Η αξία της εξατομίκευσης για τον σημερινό πελάτη της Finserv

Ο σύγχρονος πελάτης finserv έχει υψηλές προσδοκίες. Εξοικειωμένοι με την ευκολία των βασικών καταναλωτικών υπηρεσιών, αναμένουν ότι τα ίδια επίπεδα εμπειρίας θα αναπαράγονται σε όλα τα ταξίδια τους στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

Η επιτυχία αυτών των αλληλεπιδράσεων με τους καταναλωτές μπορεί να αποδοθεί σε δύο βασικούς παράγοντες. Πρώτον, η παροχή μιας πραγματικής προσφοράς παντός καναλιού - δίνοντας στους πελάτες την ελευθερία να επιλέγουν πώς και πότε θα συνεργαστούν με τον πάροχο τους. Δεύτερον, και αναμφισβήτητα το πιο σημαντικό από όλα, η δυνατότητα εξατομίκευσης των εμπειριών σε κάθε κανάλι.

Το πρόβλημα είναι ότι πολλοί πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών απλώς δεν είναι προετοιμασμένοι να προσφέρουν τέτοιο επίπεδο εμπειρίας πελάτη (CX). Οι επιχειρήσεις του FinServ βασίζονταν πάντα στο «ανθρώπινο άγγιγμα» στις σχέσεις με τους πελάτες – όπως οι συναντήσεις πρόσωπο με πρόσωπο – και η αναπαραγωγή αυτών των αλληλεπιδράσεων, σε κλίμακα, στο σημερινό ψηφιακά εξελισσόμενο τοπίο δεν είναι κάτι κακό.

Ωστόσο, με την έρευνα να μας το λέει αυτό 71 τοις εκατό των πελατών αναμένουν εξατομίκευση και το 76 τοις εκατό θα απογοητευτεί όταν δεν το βρίσκει, οι οργανισμοί δεν έχουν την πολυτέλεια να παραμείνουν στατικοί.

Τα δεδομένα πρέπει να κάνουν τη βαριά άρση

Έρευνα από Forrester δείχνει ότι η εξατομίκευση μπορεί να βοηθήσει τις τράπεζες να προσφέρουν ένα ανώτερο CX. Προσαρμόζοντας την επικοινωνία και τις προσφορές σε μεμονωμένους πελάτες, οι finservs μπορούν να αποδείξουν ότι κατανοούν τη βάση πελατών τους – ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση στη διαδικασία.

Η παράδοση αυτού του «ανώτερου CX» βασίζεται στην ικανότητα των οργανισμών να εξατομικεύουν τις αλληλεπιδράσεις σε όλο τον κύκλο ζωής των πελατών και σε όλο το φάσμα των φυσικών και ψηφιακών καναλιών. Για να πετύχουν, οι finservs πρέπει να ξεφύγουν από τα τεχνικά και οργανωτικά σιλό και να απομακρυνθούν από τη διαχείριση κατακερματισμένων καναλιών πελατών.

Ενώ η φήμη του κλάδου για την τεχνογνωσία και την εμπειρία παραμένει το πρωταρχικό του πλεονέκτημα, οι εταιρείες πρέπει τώρα να ενσωματώσουν γνώσεις που βασίζονται σε δεδομένα στη δέσμευση πελατών και στις επενδυτικές τους στρατηγικές για να κατανοήσουν πλήρως, να προβλέψουν και να ανταποκριθούν στις ειδικές ανάγκες του πελάτη.

Εξατομίκευση στην πράξη

Εάν οι οργανισμοί χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών θέλουν να αλληλεπιδράσουν καλύτερα με τους πελάτες τους, πρέπει να συνδέσουν μεμονωμένα σημεία δεδομένων και να δημιουργήσουν μια παντοκαναλική προβολή του πελάτη που υπερβαίνει πολλά συστήματα ή επιχειρηματικές μονάδες και μπορεί να εξατομικευτεί για να καλύψει τις συγκεκριμένες ανάγκες των ατόμων. Πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι σύμβουλοι είναι εξοπλισμένοι με αυτήν την εικόνα σε πραγματικό χρόνο για να βελτιώσουν τη συνολική επίδραση και την αποτελεσματικότητα οποιωνδήποτε επακόλουθων φυσικών αλληλεπιδράσεων.

Η δημιουργία μιας τέτοιας ολοκληρωμένης άποψης για τον πελάτη αποτελεί προϋπόθεση για την παροχή της καλύτερης δυνατής εμπειρίας, ανεξάρτητα από το πού, πότε ή πώς οι πελάτες επιλέγουν να αλληλεπιδράσουν.

Υπάρχουν πέντε βασικές ενέργειες που μπορούν να κάνουν οι οργανισμοί χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για να προσφέρουν πραγματικά ένα εξατομικευμένο CX:

1. Ταυτοποίηση και ξεκλειδώσετε δεδομένα σε όλα τα σημεία επαφής πελατών
2. βελονιά δεδομένα μαζί για να δημιουργήσετε μια πολυκαναλική προβολή
3. Απεικονίζω πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες με την επωνυμία
4. Ταυτοποίηση τομείς ευκαιριών
5. Ενορχηστρώνω σε πραγματικό χρόνο, εξατομικευμένες εμπειρίες

Με τη λειτουργία όλων των διαθέσιμων δεδομένων πελατών – είτε πρόκειται για μεταγραφές τηλεφωνικών κέντρων, αρχεία καταγραφής συνομιλιών είτε από το ταξίδι ενός πελάτη στον ιστότοπό τους – οι οργανισμοί χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορούν να δημιουργήσουν μια πλήρη εικόνα του πελάτη. Εξετάζοντας όλο αυτό το ταξίδι μπορούν να επηρεάσουν αποτελεσματικότερα –και θετικά– τη μελλοντική πορεία ενός πελάτη με την επωνυμία, να εντοπίσουν νέες ευκαιρίες για αφοσίωση και να ανταμείψουν την αφοσίωση με περαιτέρω προσαρμοσμένες εμπειρίες.

Όταν οι finservs υιοθετούν μια πιο προσωπική προσέγγιση, διασφαλίζουν ότι οι πελάτες αισθάνονται ότι ακούγονται – ενισχύοντας τους συναισθηματικούς δεσμούς και συμβάλλοντας στη συνολική επιτυχία. Μια τέτοια εξατομίκευση έρχεται με τις δικές της οικονομικές ανταμοιβές. Στην πραγματικότητα, McKinsey διαπίστωσε ότι «οι εταιρείες που αναπτύσσονται ταχύτερα, αντλούν 40 τοις εκατό περισσότερα των εσόδων τους από την εξατομίκευση σε σχέση με τις πιο αργά αναπτυσσόμενες αντίστοιχές τους».

Ετοιμαστείτε για υπερ-εξατομίκευση

Η πλήρης εικόνα των συμφερόντων, του πλαισίου και των προθέσεων των πελατών είναι απαραίτητη για τις επιχειρήσεις που ελπίζουν να αποκτήσουν πληροφορίες για τους πελάτες τους και στη συνέχεια να ενεργήσουν γρήγορα με βάση αυτές τις πληροφορίες.

Στα επόμενα δέκα χρόνια, αναμένεται ότι η φύση των συμβουλών και ο τρόπος με τον οποίο παρέχονται και καταναλώνονται θα αλλάξουν θεμελιωδώς σε δεδομένα με γνώμονα, υπερ-εξατομικευμένη και συνεχή.

Οι γνώσεις, η τεχνογνωσία και οι δεξιότητες διαχείρισης σχέσεων του κλάδου θα εξακολουθήσουν να είναι καθοριστικές για τις επιτυχημένες επιχειρήσεις finserv. αλλά οι κορυφαίες μάρκες θα πρέπει να βρουν τον βέλτιστο συνδυασμό τεχνολογίας και «ανθρώπινης επαφής» για να προσφέρουν μια πλήρως στρογγυλεμένη και διορατική εμπειρία πελάτη.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Αυτοκίνητο / EVs, Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• ChartPrime. Ανεβάστε το Trading Game σας με το ChartPrime. Πρόσβαση εδώ.
• BlockOffsets. Εκσυγχρονισμός της περιβαλλοντικής αντιστάθμισης ιδιοκτησίας. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/24895/the-value-of-personalisation-to-todays-finserv-customer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs