8 Best Practices zur Steigerung Ihrer Erstkontakt-Lösungsrate

Inhaltsübersicht:

- Wissen Sie, wie hoch Ihre erste Kontaktlösungsrate ist
- Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Wissensdatenbank
- Vermeiden Sie es, Kunden in der Warteschleife zu lassen
- Antizipieren Sie Probleme, die Ihre Kunden möglicherweise haben, bevor sie anrufen
- Nutzen Sie alle Automatisierungstools
- Investieren Sie in Ihre Betreiber
- Messen Sie den Fortschritt Ihrer FCR-Rate

 

Bei einem guten Kundenservice dreht sich alles um eine schnelle Lösung. Wenn ein Kunde in einer einzigen Interaktion eine Lösung für sein Problem findet, wird er die Erfahrung positiv sehen.

Das Ziel ist es, einem Kunden beim ersten Kontakt mit Ihnen eine Lösung für die Probleme anzubieten, auch bekannt als Erstkontaktauflösung (FCR). FCR ist so entscheidend, dass Sie den Erfolg eines Unternehmens daran messen können.  

Wichtig ist die Fähigkeit Ihrer Supportmitarbeiter, die richtige Antwort zu liefern. Sie können Ihre erste Anrufauflösungsrate messen, indem Sie sich ansehen die Anzahl der von Ihrem Support-Team während der ersten Kommunikation gelösten Fälle mit Kunden aus der Gesamtzahl der Anfragen, die sie erhalten.

Einfach ausgedrückt ist ein starker FCR ein guter Indikator dafür, dass Ihr Team exzellenten Service bietet. Je höher Ihre FCR-Rate, desto besser ist Ihr Kundenerlebnis und desto höher wird Ihr Unternehmen gerankt. 

Kunden, die schnell die benötigten Lösungen erhalten, werden das Gefühl haben, einen viel besseren Kundenservice gehabt zu haben. Darüber hinaus reduziert ein starker FCR die Abwanderung und macht Kunden zu Markenfans. Wie wir alle wissen, kann der Grad der Zufriedenheit ein Geschäft ausmachen oder zerstören.

Wie genau erhöhen Sie also Ihre erste Anrufauflösungsrate? Lesen Sie weiter, um zu entdecken acht Best Practices.

1. Analysieren Sie zunächst, wie hoch Ihre Erstkontaktauflösungsrate ist

Bevor Sie versuchen, Ihre FCR-Rate zu verbessern, ist es wichtig, festzustellen, wie Sie sich messen. Richten Sie Echtzeit-Feedback ein, indem Sie Kunden fragen, ob ihr Problem gelöst wurde. Eine andere Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, zu verfolgen, wie viele Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingehen, und die Sprachanalyse zu verwenden, um Phrasen wie „Das letzte Mal habe ich angerufen" oder "ich ruf nochmal an".

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Kontakt-Touchpoints verwenden. Dies könnte Folgendes beinhalten: VoIP-Anbieter die Sprachanrufe über das Internet ermöglicht. Voice over Internet Protocol (VoIP) ist flexibler als Festnetz, da es Benutzern ermöglicht, sich über ihre Smartphones, Laptops oder Desktop-Computer zu verbinden.

2. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Wissensdatenbank

Das Herzstück einer guten Kundenbetreuung ist eine Wissensdatenbank mit eine intelligente FAQ. Dieser soll Produkt-Know-how und Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen liefern. Stellen Sie sicher, dass dies leicht zu navigieren ist und einfache, aber umfassende Antworten bietet, damit Kunden finden, wonach sie suchen, ohne Sie kontaktieren zu müssen. 

Streng genommen hilft dies technisch nicht bei der Lösung des ersten Anrufs, da Ihr Kunde Sie nicht kontaktieren muss, aber Self-Service-Support trägt wesentlich dazu bei, Kunden zufrieden zu stellen und eine schnelle Lösung von Problemen zu ermöglichen. Ein exzellentes Wissensdatenbank oder Hilfecenter, mit gut geschriebenen Artikeln und einer durchdachten Struktur, öffnet eine wertvolle Unterstützungslinie zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Der Inhalt sollte so organisiert werden, dass die Informationen leicht zugänglich sind. Verwenden Sie ein klares und attraktives Design mit einer auffälligen Suchleiste. Dies hilft Benutzern, die benötigten Antworten mit so wenigen Klicks wie möglich zu finden.

3. Vermeiden Sie es, Kunden in der Warteschleife zu lassen

Die Leute sind ungeduldig. Die Welt hat sich beschleunigt und wir haben weder die Zeit noch die Geduld, um Hintergrundmusik, aufgezeichnete Nachrichten oder Menüoptionen zu hören. Je mehr Aufwand ein Kunde erfordert, um ein Mitglied des Support-Teams zu erreichen, desto frustrierter wird er sein.

Wenn Ihre Agenten befugt sind, Entscheidungen zu treffen, beschleunigt dies den Prozess.

Sie sollten einen reibungslosen und reaktionsschnellen Service anstreben. Verwendung einer Videoanruf-App, ermöglicht Ihnen beispielsweise die Bildschirmfreigabe und den Online-Video-Chat.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter Zugriff auf eine Liste von Supportdiensten wie Konten und Softwarekenntnissen haben, damit sie diese einsehen können, ohne den Anruf zu beenden oder zu verlängern. Sie sollten in der Lage sein, in Echtzeit mit anderen Mitarbeitern zusammenzuarbeiten, um Probleme direkt zu lösen.

Ein Supportmitarbeiter sollte das Problem isolieren, das zur Kontaktaufnahme des Kunden geführt hat, und ihn fragen, ob dies behoben wurde, bevor er den Anruf beendet. Sie sollten auch lernen, beim Thema zu bleiben, um Probleme schneller zu lösen. 

4. Antizipieren Sie Probleme, die Ihre Kunden möglicherweise haben, bevor sie anrufen

Wenn Kunden keine klaren Anweisungen erhalten oder das Gefühl haben, keine richtige Antwort auf ihre Anfrage erhalten zu haben, werden sie wahrscheinlich erneut anrufen. Eine Möglichkeit, dies zu umgehen, besteht darin, nach Kundenfeedback zu fragen. Auf diese Weise können Sie die Art der Fragen Ihrer Kunden antizipieren. 

Versuchen Sie, proaktiv zu sein. Auf diese Weise müssen Kunden nicht mit einer anderen Frage zurückrufen. Überlegen Sie, an welche Dinge Ihr Kunde nach Beendigung des Anrufs denken wird.

Eine der goldenen Regeln für guten Kundenservice lautet: antizipieren Sie die Probleme, auf die Kunden stoßen können, bevor sie auftreten. Das Lesen von Kundenfeedback bringt Ihnen wertvolle Erkenntnisse und hilft Ihnen, mögliche Hindernisse vorherzusagen.

5. Nutzen Sie Automatisierungstools in vollem Umfang

Unterschiedliche Probleme erfordern unterschiedliche Lösungen. Kundenanfragen sind nicht immer einfach, weshalb es wichtig ist, die besten verfügbaren Automatisierungstools zu verwenden. Ausstattung Ihres Teams mit marktführende Tools ist nicht nur eine gute Geschäftspraxis – es ist entscheidend, Abwanderung zu verhindern.

Nach Angaben des US-CallMiner-Abwanderungsindex 2020, fast 74 Prozent der Verbraucher Wechseln Sie den Anbieter nach einer schlechten Kundenerfahrung. Neben Kundenservice-Automatisierungssoftware, Chatbots und Live-Chat-Optionen ist ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) sehr sinnvoll. 

Aber zuallererst, was ist IVR und wie können Sie es in Ihrem Kundensupport-Setup verwenden? Interactive Voice Response ist eine Form der Spracherkennungstechnologie für Support-Hotlines und Contact Center. Es ermöglicht Kunden, auf eine Support-Hotline zuzugreifen oder an eine relevante Abteilung weitergeleitet zu werden. 

Sollte man sich auch anschauen Prozesse automatisieren mit Robotic Process Automation (RPA). Dies ermöglicht es Software-Robotern, menschliche digitale Aktionen auf eine Weise zu beobachten, zu lernen, zu imitieren und auszuführen, die diese verbessert.

6. Investieren Sie in Ihre Betreiber 

Ihr Support-Personal sollte mit den tiefsten verfügbaren Kenntnissen ausgestattet sein. Je besser sie Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung verstehen, desto effektiver werden schwierige und komplexe Kundenanfragen bearbeitet. 

Sie sollten in kanalübergreifenden Kommunikationsstrategien geschult werden, damit sie beim ersten Mal besser auf Anfragen reagieren und Probleme lösen können. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team leicht auf wichtige Informationen zugreifen kann und mit den üblichen Geschäftspraktiken vertraut ist, wie z Nullparteidaten.

Denken Sie auch darüber nach, wie Ihr Kundensupport-Team mit Kunden in Bezug auf Beziehungen interagiert. Emotionale Intelligenz ist ein wesentlicher Bestandteil des Verständnisses der Kundenbedürfnisse. Gute Kundenerlebnisse sind in der Regel das Ergebnis einer hohen emotionalen Intelligenz der Supportmitarbeiter, die es den Mitarbeitern ermöglicht, sich in verärgerte Kunden einzufühlen, eine Beziehung aufzubauen und sie sich wohl zu fühlen.

7. Befähigen Sie Ihre Kunden, die verfügbaren Tools zu nutzen

Wenn die meisten Kundenanrufe eine endlose Variation derselben zwei oder drei Themen beinhalten, ist es an der Zeit, diese Schwachstellen direkt anzugehen. Ob es sich um technische Probleme, Probleme beim Verständnis von Anweisungen oder Sorgen um Rücksendungen handelt, die Probleme Ihrer Kunden werden zu den Problemen Ihrer Agenten. Sie müssen Lösungen bereitstellen, auf die Ihre Kunden (und Agenten) leicht zugreifen können.

Investieren Sie in Kundendiensttechnologie, die die Art der Kundeninformationen Ihr Support-Personal benötigt. Auf diese Weise können Sie eine Wissensdatenbank und FAQs entwickeln, die allgemeine Fragen beantworten und die Ihre Mitarbeiter bei der Verwendung anleiten können. 

Weisen Sie Ihre Kunden bei Bedarf aktiv auf Ihr Support-Center und die gesuchten Informationen hin. Sie erkennen möglicherweise nicht einmal, dass diese Ressourcen existieren, also führen Sie sie zu ihnen und legen Sie die Kraft des Lernens in ihre Hände.

8. Messen Sie den Fortschritt Ihrer FCR-Rate

Dazu gibt es mehrere Möglichkeiten. Fragen Sie die Kunden zunächst, ob ihre Probleme entweder telefonisch oder durch Umfragen nach dem Kontakt gelöst wurden. Es empfiehlt sich, Kundenfeedback-Tickets mindestens einen Tag lang offen zu lassen. 

Eine andere Idee ist, Agenten zu bitten, sich gegenseitig zu bewerten. Sobald die Betreiber wissen, dass ihre FCR-Leistung bewertet wird, werden ihre Tarife steigen. Sie werden normalerweise ihre Bemühungen verdoppeln, um sicherzustellen, dass sie das Problem beim ersten Mal lösen.

Du könntest benutzen Soziale Beweispsychologie auch als informationeller sozialer Einfluss bekannt, der auf dem Konzept basiert, dass Menschen das Verhalten anderer um sie herum nachahmen, weil sie das Bedürfnis verspüren, sich anzupassen.

Es ist Zeit, Ihren FCR zu verfolgen und zu verbessern

Ungelöste Kundenprobleme werden sich vermehren und Sie durch verlorene Kunden und schlechte Bewertungen Geld kosten. Wenn Sie Ihre Kunden nicht ermächtigen, mit Ihnen in Kontakt zu treten und hHaben ihre Probleme schnell gelöst, können Sie diese wichtige Verbindung nicht herstellen.

Versierte Unternehmen investieren nicht nur in Technologie und Tools, um ihre Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch, damit sie immer wieder kommen.

Letztendlich entspricht ein hoher FCR einem zufriedenen Kundenstamm, was Sie nicht ignorieren können.

 

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• Quelle: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/