Κατακτήστε την πελατοκεντρική επικοινωνία για να βελτιώσετε την εμπειρία δανεισμού

Kris Frantzen, Senior Product Manager – Βόρεια Αμερική, Temenos

Από τη στιγμή που ένας δανειολήπτης εκδηλώνει ενδιαφέρον να λάβει ένα δάνειο μέχρι την τελική αποπληρωμή, οι επικοινωνιακές στρατηγικές μιας τράπεζας διαμορφώνουν την αντίληψη του πελάτη για τη διαδικασία δανεισμού της. Πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα υποτιμούν τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει η επικοινωνία
σχετικά με την ικανότητά τους να προσφέρουν μια θετική εμπειρία. Τη στιγμή που ένας δανειολήπτης αισθάνεται σύγχυση ή άγχος λόγω ασυνεπούς επικοινωνίας, μια τράπεζα κινδυνεύει να τα χάσει από ένα από τα πολλά fintech της αγοράς. 

Για πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, η συνεπής, ενσυναίσθητη και διαφανής επικοινωνία στο πλαίσιο της διαδικασίας σύναψης δανείων είναι ένας αγώνας. Πώς μπορούν οι τράπεζες να προσφέρουν μια θετική εμπειρία πελατών μέσω της επικοινωνίας και να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό;
Με πελατοκεντρική επικοινωνία.

Σε ολόκληρη τη βιομηχανία έχει δοθεί έμφαση στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στον εκσυγχρονισμό των τραπεζικών εργασιών. Ωστόσο, το θεμέλιο της επιτυχίας ανεξάρτητα από τις τελευταίες τραπεζικές τάσεις είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες.

Η επικοινωνία με επίκεντρο τον πελάτη περιλαμβάνει την προσαρμογή των αλληλεπιδράσεων και των μηνυμάτων ώστε να ευθυγραμμίζονται με τις μοναδικές ανάγκες, προτιμήσεις και ανησυχίες των δανειοληπτών. Μετατοπίζει την εστίαση από μια συναλλακτική προσέγγιση στην προώθηση ουσιαστικών συνδέσεων, τοποθετώντας τους δανειολήπτες
ο πυρήνας της εμπειρίας δανεισμού.

Οι πελάτες πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο όλων όσων κάνει μια τράπεζα, συμπεριλαμβανομένης της επικοινωνιακής της στρατηγικής. Είτε πρόκειται για τις λεπτομέρειες των προϊόντων, για ενημερώσεις σχετικά με μια αίτηση δανείου ή για τα μηνύματα που χρησιμοποιούνται στην εξασφάλιση μάρκετινγκ, οι πελάτες θα πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο
όλα. 

Μια αληθινή πελατοκεντρική προσέγγιση επικοινωνίας περιλαμβάνει τρία βασικά στοιχεία:

• Διαφανή και ξεκάθαρα μηνύματα
• Προληπτικές και έγκαιρες ενημερώσεις
• Εξατομίκευση και ενσυναίσθηση

Οικοδόμηση εμπιστοσύνης μέσω διαφανούς επικοινωνίας

Η διαφανής επικοινωνία είναι ο ακρογωνιαίος λίθος μιας θετικής εμπειρίας στον κλάδο του δανεισμού. Παρουσιάζοντας με σαφήνεια τους όρους και προϋποθέσεις του δανείου, εκπαιδεύοντας τους δανειολήπτες σχετικά με τη διαδικασία του δανείου και κοινοποιώντας μέτρα συμμόρφωσης και προστασίας δεδομένων,
τα ιδρύματα μπορούν να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη και την εμπιστοσύνη μεταξύ των πελατών τους.

Όταν αναζητούν οικονομική βοήθεια, οι δανειολήπτες συχνά προσπαθούν να κατανοήσουν περίπλοκους όρους και προϋποθέσεις δανείου. Για να βοηθήσουν στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης, οι δανειστές θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο απλοί και σαφείς. Αυτό σημαίνει παροχή λεπτομερών εξηγήσεων για το δάνειο
χαρακτηριστικά, συμπεριλαμβανομένων των επιτοκίων, των προγραμμάτων αποπληρωμής και τυχόν σχετικών προμηθειών. Η αποδοχή της διαφάνειας περιλαμβάνει επίσης τη δέσμευση για πλήρεις αποκαλύψεις σχετικά με τυχόν χρεώσεις και κυρώσεις που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οι δανειολήπτες.

Ένας άλλος τρόπος οικοδόμησης εμπιστοσύνης είναι να ενδυναμωθούν οι δανειολήπτες με γνώσεις σχετικά με τη διαδικασία δανεισμού της τράπεζας και τι συνεπάγεται για να αρθεί κάθε αμφιβολία και να βοηθηθούν οι πελάτες να αισθάνονται αρκετά σίγουροι για να την ολοκληρώσουν. Αυτό θα μπορούσε να γίνει προσφέροντας βήμα προς βήμα σεμινάρια, προσφέροντας
καθοδήγηση και υποστήριξη ή απλώς να έχουν ένα κέντρο πόρων όπου μπορούν να βρουν απαντήσεις σε μερικές από τις πιο συχνές ερωτήσεις.

