Digitales Banking jenseits Ihrer hübschen UX

Beim digitalen Banking geht es nicht um Ihre UX.

Da habe ich es gesagt.

Sie können eine vollständig digitale Bank ohne App haben. Sie werden es wahrscheinlich nicht tun, zugegeben, aber Sie kann. Und Sie können eine grundsätzlich analoge Bank mit einer App haben. Was du meistens hast. Und das umfasst die meisten alten Banken und leider auch die meisten Herausforderer, die alte Schienen und Infrastruktur unter dem Glas ausleihen.

Und es ist nicht gut genug.

Ich weiß, dass wir mit UX angefangen haben, und dafür gibt es einen guten Grund. Dafür gibt es viele gute Gründe.

Und gute UX ist ein Schwerpunkt geblieben, und das hat auch einen Grund.

Aber UX ist nicht genug, bei weitem nicht genug, und auch hier gibt es gute Gründe. Und das ist das Thema heute.

Ready?

Zwei gute Gründe, warum wir mit UX angefangen haben:

1. So haben es die anderen Kinder gemacht. Das ganze Gespräch über digitale Fähigkeiten wurde von Leuten in Gang gesetzt, die das Front-End verstanden und sich dafür eingesetzt haben. Es gibt einen Grund, warum viele der frühen Befürworter des Digitalen aus dem Marketing kamen.

Die Leute, die anfingen, sich für das Ding einzusetzen, kamen aus dem Bereich, in dem der Verbraucher es sah.

Außerdem … beginnend mit UX können Neulinge im Raum berühren, fühlen, sehen und verstehen, was wir tun. Wenn Sie jemals versucht haben, jemandem zu erklären, was eine API ist, ohne auf etwas zeigen zu können, das er versteht, dann wissen Sie, wie mächtig es ist, Menschen zu zeigen, was jetzt möglich ist.

Außerdem haben sich die Konkurrenten eine raffinierte und hübsche App besorgt, die Ihre Bank trist, alt und klobig aussehen lässt. Sie mussten also dort anfangen, wo sie angefangen haben, und sich messen.

Aus all diesen Gründen haben wir mit UX begonnen.

Und aus einem weiteren deutlichen und wichtigen Grund …

2. Ich will mein Bling, wo ich es sehen kann. Als die Reise begann, wurde ziemlich schnell deutlich, dass Apps Konnektivität, Daten und Sicherheit benötigen, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Sie brauchen die zugrunde liegenden Systeme, um richtig und nahtlos zu funktionieren, sonst sind sie nur … ziemlich … statische Schnittstellen, und immer reifere digitale Benutzer sehen das durch.

Also begann die Arbeit und wurde fortgesetzt, um die erforderlichen Fähigkeiten zu schaffen.

Aber die Arbeit begann und wurde ausgeführt widerwillig denn nichts davon ist schnell und einfach… und wir hatten auch noch andere Dinge zu erledigen… also wurde diese Arbeit mit einem klaren Kriterium der Sichtbarkeit im Mix priorisiert. Wenn ich so viel Zeit, Geld und Ressourcen dafür aufwende, meine digitalen Fähigkeiten zu vertiefen, wird es dann sichtbar sein? Zur Straße? An die Investoren? An die Konkurrenten? An die Kunden?

Wenn ja, gut. Wenn nicht, wurde es oft an das Ende der Warteschlange gestellt, auch wenn es für ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis unerlässlich ist. Also wurde viel Zeit und Mühe auf Dinge verwendet, die sichtbar waren, und die weniger sichtbaren, heikleren, tieferen Probleme nicht angegangen.

Zur Zeit.

Das war keine Sache für die Ewigkeit.

Es war nur ein "Nein für jetzt". Nur „jetzt“ hat fast 15 Jahre gedauert.

