Dieser Beitrag wurde gemeinsam mit Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc. verfasst.
Global agierende Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kundendienstmitarbeiter mit mehrsprachiger Erfahrung zu finden. Dieser Prozess kann unerschwinglich und schwierig zu skalieren sein, was dazu führt, dass viele Unternehmen nur Englisch für Chats unterstützen. Die Verwendung menschlicher Dolmetscher zur Übersetzungsunterstützung ist teuer und nicht machbar, da Chats in Echtzeit übersetzt werden müssen. Das Hinzufügen einer mehrsprachigen maschinellen Übersetzung zu diesen Chat-Workflows des Kundensupports bietet kostengünstige, skalierbare Optionen, die das Kundenerlebnis verbessern, indem sie automatisierte Übersetzungen für Benutzer und Agenten bereitstellen, ein integratives Kundenerlebnis schaffen und die Markentreue verbessern.
Amazon Übersetzen ist ein neuronaler maschineller Übersetzungsdienst, der schnelle, qualitativ hochwertige, erschwingliche und anpassbare Sprachübersetzungen liefert. Cloud-Dienst by Salesforce ist eine der weltweit beliebtesten und am besten bewerteten Kundenservice-Softwarelösungen. Ob per Telefon, Web, Chat oder E-Mail, diese Kundensupport-Software ermöglicht es Agenten und Kunden, schnell Kontakt aufzunehmen und Kundenprobleme zu lösen. AWS und Salesforce waren in einem strategische Partnerschaft seit 2016 und arbeiten zusammen an wir innovieren im Auftrag von Kunden.
In diesem Beitrag demonstrieren wir, wie Sie Salesforce und AWS in Echtzeit verknüpfen und nutzen Amazon Übersetzen aus der Service Cloud heraus.
Lösungsüberblick
Das folgende Diagramm zeigt die Lösungsarchitektur.
Es gibt zwei Personen. Die Persona des Contact Center-Agenten verwendet die Service Cloud-Konsole, und die Persona des Kunden initiiert die Chat-Sitzung über ein Kundensupport-Portal, das von der Salesforce Experience Cloud aktiviert wird.
Die Lösung setzt sich aus folgenden Komponenten zusammen:
- Eine Lightning-Webkomponente, die einen benutzerdefinierten Header für den Kundenchat implementiert. Diese Komponente ermöglicht es dem Kunden, zwischen Sprachen umzuschalten.
- Eine Lightning-Webkomponente, die den Chat für den Kunden überschreibt und Amazon Translate aufruft, um den Text in Echtzeit zu übersetzen. Dies wird auch als bezeichnet einrasten.
- Eine Aura-basierte Webkomponente, die Chat-Übersetzungsdienste in Echtzeit für den Callcenter-Agenten bereitstellt.
- Eine Salesforce Apex Callout-Klasse, die AWS in Echtzeit anruft, um Chat-Nachrichten für den Agenten und den Kunden zu übersetzen.
- Amazon API-Gateway mit AWS Lambda Integration, die den Eingabetext mithilfe des Amazon Translate SDK in die Zielsprache konvertiert.
Voraussetzungen:
Diese Lösung hat die folgenden Voraussetzungen:
Stellen Sie Ressourcen mit dem AWS CDK bereit
Sie können die Ressourcen mit dem AWS CDK bereitstellen, einem Open-Source-Entwicklungsframework, mit dem Entwickler Cloud-Ressourcen mit vertrauten Programmiersprachen definieren können. Die folgenden Schritte richten API Gateway-, Lambda- und Amazon Translate-Ressourcen mit dem AWS CDK ein. Es kann bis zu 15 Minuten dauern, bis die Bereitstellung abgeschlossen ist.
- Führen Sie an einer Eingabeaufforderung die folgenden Befehle aus:
- Notieren Sie sich den API-Schlüssel und den API-Endpunkt, die während der Bereitstellung erstellt wurden. Sie benötigen diese Werte später, wenn Sie Salesforce für die Kommunikation mit API Gateway konfigurieren.
