Vil du som kontaktcenteragent hellere fokusere på at have produktive kundesamtaler eller blive distraheret af at skulle slå kundeoplysninger og vidensartikler op, der kunne eksistere i forskellige systemer? Vi har alle været der. At have en produktiv samtale, mens multitasking er udfordrende. En enkelt negativ oplevelse kan sætte skub i en kundes opfattelse af dit brand.
Live Call Analytics med Agent Assist (LCA) open source-løsning løser disse udfordringer ved at tilbyde funktioner såsom AI-drevet agentassistance, opkaldstransskription, opkaldsopsummering og meget mere. Som en del af vores bestræbelser på at imødekomme dine agenters behov, stræber vi efter at tilføje funktioner baseret på din feedback og vores egen erfaring med at hjælpe kontaktcenteroperatører.
En af de funktioner, vi tilføjede, er muligheden for at skrive din egen AWS Lambda kroge til start af opkald , efter opkald til tilpassede behandle opkald, efterhånden som de opstår. Dette gør det nemmere at tilpasse integration med LCA-arkitektur uden komplekse ændringer af den originale kildekode. Det lader dig også opdatere LCA-stak-implementeringer nemmere og hurtigere, end hvis du ændrede koden direkte.
I dag er vi glade for at kunne annoncere en funktion, der lader dig integrere LCA med dit Customer Relationship Management (CRM) system, bygget oven på pre- og post-call Lambda-krogene.
I dette indlæg guider vi dig gennem opsætning af LCA/CRM-integration med Salesforce.
Løsningsoversigt
LCA har nu to ekstra lambdakroge:
- Start af opkald Lambda-krog – LCA Call Event/Transcript Processoren kalder denne hook i begyndelsen af hvert opkald. Denne funktion kan implementere brugerdefineret logik, der gælder for begyndelsen af opkaldsbehandlingen, såsom at hente opkaldsoversigtsdetaljer, der er logget på en sag i en CRM.
- Lambda-krog efter opkald – LCA Call Event/Transcript Processoren kalder denne hook, efter at opkaldsoversigten er behandlet. Denne funktion kan implementere tilpasset logik, der er relevant for efterbehandling, for eksempel opdatering af opkaldsoversigten til et CRM-system.
Følgende diagram illustrerer starten af opkald og post-opkald (opsummering) Lambda hooks, der integreres med Salesforce for at slå op og opdatere sagsposter, henholdsvis.
Her er de trin, vi leder dig igennem:
- Konfigurer Salesforce for at tillade de tilpassede Lambda-kroge at slå op eller opdatere sagsposterne.
- Implementer LCA- og Salesforce-integrationsstakkene.
- Opdater LCA-stakken med Salesforce-integrationen Lambda-hooks og udfør valideringer.
Forudsætninger
Du har brug for følgende forudsætninger:
Opret en Salesforce-forbundet app
For at konfigurere din Salesforce-app skal du udføre følgende trin:
- Log ind på din Salesforce-organisation, og gå til Opsætning.
- Søg efter App manager Og vælg App manager.
- Vælg Ny tilsluttet app.
- Til Navn på tilsluttet app, indtast et navn.
- Til Kontakt Email, indtast en gyldig e-mail.
- Type Aktiver OAuth-indstillinger og indtast en værdi for Tilbagekalds-URL.
- Under Tilgængelige OAuth-omfang, vælg Administrer brugerdata via API'er (api).
- Type Kræv hemmelighed til webserverflow , Kræv hemmelighed for Refresh Token Flow.
- Vælg Gem.
- Under API (Aktiver OAuth-indstillinger), vælg Administrer forbrugeroplysninger.
- Bekræft din identitet, hvis du bliver bedt om det.
- Kopier forbrugernøglen og forbrugerhemmeligheden.
Du har brug for disse, når du implementerer AWS serverløs applikationsmodel (AWS SAM) applikation.
Få dit Salesforce-adgangstoken
Hvis du ikke allerede har et adgangstoken, skal du anskaffe dig et. Før du gør dette, skal du sørge for, at du er parat til at opdatere alle programmer, der bruger et adgangstoken, fordi dette trin opretter et nyt og kan ugyldiggøre de tidligere tokens.
- Find dine personlige oplysninger ved at vælge Indstillinger fra Se profil øverst til højre.
- Vælg Nulstil mit sikkerhedstoken efterfulgt af Nulstil sikkerhedstoken.
- Notér det nye adgangstoken, som du modtager via e-mail.
Opret en Salesforce kundekontaktpost for hver opkalder
Lambda-funktionen, der udfører sagsopslag og opdatering, matcher den opkaldendes telefonnummer med en kontaktpost i Salesforce. For at oprette en ny kontakt skal du udføre følgende trin:
- Log ind på din Salesforce-organisation.
- Under App Launcher, søg efter og vælg Servicekonsol.
- På Servicekonsol side, vælg Kontakt os fra rullelisten, og vælg derefter Ny.
- Indtast et gyldigt telefonnummer under Telefon felt af Ny kontakt .
- Indtast andre kontaktoplysninger og vælg Gem.
- Gentag trin 1-5 for enhver opkalder, der foretager et telefonopkald, og test integrationen.
Implementer LCA-stakken
Udfør følgende trin for at implementere LCA-stakken:
- Følg instruktionerne under Implementer CloudFormation-stakken sektion af Live-opkaldsanalyse og agenthjælp til dit kontaktcenter med Amazon-sprog AI-tjenester.
- Sørg for, at du vælger ANTROPISK, SAGEMAKER eller LAMBDA for Oversigt over opkaldsudskrift parameter. Se Udskriftssammendrag for flere detaljer.
Stakkene tager omkring 45 minutter at implementere.
- Efter hovedstakken viser
CREATE_COMPLETE
, Om Udgange fanen, noter Kinesis datastrøm ARN (CallDataStreamArn
).
Implementer Salesforce-integrationsstakken
For at implementere Salesforce-integrationsstakken skal du udføre følgende trin:
- Åbn en kommandolinjeterminal og kør følgende kommandoer:
Brug følgende tabel som reference for parametervalg.
Parameternavn | Beskrivelse |
AWS-regionen | Regionen, hvor du har implementeret LCA-løsningen |
SalesforceBrugernavn | Brugernavnet på din Salesforce-organisation, der har tilladelser til at læse og oprette sager |
SalesforcePassword | Adgangskoden knyttet til dit Salesforce-brugernavn |
SalesforceAccessToken | Det adgangstoken, du fik tidligere |
SalesforceConsumerKey | Den forbrugernøgle, du kopierede tidligere |
SalesforceConsumerSecret | Forbrugerhemmeligheden, du fik tidligere |
SalesforceHostUrl | Login-URL'en for din Salesforce-organisation |
SalesforceAPIVersion | Salesforce API-versionen (vælg standard eller v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Kinesis-datastrømmen ARN (CallDataStreamArn) opnået tidligere |
- Når stakken er implementeret, skal du notere
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
,PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
fra de udgange, der vises på din terminal.
Opdater LCA-stak
Udfør følgende trin for at opdatere LCA-stakken:
- Opdater hoved-LCA-stakken på AWS CloudFormation-konsollen.
- Vælg Brug den nuværende skabelon.
- Til Lambda-krogfunktion ARN til tilpasset behandling af opkaldsstart (eksisterende), give
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
som du har fået tidligere. - Til Lambda-krogfunktion ARN for tilpasset efterbehandling, efter at opkaldstransskriptionsoversigten er behandlet (eksisterende), give
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
som du har fået tidligere. - Sørg for, at Oversigt over opkaldsudskrift er ikke DEAKTIVERET.
Valider integrationen
Foretag et testopkald, og sørg for, at du kan se begyndelsen af opkaldet AGENT ASSIST og AGENT ASSIST-udskrifter efter opkald. Der henvises til Udforsk live opkaldsanalyse og agentassistentfunktioner på startsiden for Live-opkaldsanalyse og agenthjælp til dit kontaktcenter med Amazon-sprog AI-tjenester post til vejledning.
Ryd op
For at undgå at pådrage dig gebyrer skal du rydde op i dine ressourcer ved at følge disse instruktioner, når du er færdig med at eksperimentere med denne løsning:
- På AWS CloudFormation-konsollen, og slet de LCA-stakke, du har implementeret. Dette sletter ressourcer, der blev oprettet ved at implementere løsningen. De optagelige S3-bøtter, DynamoDB-tabellen og CloudWatch-loggrupperne bevares, efter at stakken er slettet, for at undgå sletning af dine data.
- Kør på din terminal
sam delete
for at slette Salesforce integration Lambda funktioner. - Følg instruktionerne i Deaktiver en Developer Edition Org for at deaktivere din Salesforce Developer-organisation.
Konklusion
I dette indlæg demonstrerede vi, hvordan Live-Call Analytics-eksempelprojektet kan fremskynde din indførelse af realtidskontaktcenteranalyse og integration. I stedet for at bygge fra bunden viser vi, hvordan man bruger den eksisterende kodebase med de forudbyggede integrationspunkter med start af opkald og lambda-kroge efter opkald. Dette forbedrer agentproduktiviteten ved at integrere med Salesforce for at slå op og opdatere sagsposter. Udforsk vores open source-projekt og forbedre CRM lambdakroge før og efter opkald for at imødekomme din use case.
Om forfatterne
Kishore Dhamodaran er Senior Solutions Architect hos AWS.
Bob Strahan er en Principal Solutions Architect i AWS Language AI Services-teamet.
Christopher Lott er Senior Solutions Architect i AWS AI Language Services-teamet. Han har 20 års erfaring med udvikling af virksomhedssoftware. Chris bor i Sacramento, Californien og nyder havearbejde, rumfart og at rejse verden rundt.
Babu Srinivasan er en Sr. Specialist SA – Language AI-tjenester i World Wide Specialist-organisationen hos AWS, med over 24 års erfaring inden for IT og de sidste 6 år med fokus på AWS Cloud. Han brænder for AI/ML. Uden for arbejdet nyder han at arbejde med træ og underholder venner og familie (nogle gange fremmede) med håndkortmagi.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- EVM Finans. Unified Interface for Decentralized Finance. Adgang her.
- Quantum Media Group. IR/PR forstærket. Adgang her.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :har
- :er
- :ikke
- :hvor
- $OP
- 100
- 20
- 20 år
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- evne
- Om
- fremskynde
- adgang
- imødekomme
- tilføje
- tilføjet
- Yderligere
- adresser
- Vedtagelse
- Luftfart
- Efter
- Agent
- midler
- AI
- AI-tjenester
- AI-drevne
- AI / ML
- Alle
- tillade
- allerede
- også
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- analyse
- analytics
- ,
- Annoncere
- enhver
- api
- API'er
- app
- Anvendelse
- applikationer
- arkitektur
- ER
- artikler
- AS
- hjælpe
- Assistance
- forbundet
- At
- undgå
- AWS
- AWS CloudFormation
- bund
- baseret
- fordi
- været
- før
- Begyndelse
- bob
- boost
- brand
- bygge
- Bygning
- bygget
- by
- california
- ringe
- Caller
- Opkald
- CAN
- kort
- tilfælde
- CD
- center
- udfordringer
- udfordrende
- afgifter
- valg
- Vælg
- vælge
- Chris
- Christopher
- Cloud
- kode
- kodebase
- fuldføre
- komplekse
- tilsluttet
- Konsol
- forbruger
- kontakt
- kontaktcenter
- Samtale
- samtaler
- kunne
- skabe
- oprettet
- skaber
- CRM
- Nuværende
- skik
- kunde
- data
- Standard
- demonstreret
- indsætte
- indsat
- implementering
- implementeringer
- udruller
- detaljer
- Udvikler
- Udvikling
- direkte
- vises
- gør
- Dont
- hver
- tidligere
- lettere
- nemt
- udgave
- indsats
- muliggøre
- forbedre
- Forbedrer
- Indtast
- Enterprise
- virksomhedssoftware
- eksempel
- ophidset
- eksisterer
- eksisterende
- erfaring
- udforske
- familie
- Feature
- Funktionalitet
- tilbagemeldinger
- felt
- Fokus
- fokuserede
- efterfulgt
- efter
- Til
- venner
- fra
- funktion
- funktioner
- få
- Git
- Go
- Gruppens
- vejledning
- hånd
- Have
- have
- he
- hjælpe
- Kroge
- Hvordan
- How To
- http
- HTTPS
- Identity
- if
- illustrerer
- gennemføre
- in
- oplysninger
- anvisninger
- integrere
- Integration
- integration
- ind
- påberåber sig
- IT
- jpg
- Nøgle
- viden
- Sprog
- Efternavn
- Lets
- Liste
- leve
- Lives
- log
- logget
- logik
- Logge på
- Se
- Magic
- Main
- lave
- maerker
- ledelse
- leder
- Kan..
- Mød
- minutter
- mere
- meget
- my
- navn
- Behov
- behov
- negativ
- Ny
- Ny adgang
- nu
- nummer
- oauth
- opnå
- opnået
- of
- on
- ONE
- open source
- Operatører
- or
- organisation
- original
- Andet
- vores
- uden for
- i løbet af
- egen
- side
- parameter
- del
- lidenskabelige
- Adgangskode
- opfattelsen
- Udfør
- udfører
- Tilladelser
- personale
- telefon
- Telefon opkald
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- punkter
- Indlæg
- forberedt
- forudsætninger
- Main
- Forud
- behandle
- Behandlet
- forarbejdning
- Processor
- produktiv
- produktivitet
- projekt
- give
- leverer
- sætte
- hurtigt
- hellere
- Læs
- realtid
- modtage
- optage
- optagelse
- optegnelser
- region
- forhold
- relevant
- Ressourcer
- henholdsvis
- højre
- Kør
- SA
- Sacramento
- salgsstyrke
- Sam
- ridse
- Søg
- Secret
- Sektion
- sikkerhed
- sikkerhedsbogstav
- se
- senior
- Serverless
- tjeneste
- Tjenester
- sæt
- indstilling
- indstillinger
- Vis
- Shows
- enkelt
- Software
- softwareudvikling
- løsninger
- Løsninger
- Kilde
- kildekode
- specialist
- stable
- Stakke
- starte
- Trin
- Steps
- strøm
- stræbe
- Succesfuld
- sådan
- RESUMÉ
- systemet
- Systemer
- bord
- Tag
- hold
- terminal
- prøve
- end
- at
- verdenen
- derefter
- Der.
- Disse
- de
- denne
- Gennem
- til
- token
- Tokens
- top
- Transcript
- Traveling
- to
- under
- Opdatering
- opdatering
- URL
- brug
- brug tilfælde
- Bruger
- ved brug af
- værdi
- forskellige
- udgave
- via
- we
- web
- webservices
- var
- hvornår
- mens
- bred
- med
- uden
- Arbejde
- world
- ville
- skriver
- år
- Du
- Din
- zephyrnet