Sie haben also jetzt eine App, die schick, cool und einfach ist und (endlich) die meisten Dinge tun kann, die sie tun muss. Aber Kredite haben fast den gleichen Kostenfußabdruck, Mikrozahlungen sind immer noch eine Herausforderung für Sie oder Ihre Bank (weil diejenigen, die sie tun, sie meistens subventionieren, anstatt sie billig unter der Haube zu machen) und Ihr Hypothekenantrag scheint immer noch nötig zu sein offline gehen, bevor Sie in einem Prozess, der als vollständig digital bezeichnet wird, wieder online gehen.

Warum ist das so? Weil die Bits, die vorhanden sein müssen, damit sich das ändert, nur in den Hindernissen und Kosten sichtbar sind, die sie beseitigen würden, und dafür wurden sie nicht priorisiert, und hier sind wir jetzt.

Analoge Banken mit digitalen Frontends.

Zwei gute Gründe, warum UX immer noch wichtig ist:

1. Verbreitung und Zugang: Da die Verbreitung von Smartphones durch die Decke geht und Klassengrenzen in den meisten (nicht allen, aber den meisten) Regionen überwindet und erschwingliche Internetverbindungen zunehmend verfügbar sind, hat der Vertrieb von Finanzdienstleistungen über Ihr Telefon eine demokratisierende Komponente. Das bedeutet, dass Sie von Ihrem abgelegenen Dorf aus auf Bankgeschäfte zugreifen können, ohne in eine Filiale in der Stadt gehen zu müssen. Das bedeutet, dass Sie nach Feierabend auf Dienste zugreifen können, ohne die Schicht zu wechseln oder sich einen Tag frei zu nehmen, um herauszufinden, ob Sie für einen Kredit in Frage kommen oder warum Ihre Kreditkartenabrechnung falsch ist. Sie können Ihre Bankgeschäfte erledigen, ohne während der Bürozeiten anzurufen. Du kannst es vor dem Frühstück machen, nachdem die Kinder ins Bett gegangen sind, an deinem freien Tag, im Fitnessstudio. Auf dem Weg.

Banking wird allgegenwärtig und präsent, wenn der Kunde es braucht. Es passt zu ihrer Routine und den Zeitplänen ihrer Bedürfnisse und diese Verfügbarkeit ist für die Bank tatsächlich billiger als Filialen und Telefonzentren, sodass alle gewinnen.

2. Verstehen und Inklusion: Gutes UX ist weniger beängstigend und informativer als Unmengen von Bankdokumenten oder Erklärungen, die von einem Angestellten geliefert werden, der herablassend klingen mag, um zu verbergen, wie wenig er versteht, was er gerade erklärt hat.

Gute UX beantwortet Fragen des Benutzers und schützt gleichzeitig die Bank.

Es schafft Wege, die sich weniger ausgesetzt fühlen, um Fragen auf einfache Weise zu beantworten, was es dem Verbraucher ermöglicht, mehr oder weniger Informationen dort zu erhalten, wo er sie benötigt, und sich in seinem eigenen Tempo zu bewegen. Lesen und erneut lesen. Klicken Sie je nach Komfort und Vorkenntnissen auf „Mehr erfahren“ oder „Weiter“. Außerdem erfasst es Daten darüber, was der Kunde zu tun versucht und wo er sich aufgehalten hat, damit wir es besser machen können.

Gutes UX unterstützt und leitet einen Kunden auf eine Weise, die nicht beängstigend, einschüchternd oder bevormundend ist, und geht dann aus dem Weg. Schlechte UX kann verwirrend und verwirrend sein, eine Entscheidung trivialisieren und jemanden verschulden, ohne zu wissen, was er getan hat. Schlechte UX ist gefährlich. Aber gutes UX ist inklusiv, ohne bevormundend zu wirken.

Und doch… es ist nicht genug.

Zwei verdammt gute Gründe, warum UX nicht ausreicht:

1. Sie können nicht mit einer App dorthin gehen, wo noch nie zuvor ein Mensch gewesen ist. Die Benutzererfahrung kann Sie nur zwischen Orten führen, die existieren. Wenn die erforderlichen Datenpfade für das, was Sie versuchen, nicht vorhanden sind, weil die erforderlichen Systeme nicht miteinander kommunizieren, oder der benötigte Dienst nicht vorhanden ist, weil die zugrunde liegenden Systeme die von Ihnen benötigte Berechnung nicht unterstützen , dann kann UX das Problem nicht beheben.