Konfigurieren Sie die Salesforce Service Cloud
In diesem Abschnitt verwenden Sie den Service-Setup-Assistenten, um eine sofort einsatzbereite Service Cloud-App mit optimalen Einstellungen und Layouts zu aktivieren. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Service Cloud zu konfigurieren:
- Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Organisation an, wählen Sie das Zahnradsymbol und wählen Sie aus Nachricht (das lila Zahnradsymbol).
- Der Öffnen Sie den Service-Setup-Assistenten, wählen Gehen Sie zum Assistenten.
- Auf der Seite Service-Setup-Assistent in der Schalten Sie Ihre Service-App ein Abschnitt, umschalten Service-Setup-Assistent zu On.
Dieser Vorgang kann einige Minuten dauern. Du kannst wählen Status überprüfen um zu sehen, ob die Arbeit beendet ist.
- Wenn der Status angezeigt wird Bereit, wählen Loslegen .
- Auswählen Ja machen wir es.
- Ignoriere das Service personalisieren .
An diesem Punkt haben wir Service Cloud aktiviert.
Aktivieren Sie Salesforce-Sites
Mit Salesforce-Sites können Sie öffentliche Websites erstellen, die in Ihre Salesforce-Organisation integriert sind. In diesem Schritt registrieren Sie eine Salesforce Sites-Domäne, die Sie anpassen, um eine Chat-Komponente einzubetten, die es der Kundenpersönlichkeit ermöglicht, mit dem Agenten zu interagieren. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Salesforce-Sites zu aktivieren:
- Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Organisation an.
- Wählen Sie das Zahnradsymbol und wählen Sie Einrichtung.
- Der Benutzerschnittstelle, wählen Websites und Domains, Dann wählen Seiten.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Nutzungsbedingungen von Sites zu akzeptieren, und wählen Sie aus Registrieren Sie meine Salesforce-Site-Domäne.
- Wenn ein Popup-Fenster erscheint, wählen Sie OK.
- Notieren Sie sich die URL unter Beispieldomänenname. Diese Informationen benötigen Sie im nächsten Schritt.
Konfigurieren Sie den Salesforce-Chat
In diesem Schritt verwenden Sie das Service-Setup, um Salesforce Chat zu konfigurieren. Dieser führt Sie durch einen Einrichtungsassistenten, um Chat-Warteschlangen, ein Team, dem der Agent angehört, und die Priorisierung zu erstellen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Salesforce Chat zu konfigurieren:
- Wählen Sie das Zahnradsymbol und wählen Sie Nachricht.
- Wählen Sie auf der Startseite der Serviceeinrichtung aus Alle anzeigen für Empfohlene Einrichtung.
Ein Dialogfeld mit einer Liste von Konfigurationsassistenten wird geöffnet.
- Wähle die Chatten Sie mit Kunden Konfigurationsassistenten, indem Sie entweder nach unten scrollen oder Chat in das Suchfeld eingeben und dann auswählen Startseite.
- Im Erstellen Sie eine Chat-Warteschlange Abschnitt eingeben
ChatQueue
für Warteschlangenname undChat Team
für Benennen Sie diese Gruppe. - Wählen Sie sich selbst als Mitglied des Chat-Teams aus und wählen Sie aus Weiter.
Dadurch kann Ihr Benutzerkonto der Developer Edition ein Agent innerhalb der Servicekonsole sein.
- Im Priorisieren Sie Chats mit Ihrer anderen Arbeit Abschnitt, stellen Sie die ChatWarteschlange Priorität auf 1 und wählen Weiter.
- Im Passen Sie die Chat-Arbeitslast Ihrer Agenten an akzeptieren Sie die Standardeinstellungen und wählen Sie aus Weiter.
- Im Lassen Sie uns den Chat auf Ihrer Website zum Laufen bringen Geben Sie im Abschnitt die gespeicherte URL ein (add
https://
) und wähle Weiter. - Im Was ist dein Typ? Wählen Sie im Abschnitt Nur Kontakte, Dann wählen Weiter.