Εφαρμογή προληπτικής, έγκαιρης επικοινωνίας

Όλοι έχουμε αντιμετωπίσει την εκνευριστική κατάσταση να συνειδητοποιήσουμε ότι έχουμε ένα πρωινό ραντεβού με γιατρό επειδή δεν ελήφθη υπενθύμιση. Η αντιδραστική επικοινωνία όπως αυτή οδηγεί μόνο σε θυμό, απογοήτευση και σύγχυση. Αντί να περιμένουμε τους πελάτες
ξεκινήστε την επαφή, η προληπτική επικοινωνία περιλαμβάνει την προληπτική επικοινωνία με τους δανειολήπτες με σχετικές και έγκαιρες πληροφορίες.

Για παράδειγμα, όταν ένας υποψήφιος επισκέπτεται την υποβολή, σκέφτεται με ενθουσιασμό το νέο αυτοκίνητο, το σπίτι ή το χρέος που πρόκειται να εκκαθαρίσει. Και αν δεν μάθουν αν εγκρίθηκαν ακαριαία, περιμένουν με αγωνία την απόφαση. Στέλνοντας τους ενημερώσεις
το να τους ενημερώσουμε για το πού βρίσκονται στη διαδικασία συμβάλλει στη μείωση της αβεβαιότητας, ενθαρρύνοντας το αίσθημα εμπιστοσύνης και συνεργασίας. Ένα απλό μήνυμα κειμένου που ενημερώνει τον αιτούντα ότι τα έγγραφά του έχουν παραληφθεί ή ότι η διεύθυνσή του ενημερώθηκε τον ενημερώνει
ότι η σχέση είναι κάτι παραπάνω από συναλλακτική. 

Στη συνέχεια, συνέχεια. Ακριβώς επειδή τα κεφάλαια είναι διασκορπισμένα δεν σημαίνει ότι η σχέση πρέπει να τελειώσει, στην πραγματικότητα θα πρέπει να είναι μόνο η αρχή. Είτε πρόκειται για εξατομικευμένες προσφορές σχετικά με τις περιστάσεις τους είτε για παροχή βοήθειας και καθοδήγησης για την αποπληρωμή του δανείου,
δείξτε στους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για την οικονομική τους ευεξία, παρακολουθώντας.

Πέρα από τις συναλλακτικές πτυχές του δανεισμού, οι δανειολήπτες απαιτούν πλέον εμπειρίες που αισθάνονται προσωπικές και σχετικές με τις τρέχουσες συνθήκες και τις προσδοκίες τους. Η εξατομίκευση και η ενσυναίσθηση στον δανεισμό συμβαδίζουν, με τη μετάβαση από τις τυποποιημένες προσεγγίσεις
σε εξατομικευμένες λύσεις που καλύπτουν τις μοναδικές ανάγκες των δανειοληπτών.

Δείχνοντας ενσυναίσθηση και εξατομίκευση

Μπορεί να μην βρισκόμαστε πλέον σε πανδημία, αλλά η ενσυναίσθηση που ενθαρρύνθηκε να επιδείξουν οι τράπεζες εκείνη την περίοδο είναι ακόμα πολύ απαραίτητη. 

Η ενσυναίσθηση είναι κάτι περισσότερο από ένα αξιοθαύμαστο χαρακτηριστικό χαρακτήρα που πρέπει να ασκείται στην καθημερινή ζωή. Είναι απαραίτητο στοιχείο για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας. Οι πελάτες έχουν πολλούς λόγους για τους οποίους θέλουν να πάρουν δάνειο και ελπίζουν στα οικονομικά τους
Το ίδρυμα θα επιδείξει γνήσια κατανόηση της κατάστασής του και θα παρέχει εξατομικευμένες λύσεις και υποστήριξη που να ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες τους. Με ενσυναίσθηση με τις συνθήκες και τις ανησυχίες των δανειοληπτών, οι πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορούν να καλλιεργήσουν ένα αίσθημα εμπιστοσύνης
και της εταιρικής σχέσης, και ξεχωρίζουν από ανταγωνιστές χωρίς συναισθήματα.

Τέλος, ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα που μπορεί να κάνει μια τράπεζα είναι να χρησιμοποιήσει τα δεδομένα της για να κατανοήσει καλύτερα τους πελάτες. Αξιοποιήστε δεδομένα σχετικά με παλαιότερες αγορές προϊόντων, πρόσφατες αναζητήσεις και ενδιαφέροντα πελατών για να προσφέρετε προϊόντα που ευθυγραμμίζονται με τις τρέχουσες περιστάσεις τους.
Για παράδειγμα, εάν μια τράπεζα παρακολούθησε την αλληλεπίδραση ενός πελάτη με τη σελίδα του αυτόματου δανείου της, αυτή θα πρέπει να είναι η προσφορά που λαμβάνει ο πελάτης στην προσέγγιση της τράπεζας και όχι μια μη σχετική προσφορά για το χαμηλότοκο στεγαστικό της δάνειο.

Η επικοινωνία θέτει τα θεμέλια για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας πελάτη στο τοπίο δανεισμού. Υιοθετώντας αποτελεσματικές και στρατηγικές στρατηγικές επικοινωνίας σε όλη τη διαδρομή δανεισμού, οι τράπεζες μπορούν να κάνουν τους πελάτες τους να αισθάνονται ότι εκτιμούν, είναι ενημερωμένοι,
και εξουσιοδοτημένος.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs