Inhalt:
– Chatbot-Anwendungsfälle für Versicherungsnehmer
– Fallstudien und Chatbot-Beispiele in der Versicherungsbranche
Versicherungsnehmer haben die Kontrolle. Sie wenden sich an Online-Kanäle für Self-Service-Versicherungsinformationen und -unterstützung – sofort, nahtlos und jederzeit. Laut einem Bericht aus dem Jahr 2021 50% der Kunden räumen der digitalen Kommunikation eine hohe Priorität ein (aber nur 17 % der Versicherer nutzen sie).
So digitale Transformation ist für Versicherungen keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Und Chatbots, die sich künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) zunutze machen, bieten eine riesige Chance. In der Tat ist der Einsatz von KI, um Menschen dabei zu helfen, effektive Unterstützung zu leisten die attraktivste Option laut Versicherungskunden.
In einem Markt, in dem Richtlinien, Deckung und Preise immer ähnlicher werden, geben KI-Chatbots Versicherern ein Werkzeug, um ein hervorragendes Kundenerlebnis (CX) zu bieten und sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Sie können auf die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer eingehen und gleichzeitig eine Fülle von zusätzlichen Geschäftsvorteilen bieten.
Werfen wir einen Blick auf 5 Versicherungs-Chatbot-Anwendungsfälle basierend auf der Schlüsselphasen von a Typische Customer Journey in der Versicherungsbranche.
Chatbot-Anwendungsfälle für Versicherungsnehmer
1. Entdecken: Beantworten Sie häufige Fragen
Oft ziehen es potenzielle Kunden vor, ihre Optionen selbst zu recherchieren, bevor sie mit einer echten Person sprechen. Conversational Insurance Chatbots kombinieren künstliche und menschliche Intelligenz für das perfekte hybride Erlebnis – und einen großartigen ersten Eindruck.
KI-Chatbots können mit Informationen zu Policen und Produkten von Versicherern sowie allgemeinen Versicherungsproblemen gefüttert und in verschiedene Quellen integriert werden (z Versicherungswissensdatenbank). Sie beantworten häufig gestellte Fragen sofort, zuverlässig und genau und können sich an wichtigen Punkten proaktiv melden.
Was ist mehr, Konversations-Chatbots, die NLP verwenden Entschlüsseln Sie die Nuancen in alltäglichen Interaktionen, um zu verstehen, was Kunden zu fragen versuchen. Sie antworten den Benutzern in natürlicher Sprache und liefern äußerst genaue Versicherungsratschläge.
Top-Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Bieten Sie eine positive erste Interaktion, ohne Zeit in der Warteschleife zu verbringen, um auf einen verfügbaren Agenten zu warten.
- Steigern Sie die Conversions, indem Sie jeden Besucher auf Ihrer Website und anderen Kanälen ansprechen und mit ihm interagieren.
- Skalieren Sie den Kundenservice und -support, während Sie die Mitarbeiterzahl auf ein Minimum reduzieren und so die Kosten senken.
Lesen Sie auch: 4 Konversationssupport-Tipps, um lebenslange Kunden zu gewinnen
2. Kaufen: Angebote erstellen, Dienstleistungen und Produkte verkaufen
Für Kunden, die ihre Optionen recherchiert haben und nun bereit sind, eine Ihrer Versicherungspolicen oder -produkte zu kaufen (oder ein bestehendes zu aktualisieren), kann ein Versicherungs-Chatbot den gesamten Prozess einfacher und benutzerfreundlicher machen mit:
- Versicherungen einfach erklärt
- Leicht verständliche Informationen ohne Fachjargon
- personalisierte Empfehlungen
- sofortige, maßgeschneiderte Angebote in Sekunden
- Schritt-für-Schritt-Formulare (keine Telefonanrufe erforderlich).
KI-Chatbots fungieren als Leitfaden und geben Kunden die Kontrolle über ihre Käuferreise. Sie sind auch ein großartiges Instrument, um zum Kauf anzuregen. Sie können Werbeaktionen in einem bestimmten Zeitrahmen vorantreiben und Versicherungspläne empfehlen oder weiterverkaufen indem Sie genau im richtigen Moment passende Vorschläge machen. Dies erleichtert die Datenerfassung und Aktivitätsverfolgung, da Fast 7 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie ihre persönlichen Daten im Austausch für niedrigere Preise von Versicherern teilen würden.
Chatbots können auch alle unterstützenden Details bereitstellen, die ein neuer Kunde benötigt, um sich anzumelden und mit dem Kunden-Onboarding-Prozess fortzufahren, oder bestehenden Versicherungsnehmern helfen, ihre Pläne zu aktualisieren.
Was ist mehr, Chatbots unterstützen einen Omnichannel-Ansatz. Auf diese Weise können Kunden in ihrer Käuferreise nahtlos von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln, ohne sich wiederholen zu müssen, und mit Informationen, die bei Bedarf sofort einem menschlichen Agenten zur Verfügung stehen.