- Im Falls Ihr Team beschäftigt ist akzeptieren Sie die Standardeinstellungen und wählen Sie aus Weiter.
Sie benötigen das Code-Snippet nicht, da wir die vordefinierte Chat-Komponente im nächsten Abschnitt ziehen und ablegen.
- Auswählen Weiter gefolgt von Erledigt .
Konfigurieren Sie Ihr digitales Kundensupport-Erlebnis
In diesem Abschnitt konfigurieren Sie das digitale Erlebnis (die Ansicht der Kundenpersona), um ein Chat-Widget einzubetten, das der Kunde verwendet, wenn er Hilfe benötigt. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das digitale Erlebnis zu konfigurieren:
- Wählen Sie das Zahnradsymbol gefolgt von Einrichtung.
- Der Digitale Erfahrungen, wählen Alle Standorte.
- Im Action Spalte darunter Alle Standorte, wählen Sie das Baumeister Link.
- Wählen Sie im Navigationsbereich Komponenten, und suchen Sie nach Chat.
- Ziehen Eingebetteter Service-Chat zu den Inhalt Fußzeile Abschnitt, der erfordert, dass Sie das Fenster beim Ziehen scrollen.
- Möglicherweise wird ein Popup-Fenster angezeigt, das angibt, dass Sie aufgrund eines Problems mit der Inhaltssicherheitsrichtlinie (CSP) nicht auf die Ressourcen zugreifen können. Ignorieren Sie diese Fehler und wählen Sie OK. Wir werden diese Fehler im nächsten Schritt beheben.
- Wählen Sie das Einstellungszahnrad im Navigationsbereich und wählen Sie dann Sicherheit und Datenschutz.
- Der Inhaltssicherheitsrichtlinie (CSP), Änderung Sicherheitsstufe zu Entspanntes CSP.
- Akzeptieren Sie alle Pop-ups, die zur Bestätigung auffordern, und ignorieren Sie alle Fehler.
- Der CSP-Fehler, identifizieren Sie die blockierten Ressourcen, wählen Sie die URL zulassen, und wähle Erlauben in jedem Bestätigungsdialog. Dadurch werden die CSP-Fehler-Popups beseitigt.
- Schließen Sie den Bildschirm mit den Sicherheitseinstellungen und wählen Sie dann Veröffentlichen und dann Ich habs im resultierenden Dialog.
- Wenn Sie weiterhin CSP-Fehler erhalten, gehen Sie zurück zu den Sicherheitseinstellungen und wählen Sie manuell aus URL zulassen für die Websites, die unter blockiert wurden CSP-Fehler.
- Wähle die Workspaces klicken.
- Auswählen Verwaltung.
- Auswählen Einstellungen , Dann wählen Mehr erfahren, Gefolgt von OK.
Passen Sie den Salesforce-Chat an
Sie fügen sich als gültiger Benutzer für die hinzu CodeBuilder
Berechtigungssatz, mit dem Sie ein Salesforce Code Builder-Projekt erstellen und starten können. Anschließend stellen Sie die Anpassungen mithilfe der Salesforce-Befehlszeilenschnittstelle bereit. Abschließend führen Sie einen (Einheiten-)Test durch, ob die Übersetzung wie beabsichtigt funktioniert. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Chat anzupassen:
- Wählen Sie das Zahnradsymbol und wählen Sie Einrichtung.
- Suchen Sie nach HEIF-Bilderweiterungen.
Permission Sets
und dann wählen CodeBuilder auf die Berechtigungssätze - Auswählen Aufgaben verwalten, Gefolgt von Aufgaben hinzufügen.
- Wählen Sie sich aus, indem Sie Ihren Namen oder Ihr Login auswählen.
- Auswählen Weiter und dann Weisen und dann Erledigt .
Ihr Name wird nun unter aufgelistet Aktuelle Aufgaben.
- Der App-Startprogramm, wählen Code-Generator (Beta).
- Auswählen Loslegen , Gefolgt von Neues Projekt.
- Enter
amazon-translate-service
für Projektname machenEmpty
für Projekttyp. - Auswählen Weiter.