Das tollste Auto kann Sie nicht in eine Stadt bringen, die noch nicht gebaut ist. Es kann nicht schneller gehen als der Verkehr. Es kann keinen Ozean überqueren. Es sei denn, Ihre Infrastruktur ermöglicht es.

Wenn Sie also 34 Kernsysteme, 8 Kundenstammdaten und 11 „goldene Datenquellen“ in Ihrem Unternehmen haben, werden Sie das nie haben wirklich gut UX. Sie haben vielleicht ziemlich UX, aber es wird nicht in der Lage sein, die Lücken zu schließen, die Sie im Hintergrund hinterlassen haben.

Wenn die Systeme, die Stirling-Zahlungen antreiben, verbessert wurden, die Systeme, die Devisentransaktionen antreiben, jedoch nicht (weil es für eine britische Bank als teure, wenig sichtbare Investition angesehen wurde), dann können Sie keine Devisenzahlung auf dem einrichten App, egal wie hübsch sie ist. Wenn die Bank kein Scheckscannen eingerichtet hat und keine Filialen hat und Sie einen Scheck von einem Dienstleister erhalten haben, der Ihnen eine Rückerstattung gewährt (was in Großbritannien immer noch vorkommt), dann stecken Sie fest, selbst wenn die App Ihnen sagt, dass Sie es können. t tun, was Sie brauchen, ist hübsch und leicht zu finden.

Wenn eine Bank ihre Risikodisziplin nicht digitalisiert hat (und das bedeutet, dass sie sowohl versteht, was sich beim Risikomanagement in einer digitalen Welt unterscheidet, als auch welche Prozesse erforderlich sind), werden Sie feststellen, dass es willkürliche Begrenzungen für die Höhe der Zahlungen gibt kannst du online machen.

Sie haben die App.

Was Sie nicht haben, ist eine digitale Bank.

Wenn Sie in Ihrem Back-End eine kohärente Echtzeit-Konnektivität mit reibungslosem und nahtlosem Informationsaustausch hätten, könnten Sie auch ohne App ein vollständig digitales Angebot haben.

Das würdest du nicht tun.

Aber der Punkt, den ich mache, ist, Sie könnten. Sie könnten in die Filiale oder zu einem Typen mit einem iPad gehen, der bei Ihrem örtlichen Starbucks sitzt, und sie hätten allen Zugriff auf die Welt, um Ihr Problem zu lösen oder Ihren Bedarf zu decken.

Und ja, Sie würden immer eine App haben, denn wenn sie es so einfach auf einer einzigen Oberfläche tun können, warum nicht selbst bedienen? Aber der Punkt bleibt. Was hinter der App passiert, macht Ihre Bank digital. Es ist das, was hinter der App steckt, was die App nützlich macht.

Was möglich ist, macht Ihre UX glatt.

Was uns zum Kern der Sache führt. Der Service, den wir tatsächlich über die Technologie anbieten. Der Service. Nicht die Erfahrung.

2. Digitale Banken können es sich leisten, die Armen zu bedienen. Analoge Banken können das nicht. Die meisten Banken geben den Armen keine Kredite. Wir haben uns so an die Vorstellung gewöhnt, dass die Leute, die Geld brauchen, es nicht haben können, weil sie es nicht haben, dass wir seine Prämisse nicht mehr in Frage stellen.

Menschen, die keine Sicherheiten und Zusicherungen und Garantien haben, können keine Kredite bekommen. Nun, äh.

Wir alle wissen das.

Nur, warum sollten die Leute, die Geld brauchen, Geld haben? Wenn sie Geld hätten, würden sie doch kein Geld brauchen?

