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Was ist proaktive Unterstützung
Welche Vorteile bietet proaktiver Support?
Drei Beispiele für proaktive Unterstützung
Proaktive Chatbots können Marken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen
Was ist proaktiver Support?
Proaktiver Support ist ein Ansatz, bei dem Kunden geholfen werden muss, bevor sie Ihr Support-Team kontaktieren müssen. Es gibt kein bestimmtes Tool oder Feature, das diese Aufgabe ausführt; Stattdessen handelt es sich um einen Gesamtplan, der in Ihre Kundendienststrategie und -technologie integriert ist.
Proaktive Unterstützung kann durch das Versenden gezielter Nachrichten per erfolgen proaktive Chatbots oder Banner mit spezifischen Inhalten, FAQs oder Hilfeartikeln, oder die Erleichterung des Benutzerzugriffs auf eine Wissensdatenbank, die Antizipation ihrer Kundenbedürfnisse und die Bereitstellung von Antworten, noch bevor sie merken, dass sie eine Frage stellen müssen.
Welche Vorteile bietet proaktiver Support?
Proaktive Unterstützung ist aus mehreren Gründen unerlässlich. Anstatt darauf zu warten, dass ein Kunde eine Kontaktseite findet, anruft oder eine E-Mail sendet, um eine Antwort oder Anleitung für seine Customer Journey zu erhalten, findet der proaktive Support den perfekten Zeitpunkt, um Kunden beim Besuch einer Website zu unterstützen und die richtigen Tipps zu geben. Dies bringt zahlreiche Vorteile wie:
Reduzieren Sie Ihre Supportanfragen
Proaktiver Support hilft dabei, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Das Antizipieren von Kundenbedürfnissen ist in einer Customer Journey wichtig. Entsprechend Google und Econsultancy, sind sich fast 90 % der erfolgreichen Unternehmen sicher, dass es für die Förderung des Unternehmenswachstums unerlässlich ist, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und diese Benutzer auf ihrem Weg zu unterstützen. Darüber hinaus können Unternehmen durch Antizipieren und Lösen dieser Probleme die Anzahl der Support-Tickets, die sie erhalten, und damit die damit verbundenen Kosten reduzieren.
Verbessern Sie den NPS-Score, die Kundenzufriedenheit und -bindung
A Gartner-Umfrage fanden heraus, dass proaktiver Kundensupport die Kundenzufriedenheitswerte um einen Punkt steigerte. Dazu gehörten Net Promoter Scores (NPS) und Customer Satisfaction Scores (CSAT). Darüber hinaus, 70 % der Kunden haben eine positive Meinung von Marken, die proaktiven Kundensupport bieten. Je höher die Kundenzufriedenheit, desto besser die Kundenbindung, die Mundpropaganda über Ihre Marke und desto mehr wird Ihre Marke verkauft.
Kundenbindung aufbauen
Bei so viel Konkurrenz ist es entscheidend, Ihr Spiel in Bezug auf den Kundensupport zu verbessern. Über 60% der Verbraucher bereit wären, die Marke zu wechseln, wenn der Kundenservice nicht ihren Erwartungen entspricht. Bei so vielen verfügbaren Alternativen ist es eine Herausforderung, Kundenloyalität aufzubauen und aufrechtzuerhalten, wenn Sie nicht erkennen, wie wichtig es ist, die Kundenbedürfnisse von Anfang bis Ende zu erfüllen .
Proaktiver Kundensupport kann Möglichkeiten eröffnen, potenzielle und bestehende Kunden zu erreichen und sie dazu zu ermutigen, zu unserer Marke zu wechseln oder Ihre Beziehungen zu regelmäßigen Benutzern zu vertiefen.