- Auswählen Verbinden Sie eine Entwicklungsorganisation, Dann wählen Weiter.
- Wenn Sie dazu aufgefordert werden, melden Sie sich erneut mit den Anmeldeinformationen für Ihre Entwicklungsorganisation an.
- Enter
amazon-translate-service
für Organisations-Alias und wählen Sie Erstellen.
Das Erstellen der Umgebung dauert einige Minuten.
- Wenn die Umgebung verfügbar ist, wählen Sie Einführung.
- Auf dem Terminal Geben Sie auf der Registerkarte die folgenden Befehle ein:
- Öffnen und bearbeiten Sie die Datei im Navigationsbereich
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- Ersetzen
parameterValue
des AuthHeader parameterType zu Ihrem API-Schlüssel. - Speichern Sie die Datei.
- Bearbeiten Sie die Datei
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- Ersetzen
parameterValue
der URLparameterType
mit Ihrer API Gateway-URL. - Speichern Sie die Datei.
- Auf dem Terminal Geben Sie auf der Registerkarte die folgenden Befehle ein:
Der erste Befehl überträgt den Code und die Metadaten in Ihre Salesforce-Entwicklerumgebung:
Der zweite Befehl führt ein Skript aus, das Ihrem Benutzer einen Berechtigungssatz in Ihrer Salesforce-Entwicklerumgebung zuweist. Jeder Benutzer muss berechtigt sein, die benannten Anmeldeinformationen zu verwenden, die die für die Verbindung mit AWS erforderlichen Informationen enthalten.
Der letzte Befehl führt ein Skript aus, das die Integration zwischen Ihrer Salesforce-Entwicklerumgebung und dem Amazon Translate-Service testet. Wenn alles richtig konfiguriert und erfolgreich bereitgestellt wurde, sehen Sie, dass Salesforce jetzt Amazon Translate aufrufen kann.
Nachdem wir das Projekt konfiguriert, gepusht und getestet haben, ist es an der Zeit, die Salesforce-Benutzeroberfläche so zu konfigurieren, dass sie die Übersetzungswebkomponenten enthält.
- Wählen Sie das Zahnradsymbol und wählen Sie Einrichtung.
- Der Service, wählen Eingebetteter Dienst, Dann wählen Eingebettete Dienstbereitstellungen.
- Aussichten für Chat-Team, wählen Anzeigen.
- Aussichten für Chateinstellungenwählen Bearbeiten.
- Der Anpassen mit Lightning-Komponenten, wählen Bearbeiten.
- Auswählen
translationHeaderSnapin
für Chat-Kopfzeile machentranslationSnapin
für Chatnachrichten (Text). - Auswählen Speichern.
Konfigurieren Sie die Komponenten in der Desktop-Oberfläche des Agenten
Sie erstellen jetzt eine neue Lightning-Anwendungsseite und fügen eine benutzerdefinierte Komponente hinzu, die die übersetzten Kundennachrichten anzeigt. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Desktop-Oberfläche des Agenten zu konfigurieren:
- Wählen Sie das Zahnradsymbol und wählen Sie Einrichtung.
- Auswählen Benutzerschnittstelle und dann Lightning-Anwendungsgenerator.
- Auswählen Neu der Lightning-Seiten .
- Auswählen Seite aufzeichnen, Dann wählen Weiter.
- Auswählen Übersetzungs-Chat-Transkript für Label machen Chat-Transkript für Betreff.
- Auswählen Weiter.
- Auswählen Header und zwei gleiche Regionen als Seitenvorlage und wählen Sie Endziel.
- Ziehen Sie die Gespräch Komponente in die linke Ansicht und die ÜbersetzungReceiver Komponente in die rechte Ansicht.
- Auswählen Speichern, Dann wählen Mehr erfahren.
- Auswählen Als Organisationsstandard zuweisen, Dann wählen Desktop und Weiter.
- Überprüfen Sie die Aufgabe und wählen Sie aus Speichern.