Und sobald ein neuer Kunde seine erste Versicherungspolice, sein erstes Produkt oder seine erste Dienstleistung bei einem Anbieter gekauft hat, können Chatbots ihn freundlich begrüßen und Links zu häufig gestellten Fragen bereitstellen, von der Einreichung eines Anspruchs bis hin zu allen erforderlichen Dokumenten, die der Versicherer möglicherweise von ihm benötigt .
Top-Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Sammeln Sie wertvolle Daten und Erkenntnisse, um ein hochgradig personalisiertes Erlebnis und Inhalte bereitzustellen.
- Unterstützen Sie die Diversifizierung durch Empfehlung, Cross-Selling oder Upselling geeigneter Produkte.
- Führen Sie relevante Werbeaktionen durch und steigern Sie die Kampagnenkonvertierung.
- Erweitern Sie Ihre Benutzerdatenbank mit den Kontaktdaten, die der Chatbot bei jeder Interaktion sammelt.
3. Verwendung: Ansprüche entgegennehmen, Versicherungsnehmer aktualisieren
Ein KI-gestützter Chatbot stellt sicher, dass Kunden schnell Hilfe erhalten. Ein automatisiertes Tool, das rund um die Uhr und über mehrere Kanäle verfügbar ist, ermöglicht es Versicherungsnehmern, Versicherungsansprüche geltend zu machen oder dringende Unterstützung und Beratung zu erhalten, wann und wie immer sie wollen.
Für die Bearbeitung von Ansprüchen kann ein Chatbot die relevanten Daten sammeln, von der Anforderung erforderlicher Dokumente bis hin zur Anforderung von unterstützenden Bildern oder Videos, die den Anforderungen entsprechen. Kunden müssen nicht in der Warteschleife gehalten werden und warten, bis ein menschlicher Agent verfügbar ist.
Anhand von Informationen aus Backend-Systemen und Kontextdaten kann ein Chatbot Versicherungsnehmer auch proaktiv erreichen, bevor sie sich selbst an die Versicherungsgesellschaft wenden. Beispielsweise können Versicherer nach einem großen Naturereignis Kunden Einzelheiten zur Schadensmeldung zusenden, bevor sie Tausende von Anrufen mit der Vorgehensweise erhalten.
Dies ist eine weitere Herausforderung für Versicherungsteams. Nach einem solchen Ereignis kann die plötzliche Nachfragespitze dazu führen, dass Ihre Teams erschöpft und nicht in der Lage sind, die Arbeitslast zu bewältigen. Hier kommt ein KI-Chatbot ins Spiel, indem er Kundendienstteams mit unbegrenzter Verfügbarkeit unterstützt und schnell auf Kunden reagiert, wodurch Wartezeiten verkürzt werden.
Top-Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Ergänzen Sie andere Tools wie den Online-Chat, um zu vermeiden, dass die Kundendienstteams überfordert werden.
- Beschleunigen Sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT) und erhöhen Sie die Lösung beim ersten Kontakt.
- Verhindern Sie Betrug, was zu erheblichen Einsparungen führt (Der aufgedeckte Kfz-Versicherungsbetrug wurde im Jahr 602 auf 2020 Millionen Pfund Sterling geschätzt).
- Chatbots können Widersprüchlichkeiten in einem Anspruch erkennen, betrügerische Details melden und an die richtige Person eskalieren.
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4. Fragen: Bieten Sie Kontozugriff und Support
KI-gestützte Chatbots lassen Versicherungsnehmer einfach und ihre Konten sofort verwalten und greifen Sie über mehrere Kanäle und jederzeit auf den Kundensupport zu, ohne warten oder in der Warteschleife bleiben zu müssen, bis ein menschlicher Agent verfügbar ist, um zu helfen.
Beispielsweise können Versicherungsnehmer einen Chatbot als Kundenportal verwenden, um:
- Stellen Sie Fragen zu aktuellen Plänen (z. B. Abdeckung und Einzelheiten) und erhalten Sie sofort Antworten, ohne durch das Kleingedruckte scrollen zu müssen
- Überprüfen Sie Ablaufdaten, erneuern Sie Policen und Produkte und konsultieren Sie Rechnungen
- nach fehlenden Versicherungsleistungen fragen und Fehler melden
- Informationen zu Rückerstattungen, Stornierungen und Rabatten anfordern
- persönliche Daten und Zahlungsdaten aktualisieren und Unterlagen einreichen.
Bei komplexeren Sachverhalten kann ein KI-Chatbot zuvor relevante Informationen vom Versicherungsnehmer einholen Übergabe des Falls an einen menschlichen Agenten. Dies hilft dem Agenten dann, schneller zu arbeiten und das Problem in kürzerer Zeit zu lösen — ohne dass der Kunde etwas wiederholen muss.
Die Benutzer erleben jederzeit eine hochgradig personalisierte Interaktion mit maßgeschneiderten Antworten, die sich auf Daten stützen, die von Kunden selbst bereitgestellt werden, sowie auf Daten, die vom Chatbot und anderen Analysetools gesammelt wurden.
Top-Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Stellen Sie konsistente, genaue Informationen mithilfe von Automatisierung bereit, um den Kundenservice zu verbessern.
- Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung und entlasten Sie Supportmitarbeiter, damit sie sich auf komplexere, höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
- Steigern Sie die Arbeitszufriedenheit und Produktivität Ihrer Mitarbeiter und Fluktuation reduzieren.
5. Engagieren: Feedback einholen, Beschwerden entgegennehmen
Chatbots erleichtern Versicherungsnehmern dies geben Sie wertvolles Feedback zu Ihren Versicherungsprodukten und Kundendienst, sobald ihre Anfrage bearbeitet wurde. Zu den schnellen, benutzerfreundlichen Optionen, um sie zu ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen, gehören:
- Schaltflächenoptionen oder Bewertungssysteme in der Chatbox
- Textfeld für Kommentare am Ende des Gesprächs
- kurze Umfragen in der Chatbox (oder per E-Mail versendet)
Versicherungsnehmer wollen auch Beschwerden online einreichen können. Ein Chatbot kann alle erforderlichen Hintergrundinformationen sammeln und das Problem an einen menschlichen Agenten eskalieren, der dann helfen kann, das Problem des Kunden zu seiner Zufriedenheit zu lösen.
Top-Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Sammeln Sie wertvolle Analysen zur Überwachung der Chatbot-Leistung
- Greifen Sie auf Chatbot-Transkripte zu, um Gespräche zu überprüfen und Verbesserungen vorzunehmen
Fallstudien & Chatbot-Beispiele in der Versicherungsbranche
Versicherung Fallstudie 1: AG2R
Die führende französische Versicherungsgruppe AG2R La Mondiale nutzt den Konversations-KI-Chatbot von Inbenta, um auf Benutzeranfragen auf mehreren ihrer Websites zu antworten. Mit 2 verschiedenen Chatbot-Instanzen und einer dedizierten KI-basierte FAQ.
Derzeit verarbeiten ihre Chatbots täglich etwa 550 verschiedene Sitzungen, was zu etwa 16,500 Sitzungen pro Monat führt.
- Zwei Drittel davon passieren auf ihrer Kontaktseite, was eine Vorstellung davon gibt, wie viele Kontaktanfragen möglicherweise umgeleitet werden.
- Ein Drittel findet auf ihrer kollektiven Arbeitskonventionsseite statt.
- 5% bis 10% aus dem Kundenbereich.
Der Chatbot hat dem Versicherer auch wertvolle Informationen zu frustrierenden Problemen für Kunden gegeben. So haben sie beispielsweise Nachfragetrends hinsichtlich der Online-Verfügbarkeit von Dokumenten festgestellt und ihre Verfügbarkeit auf längere Zeiträume geändert. Dies hat insgesamt zu einer messbar gesteigerten Kundenzufriedenheit geführt.
Kostenlos herunterladen: So bauen Sie einen erfolgreichen Chatbot auf
Versicherung Fallbeispiel 2: DKV
Der Krankenversicherungsanbieter DKV nutzt den Inbenta-Chatbot auf seinen wichtigsten Online-Kanälen, um seine CX zu verbessern. Der als „Nauta“ bekannte Chatbot führt Benutzer und hilft ihnen bei der Suche nach Informationen, mit sofortigen Antworten in Echtzeit und nahtlosen Interaktionen über alle Kanäle hinweg.
Der Versicherer hat seinen Chatbot im Kundenbereich, aber auch in seiner Arztsuche und seinen Blogs zur Verfügung gestellt.
Mithilfe von KI und maschinellem Lernen ist Nauta darauf trainiert, auf Anfragen zu antworten, nützliche Links für weitere Informationen anzubieten und Benutzern zu helfen, bei Bedarf einen menschlichen Agenten zu kontaktieren. Es ist rund um die Uhr verfügbar und kann Tausende von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was Zeit spart und Kosten für die DKV senkt.
Sind Sie bereit, sich abzuheben?
Versicherungskunden fordern mehr Kontrolle und einen höheren Wert, und Versicherer müssen ihre Einnahmen steigern und die Effizienz verbessern, während sie gleichzeitig die Kosten niedrig halten. KI-Chatbots können auf die Bedürfnisse von Versicherungsnehmern eingehen und gleichzeitig eine Fülle bedeutender Geschäftsvorteile bieten.
Mit der Die weltweiten Versicherungsausgaben für KI-Plattformen sollen bis 3.4 2024 Milliarden US-Dollar erreichen, jetzt ist es an der Zeit, die Führung zu übernehmen. Die Versicherer, die wissen, wie man neue Technologien am richtigen Ort zur richtigen Zeit einsetzt, um mehr und schneller für die Versicherungsnehmer zu tun, werden die Gewinner im Rennen um ein unschlagbares CX sein.
Inbentas Konversations-KI-Versicherungs-Chatbot bietet erstklassigen Kundenservice durch die Automatisierung des Supports, die Identifizierung und Bewerbung relevanter Produkte und die Vereinfachung von Prozessen – rund um die Uhr, in Echtzeit und über wichtige digitale Kanäle.
Die Post 5 Anwendungsfälle für Versicherungs-Chatbots entlang der Customer Journey erschien zuerst auf Sprengen.
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