Die Punkte verbinden: Die Dienste von morgen durch Ökosysteme navigieren

In den letzten Jahren gab es bei Unternehmen verschiedener Branchen einen wachsenden Trend, Ökosysteme oder sogar Super-Apps aufzubauen. Diese Ökosysteme umfassen typischerweise eine Reihe von Dienstleistungen und Produkten, die darauf ausgelegt sind, die unterschiedlichen Bedürfnisse der Verbraucher in ihrem täglichen Leben zu erfüllen. Auch wenn jedes Unternehmen dies aus einem anderen Blickwinkel angeht, ist ihr letztendliches Ziel dasselbe: zu einen One-Stop-Shop für alle Bedürfnisse ihrer Kunden schaffen.

Eines der bemerkenswertesten Beispiele für diesen Trend ist die Tech-Industrie, wo Unternehmen wie Amazon, Apple und Google riesige Ökosysteme geschaffen haben, die alles von E-Commerce, Cloud Computing und Finanzdienstleistungen bis hin zu Unterhaltung umfassen. Diese Unternehmen haben ihre vorhandenen Stärken genutzt, um ihr Angebot zu erweitern und ihren Benutzern ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Amazon Prime bietet beispielsweise nicht nur schnellen und kostenlosen Versand, sondern auch Zugriff auf Streaming-Musik- und Videoinhalte sowie Rabatte auf Lebensmittel und andere Produkte.

Es sind jedoch nicht nur Technologieunternehmen, die Ökosysteme aufbauen. Traditionell Einzelhändler Auch Unternehmen wie Walmart und Target beteiligen sich an der Aktion und erstellen ihre eigenen Plattformen, die alles von Lebensmitteln über Kleidung bis hin zu Haushaltswaren anbieten. Diese Einzelhändler nutzen ihre bestehende stationäre Präsenz, um eine Online-Präsenz aufzubauen und so ein breiteres Publikum zu erreichen und ein umfassenderes Einkaufserlebnis zu bieten.

Ebenso Finanzinstituten kommen ebenfalls ins Spiel. Viele Banken bieten mittlerweile eine Reihe von Finanzdienstleistungen wie tägliches Banking, Kredite, Versicherungen und Anlageverwaltung auf einer einzigen Plattform an. Dadurch können Kunden ihre Finanzen effizienter und einfacher verwalten, ohne durch mehrere verschiedene Apps oder Websites navigieren zu müssen. Einige Banken, wie die KBC in Belgien, gehen sogar noch weiter und bieten verschiedene Dienstleistungen Dritter an, etwa Mobilität, Einkaufsangebote, Unterhaltung sowie Buchhaltungs- und Rechtsdienstleistungen. In diese Kategorie können wir auch BNPL-Anbieter (Jetzt kaufen, später bezahlen) wie Klarna einordnen, deren Ziel es ist, eine umfassende „Shopping-App“ bereitzustellen, die Funktionen wie einen Marktplatz mit Geschäften, die Klarna als Zahlungsmethode akzeptieren, exklusive Angebote usw. bietet. Sendungsverfolgung und problemlose Rücksendungen.

Telekommunikationsunternehmen Immer häufiger gehen auch Unternehmen Partnerschaften ein und bieten Unterhaltungsangebote, Pakete mit Streaming-Diensten, Finanzdienstleistungen (z. B. Orange Bank oder die Beats-Kooperation von Proximus und Belfius in Belgien), Telefone und andere mit ihren Telekommunikationsdiensten verbundene Elektronik an.

Und dann sind da noch die Mobilitätsunternehmen wie Uber und Lyft, die Ökosysteme schaffen wollen, die über Mitfahrgelegenheiten hinausgehen und Bereiche wie Essenslieferungen, Fahrradverleih und sogar Gesundheitsdienste umfassen.

Während jedes Unternehmen in einem tätig sein kann unterschiedlicher Branche, sie sind Alle streben das gleiche Ziel an: Schaffung eines umfassenden Ökosystems, das seinen Kunden eine breite Palette von Dienstleistungen bietet. Diese Konvergenz wird durch den Wunsch vorangetrieben, den Benutzern ein nahtloseres und effizienteres Erlebnis zu bieten, sowie durch das Potenzial für höhere Umsätze und Kundentreue.

In Asien hat dieser Trend zur Entstehung von geführt Super-Apps, wie Tencents WeChat in China, Alipay in China, Grab in Singapur, Go-Jek in Indonesien, Zalo in Vietnam, Paytm in Indien, Kakao in Südkorea und Line in Japan. Auch in Afrika entwickelt sich M-Pesa zu einer Super-App und natürlich arbeitet auch Elon Musk mit X an einem ähnlichen Konzept, das auf die USA und Europa abzielt, wo Super-Apps noch keinen nennenswerten Anklang gefunden haben.
Eine Super-App ist ein geschlossenes Ökosystem, das ein nahtloses, integriertes, kontextbezogenes und effizientes Benutzererlebnis bietet. Es handelt sich um eine multifunktionale Plattform, die verschiedene Dienste in einer einzigen Anwendung konsolidiert und es Benutzern ermöglicht, zahlreiche Aufgaben auszuführen, ohne zwischen Apps wechseln zu müssen.

In Zukunft werden wir wahrscheinlich noch mehr Unternehmen aus verschiedenen Branchen sehen, die den Ökosystem-Trend aufgreifen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den sich verändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Bei effektiver Umsetzung kann ein Ökosystem eine Win-Win-Win-Situation für alle Beteiligten sein: die zentrale Partei, die das Ökosystem verwaltet, den Drittanbieter, der den spezifischen Service anbietet, und den Kunden.

Letztlich kommt es darauf an, wo der Nutzer aktiv ist und wo er seine Reise beginnt. Große Player mit großem Kundenstamm und hoher Nutzeraktivität können sich im Zentrum des Ökosystems positionieren, während andere Player ihre Dienste eher eingebettet anbieten.

Die Wahl der richtigen Strategie ist entscheidend für alle Beteiligten. Mehrere große Unternehmen, wie Sozialsekretariate, die die Lohn- und Gehaltsabrechnungen für Unternehmen verwalten (z. B. SD Worx, Acerta oder Liantis), Versicherer (z. B. AXA, Nationale Nederlanden oder AG Insurance), Zahlungs-Apps (wie Payconiq, Venmo oder Paypal) und Telekommunikationsunternehmen (wie Proximus oder Telenet strebt danach, im Mittelpunkt zu stehen und investiert erheblich in funktionsreiche Apps mit einem breiten Spektrum an Mehrwertdiensten. Diese Strategie ist jedoch von Natur aus riskant und unsicher, da diese Unternehmen trotz eines großen Kundenstamms in der Regel eine geringe Kundenbindung verzeichnen. Beispielsweise interagieren Versicherer in der Regel nur zu Beginn eines Versicherungsvertrags und im Schadensfall mit ihren Kunden. Versicherer könnten diesen Mangel an Benutzereinbindung bedauern, da er zu verpassten Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten und einer geringeren Kundenbindung führt. Allerdings könnte die Änderung dieser Dynamik im Vergleich zum potenziellen Nutzen zu viel Aufwand bedeuten. Daher könnte sich für diese Unternehmen die Entscheidung für einen eingebetteten Ansatz als lohnender erweisen.

Allerdings birgt dieser eingebettete Ansatz auch das Risiko eines noch geringeren direkten Kundenkontakts und einer wachsenden dominanten Stellung des Ökosystemanbieters, der innerhalb weniger Tage beschließen könnte, Ihren Service durch einen Konkurrenten zu ersetzen, was möglicherweise Ihr Geschäft ruinieren könnte.

Viele Unternehmen werden dies tun müssen Finden Sie die richtige Balance zwischen der Ausrichtung auf eine direkte digitale Kundenbeziehung und einer indirekten, eingebetteten Beziehung. Höchstwahrscheinlich wird ein hybrider Ansatz die besten Ergebnisse liefern, indem er ein direktes digitales Erlebnis für Kernfunktionen bietet, bei dem das Unternehmen wirklich einen Unterschied machen und einen Mehrwert schaffen kann, während gleichzeitig alle nicht differenzierenden Funktionen eingebettet werden.

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