Samtalegrænseflader (eller chatbots) kan give en intuitiv grænseflade til processer såsom oprettelse og overvågning af billetter. Lad os overveje en situation, hvor en nylig ansættelse på dit hold er påkrævet for at skære billetter til kontorudstyr. For at gøre det skal de interagere med en billetsoftware, som organisationen bruger. Dette kræver ofte adgang til billetsystemet, at vide, hvilken billet der skal åbnes, og derefter spore billetten manuelt gennem processen, indtil den er færdig. I dette indlæg viser vi dig, hvordan du integrerer en Amazon Lex chatbot med ServiceNow. Botten vil gøre det nemmere at oprette og spore billetter til daglige aktiviteter, såsom udstedelse af nyt kontorudstyr til nyansatte. Du kan også integrere oplevelsen i et kundesupportopkald for problemfrit at oprette billetter til opkalderne.
Løsningsoversigt
Følgende diagram illustrerer løsningens arbejdsgang.
Løsningen omfatter følgende trin:
- En bruger sender en besked for at oprette en billet eller få afventende billetter i køen gennem en Slack-app.
- Slack videresender beskeden, der skal behandles af Amazon Lex.
- Amazon Lex påberåber sig opfyldelse af Lambda-funktion:
- Amazon Lex sender begivenheden til opfyldelsen AWS Lambda funktion.
- AWS Lambda-funktion behandler meddelelsen og sender HTTP-anmodninger til backend ServiceNow-instansen.
- Svar sendes til brugeren:
- ServiceNow-forekomsten returnerer et svar til opfyldelse af Lambda-funktionen.
- Fulfillment Lambda-funktion returnerer svaret til Amazon Lex-bot baseret på Sentiment.
- Amazon Lex returnerer svaret til brugeren gennem Slack bot.
- Brugeren er i stand til at se svaret på Slack-botten og svare med en anden forespørgsel.
For at implementere denne arkitektur opretter du følgende:
- En ServiceNow-instans
- Opfyldelsen af Lambda-funktionen
- En Amazon Lex-bot
- En Slack app
Forudsætninger
Før du går i gang, skal du sørge for, at du har følgende forudsætninger:
- En slap konto
- En ServiceNow-udviklerkonto
- En aktiv AWS-konto med tilladelse til at oprette og ændre AWS identitets- og adgangsstyring (IAM) ressourcer
Opret ServiceNow-udviklerforekomsten
For at oprette din ServiceNow-instans skal du udføre følgende trin:
Du modtager en mail med et personligt sandkassemiljø i formatet devNNNNN.service-now.com
.
Dette trin sender en bekræftelses-e-mail til den e-mail, du brugte under tilmeldingsprocessen.
Du bliver spurgt, om du har brug for en udviklerorienteret IDE eller en guidet oplevelse.
- For dette indlæg, vælg Jeg har brug for en guidet oplevelse.
- Marker afkrydsningsfeltet for at acceptere servicevilkårene og vælg Afslut opsætning.
Du bliver omdirigeret til en side, hvor du burde kunne se, at forekomsten er ved at blive sat op.
Når instansen er klar, bør du kunne se instansdetaljerne.
Du skal logge på som systemadministratorbruger, så du kan se ServiceNow-hændelserne.
- Naviger til følgende URL (erstat
https://devNNNNN.service-now.com
med din egen instans-URL, som du noterede tidligere):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Log ind med brugernavnet
admin
og den adgangskode, du noterede tidligere.
Du bliver omdirigeret til ServiceNow-konsollen.
- Vælg Hændelser i navigationsruden.
Standardsøgekriterierne bør vise dig en eksempelhændelse.
- Hvis du fjerner alle søgekriterierne og vælger Kør, bør du kunne se alle de tilgængelige ServiceNow-hændelser.
Følgende skærmbillede viser søgningen uden filtre og eksemplerne på ServiceNow-hændelser.
Opret Lambda-funktionen
Nu hvor du har konfigureret en ServiceNow-instans og logget på for at tjekke hændelserne, er du klar til at konfigurere løsningen. Det første trin er at oprette Lambda-funktionen og konfigurere miljøvariabler for denne funktion til lagring af ServiceNow-instansens URL og legitimationsoplysninger på en sikker måde, og at funktionen kan bruge ServiceNow-instanskontoen.
Opret opfyldelse Lambda-funktionen
I dette trin opretter du en Lambda-funktion, der hjælper Amazon Lex-botten med at kommunikere med ServiceNow for at oprette eller beskrive hændelserne, og har en vis logik til at danne ramme om et svar til Amazon Lex baseret på den følelsesanalyse, som Amazon Lex videresender til Lambda. For at oprette din funktion skal du udføre følgende trin:
- Vælg på Lambda-konsollen Funktioner i navigationsruden.
- Vælg Opret funktion.
- Type Forfatter fra bunden.
- Til Funktionsnavn, indtast et navn (for dette indlæg,
ChatBotLambda
). - Til Runtime, vælg Node.js 14x.
Vi bruger den seneste Node.js runtime (i skrivende stund), men du kan bruge din foretrukne runtime.
- For funktionstilladelser skal du vælge Opret en ny rolle med grundlæggende Lambda-tilladelser.
- Brug politikken
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Denne udførelsesrolle burde være tilstrækkelig til denne stilling. For mere information, se AWS Lambda eksekveringsrolle.
- Vælg Opret funktion.
- Når du har oprettet funktionen, kan du bruge inline-editoren til at redigere koden for index.js.
Følgende er eksempelkode for den funktion, du bruger som beregningslag for vores logik:
Inden du går videre til næste trin, så glem ikke at vælge Implementer at implementere denne kode til $LATEST
version af Lambda-funktionen.
Konfigurer opfyldelse af Lambda-funktionen
Dernæst opretter du følgende miljøvariabler med passende værdier. Du bruger disse variabler til sikkert at gemme ServiceNow-forekomstens URL og legitimationsoplysninger, som funktionen bruger til at oprette forbindelse til ServiceNow-forekomsten. Hver gang brugeren sender en besked gennem Amazon Lex-botten for at oprette eller få hændelsesbilletter, aktiveres denne Lambda-funktion for at fremsætte en anmodning til ServiceNow-instansen om at oprette eller hente hændelserne. Derfor har den brug for instansens URL og legitimationsoplysninger for at oprette forbindelse til instansen.
- SERVICENOW_HOST – Domænenavnet for den ServiceNow-instans, du oprettede tidligere
- SERVICENOW_USERNAME – Brugernavnet for systemadministratorrollen (
admin
) - SERVICENOW_PASSWORD – Adgangskoden, som du modtog tidligere
Disse variabler er tilgængelige på Konfiguration fanen, som vist på det følgende skærmbillede.
Opret Amazon Lex chatbot
Nu hvor du har oprettet Lambda-funktionen, opretter du samtalegrænsefladen (chatbotten) ved hjælp af Amazon Lex. Til dette indlæg bygger du chatbotten IncidentBot
at kommunikere med ServiceNow og læse eller oprette hændelsesbilletter for at behandle begivenhederne. Denne type bot kan oprettes til organisationer eller virksomheder, der har flere grænseflader til interne systemer, lige fra HR til rejser til support, som medarbejderne skal huske til bogmærker. Chatbotten udfører også sentimentanalyse på brugernes beskeder sendt via botten og returnerer et svar baseret på den detekterede følelse.
Du opretter to hensigter:
- GetTicket – Henter de eksisterende billetter fra ServiceNow
- LogTicket – Indsender en ny billet, som skaber en ServiceNow-hændelse i vores tilfælde
Dette indlæg bruger følgende samtale til at modellere en bot:
- Bruger: Opret en hændelsesbillet for at bestille en ny bærbar computer.
- IncidentBot: Færdig! Jeg har åbnet en hændelsesbillet til dig i ServiceNow. Dit billetnummer er: INC0010006.
- Bruger: Liste over top 2 hændelser.
- IncidentBot: Her er de 2 seneste hændelser: Optag 1 bestil en ny bærbar computer. Record 2 anmod om adgang til ServiceNow. Slut på billetter.
Lambda-funktionen, som du satte op tidligere, virker kun med Lex V2. Hvis du bruger V1-konsollen, skal du vælge Prøv den nye Lex V2-konsol som vist på det følgende skærmbillede, eller vælg Skift til den nye Lex V2-konsol i navigationsruden.
Udfør følgende trin for at oprette din chatbot:
- Download filen IncidentBot.zip.
- På Amazon Lex-konsollen skal du vælge Bots i navigationsruden.
- På Handling menu, vælg Importere.
- Til Bot navn, gå ind
IncidentBot
. - Til Input fil¸ vælg Gennemse filen og vælg den .zip-fil, du downloadede.
- Type Opret en rolle med grundlæggende Amazon Lex-tilladelser.
Dette skaber en ny IAM-rolle, som chatbotten bruger til at lave anmodninger til andre AWS-tjenester.
- I afsnittet Børns Online Privacy Protection Act (COPPA), Vælg Ingen (COPPA gælder ikke for dette eksempel).
