Indischer Softwareentwickler ersetzte Support-Team durch KI

Indischer Softwareentwickler ersetzte Support-Team durch KI

Zeitstempel: 13. Juli 2023, 3:05 Uhr
Der indische Softwareentwickler ersetzte das Supportteam durch AI PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikale Suche. Ai.

Hier ist eine Geschichte aus der Abteilung für massive und erschreckende Ironie: Ein indischer Softwareentwickler, der Start-up-Unternehmen hatte, hatte Schwierigkeiten, sich sein Kundensupport-Team zu leisten, und lagerte es daher aus – an einen KI-Chatbot, der offenbar effizienter und billiger war.

Der Entwickler wird aufgerufen Dukaan und bietet eine Plattform, die eine schnelle Bereitstellung von Online-Shops ermöglicht.

Gründer Suumit Shah nahm zu Twitter um zu zeigen, dass durch die Umstellung auf Robo-Service die Zeit bis zur ersten Reaktion gesunken ist – von einer Minute und 44 Sekunden auf null. Auch die Lösungszeit ging stark zurück – von zwei Stunden und 13 Minuten, als Menschen sie erledigten, auf nur noch drei Minuten und 12 Sekunden, wenn KI am Werk war. Die Gesamtkosten für den Kundensupport sanken um rund 85 Prozent.

Shah beschrieb detailliert, wie Dukaan Schwierigkeiten hatte, Leute einzustellen, die über die Fähigkeiten verfügen, als Support-Agenten zu arbeiten. „Es ist so, als würde Lionel Messi einen Vollzeitjob bei Decathlon machen, obwohl die Theorie einiges an Wert hat, aber letztendlich fehlerhaft ist“, schrieb er.

Der Gründer erklärte, sein Startup habe seine eigene KI entwickelt und sich mit Dukaans KI-Leiter Ojasvi Yadav verbunden von Locals geführtes kaum Details zum Bau. Yadav schrieb: „Als KI-Praktiker betrachte ich dies als ein LLM-Bibliotheksäquivalent zur Arbeit mit React-Entwicklern an der unternehmenseigenen Abzweigung, als React neu war.“ Oder arbeiten Sie mit PostGres-Entwicklern an der Abzweigung Ihres Unternehmens, als es noch in der Anfangsphase war.“

Shahs Tweets kamen nicht gut an. Er beschrieb die Entlassung von 90 Prozent seines Support-Teams als: „Schwierig? Ja. Notwendig? Absolut." Anschließend äußerte er sich zu den Entlassungen folgendermaßen:

Angesichts der Wirtschaftslage legen Start-ups Wert auf „Rentabilität“ gegenüber dem Streben, „Einhörner“ zu werden, und das gilt auch für uns.

Es ist sicher weniger magisch – aber zumindest werden damit die Rechnungen bezahlt!

Weinen Sie, liebe Leser, um die Gründer, die jetzt viel früher in ihrem Leben nachhaltige Unternehmen aufbauen müssen, als dies möglich wäre, wenn billiges, optimistisches Geld vorherrscht. Diese armen Startups müssen sich nun darum kümmern, ihre Bilanzen auszugleichen – wie fast jedes andere Unternehmen in der Geschichte.

Die KI-Geschichte ist auch deshalb bedeutsam, weil Indien seit mindestens zwei Jahrzehnten als Quelle billiger IT-Talente gilt, die es Technologieunternehmen ermöglicht, ihre Kosten zu senken. Dukaans Geschichte erinnert daran, dass Indiens Arbeiter zwar oft immer noch viel weniger mit nach Hause nehmen als IT-Profis anderswo, ihre Löhne jedoch gestiegen sind – und KI möglicherweise eine noch günstigere Möglichkeit darstellt, einige Arbeiten zu erledigen.

Dennoch erscheint Dukaans Fallstudie nicht erschreckend. Chatbots sind seit über einem Jahrzehnt ein Support-Tool an vorderster Front – oft werden sie eingesetzt, um Kunden zu Self-Service-Optionen zu leiten, damit die verbleibenden Mitarbeiter die kniffligsten Anfragen bearbeiten können, die einen kostspieligeren menschlichen Eingriff erfordern. Da Dukaan zu den Details seiner Anlage schweigt, besteht die Möglichkeit, dass es sich nicht um einen so radikalen KI-Angriff handelt. ®

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