- Beenden Sie den Lightning-Anwendungsgenerator, indem Sie auswählen Speichern.
Testen Sie die Übersetzungsfunktion
Es ist Zeit, diese Funktion zu testen. Es ist einfach zu testen, indem Sie zwei Browser nebeneinander haben. Der erste Browser wird als Agent eingerichtet, der zweite als Kunde. Stellen Sie sicher, dass Sie die Sprache der Kundenpersona auf eine andere Sprache als Englisch umschalten, und starten Sie den Chat, indem Sie auswählen Chatten Sie mit einem Experten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Gespräch zu initiieren:
- Der App-Startprogramm, wählen Servicekonsole.
- Auswählen Omni-Kanal um die Agentenoberfläche zu öffnen.
- Machen Sie sich verfügbar, indem Sie wählen Verfügbar – Chat als Ihr Status.
- Öffnen Sie einen separaten Tab oder Browser und wählen Sie aus Einrichtung.
- Auswählen Digitale Erfahrungen und dann Alle Standorte.
- Wählen Sie die URL aus, um die Kundenansicht zu starten.
- Auswählen Chatten Sie mit einem Experten, und wählen Sie die Sprache als aus es im Dropdown-Menü oben in der Chat Feld.
- Geben Sie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse an.
- Auswählen Starten Sie den Chat.
- Gehen Sie zum Agenten-Tab und akzeptieren Sie den eingehenden Chat.
- Sie können jetzt als Kunde, der Spanisch oder eine andere unterstützte Sprache spricht, und als Agent, der Englisch spricht, hin und her chatten.
Aufräumen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Ressourcen zu bereinigen:
- Führen Sie
cdk destroy
um die bereitgestellten Ressourcen zu löschen. - Folgen Sie den Anweisungen in Deaktivieren Sie eine Developer Edition-Organisation , um Ihre Salesforce-Entwicklerorganisation zu deaktivieren.
Zusammenfassung
In diesem Beitrag haben wir gezeigt, wie Sie Echtzeit-Übersetzungen einrichten und konfigurieren können, die von Amazon Translate für Chat-Gespräche in der Salesforce Service Cloud unterstützt werden. Die Kombination aus Salesforce Service Cloud und Amazon Translate ermöglicht eine skalierbare, kostengünstige Lösung für Ihre Kundenbetreuer, um in Echtzeit mit Kunden in ihren bevorzugten Sprachen zu kommunizieren. Amazon Translate kann Ihnen dabei helfen, diese Lösung so zu skalieren, dass über 5,550 Übersetzungspaare standardmäßig unterstützt werden.
Weitere Informationen zu Amazon Translate finden Sie unter Amazon Übersetzen Ressourcen um Video-Ressourcen und Blog-Beiträge zu finden, und beziehen Sie sich auch auf Häufig gestellte Fragen zu Amazon Translate. Wenn Sie neu bei Amazon Translate sind, probieren Sie es mit aus Freie Stufe, das ab Ihrer ersten Übersetzungsanfrage in den ersten 2 Monaten bis zu 12 Millionen Zeichen pro Monat kostenlos anbietet.
Über die Autoren
Markus Lott ist Distinguished Technical Architect bei Salesforce. Er ist seit über 25 Jahren in der Softwarebranche tätig und arbeitet mit Kunden aller Größen zusammen, um kundenspezifische Lösungen mit der Salesforce-Plattform zu entwickeln.
Kishore Dhamodaran ist Senior Solutions Architect bei AWS. Kishore unterstützt strategische Kunden bei ihrer Cloud-Unternehmensstrategie und Migrationsreise und nutzt dabei seine jahrelange Branchen- und Cloud-Erfahrung.
Tim McLaughlin ist Produktmanager bei Amazon Web Services im AWS Language AI Services-Team. Er arbeitet eng mit Kunden auf der ganzen Welt zusammen, indem er ihre AWS-Einführungsreise mit Sprach-KI-Services unterstützt.
Jared Wiener ist Lösungsarchitekt bei AWS.
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- Quelle: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
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- Strategie
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- Webseiten
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