Beherrschen Sie die kundenorientierte Kommunikation, um das Krediterlebnis zu verbessern

Kris Frantzen, Senior Product Manager – Nordamerika, Temenos

Von dem Moment an, in dem ein Kreditnehmer sein Interesse an einem Kredit bekundet, bis hin zur endgültigen Rückzahlung prägen die Kommunikationsstrategien einer Bank die Wahrnehmung des Kreditvergabeprozesses durch den Kunden. Viele Finanzinstitute unterschätzen die Auswirkungen, die Kommunikation haben kann
auf ihre Fähigkeit, ein positives Erlebnis zu bieten. Sobald sich ein Kreditnehmer aufgrund inkonsistenter Kommunikation verwirrt oder gestresst fühlt, riskiert eine Bank, ihn an eines der vielen Fintechs auf dem Markt zu verlieren. 

Für viele Finanzinstitute ist eine konsistente, einfühlsame und transparente Kommunikation im Rahmen ihres Kreditvergabeprozesses eine Herausforderung. Wie können Banken durch Kommunikation ein positives Kundenerlebnis bieten und sich von der Konkurrenz abheben?
Mit kundenzentrierter Kommunikation.

Branchenweit liegt der Schwerpunkt auf der digitalen Transformation und der Modernisierung des Bankbetriebs. Die Grundlage für den Erfolg sind jedoch unabhängig von den neuesten Banktrends zufriedene Kunden.

Bei der kundenorientierten Kommunikation geht es darum, Interaktionen und Nachrichten so anzupassen, dass sie auf die individuellen Bedürfnisse, Vorlieben und Anliegen der Kreditnehmer abgestimmt sind. Dadurch verlagert sich der Schwerpunkt von einem transaktionalen Ansatz auf die Förderung sinnvoller Verbindungen und die Platzierung von Kreditnehmern
der Kern des Krediterlebnisses.

Der Kunde sollte im Mittelpunkt aller Aktivitäten einer Bank stehen, einschließlich ihrer Kommunikationsstrategie. Ob es sich um Produktdetails, Updates rund um einen Kreditantrag oder die in Marketingmaterialien verwendeten Nachrichten handelt, der Kunde sollte im Mittelpunkt stehen
es alles. 

Ein wirklich kundenorientierter Kommunikationsansatz umfasst drei Schlüsselelemente:

• Transparente und klare Botschaften
• Proaktive und zeitnahe Updates
• Personalisierung und Empathie

Vertrauen aufbauen durch transparente Kommunikation

Transparente Kommunikation ist der Grundstein für eine positive Erfahrung in der Kreditbranche. Durch die klare Darstellung der Kreditkonditionen, die Aufklärung der Kreditnehmer über den Kreditprozess und die Kommunikation von Compliance- und Datenschutzmaßnahmen, Finanzen
Institutionen können das Vertrauen ihrer Kunden stärken.

Bei der Suche nach finanzieller Unterstützung stehen Kreditnehmer häufig vor der Herausforderung, die komplexen Kreditbedingungen zu verstehen. Um Vertrauen aufzubauen, sollten Kreditgeber so unkompliziert und klar wie möglich sein. Das bedeutet, dass Sie ausführliche Erläuterungen zum Kredit geben müssen
Funktionen, einschließlich Zinssätze, Rückzahlungspläne und alle damit verbundenen Gebühren. Zur Transparenz gehört auch die Verpflichtung zur vollständigen Offenlegung aller Gebühren und Strafen, mit denen Kreditnehmer möglicherweise konfrontiert werden.

Eine weitere Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, besteht darin, den Kreditnehmern Kenntnisse über den Kreditprozess der Bank und dessen Folgen zu vermitteln, um alle Zweifel auszuräumen und den Kunden das nötige Selbstvertrauen zu geben, den Kreditprozess abzuschließen. Dies könnte durch das Anbieten von Schritt-für-Schritt-Anleitungen erreicht werden
Beratung und Unterstützung oder einfach eine Ressourcenzentrale, in der sie Antworten auf einige der häufigsten Fragen finden können.

Implementierung einer proaktiven, zeitnahen Kommunikation

Wir alle kennen die frustrierende Situation, dass wir morgens einen Arzttermin haben, weil wir keine Erinnerung erhalten haben. Reaktive Kommunikation wie diese führt nur zu Ärger, Frustration und Verwirrung. Anstatt darauf zu warten, dass die Kunden es tun
Bei der Kontaktaufnahme geht es bei der proaktiven Kommunikation darum, Kreditnehmer präventiv mit relevanten und zeitnahen Informationen zu erreichen.

Wenn ein Bewerber beispielsweise auf „Senden“ klickt, denkt er aufgeregt an das neue Auto, das neue Haus oder die Schulden, die er begleichen möchte. Und wenn sie nicht sofort erfahren, ob sie genehmigt wurden, warten sie gespannt auf die Entscheidung. Senden Sie ihnen Updates
Sie wissen zu lassen, wo sie sich im Prozess befinden, trägt dazu bei, die Unsicherheit zu verringern und ein Gefühl von Vertrauen und Partnerschaft zu fördern. Eine einfache SMS, die dem Antragsteller mitteilt, dass seine Dokumente eingegangen sind oder dass seine Adresse aktualisiert wurde, informiert ihn darüber
dass die Beziehung mehr als nur eine Transaktion ist. 

Dann gehen Sie weiter. Nur weil die Gelder verteilt werden, heißt das nicht, dass die Beziehung enden sollte, vielmehr sollte es erst der Anfang sein. Ganz gleich, ob es sich um personalisierte Angebote zu ihrer Situation oder um Unterstützung und Beratung bei der Kreditrückzahlung handelt,
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihr finanzielles Wohlergehen wirklich am Herzen liegt, indem Sie nachfassen.

Über die transaktionalen Aspekte der Kreditvergabe hinaus verlangen Kreditnehmer heute Erfahrungen, die sich persönlich anfühlen und für ihre aktuellen Umstände und Ziele relevant sind. Personalisierung und Empathie gehen bei der Kreditvergabe Hand in Hand, indem sie von standardisierten Ansätzen abweichen
zu maßgeschneiderten Lösungen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kreditnehmer eingehen.

Empathie und Personalisierung zeigen

Wir befinden uns vielleicht nicht mehr in einer Pandemie, aber das Einfühlungsvermögen, zu dem Banken in dieser Zeit ermutigt wurden, ist immer noch dringend erforderlich. 

Empathie ist mehr als eine bewundernswerte Charaktereigenschaft, die im täglichen Leben geübt werden sollte. Es ist ein wesentliches Element für ein außergewöhnliches Erlebnis. Kunden haben eine Vielzahl von Gründen, warum sie einen Kredit aufnehmen möchten, und hoffen auf eine finanzielle Sicherung
Die Einrichtung wird ein echtes Verständnis für ihre Situation zeigen und maßgeschneiderte Lösungen und Unterstützung anbieten, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Durch Einfühlungsvermögen in die Umstände und Sorgen der Kreditnehmer können Finanzdienstleister ein Gefühl des Vertrauens fördern
und Partnerschaftlichkeit und heben sich von der emotionslosen Konkurrenz ab.

Schließlich ist eines der wertvollsten Dinge, die eine Bank tun kann, die Nutzung ihrer Daten, um ein besseres Verständnis der Kunden zu erlangen. Nutzen Sie Daten über frühere Produktkäufe, aktuelle Suchanfragen und Interessen der Kunden, um Produkte anzubieten, die zu ihren aktuellen Umständen passen.
Wenn eine Bank beispielsweise die Interaktion eines Kunden mit ihrer Seite für Autokredite verfolgt, sollte dies das Angebot sein, das der Kunde bei der Kontaktaufnahme mit der Bank erhält, und nicht ein irrelevantes Angebot für seinen zinsgünstigen Wohnungsbaukredit.

Kommunikation legt den Grundstein für die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses in der Kreditlandschaft. Durch den Einsatz effektiver und strategischer Kommunikationsstrategien während der gesamten Kreditvergabe können Banken ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt und informiert zu sein.
und ermächtigt.

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