Strømlining af den digitale kundeoplevelse kan sænke afbrydelsesraten og øge loyaliteten

Når det kommer til at supportere kunder online, er stærke forretningsregler og smart digital routing måske ikke noget, du tænker på. Disse lidt forståelige instrumenter bag kulisserne kan dog gøre forskellen mellem en konkurrencedygtig organisation og en, der kæmper for at følge med kundernes behov. 

I deres enkleste form giver forretningsregler blueprintet for, hvordan din institution dirigerer dine digitale besøgende gennem engagementer inden for dine digitale ejendomme, såsom din hjemmeside, digitale bankportaler og mobilapps. Selvom mange finansielle institutioner måske tror, ​​at de allerede har dette dækket, er djævelen i detaljerne. 

Faktisk har finansielle institutioner brugt routingsystemer til opkald siden 1970'erne med interaktive stemmesvar (IVR)-systemer. Forud for digital routing med et par årtier, forbliver IVR'er arbejdshesten i mange kontaktcentre selv i dag. Selvom de er nyttige til at håndtere store mængder af opkald, er mange forbrugere frustrerede over disse systemers manglende evne til at dirigere dem direkte til en passende kontakt, som kan hjælpe dem. Plus IVR'er er ikke i stand til at videregive rig kontekst, såsom opkaldshistorik eller endda, hvad den, der ringer, kræver med det samme. Det er her de vigtigste fordele ved forretningsregler og digital routing ind Digital kundeservice (DCS) kommer ind. 

Når en digital kundeserviceplatform omfatter specialiserede forretningsregler og intelligent digital routing, det giver dig en fordel. Du kan registrere kundeadfærd på digitale kanaler og proaktivt guide dem til den mest passende repræsentant, før de bliver frustrerede og går. Med afbrydelsesrater så høje som 97.5 % for nogle netbankapplikationer, er det vigtigt effektivt at dirigere dine besøgende hen, hvor de vil hen og forhindre dem i at forlade.

Reducer opgivelse 

Hvad hvis en besøgende på et websted bruger meget tid på din udlånsside, specifikt på at udforske billån? Ville dit nuværende system vide, hvordan man holder denne besøgende engageret? Kunne du for eksempel sende en personlig besked via chat for at tilbyde hjælp til at give prisoplysninger eller endda udfylde en ansøgning om autolån? Kunne det forbinde dem med en kvalificeret specialist, der står klar efter behov? 

Overvej et scenarie, hvor en servicerepræsentant tilbyder vejledning til et autolån og nemt leder den besøgende til den relevante ansøgning. Forestil dig nu, at DCS-systemet forstår, hvornår den besøgende har brug for hjælp fra en låneansvarlig og hurtigt kan oprette forbindelsen online. I stedet for at tvinge kunden til at stoppe det digitale engagement, ring til et hovednummer for at nå en låneansvarlig og starte hele processen forfra, skal du blot foretage overførslen online uden at afbryde den digitale forbindelse. Udlånsbetjenten fortsætter, hvor den tidligere repræsentant slap, uden at gå glip af et slag. Du kan se, hvordan dette ville reducere antallet af afbrydelser.

Dette er især effektivt, når din DCS-platform kan skifte fra Chat til Voice eller Video for en mere personlig oplevelse i ét problemfrit engagement. At hjælpe en forbruger med at få lånet godkendt til at købe en ny bil – inden for deres tidsramme – holder dem engagerede og fremmer konverteringer. Uden den viden, der er givet gennem forretningsregler og digital routing, kunne den besøgende nemt være gået af sted til fordel for en anden institution, højst sandsynligt en, der tilbyder en bedre digital oplevelse, optimeret med forretningsregler og smart routing.  

Forøg kundens levetidsværdi

Ud over de åbenlyse effektivitetsgevinster kan du overveje, hvordan intelligent digital routing og forretningsregler kan skabe langsigtet værdi. Ved at forbinde besøgende med de mest passende repræsentanter på det rigtige tidspunkt, bruger kunderne mindre kræfter på at få det, de ønsker. Lav indsats har en direkte indflydelse på deres tilfredshed. Faktisk har 94% af folk med en lav-indsats oplevelse sagt, at de ville genkøbe. Ikke nok med det, men engagementer med lav indsats er en af ​​de bedste måder at øge loyaliteten på, drive gentagne forretninger i det lange løb og i sidste ende øge deres kundelevetidsværdi. 

Når du leder efter digitale kundeserviceløsninger, skal du sørge for at grave i detaljerne om, hvor robuste forretningsreglerne og den digitale routing er. Mens der findes forskellige digitale løsninger, giver Glias Digital Customer Service (DCS) din institution den intelligente vejledning og personlige overgange, som kunderne forventer i en digital verden. Lær mere om digital-first kundeservice.