Grundlagen zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses (Paul Fermor)

Wie viele Branchen, die Innovationen anstreben, werden Banken und Finanzdienstleister oft von heißen Themen wie dezentralisiertem und nachhaltigem Finanzwesen, Super-Apps oder einigen Aspekten des Metaversums angezogen. Während neue Technologien und Initiativen das Potenzial haben
Um die Landschaft der Branche zu verändern, werden die täglichen Anforderungen der Kunden manchmal übersehen.

Was der Kunde will …

Ein kritischer Aspekt, der zunehmend in den Fokus rückt, ist die Kundenorientierung und das Kundenerlebnis (CX). Dabei geht es hauptsächlich darum, Finanzprodukte und -dienstleistungen zu entwickeln, die Kunden wünschen oder benötigen, und den Prozess der Interaktion mit ihnen zu gestalten
reibungslos oder positiv angenehm. Es wird viel Aufwand betrieben –

75% der Banken investieren aktiv in diese, um neue kundenorientierte Dienstleistungen zu schaffen. Schlechte Kundenzufriedenheit konzentriert sich jedoch oft auf alte und beständige Produkte
Probleme wie mangelnde Transparenz und Flexibilität, scharfe Praxis und uneinheitliche Kompetenz des Servicepersonals.

…und die Banken brauchen… 

Für Regulierungsbehörden, die den Wettbewerb zwischen Banken aktiv fördern, ist die
Schaltstatistik sind oft eine Quelle großer Frustration. Ungefähr 40 % der britischen Kunden haben noch nie die Bank gewechselt, und von denen, die dies getan haben, werden fast 40 % davon wahrscheinlich nicht innerhalb von 10 Jahren wechseln. Verhaltensweisen ändern sich jedoch mit der Kultur,
und Kultur verändert sich. Kunden der Generation Z, deren Erwartungen vollständig von Digital-First-Erfahrungen bestimmt wurden, werden am ehesten den Bankanbieter wechseln. Während die Wahrscheinlichkeit eines Wechsels mit dem Alter der Kunden tendenziell abnimmt, werden digitale Erfahrungen
außerhalb der Finanzdienstleistungen schaffen einen anspruchsvolleren Kundenstamm, der schlechte Erfahrungen weniger toleriert.

Dementsprechend ist die Einführung neuer Dienstleistungen und besserer Erfahrungen eine kommerzielle Notwendigkeit für etablierte Banken. Während diese dazu beitragen können, Kunden zu binden und konkurrierende Dienste von Digital-First- und Big-Tech-Playern abzuwehren, fühlen sich nur 17 % „sehr gut vorbereitet“.
für eine neue Art von kundenorientierten Geschäftsmodellen.

Den Kunden verstehen

Es ist schwierig, überzeugende Dienstleistungen zu entwickeln, wenn Sie den Kunden nicht wirklich verstehen. Aufbau effektiver Daten und Anwendungen

Integration Infrastrukturen können Datensilos aufbrechen und viele der Probleme eines Unternehmens lösen
intern Sicht des Kunden. Unternehmen müssen jedoch erkennen, dass ihre Sicht auf den Kunden wahrscheinlich eine begrenzte Perspektive ist. Um sich ein umfassenderes Bild zu machen, müssen Unternehmen ihren Horizont erweitern, um die Finanzaktivitäten ihrer Kunden insgesamt zu verstehen. 

In 2018,
Offenes Banking ebnete den Banken den Weg, Transaktionsdaten von Kundenkonten mit Vermittlern zu teilen, um den Wettbewerb zu fördern und bessere Finanzentscheidungen zu fördern.

Öffnen Sie Finanzen ist eine ehrgeizigere Initiative zur Ausweitung des Konzepts auf ein viel breiteres Spektrum von Finanzaktivitäten. Dies schafft eine bedeutende Gelegenheit für Unternehmen, ein umfassenderes Verständnis der Finanzaktivitäten ihrer Kunden über das Geschehen hinaus zu entwickeln
auf ihrem Girokonto. Es wird geschätzt, dass Volkswirtschaften, die Initiativen zum Datenaustausch im Finanzbereich umfassen, das BIP um ein Vielfaches steigern könnten

1 und 5% von 2030.

Für Veränderung informieren

Nichts ist jemals perfekt. Trotz aller Bemühungen und Absichten werden neue Dienste wahrscheinlich ständig in Arbeit sein. Es ist schwierig, Dienstleistungen in einem Informationsvakuum zu verbessern, daher müssen Unternehmen auch verstehen, wie ihre Kunden mit ihren interagieren
Dienstleistungen.
Vermessung Die Kundenbasis ist selten ein effektiver Weg, um Feedback zu sammeln oder Erkenntnisse zu gewinnen, wenn normalerweise nur 7 % der Benutzerbasis berücksichtigt werden. Es überrascht nicht, dass nur 16 % der CX-Führungskräfte der Meinung sind, dass Umfragedaten einen nützlichen diagnostischen Wert liefern.

Für immer effektivere Einblicke in das Kundenerlebnis müssen hochgradig instrumentierte Serviceplattformen geschaffen werden, die es der Integrationsinfrastruktur ermöglichen, Nutzungsdaten für die anschließende analytische Analyse in zentralisierte Datenspeicher zu leiten.

Entdecken und darauf reagieren alle Einblick

Aufgrund der zunehmenden Verfügbarkeit kostengünstiger Rechen- und Datenspeicherressourcen gab es für Unternehmen noch nie einen besseren Zeitpunkt, analytische Initiativen zu nutzen, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Für viele Probleme, die analytisch wohldefiniert sind
B. Risikoberechnungen und Vermögensallokation, gibt es bereits einen riesigen Pool an numerischen Tools, auf die man zurückgreifen kann. In der Vergangenheit waren die Tools jedoch weniger leistungsfähig, wenn es darum ging, schlecht gestellte Probleme zu lösen, z. B. um das Kundenverhalten vorherzusagen.
Menschenprobleme sind einfach
einfach hart und umständlich. Maschinelles Lernen hat sich in diesem Zusammenhang als revolutionär erwiesen, weil es strukturierte, wiederholbare Methoden zur Verfügung gestellt hat, um Probleme anzugehen, die für klassische Ansätze bisher unlösbar waren.

Erweiterte Analytik haben bedeutende Ergebnisse in allen Geschäftsbereichen ermöglicht, einschließlich Marketing, Vertrieb und Compliance. Aber oft
Viele analytische Initiativen zielen implizit auf die Ausbeutung von langlebig Erkenntnisse, wobei die Erkenntnisse im Laufe der Zeit relativ statisch sind. Dies ist die Grundlage für das, was die meisten Menschen als „Business Intelligence“ erkennen, und kann die Aufschlüsselung des Marktes beinhalten
Konstituenten oder die Einteilung von Kunden in einzelne Gruppen. Das Problem für Unternehmen, die ausschließlich diesen Ansatz verfolgen, besteht darin, dass sie wertvolle Chancen verpassen. 

Erkenntnisse existieren über ein Spektrum definierter Lebenszeiten hinweg, in denen man sie identifizieren und nutzen muss, um ein positives Ergebnis zu erzielen. Wenn Unternehmen das Volumen der Erkenntnisse, die sie nutzen können, erhöhen möchten, müssen sie ihre Aktivitäten darüber hinaus ausdehnen
langlebig Einblicke. Dadurch können sie die ausnutzen verderblich Einblicke in ihren Betrieb, die am kürzeren Ende des Einblicklebensdauerspektrums existieren. Dies ist besonders wichtig im Kontext der Kundenbindung mit Service
Plattformen, bei denen die Möglichkeit, in Echtzeit abzuleiten, dass ein Kunde ein Problem hat, und die Bereitstellung einer sofortigen Abhilfe den Unterschied zwischen einem Kunden, der ein positives oder ein negatives Problem verursacht, ausmacht
Netto-Promotor-Punktzahl. Über 60 % der

befragten Unternehmen beginnen, der Fähigkeit, in Echtzeit auf CX-Probleme zu reagieren, Priorität einzuräumen, aber nur einer von acht von ihnen äußerte die Gewissheit, dass seine bestehenden Systeme dieses Ziel unterstützen.

Das ist nur der Anfang

Investitionen in offene Datenökosysteme, leistungsfähige hybride Integration und Echtzeit-Analysefunktionen schaffen eine solide Grundlage für Unternehmen, die das Erlebnis für ihre Kunden kontinuierlich verbessern möchten. Aber die Vorteile hören hier nicht auf. Kundenerfahrung
ist nur eine disruptive Dimension, die Unternehmen angehen müssen, und wir sollten uns auch ansehen, wie diese Datengrundlagen genutzt werden können, um andere bedeutende Herausforderungen anzugehen.