Konversationsschnittstellen (oder Chatbots) können eine intuitive Schnittstelle für Prozesse wie das Erstellen und Überwachen von Tickets bieten. Stellen wir uns eine Situation vor, in der ein neu eingestellter Mitarbeiter Ihres Teams die Kosten für Büroausstattung kürzen muss. Dazu müssen sie mit einer Ticketing-Software interagieren, die die Organisation verwendet. Dazu ist es oft erforderlich, auf das Ticketsystem zuzugreifen, zu wissen, welches Ticket geöffnet werden muss, und das Ticket dann manuell durch den Prozess bis zum Abschluss zu verfolgen. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie eine integrieren Amazon Lex Chatbot mit ServiceNow. Der Bot erleichtert die Erstellung und Nachverfolgung von Tickets für alltägliche Aktivitäten wie die Ausgabe neuer Bürogeräte für neue Mitarbeiter. Sie können die Erfahrung auch in einen Kundensupportanruf integrieren, um nahtlos Tickets für die Anrufer zu erstellen.
Lösungsüberblick
Das folgende Diagramm veranschaulicht den Lösungsworkflow.
Die Lösung umfasst die folgenden Schritte:
- Ein Benutzer sendet über eine Slack-App eine Nachricht, um ein Ticket zu erstellen oder ausstehende Tickets in die Warteschlange zu stellen.
- Slack leitet die Nachricht zur Verarbeitung durch Amazon Lex weiter.
- Amazon Lex ruft die Fulfillment-Lambda-Funktion auf:
- Amazon Lex sendet das Ereignis an die Auftragsabwicklung AWS Lambda Funktion.
- Die AWS Lambda-Funktion verarbeitet die Nachricht und stellt HTTP-Anfragen an die Back-End-ServiceNow-Instanz.
- Antwort wird an den Benutzer gesendet:
- Die ServiceNow-Instanz gibt eine Antwort an die Lambda-Erfüllungsfunktion zurück.
- Die Fulfillment-Lambda-Funktion gibt die Antwort basierend auf der Stimmung an den Amazon Lex-Bot zurück.
- Amazon Lex gibt die Antwort über den Slack-Bot an den Benutzer zurück.
- Der Benutzer kann die Antwort auf dem Slack-Bot sehen und mit einer weiteren Anfrage antworten.
Um diese Architektur zu implementieren, erstellen Sie Folgendes:
- Eine ServiceNow-Instanz
- Die Erfüllungs-Lambda-Funktion
- Ein Amazon Lex-Bot
- Eine Slack-App
Voraussetzungen:
Stellen Sie vor dem Start sicher, dass Sie die folgenden Voraussetzungen haben:
- Ein Slack-Account
- Ein ServiceNow-Entwicklerkonto
- Eine aktive AWS-Konto mit der Erlaubnis zum Erstellen und Ändern AWS Identity and Access Management and (IAM)-Ressourcen
Erstellen Sie die ServiceNow-Entwicklerinstanz
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre ServiceNow-Instanz zu erstellen:
Sie erhalten eine E-Mail mit einer persönlichen Sandbox-Umgebung im Format devNNNNN.service-now.com
.
In diesem Schritt wird eine Bestätigungs-E-Mail an die E-Mail-Adresse gesendet, die Sie während des Anmeldevorgangs verwendet haben.
- Nachdem Sie verifiziert wurden, können Sie sich bei Ihrem Konto anmelden.
- Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und wählen Sie Weiter.
Sie werden gefragt, ob Sie eine entwicklerorientierte IDE oder eine geführte Erfahrung benötigen.
- Wählen Sie für diesen Beitrag Ich brauche eine geführte Erfahrung.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Nutzungsbedingungen zuzustimmen, und wählen Sie aus Setup beenden.
Sie werden zu einer Seite weitergeleitet, auf der Sie sehen sollten, dass die Instanz eingerichtet wird.
Wenn die Instanz bereit ist, sollten Sie die Instanzdetails sehen können.
- Notieren Sie sich die Instanz-URL, den Benutzernamen und das Passwort, die Sie in den folgenden Schritten verwenden.
Sie müssen sich als Systemadministratorbenutzer anmelden, damit Sie die ServiceNow-Vorfälle anzeigen können.
- Navigieren Sie zur folgenden URL (ersetzen Sie
https://devNNNNN.service-now.com
mit Ihrer eigenen Instanz-URL, die Sie zuvor notiert haben):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Melden Sie sich mit dem Benutzernamen an
admin
und das Passwort, das Sie sich zuvor notiert haben.
Sie werden zur ServiceNow-Konsole weitergeleitet.
- Auswählen Vorfälle im Navigationsbereich.
Die Standardsuchkriterien sollten Ihnen einen Beispielvorfall anzeigen.
- Wenn Sie alle Suchkriterien entfernen und auswählen Führen Sie, sollten Sie alle verfügbaren ServiceNow-Vorfälle sehen können.
Der folgende Screenshot zeigt die Suche ohne Filter und die Beispiel-ServiceNow-Vorfälle.
Erstellen Sie die Lambda-Funktion
Nachdem Sie nun eine ServiceNow-Instanz eingerichtet und sich angemeldet haben, um die Vorfälle zu überprüfen, können Sie mit der Einrichtung der Lösung beginnen. Der erste Schritt besteht darin, die Lambda-Funktion zu erstellen und Umgebungsvariablen für diese Funktion zu konfigurieren, um die URL und Anmeldeinformationen der ServiceNow-Instanz sicher zu speichern und damit die Funktion das ServiceNow-Instanzkonto verwenden kann.
Erstellen Sie die Lambda-Erfüllungsfunktion
In diesem Schritt erstellen Sie eine Lambda-Funktion, die dem Amazon Lex-Bot hilft, mit ServiceNow zu kommunizieren, um die Vorfälle zu erstellen oder zu beschreiben, und verfügen über eine Logik, um eine Antwort an Amazon Lex basierend auf der Stimmungsanalyse zu formulieren, die Amazon Lex an Lambda weiterleitet. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Funktion zu erstellen:
- Wählen Sie auf der Lambda-Konsole Funktionen im Navigationsbereich.
- Auswählen Funktion erstellen.
- Auswählen Autor von Grund auf neu.
- Aussichten für Funktionsname, geben Sie einen Namen ein (für diesen Beitrag,
ChatBotLambda
). - Aussichten für Laufzeit, wählen Node.js 14x.
Wir verwenden die neueste Node.js-Laufzeit (zum Zeitpunkt dieses Schreibens), aber Sie können Ihre bevorzugte Laufzeit verwenden.
- Wählen Sie für die Funktionsberechtigungen aus Erstellen Sie eine neue Rolle mit grundlegenden Lambda-Berechtigungen.
- Nutzen Sie die Richtlinie
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Diese Ausführungsrolle sollte für diesen Beitrag ausreichend sein. Weitere Informationen finden Sie unter AWS Lambda-Ausführungsrolle.
- Auswählen Funktion erstellen.
- Nachdem Sie die Funktion erstellt haben, können Sie den Code für index.js mit dem Inline-Editor bearbeiten.
Im Folgenden finden Sie Beispielcode für die Funktion, die Sie als Rechenschicht für unsere Logik verwenden:
Vergessen Sie nicht, eine Auswahl zu treffen, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren Deploy um diesen Code bereitzustellen $LATEST
Version der Lambda-Funktion.
Konfigurieren Sie die Lambda-Erfüllungsfunktion
Als Nächstes erstellen Sie die folgenden Umgebungsvariablen mit den entsprechenden Werten. Sie verwenden diese Variablen, um die ServiceNow-Instanz-URL und die Anmeldeinformationen, die die Funktion zum Herstellen einer Verbindung mit der ServiceNow-Instanz verwendet, sicher zu speichern. Jedes Mal, wenn der Benutzer eine Nachricht über den Amazon Lex-Bot sendet, um Vorfalltickets zu erstellen oder abzurufen, wird diese Lambda-Funktion aufgerufen, um eine Anfrage an die ServiceNow-Instanz zu stellen, um die Vorfälle zu erstellen oder abzurufen. Daher benötigt es die Instanz-URL und die Anmeldeinformationen, um eine Verbindung zur Instanz herzustellen.
