Τρόπος διόρθωσης δεδομένων PII σε μεταγραφές συνομιλιών

Οι αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών περιέχουν συχνά στοιχεία προσωπικής ταυτοποίησης (PII), όπως ονόματα, αριθμούς τηλεφώνου και ημερομηνίες γέννησης. Καθώς οι οργανισμοί ενσωματώνουν τη μηχανική μάθηση (ML) και τα αναλυτικά στοιχεία στις εφαρμογές τους, η χρήση αυτών των δεδομένων μπορεί να παρέχει πληροφορίες για το πώς να δημιουργήσετε πιο απρόσκοπτες εμπειρίες πελατών. Ωστόσο, η παρουσία πληροφοριών PII συχνά περιορίζει τη χρήση αυτών των δεδομένων. Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, θα εξετάσουμε μια λύση για την αυτόματη επεξεργασία δεδομένων PII από μια μεταγραφή συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών.

Ας πάρουμε ένα παράδειγμα συνομιλίας μεταξύ ενός πελάτη και ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου.

Πράκτορας: Γεια σας, σας ευχαριστώ που μας τηλεφωνήσατε σήμερα. Με ποιον έχω τη χαρά να μιλήσω σήμερα;

Καλών: Γεια σας, με λένε John Stiles.

Πράκτορας: Γεια σου Γιάννη, πώς μπορώ να σε βοηθήσω;

Καλών: Δεν έχω λάβει ακόμη τη δήλωση W2 και ήθελα να ελέγξω την κατάστασή της.

Πράκτορας: Φυσικά, μπορώ να σε βοηθήσω σε αυτό. Μπορείτε να επιβεβαιώσετε τα τέσσερα τελευταία ψηφία του αριθμού κοινωνικής ασφάλισής σας;

Καλών: Ναι, είναι 1111.

Πράκτορας: Εντάξει. Ανεβάζω το status τώρα. Βλέπω ότι εστάλη χθες, και η εκτιμώμενη άφιξη είναι στις αρχές της επόμενης εβδομάδας. Θέλετε να ενεργοποιήσω τις αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις, ώστε να μπορείτε να ειδοποιηθείτε για τυχόν καθυστερήσεις;

Καλών: Ναι, παρακαλώ.

Αντιπρόσωπος: Ο αριθμός που έχουμε στο αρχείο για εσάς είναι 555-456-7890. Είναι ακόμα σωστό;

Καλών: Ναι, είναι.

Πράκτορας: Τέλεια. Έχω ενεργοποιήσει τις αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σε βοηθήσω με τον Γιάννη;

Καλών: Όχι, αυτό είναι όλο. Σας ευχαριστώ.

Πράκτορας: Ευχαριστώ, Γιάννη. Να έχεις μια υπέροχη μέρα.

Σε αυτήν τη σύντομη αλληλεπίδραση, υπάρχουν πολλά δεδομένα που θα θεωρούνται γενικά PII, συμπεριλαμβανομένου του ονόματος του καλούντος, των τεσσάρων τελευταίων ψηφίων του αριθμού κοινωνικής ασφάλισης και του αριθμού τηλεφώνου. Ας εξετάσουμε πώς μπορούμε να διαγράψουμε αυτά τα δεδομένα PII στη μεταγραφή.

Επισκόπηση λύσεων

Θα δημιουργήσουμε ένα Λειτουργίες βημάτων AWS κρατική μηχανή, η οποία ενορχηστρώνει ένα Κατανοήστε το Amazon Εργασία έκδοσης PII. Το Amazon Comprehend είναι μια υπηρεσία επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) που χρησιμοποιεί μηχανική εκμάθηση για να αποκαλύψει πολύτιμες πληροφορίες και συνδέσεις σε κείμενο, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας εντοπισμού και επεξεργασίας δεδομένων PII.

Θα παρέχετε τις μεταγραφές στην εισαγωγή Amazon S3 κάδος. Οι μεταγραφές είναι στη μορφή που χρησιμοποιείται από Φακός επαφής για το Amazon Connect. Θα καθορίσετε επίσης έναν κάδο εξόδου S3, ο οποίος αποθηκεύει την έξοδο της επεξεργασίας καθώς και τα ενδιάμεσα δεδομένα. Τα ενδιάμεσα δεδομένα είναι εκδόσεις μικρο-παρτίδας των δεδομένων εισόδου. Για παράδειγμα, εάν υπάρχουν 10,000 συνομιλίες προς επεξεργασία, η ροή εργασίας θα τις χωρίσει σε 10 παρτίδες των 1000 συνομιλιών η καθεμία. Κάθε παρτίδα αποθηκεύεται χρησιμοποιώντας ένα μοναδικό πρόθεμα, το οποίο στη συνέχεια χρησιμοποιείται ως πηγή εισόδου για το Comprehend. Η κατάσταση του χάρτη Βήμα Λειτουργίες χρησιμοποιείται για την παράλληλη εκτέλεση αυτών των εργασιών επεξεργασίας καλώντας το StartPIIEntitiesDetectionJob API. Αυτή η προσέγγιση σάς επιτρέπει να εκτελείτε πολλές εργασίες παράλληλα και όχι μεμονωμένες εργασίες στη σειρά. Εφόσον η εργασία υλοποιείται ως μηχάνημα κατάστασης Λειτουργιών Βήματος, μπορεί να ενεργοποιηθεί για να εκτελεστεί χειροκίνητα ή αυτόματα ως μέρος μιας καθημερινής διαδικασίας.

Μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο το Comprehend εντοπίζει και διαγράφει δεδομένα PII αυτό το post στο blog.

Αναπτύξτε το διάλυμα δείγματος

Πρώτα, συνδεθείτε στο Κονσόλα διαχείρισης AWS στον λογαριασμό σας AWS.

Θα χρειαστείτε έναν κάδο S3 με μερικά δείγματα δεδομένων μεταγραφής για επεξεργασία και έναν άλλο κάδο για έξοδο. Εάν δεν έχετε υπάρχοντα δείγματα δεδομένων μεταγραφής, ακολουθήστε αυτά τα βήματα:

1. Μεταβείτε στην κονσόλα Amazon S3.
2. Επιλέξτε Δημιουργία κάδου.
3. Εισαγάγετε ένα όνομα κάδου, όπως π.χ text-redaction-data-.
4. Αποδεχτείτε τις προεπιλογές και επιλέξτε Δημιουργία κάδου.
5. Ανοίξτε τον κάδο που δημιουργήσατε και επιλέξτε Δημιουργία φακέλου.
6. Εισαγάγετε ένα όνομα φακέλου, όπως "sample-data" και επιλέξτε Δημιουργία φακέλου.
7. Κάντε κλικ στο όνομα του νέου φακέλου για να τον ανοίξετε.
8. Κατεβάστε το SampleData.zip αρχείο.
9. Ανοίξτε το αρχείο .zip στον τοπικό σας υπολογιστή και, στη συνέχεια, σύρετε το φάκελο στον κάδο S3 που δημιουργήσατε.
10. Επιλέξτε Μεταφόρτωση.

Τώρα κάντε κλικ στον ακόλουθο σύνδεσμο για να αναπτύξετε το δείγμα λύσης στην Ανατολική Αμερική (Ν. Βιρτζίνια):

Αυτό θα δημιουργήσει ένα νέο AWS CloudFormation σωρός.

Εισάγετε το Όνομα στοίβας (π.χ, pii-redaction-workflow), το όνομα του κάδου εισόδου S3 που περιέχει τα δεδομένα μεταγραφής εισόδου και το όνομα του κάδου εξόδου S3. Επιλέγω Επόμενο και προσθέστε τις ετικέτες που θέλετε για τη στοίβα σας (προαιρετικό). Επιλέγω Επόμενο ξανά και ελέγξτε τις λεπτομέρειες της στοίβας. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου για να το επιβεβαιώσετε Διαχείριση ταυτότητας και πρόσβασης AWS (IAM) θα δημιουργηθούν πόροι και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία στοίβας.

Η στοίβα CloudFormation θα δημιουργήσει έναν ρόλο IAM με τη δυνατότητα να παραθέτει και να διαβάζει τα αντικείμενα από τον κάδο. Μπορείτε να προσαρμόσετε περαιτέρω τον ρόλο σύμφωνα με τις απαιτήσεις σας. Θα δημιουργήσει επίσης μια μηχανή κατάστασης Λειτουργιών Βήματος, αρκετές AWS Lambda συναρτήσεις που χρησιμοποιούνται από το μηχάνημα κατάστασης και έναν κάδο S3 για την αποθήκευση των αναθεωρημένων εκδόσεων εξόδου των μεταγραφών.

Μετά από λίγα λεπτά, η στοίβα σας θα ολοκληρωθεί και, στη συνέχεια, μπορείτε να εξετάσετε τη μηχανή καταστάσεων Step Functions που δημιουργήθηκε ως μέρος του προτύπου CloudFormation.

Εκτελέστε μια εργασία διόρθωσης

Για να εκτελέσετε μια εργασία, μεταβείτε στο Step Functions στην κονσόλα AWS, επιλέξτε το μηχάνημα κατάστασης και επιλέξτε Ξεκινήστε την εκτέλεση.

Στη συνέχεια, δώστε τα ορίσματα εισόδου για την εκτέλεση της εργασίας. Για την εισαγωγή εργασίας, θέλετε να δώσετε το όνομα του κάδου εισόδου S3 ως το S3InputDataBucket τιμή, το όνομα του φακέλου ως το S3InputDataPrefix τιμή, το όνομα του κάδου εξόδου S3 ως το S3OutputDataBucket τιμή και ο φάκελος για την αποθήκευση των αποτελεσμάτων ως S3OutputDataPrefix τιμή και μετά κάντε κλικ Ξεκινήστε την εκτέλεση.