Schaffen Sie Markenbotschafter
Proaktiver Kundensupport ermöglicht es Ihnen, Loyalität aufzubauen und die Kundenbindung durch besseren Service, Unterstützung, Verfügbarkeit und Mund-zu-Mund-Propaganda zu erhöhen. Tatsächlich sind die Menschen bereit, mit ihren Freunden und Familien über positive Serviceerfahrungen zu sprechen. Wir teilen dies in der Regel bis zu drei Personen mit, die diese Dienste wiederum ihren Netzwerken empfehlen können. Proaktiv zu sein ist daher eine Gelegenheit, Kunden nicht nur zu gewinnen oder zu halten, sondern sie zu Fürsprechern Ihrer Marke zu machen.
Drei Beispiele für proaktive Unterstützung
Proaktiver Support kann auf unterschiedliche Weise implementiert werden und den unterschiedlichen Marktanforderungen gerecht werden. Hier haben wir drei Beispiele für verschiedene proaktive Support-Lösungen ausgewählt und wie sie Unternehmen helfen können oder geholfen haben.
Hilfeseiten mit bedeutungsbasierten Vorschlägen
Viele Unternehmen suchen nach Funktionen, die jederzeit auf Kundenanfragen auf ihrer Website reagieren können. Wir verstehen jedes Projekt, das darauf abzielt, Fragen zu beantworten, bevor der Kunde den Support erreicht, als ein Beispiel für Praktik.
Daher sind Hilfeseiten wie diese von Skrill heutzutage eine der am weitesten verbreiteten Optionen.
Obwohl dies ziemlich einfach erscheinen mag, gibt es etwas überraschend anderes, wenn wir etwas tiefer graben.
Wenn wir uns die Abfrage im Screenshot ansehen, stellen wir schnell fest, dass sie bei den Vorschlägen für Ergebnisse noch einen Schritt weiter gegangen sind.
Normalerweise basieren Empfehlungen auf Hilfeseiten auf Schlüsselwörtern und sehen etwa so aus:
Sie berücksichtigen die geschriebenen Wörter und versuchen, Fragen oder Inhalte zu finden, die genau so beginnen, und schlagen die am häufigsten gestellten Fragen vor.
Wir sehen jedoch, wie Skrill die Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet, um die Bedeutung von Anfragen zu verstehen (d. h sende Geld wird verstanden als Online bezahlen or Krypto senden) und alle Inhalte bezüglich der Anfrage abrufen, auch wenn die Ergebnisse nicht das spezifische Schlüsselwort enthalten, das der Benutzer eingegeben hat.
Ein weiteres Beispiel für semantische Suche ist die Hilfeseite von Skyscanner.
Wenn wir fragen dynamische Preisgestaltung wir bekommen Vorschläge wie Warum war der Preis auf Skyscanner anders als der Preis, den ich in meiner Preisbenachrichtigung erhalten habe?
Aber lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was dies für ein Unternehmen bedeuten kann.
Hier ist der französische Autoversicherer Direct Assurance. Mit einer Website, die über 250 Besuche pro Monat generiert, Direkte Sicherheit suchte Hilfe bei der Suche nach einer Lösung, die ihre Kundenanfragen sieben Tage die Woche automatisch beantworten und gleichzeitig ihren SEO-Traffic steigern und eingehende Kontakte verwalten kann.
Um dieses Ziel zu erreichen, integrierten sie das Wissensmodul von Inbenta, eine Hilfeseite und einen Inhaltsmanager, der auf einer einzigartigen semantischen Suchmaschine läuft. Auf der Website über die Kopfzeile oder den Hilfebereich aufrufbar, ist der Hilfeinhalt SEO-optimiert und liefert über seine Automatik rund um die Uhr Antworten auf Benutzeranfragen Verarbeitung natürlicher Sprache Funktionen.
Das Inbenta Knowledge-Software kommt auch mit einer Autocomplete-Funktion und hebt die Top 5 Fragen hervor, die von Benutzern auf der Website gestellt werden. Damit können Benutzer mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche einfach navigieren und alle Informationen finden, die sie benötigen.