- Hold de resterende felter på deres standard og vælg Opret bot.
- Når botten er tilgængelig, skal du vælge aliasser i navigationsruden for at se det alias, der er oprettet for denne bot.
- Vælg alias
TestBotAlias
for at se aliasdetaljerne.
Som vist i det følgende skærmbillede, bruger denne chatbot kun sproget engelsk (US).
For at have en effektiv samtale er det vigtigt at forstå følelsen og reagere korrekt. I en samtale kan en simpel anerkendelse, når du taler med en utilfreds bruger, være nyttig, såsom: "Jeg er ked af, at du har en dårlig dag."
For at opnå et sådant samtaleflow med en bot, skal du opdage den følelse, brugeren udtrykker, og reagere passende. Tidligere skulle du bygge en tilpasset integration ved at bruge Amazon Comprehend API'er. Når dette skrives, kan du bestemme følelsen indbygget i Amazon Lex.
Du kan aktivere sentimentanalyse på Lex V2-bot ved at redigere aliaset.
Til dette indlæg analyserer du de beskeder, du modtager fra slutbrugere for at forstå deres humør og returnere det passende svar, som er styret af Lambda-logikken, der bruger den detekterede følelse til at ændre svarteksten i overensstemmelse hermed.
- For at tilføje funktionen til aliaset skal du på siden med aliasdetaljer vælge English (US).
- Til Kilde, vælg ChatBotLamba.
- Til Lambda funktion version eller alias, ting $SENESTE.
- Vælg Gem.
Du er nu klar til at bygge hensigten.
- Vælg i navigationsruden Bot versioner.
- Vælg kladdeversionen af din bot for at se detaljerne.
- Vælg Hensigter i navigationsruden for at udforske de hensigter, du har oprettet.
- For at bygge botten skal du vælge Byg.
Test Amazon Lex-bot
Vi tester følgende scenarier:
- Brugeren sender en besked for at oprette en ny ServiceNow-hændelse ved hjælp af eksempeludsigelsen "opret en hændelsesbillet med anmodning om adgang til ServiceNow."
- Brugeren henter de eksisterende ServiceNow-hændelser ved hjælp af ytringen "liste top 2 hændelsesbilletter."
- Brugeren kan også vise negativ stemning i beskeden og hente svaret i overensstemmelse hermed ved at bruge ytringen "hvad er de 2 bedste billetter til dårlige hændelser."
For at teste botten, på Hensigter side, vælg Test.
Som vist i det følgende skærmbillede oprettede du to hændelsesbilletter ved hjælp af følgende ytringer:
- oprette en hændelsesbillet med anmodning om adgang til service nu
- oprette en hændelsesbillet ved at bestille en ny bærbar computer
Dette opretter to billetter i ServiceNow-forekomsten.
Lad os nu hente de sidste to billetter ved hjælp af ytringen "liste top 2 hændelsesbilletter."
Du kan teste sentimentanalyse som vist i det følgende skærmbillede, hvor botten reagerer på en negativ følelse.
Opret en Slack-app og integrer Slack med botten
Du kan integrere Amazon Lex-bot med forskellige web- eller mobilapplikationer og koder på klientsiden, foruden populære platforme som Facebook Messenger, Slack, Kik og Twilio SMS. Til dette indlæg opretter du en Slack-app og integrerer din Amazon Lex-bot med Slack. For instruktioner, se Integrering af en Amazon Lex Bot med Slack.
En ekstra fordel er, at chabot kan bestemme brugerens følelser og reagere i overensstemmelse hermed. Real-time sentimentanalysen giver supervisorerne den feedback, de har brug for på en organisk og automatiseret måde uden at kræve nogen separat proces for feedbackindsamling. Stemningsanalysen kan bruges af supervisorer til at spore negativ stemning på billetter oprettet af brugere og kan også bruges til at returnere svaret i overensstemmelse hermed fra vores Lambda-funktion – for eksempel forskellige svar for negativ stemning v/s positiv eller neutral stemning.
Du skulle nu være i stand til at bruge din Slack-app til at sende beskeder til Amazon Lex-bot og hente de samme svar, som du testede tidligere. Følgende skærmbillede viser de samme beskeder testet på Slack-appen, med de samme resultater.
Tillykke! Du har lige bygget en hændelsesbot ved hjælp af Amazon Lex med sentimentanalyse, der integreres med ServiceNow.
Ryd op
For at undgå fremtidige gebyrer skal du slette de ressourcer, du har oprettet, og rydde op på din konto.
Du kan rydde op i AWS-miljøet ved at bruge følgende trin:
- På Lex V2-konsollen skal du vælge Bots i navigationsruden for at se en liste over alle dine Lex V2-bots.
- Vælg den bot, du har oprettet, og på handlinger menu, vælg Slette.
- Vælg på Lambda-konsollen Funktioner i navigationsruden.
- Vælg den funktion, du har oprettet, og på handlinger menu, vælg Slette.
Konklusion
Dette indlæg viste, hvordan du kan integrere Amazon Lex-bot med ServiceNow-hændelsesstyring og en Slack-app. Du kan integrere den samme oplevelse for at oprette og administrere billetter som en del af dine kundesupportopkald. For mere information om at inkorporere disse teknikker i dine bots, se Lex V2 Developer Guide.
Om forfatterne
Chanki Nathani er en Cloud Application Architect for AWS Professional Services. Som arkitekt støtter han kunder med at arkitektur, designe, automatisere og bygge nye applikationer, samt migrere eksisterende applikationer til AWS. Han brænder for cloud- og serverløse teknologier. I sin fritid nyder han at rejse og blogge om mad fra forskellige steder.
Vaibhav Chaddha er en maskinlæringsingeniør med AWS Professional Services. Han bruger sin tid på at hjælpe kunder med at designe og implementere løsninger ved hjælp af Amazon ML-tjenester for at løse deres forretningsmæssige udfordringer.
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- Om
- adgang
- Konto
- Lov
- aktiv
- aktiviteter
- Desuden
- adresse
- Alle
- Amazon
- analyse
- En anden
- API'er
- app
- Anvendelse
- applikationer
- passende
- arkitektur
- tilladelse
- Automatiseret
- Automatisering
- til rådighed
- AWS
- være
- gavner det dig
- krop
- grænse
- Bot
- bots
- Boks
- bygge
- Bygning
- virksomhed
- virksomheder
- ringe
- udfordringer
- lave om
- afgifter
- Vælg
- Cloud
- kode
- samling
- Compute
- Konsol
- indhold
- Samtale
- oprettet
- skaber
- Oprettelse af
- skabelse
- Legitimationsoplysninger
- skik
- kunde
- Kunde support
- Kunder
- data
- dag
- indsætte
- Design
- designe
- opdaget
- Udvikler
- forskellige
- Er ikke
- domæne
- Domain Name
- editor
- Effektiv
- medarbejdere
- muliggøre
- ingeniør
- Engelsk
- Indtast
- Miljø
- udstyr
- begivenhed
- begivenheder
- eksempel
- udførelse
- erfaring
- udforske
- facebook messenger
- tilbagemeldinger
- Fields
- Filtre
- Fornavn
- flow
- efter
- mad
- format
- fundet
- FRAME
- funktion
- fremtiden
- få
- have
- hjælpsom
- hjælpe
- hjælper
- link.
- leje
- Hvordan
- How To
- hr
- HTTPS
- Identity
- gennemføre
- vigtigt
- omfatter
- indeks
- oplysninger
- integrere
- integration
- hensigt
- grænseflade
- intuitiv
- IT
- Sprog
- laptop
- seneste
- læring
- Liste
- maskine
- machine learning
- maerker
- administrere
- ledelse
- måde
- manuelt
- budbringer
- ML
- Mobil
- Mobile applikationer
- model
- overvågning
- mere
- mest
- flytning
- flere
- Navigation
- nummer
- online
- online privatliv
- åbent
- Indstillinger
- ordrer
- organisation
- organisationer
- Andet
- egen
- lidenskabelige
- Adgangskode
- personale
- Platforme
- politik
- Populær
- positiv
- Beskyttelse af personlige oplysninger
- behandle
- Processer
- forarbejdning
- professionel
- beskyttelse
- give
- spænder
- Reagerer
- realtid
- modtage
- modtaget
- optage
- optegnelser
- resterende
- anmode
- anmodninger
- påkrævet
- Ressourcer
- svar
- Resultater
- afkast
- sandkasse
- Søg
- sikker
- sikkert
- stemningen
- Serverless
- tjeneste
- Tjenester
- sæt
- Simpelt
- slæk
- SMS
- So
- Software
- løsninger
- Løsninger
- nogle
- påbegyndt
- Tilstand
- butik
- support
- Understøtter
- systemet
- Systemer
- taler
- hold
- teknikker
- Teknologier
- prøve
- Gennem
- billetter
- tid
- top
- spor
- Sporing
- rejse
- Traveling
- forstå
- us
- brug
- brugere
- værdi
- forskellige
- Verifikation
- Specifikation
- web
- uden
- virker
- skrivning