{
  "S3InputDataBucket": "",
  "S3InputDataPrefix": "",
  "S3OutputDataBucket": "", 
  "S3OutputDataPrefix": "" }

Καθώς η εργασία εκτελείται, μπορείτε να παρακολουθείτε την κατάστασή της στις Λειτουργίες Βήματος προβολή γραφήματος. Θα χρειαστούν μερικά λεπτά για να εκτελεστεί η εργασία. Μόλις ολοκληρωθεί η εργασία, θα δείτε την έξοδο για καθεμία από τις εργασίες στο Είσοδος και έξοδος εκτέλεσης τμήμα της κονσόλας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το URI εξόδου για να ανακτήσετε το αποτέλεσμα μιας εργασίας. Εάν εκτελέστηκαν πολλές εργασίες, μπορείτε να αντιγράψετε τα αποτελέσματα όλων των εργασιών σε έναν κάδο προορισμού για περαιτέρω ανάλυση.

aws s3 cp s3:////-output/ s3://// --recursive --exclude "*/*" --include "*.out"

Ας ρίξουμε μια ματιά στην ανανεωμένη εκδοχή της συζήτησης με την οποία ξεκινήσαμε.

Πράκτορας: Γεια σας, σας ευχαριστώ που μας τηλεφωνήσατε σήμερα. Με ποιον έχω τη χαρά να μιλήσω σήμερα;

Καλών: Γεια σας, με λένε [NAME].

Πράκτορας: Γεια [NAME], πώς μπορώ να σε βοηθήσω;

Καλών: Δεν έχω λάβει ακόμη τη δήλωση W2 και ήθελα να ελέγξω την κατάστασή της.

Πράκτορας: Φυσικά, μπορώ να σε βοηθήσω σε αυτό. Μπορείτε να επιβεβαιώσετε τα τέσσερα τελευταία ψηφία του αριθμού κοινωνικής ασφάλισής σας;

Καλών: Ναι, είναι [SSN].

Πράκτορας: Εντάξει. Ανεβάζω το status τώρα. Βλέπω ότι εστάλη χθες, και η εκτιμώμενη άφιξη είναι στις αρχές της επόμενης εβδομάδας. Θέλετε να ενεργοποιήσω τις αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις, ώστε να μπορείτε να ειδοποιηθείτε για τυχόν καθυστερήσεις;

Καλών: Ναι, παρακαλώ.

Αντιπρόσωπος: Ο αριθμός που έχουμε στο αρχείο για εσάς είναι [PHONE]. Είναι ακόμα σωστό;

Καλών: Ναι, είναι.

Πράκτορας: Τέλεια. Έχω ενεργοποιήσει τις αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις. Υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω, [NAME];

Καλών: Όχι, αυτό είναι όλο. Σας ευχαριστώ.

Πράκτορας: Σας ευχαριστώ, [NAME]. Να έχεις μια υπέροχη μέρα.

εκκαθάριση

Ίσως θέλετε να καθαρίσετε τους πόρους που δημιουργήθηκαν ως μέρος του προτύπου CloudFormation αφού ολοκληρώσετε, για να αποφύγετε τις τρέχουσες χρεώσεις. Για να το κάνετε αυτό, διαγράψτε την αναπτυγμένη στοίβα CloudFormation και διαγράψτε τον κάδο S3 με τα δείγματα δεδομένων μεταγραφής, εάν έχει δημιουργηθεί.

Συμπέρασμα

Καθώς οι πελάτες απαιτούν απρόσκοπτες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια και αναμένουν επίσης την ενσωμάτωση της ασφάλειας σε κάθε σημείο, η χρήση των Step Functions και του Amazon Comprehend για τη διόρθωση δεδομένων PII σε μεταγραφές συνομιλιών κειμένου είναι ένα ισχυρό εργαλείο στη διάθεσή σας. Οι οργανισμοί μπορούν να επιταχύνουν το χρόνο για να αποκτήσουν αξία χρησιμοποιώντας τις αναδιατυπωμένες μεταγραφές για να αναλύσουν τις αλληλεπιδράσεις με την εξυπηρέτηση πελατών και να συγκεντρώσουν πληροφορίες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.

Δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη ροή εργασίας για να διορθώσετε τα δεδομένα σας και αφήστε μας ένα σχόλιο!

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Άλεξ Έμιλκαρ είναι Senior Solutions Architect στο Amazon Machine Learning Solutions Lab, όπου βοηθά τους πελάτες να δημιουργήσουν ψηφιακές εμπειρίες με τεχνολογίες AWS AI. Ο Alex έχει πάνω από 10 χρόνια εμπειρίας στην τεχνολογία που εργάζεται σε διαφορετικές ικανότητες από προγραμματιστή, μηχανικό υποδομής και Αρχιτεκτονική Λύσεων. Στον ελεύθερο χρόνο του, στον Άλεξ αρέσει να περνά χρόνο διαβάζοντας και κάνοντας εργασίες στην αυλή.