- SERVICENOW_HOST – Der Domänenname für die ServiceNow-Instanz, die Sie zuvor erstellt haben
- SERVICENOW_USERNAME – Der Benutzername für die Systemadministratorrolle (
admin
) - SERVICENOW_PASSWORD – Das Passwort, das Sie zuvor erhalten haben
Diese Variablen sind auf der verfügbar Konfiguration Registerkarte, wie im folgenden Screenshot gezeigt.
Erstellen Sie den Amazon Lex-Chatbot
Nachdem Sie nun die Lambda-Funktion erstellt haben, erstellen Sie die Konversationsschnittstelle (den Chatbot) mit Amazon Lex. Für diesen Beitrag erstellen Sie den Chatbot IncidentBot
um mit ServiceNow zu kommunizieren und Vorfalltickets zu lesen oder zu erstellen, um die Ereignisse zu verarbeiten. Diese Art von Bot kann für Organisationen oder Unternehmen erstellt werden, die über mehrere Schnittstellen zu internen Systemen verfügen, von der Personalabteilung über Reisen bis hin zum Support, die sich die Mitarbeiter als Lesezeichen merken müssen. Der Chatbot führt außerdem eine Stimmungsanalyse der über den Bot gesendeten Nachrichten der Benutzer durch und gibt eine Antwort basierend auf der erkannten Stimmung zurück.
Sie erstellen zwei Absichten:
- GetTicket – Ruft die vorhandenen Tickets von ServiceNow ab
- LogTicket – Sendet ein neues Ticket, wodurch in unserer Instanz ein ServiceNow-Vorfall entsteht
In diesem Beitrag wird die folgende Konversation verwendet, um einen Bot zu modellieren:
- Benutzer: Erstellen Sie ein Vorfallticket, um einen neuen Laptop zu bestellen.
- IncidentBot: Erledigt! Ich habe in ServiceNow ein Incident-Ticket für Sie eröffnet. Ihre Ticketnummer lautet: INC0010006.
- Benutzer: Listen Sie die zwei häufigsten Vorfälle auf.
- IncidentBot: Hier sind die 2 jüngsten Vorfälle: Record 1, Bestellung eines neuen Laptops. Datensatz 2 fordert Zugriff auf ServiceNow an. Ende der Tickets.
Die Lambda-Funktion, die Sie zuvor eingerichtet haben, funktioniert nur mit Lex V2. Wenn Sie die V1-Konsole verwenden, wählen Sie Probieren Sie die neue Lex V2-Konsole aus wie im folgenden Screenshot gezeigt, oder wählen Sie Wechseln Sie zur neuen Lex V2-Konsole im Navigationsbereich.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren Chatbot zu erstellen:
- Laden Sie die Datei IncidentBot.zip.
- Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole Bots im Navigationsbereich.
- Auf dem Action Menü, wählen Sie Import.
- Aussichten für Bot Name, eingeben
IncidentBot
. - Aussichten für Eingabedateiwählen Datei durchsuchen und wählen Sie die heruntergeladene ZIP-Datei aus.
- Auswählen Erstellen Sie eine Rolle mit grundlegenden Amazon Lex-Berechtigungen.
Dadurch wird eine neue IAM-Rolle erstellt, die der Chatbot verwendet, um Anfragen an andere AWS-Dienste zu stellen.
- Im Bereich Gesetz zum Schutz der Online-Privatsphäre von Kindern (COPPA)Wählen Nein (COPPA gilt nicht für dieses Beispiel).
- Behalten Sie die Standardeinstellungen für die übrigen Felder bei und wählen Sie aus Bot erstellen.