Aber traditionelles Banking ist kostspielig. Und die Einrichtung, Zeichnung und Verwaltung eines Kredits ist mit Kosten verbunden, was bedeutet, dass Mikrokredite oder wirklich erschwingliche Kredite schwer zu vergeben sind, ohne Geld zu verlieren. Derselbe Grund, warum die Betreuung von Jung und Alt, deren finanzielle Bedürfnisse dringend sind, aber ihr wirtschaftlicher Fußabdruck gering und ihre Lebensumstände begrenzt sind, für traditionelle Banken als ein verlustbringendes Unternehmen angesehen wird. Aus dem gleichen Grund, warum Mikrozahlungen früher ein Tabu waren.

Wenn die Gebühr für eine Zahlung 36 £ beträgt (was eine traditionelle Bank Ihnen berechnet, um Geld ins Ausland zu senden, im Durchschnitt in Großbritannien), wie würden Sie dann 45 Pence bezahlen, um einen Artikel online zu lesen, oder Dave den Zehner zurückzahlen, den er Ihnen gegeben hat? Letzten Monat, als du Skint warst?

Das würdest du nicht. Oder Sie würden Bargeld verwenden.

Online-Mikrozahlungen, kostenlose Peer-to-Peer-Zahlungen, Proximity-Zahlungen und Spot-FX waren aus zwei Gründen revolutionär: Erstens entschieden sie sich, die etablierte Weisheit des Geschäftsmodells in Frage zu stellen und weniger Geld zu verdienen und es anders zu machen, indem sie einen wesentlichen Service anboten, der eröffnet wurde eine Welt voller Möglichkeiten. Und zweitens haben sie es anders gemacht. Sie bauten eine Infrastruktur auf, die ihre Kostenbasis senkte. Sie haben eine digitale Funktion entwickelt, nicht nur eine App. Aber eine digitale Infrastruktur, die es ermöglichte, die Verarbeitung in Echtzeit und billiger zu verbinden. Kredite könnten also billiger werden. Zahlungen könnten billiger sein. Die Änderung des Tilgungsplans eines Darlehens kann sofort erfolgen. Genau das ermöglichen digitale Möglichkeiten. Eine Welt voller datenreicher Möglichkeiten in Echtzeit, die kostengünstiger zu betreiben sind.

Die Auswahl hier ist also zweigeteilt:

1. Bau das verdammte Ding. Den ganzen Weg nach unten und den ganzen Weg quer. Keine App, die prekär auf COBOL-basierter Infrastruktur und Mainframes ausbalanciert ist, sondern eine wirklich digitale Fähigkeit unter der App. Eine digitale Bank. Kein Frankenstein-Systemmix mit digitaler Ladenfront.
2. Teilen Sie den Vorteil. Sobald Sie diese flexible, kostengünstigere und skalierbare Infrastruktur aufgebaut haben, teilen Sie die Vorteile mit Ihren Kunden. Nicht nur schöne Grafiken, sondern auch günstigere Dienste. Größere Selektion. Mehr Zugriff. Mit einem Wort: Inklusion. Digital ermöglicht und bereitwillig angeboten.

Sie haben die App. Das hast du gut gemacht.

Bauen Sie jetzt die digitale Infrastruktur auf, um Ihre App und Ihr Unternehmen zu optimieren und Ihren Communities wirklich zu dienen.

Bauen Sie es, weil Sie es können. Es ist absolut 100% möglich.

Bauen Sie es, weil es billiger und sicherer ist und die Wirtschaft sowieso digital ist, sodass Sie in dieser Angelegenheit kaum eine Wahl haben.

Teilen Sie die Vorteile, weil es das Richtige ist.

Sie wissen, wie es geht, warum Sie es für sich tun sollten und warum es das Richtige ist, es auf breiterer Ebene zu tun.

So. Tu es.

Du kannst. Und Sie müssen.

#LedaSchreibt

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Leda Glyptis ist die in FinTech Futures ansässige Gedankenprovokateurin - sie leitet, schreibt, lebt und atmet Transformation und digitale Störungen.

Ser ist ein sich erholender Banker, ein ehemaliger Akademiker und langjähriger Bewohner des Bankenökosystems. Sie ist Chief Client Officer bei 10x Future Technologies.

Alle Meinungen sind ihre eigenen. Sie können sie nicht haben - aber Sie können gerne diskutieren und kommentieren!

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