Die Ergebnisse? Erhöhte Kundenzufriedenheit, weniger Supportanfragen und eine Zunahme der Internetnutzung. Der Hilfebereich erhält fast 15,000 Anfragen pro Monat und Antworten mit einer 70%igen richtigen Rate. Unabhängig davon, aber immer noch sehr interessant, verzeichnete die SEO von Direct Assurance ebenfalls einen dramatischen Anstieg, wobei 175 Fragen und Antworten auf Position 0 bei Google erschienen und 15 % des gesamten Traffics der Website anzogen.
Proaktive Chatbots
Proaktive Chatbots unterscheiden sich von reaktiven Chatbots dadurch, dass sie nicht darauf warten, dass ein Kunde eine Anfrage eingibt. Anstatt darauf zu warten, dass der Besucher sich engagiert, proaktive Chatbots ein Gespräch einleiten um einen Benutzer zu engagieren und zu überzeugen, eine bestimmte Aufgabe auf der Grundlage einer Reihe von Verhaltensweisen auszuführen.
Diese Verhaltensweisen können vielfältig sein, wie zum Beispiel:
- Besuchte Seiten: Abhängig von den Seiten, die ein Benutzer besucht, können Chatbots Inhalte, Angebote oder Aktionen empfehlen, die den Benutzer zur Konversion führen.
- Zeit auf Seite: Interaktionen können ausgelöst werden, je nachdem, wie lange ein Benutzer auf einer Seite surft.
- Scrollen: Abhängig von der Stufe einer Seite, zu der ein Benutzer nach unten gescrollt hat, können Chatbots auf die gleiche Weise wie ein Pop-up aktiviert werden, jedoch auf weniger invasive Weise. Chatbots können ähnliche Inhalte, Produkte und Rabatte empfehlen oder Prozesse und Transaktionen erleichtern.
- Einkaufswagen: Proaktive Chatbots können die Anzahl der Artikel in einem Warenkorb oder den Gesamtwert einer Bestellung ermitteln Rabatte und Angebote anbieten an die Kunden.
Die proaktiven Chatbots von Inbenta können anschließend Ihr Markenimage stärken bei bestimmungsgemäßer Verwendung und nicht invasiv. Sie antizipieren auch Kundenbedürfnisse und tragen zur Steigerung der Conversions bei.
Formulare, die Antworten antizipieren und vorschlagen
Proaktive Unterstützung kann genutzt werden:
- Bevor der Benutzer ein Verhalten zeigt, das darauf hindeutet, dass er möglicherweise Hilfe benötigt
- Oder wenn ein Benutzer zu einer Hilfeseite oder einer Seite mit einem Kontaktformular geht.
Ein interessantes Feature im zweiten Fall sind inhaltserkennende Formen.
Was sind diese? Dies sind Formulare mit einem Textfeld, in dem Benutzer ihre Probleme in natürlicher Sprache ausdrücken können. Hinter den Kulissen wird der vom Benutzer eingegebene Text von einer Verarbeitungsmaschine analysiert, die Inhalte aus den FAQs vorschlägt.
Dies führt zu einer Verringerung der tatsächlichen Support-Anfrageformulare, die an Agenten gesendet werden, was dazu beiträgt, die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren und sich wiederholende Anfragen zu vermeiden, die ohne menschliches Eingreifen hätten gelöst werden können.
Proaktive Chatbots können Marken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen
Kunden suchen zunehmend nach Marken, die einen herausragenden Kundenservice bieten. Wenn Sie mit Ihrem Kundenservice proaktiv agieren, kann dies einen Unterschied machen, um ein besseres Erlebnis für ihn zu schaffen.
Unternehmen, die sich für einen proaktiven Kundenservice entscheiden, werden feststellen, dass die Kunden vertrauenswürdiger und loyaler werden. Proaktivität kann Kunden dazu ermutigen, Aktionen durchzuführen, an die sie möglicherweise nicht gedacht haben, und die Hilfe und das Engagement bei den Marken, die sie besuchen, zu schätzen wissen.
Transformieren Sie Ihr Kundenerlebnis hier
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