- Wenn der Bot verfügbar ist, wählen Sie Aliases im Navigationsbereich, um den für diesen Bot erstellten Alias anzuzeigen.
- Wählen Sie den Alias
TestBotAlias
um die Alias-Details anzuzeigen.
Wie im folgenden Screenshot gezeigt, verwendet dieser Chatbot lediglich die Sprache Englisch (US).
Um ein effektives Gespräch zu führen, ist es wichtig, die Stimmung zu verstehen und angemessen zu reagieren. In einem Gespräch kann eine einfache Bestätigung im Gespräch mit einem unzufriedenen Benutzer hilfreich sein, z. B. „Es tut mir leid, dass Sie einen schlechten Tag haben.“
Um einen solchen Gesprächsfluss mit einem Bot zu erreichen, müssen Sie die vom Benutzer geäußerte Stimmung erkennen und angemessen reagieren. Zuvor mussten Sie mithilfe von eine benutzerdefinierte Integration erstellen Amazon verstehen APIs. Zum jetzigen Zeitpunkt können Sie die Stimmung nativ in Amazon Lex bestimmen.
Sie können die Stimmungsanalyse auf dem Lex V2-Bot aktivieren, indem Sie den Alias bearbeiten.
- Wählen Sie auf der Seite mit den Aliasdetails die Option aus Bearbeiten.
- Auswählen Aktivieren Sie die Stimmungsanalyse und wählen Sie Schichtannahme.
Für diesen Beitrag analysieren Sie die Nachrichten, die Sie von Endbenutzern erhalten, um deren Stimmung zu verstehen und die entsprechende Antwort zurückzugeben, die von der Lambda-Logik gesteuert wird, die die erkannte Stimmung verwendet, um den Antworttext entsprechend zu ändern.
- Um die Funktion zum Alias hinzuzufügen, wählen Sie auf der Seite mit den Aliasdetails die Option Englisch (US).
- Aussichten für Quelle, wählen ChatBotLamba.
- Aussichten für Lambda-Funktionsversion oder Aliaswählte $NEUESTE.
- Auswählen
Speichern.
Sie sind jetzt bereit, die Absicht zu erstellen.
- Wählen Sie im Navigationsbereich Bot-Versionen.
- Wählen Sie die Entwurfsversion Ihres Bots aus, um dessen Details anzuzeigen.
- Auswählen Absichten im Navigationsbereich, um die von Ihnen erstellten Absichten zu erkunden.
- Um den Bot zu erstellen, wählen Sie Bauen.
Testen Sie den Amazon Lex-Bot
Wir testen folgende Szenarien:
- Der Benutzer sendet eine Nachricht, um einen neuen ServiceNow-Vorfall zu erstellen, indem er die Beispieläußerung „Erstellen Sie ein Vorfallticket mit der Anforderung von Zugriff auf ServiceNow“ verwendet.
- Der Benutzer ruft die vorhandenen ServiceNow-Vorfälle mithilfe der Äußerung „Top 2 Incident-Tickets auflisten“ ab.
- Der Benutzer kann auch eine negative Stimmung in der Nachricht anzeigen und die entsprechende Antwort abrufen, indem er die Äußerung „Was sind die zwei schlimmsten Vorfalltickets“ verwendet.
Um den Bot zu testen, auf der Absichten Seite wählen Test.
Wie im folgenden Screenshot gezeigt, haben Sie zwei Vorfalltickets mit den folgenden Äußerungen erstellt:
- Erstellen Sie jetzt ein Vorfallticket mit der Anforderung von Servicezugang
- Erstellen Sie ein Vorfallticket mit der Bestellung eines neuen Laptops
Dadurch werden zwei Tickets in der ServiceNow-Instanz erstellt.
Rufen wir nun die letzten beiden Tickets mit der Äußerung „List Top 2 Incident Tickets“ ab.
Sie können die Stimmungsanalyse wie im folgenden Screenshot gezeigt testen, in dem der Bot auf eine negative Stimmung reagiert.
Erstellen Sie eine Slack-App und integrieren Sie Slack in den Bot
Sie können den Amazon Lex-Bot zusätzlich zu beliebten Plattformen wie Facebook Messenger, Slack, Kik und Twilio SMS in verschiedene Web- oder Mobilanwendungen und clientseitige Codes integrieren. Für diesen Beitrag erstellen Sie eine Slack-App und integrieren Ihren Amazon Lex-Bot in Slack. Anweisungen finden Sie unter Integration eines Amazon Lex Bot in Slack.
Ein zusätzlicher Vorteil besteht darin, dass der Chabot die Stimmung des Benutzers erkennen und entsprechend reagieren kann. Die Echtzeit-Stimmungsanalyse gibt den Vorgesetzten auf organische und automatisierte Weise das Feedback, das sie benötigen, ohne dass ein separater Prozess zur Feedback-Erfassung erforderlich ist. Die Stimmungsanalyse kann von Vorgesetzten verwendet werden, um negative Stimmungen auf von Benutzern erstellten Tickets zu verfolgen und kann auch verwendet werden, um die entsprechende Antwort von unserer Lambda-Funktion zurückzugeben – zum Beispiel unterschiedliche Antworten für negative Stimmung im Vergleich zu positiver oder neutraler Stimmung.
Sie sollten nun in der Lage sein, mit Ihrer Slack-App Nachrichten an den Amazon Lex-Bot zu senden und dieselben Antworten abzurufen, die Sie zuvor getestet haben. Der folgende Screenshot zeigt dieselben Nachrichten, die in der Slack-App getestet wurden, mit denselben Ergebnissen.
Glückwunsch! Sie haben gerade einen Incident-Bot mithilfe von Amazon Lex mit Stimmungsanalyse erstellt, der in ServiceNow integriert ist.
Aufräumen
Um zukünftige Gebühren zu vermeiden, löschen Sie die von Ihnen erstellten Ressourcen und bereinigen Sie Ihr Konto.
Mit den folgenden Schritten können Sie die AWS-Umgebung bereinigen:
- Wählen Sie auf der Lex V2-Konsole Bots im Navigationsbereich, um eine Liste aller Ihrer Lex V2-Bots anzuzeigen.
- Wählen Sie den von Ihnen erstellten Bot aus und klicken Sie auf Aktionen Menü, wählen Sie Löschen.
- Wählen Sie auf der Lambda-Konsole Funktionen im Navigationsbereich.
- Wählen Sie die von Ihnen erstellte Funktion aus und klicken Sie auf Aktionen Menü, wählen Sie Löschen.
Zusammenfassung
In diesem Beitrag wurde gezeigt, wie Sie den Amazon Lex-Bot mit dem ServiceNow-Vorfallmanagement und einer Slack-App integrieren können. Sie können die gleiche Erfahrung integrieren, um Tickets im Rahmen Ihrer Kundensupportanrufe zu erstellen und zu verwalten. Weitere Informationen zur Integration dieser Techniken in Ihre Bots finden Sie im Lex V2-Entwicklerhandbuch.
Über die Autoren
Chanki Nathani ist ein Cloud-Anwendungsarchitekt für AWS Professional Services. Als Architekt unterstützt er Kunden bei der Architektur, dem Design, der Automatisierung und dem Aufbau neuer Anwendungen sowie der Migration bestehender Anwendungen zu AWS. Seine Leidenschaft gilt der Cloud und serverlosen Technologien. In seiner Freizeit reist er gerne und bloggt über Essen aus verschiedenen Orten.
Vaibhav Chaddha ist ein Machine Learning Engineer bei AWS Professional Services. Er verbringt seine Zeit damit, Kunden bei der Entwicklung und Implementierung von Lösungen mithilfe von Amazon ML-Diensten zu unterstützen, um ihre geschäftlichen Herausforderungen zu bewältigen.
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- Quelle: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
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