Σε αυτήν την ανάρτηση, δείχνουμε πώς να δημιουργήσετε μια αυτοματοποιημένη λύση απάντησης email χρησιμοποιώντας Κατανοήστε το Amazon.
Οι οργανισμοί ξοδεύουν πολλούς πόρους, προσπάθεια και χρήματα για τη λειτουργία των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών για να απαντήσουν σε ερωτήσεις πελατών και να παρέχουν λύσεις. Οι πελάτες σας μπορεί να κάνουν ερωτήσεις μέσω διαφόρων καναλιών, όπως email, συνομιλία ή τηλέφωνο, και η ανάπτυξη εργατικού δυναμικού για την απάντηση αυτών των ερωτημάτων μπορεί να είναι εντατική, χρονοβόρα και ακόμη και μη παραγωγική, εάν οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις είναι επαναλαμβανόμενες.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας του COVID-19, πολλοί οργανισμοί δεν μπορούσαν να υποστηρίξουν επαρκώς τους πελάτες τους λόγω της παύσης λειτουργίας των εγκαταστάσεων εξυπηρέτησης πελατών και αντιπροσώπων και συσσωρεύονταν ερωτήματα πελατών. Ορισμένοι οργανισμοί δυσκολεύτηκαν να απαντήσουν γρήγορα σε ερωτήματα, γεγονός που μπορεί να προκαλέσει κακή εμπειρία πελατών. Αυτό με τη σειρά του μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια των πελατών και μπορεί να επηρεάσει τη φήμη και τα έσοδα ενός οργανισμού μακροπρόθεσμα.
Αν και ο οργανισμός σας μπορεί να έχει τα στοιχεία δεδομένων για ερωτήματα και απαντήσεις πελατών, μπορεί να δυσκολεύεστε ακόμα να εφαρμόσετε μια αυτοματοποιημένη διαδικασία για να απαντήσετε στους πελάτες σας. Οι προκλήσεις μπορεί να περιλαμβάνουν μη δομημένα δεδομένα, διαφορετικές γλώσσες και έλλειψη εξειδίκευσης στις τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης (AI) και μηχανικής μάθησης (ML).
Μπορείτε να ξεπεράσετε τέτοιες προκλήσεις χρησιμοποιώντας το Amazon Comprehend για να αυτοματοποιήσετε τις απαντήσεις μέσω email σε ερωτήματα πελατών. Με τη λύση μας, μπορείτε να προσδιορίσετε την πρόθεση των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πελατών που στέλνουν μια αυτοματοποιημένη απάντηση, εάν η πρόθεση ταιριάζει με την υπάρχουσα βάση γνώσεων σας. Εάν η πρόθεση δεν έχει αντιστοιχία, το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πηγαίνει στην ομάδα υποστήριξης για μη αυτόματη απάντηση. Ακολουθούν ορισμένες κοινές προθέσεις πελατών κατά την επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών:
- Κατάσταση συναλλαγής (για παράδειγμα, κατάσταση μεταφοράς χρημάτων)
- Επαναφοράς κωδικού πρόσβασης
- Κωδικός προσφοράς ή έκπτωση
- Ώρες λειτουργίας
- Βρείτε μια τοποθεσία αντιπροσώπου
- Αναφορά απάτης
- Ξεκλείδωμα λογαριασμού
- Κλειστός λογαριασμός
Το Amazon Comprehend μπορεί να σας βοηθήσει να πραγματοποιήσετε ταξινόμηση και εντοπισμό οντοτήτων σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για οποιαδήποτε από τις παραπάνω προθέσεις. Για αυτήν τη λύση, δείχνουμε πώς να ταξινομείτε τα email πελατών για τις τρεις πρώτες προθέσεις. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το Amazon Comprehend για να εντοπίσετε βασικές πληροφορίες από μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να αυτοματοποιήσετε τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Amazon Comprehend για να αυτοματοποιήσετε την απάντηση σε ένα αίτημα πελάτη με συγκεκριμένες πληροφορίες που σχετίζονται με αυτό το ερώτημα.
Επισκόπηση λύσεων
Για να δημιουργήσουμε τη ροή απαντήσεων μέσω email πελατών, χρησιμοποιούμε τις ακόλουθες υπηρεσίες:
- Κατανοήστε το Amazon
- AWS Lambda
- Απλή υπηρεσία email της Amazon (Amazon SES)
- Υπηρεσία απλών ειδοποιήσεων Amazon (Amazon SNS)
- Amazon WorkMail
Το ακόλουθο διάγραμμα αρχιτεκτονικής υπογραμμίζει τη λύση από άκρο σε άκρο:
Η ροή εργασιών λύσης περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
- Ένας πελάτης στέλνει ένα email στο email υποστήριξης πελατών που δημιουργήθηκε στο WorkMail.
- Το WorkMail καλεί μια λειτουργία Lambda κατά τη λήψη του email.
- Η συνάρτηση στέλνει το περιεχόμενο email σε ένα τελικό σημείο προσαρμοσμένου μοντέλου ταξινόμησης.
- Το τελικό σημείο προσαρμοσμένης ταξινόμησης επιστρέφει με ταξινομημένη τιμή και επίπεδο εμπιστοσύνης (πάνω από 80%, αλλά μπορείτε να το διαμορφώσετε όπως απαιτείται).
- Εάν η τιμή ταξινόμησης είναι
MONEYTRANSFER
, η συνάρτηση Lambda καλεί το τελικό σημείο ανίχνευσης οντότητας για να βρει το αναγνωριστικό μεταφοράς χρημάτων. - Εάν επιστραφεί το αναγνωριστικό μεταφοράς χρημάτων, η συνάρτηση επιστρέφει την κατάσταση μεταφοράς χρημάτων τυχαία (σε πραγματικό σενάριο, μπορείτε να καλέσετε τη βάση δεδομένων μέσω API για να λάβετε την πραγματική κατάσταση μεταφοράς).
- Με βάση την ταξινομημένη τιμή που επιστρέφεται, επιλέγεται ένα προκαθορισμένο πρότυπο email στο Amazon SES και αποστέλλεται ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου απάντησης στον πελάτη.
- Εάν το επίπεδο εμπιστοσύνης είναι μικρότερο από 80%, δεν επιστρέφεται μια ταξινομημένη τιμή ή ο εντοπισμός οντότητας δεν εντοπίσει το αναγνωριστικό μεταφοράς χρημάτων, το email του πελάτη προωθείται σε ένα θέμα SNS. Μπορείτε να εγγραφείτε στο Amazon SNS για να προωθήσετε το μήνυμα στο σύστημα έκδοσης εισιτηρίων σας.
Προϋποθέσεις
Αναφέρομαι στο README.md αρχείο στο GitHub repo για να βεβαιωθείτε ότι πληροίτε τις προϋποθέσεις για την ανάπτυξη αυτής της λύσης.
Αναπτύξτε τη λύση
Η ανάπτυξη της λύσης αποτελείται από τα ακόλουθα βήματα υψηλού επιπέδου:
- Ολοκληρώστε τις μη αυτόματες διαμορφώσεις χρησιμοποιώντας το Κονσόλα διαχείρισης AWS.
- Εκτέλεση σεναρίων σε ένα Amazon Sage Maker παράδειγμα σημειωματάριου χρησιμοποιώντας το παρεχόμενο αρχείο σημειωματάριου.
- Αναπτύξτε τη λύση χρησιμοποιώντας το Κιτ ανάπτυξης AWS Cloud (AWS CDK).
Για πλήρεις οδηγίες, ανατρέξτε στο README.md αρχείο στο GitHub repo.
Δοκιμάστε τη λύση
Για να δοκιμάσετε τη λύση, στείλτε ένα email από το προσωπικό σας email στο email υποστήριξης που δημιουργήθηκε ως μέρος της ανάπτυξης του AWS CDK (για αυτήν την ανάρτηση, χρησιμοποιούμε support@mydomain.com). Χρησιμοποιούμε τις ακόλουθες τρεις προθέσεις στο δείγμα δεδομένων μας για εκπαίδευση προσαρμοσμένης ταξινόμησης:
- ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΧΡΗΜΑΤΩΝ – Ο πελάτης θέλει να μάθει την κατάσταση μιας μεταφοράς χρημάτων
- PASSRESET – Ο πελάτης έχει αίτημα σύνδεσης, κλειδωμένο λογαριασμό ή αίτημα κωδικού πρόσβασης
- ΚΩΔΙΚΟΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ – Ο πελάτης θέλει να μάθει για έναν κωδικό έκπτωσης ή προσφοράς που είναι διαθέσιμος για μεταφορά χρημάτων
Το ακόλουθο στιγμιότυπο οθόνης δείχνει ένα δείγμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πελάτη:
Εάν το email του πελάτη δεν είναι ταξινομημένο ή τα επίπεδα εμπιστοσύνης είναι κάτω από 80%, το περιεχόμενο του email προωθείται σε ένα θέμα SNS. Όποιος είναι εγγεγραμμένος στο θέμα λαμβάνει το περιεχόμενο του email ως μήνυμα. Εγγραφήκαμε σε αυτό το θέμα SNS με το email που περάσαμε με το human_workflow_email
παράμετρος κατά την ανάπτυξη.
εκκαθάριση
Για να αποφύγετε τις τρέχουσες δαπάνες, διαγράψτε τους πόρους που δημιουργήσατε ως μέρος αυτής της λύσης όταν τελειώσετε.
Συμπέρασμα
Σε αυτήν την ανάρτηση, μάθατε πώς να διαμορφώνετε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα απόκρισης email χρησιμοποιώντας την ταξινόμηση πελατών και τον εντοπισμό οντοτήτων του Amazon Comprehend και άλλες υπηρεσίες AWS. Αυτή η λύση μπορεί να προσφέρει τα ακόλουθα οφέλη:
- Βελτιωμένος χρόνος απόκρισης email
- Βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών
- Εξοικονόμηση κόστους σε χρόνο και πόρους
- Ικανότητα εστίασης σε βασικά ζητήματα πελατών
Μπορείτε επίσης να επεκτείνετε αυτήν τη λύση σε άλλους τομείς της επιχείρησής σας και σε άλλους κλάδους.
Με την τρέχουσα αρχιτεκτονική, τα email που ταξινομούνται με χαμηλή βαθμολογία εμπιστοσύνης δρομολογούνται σε έναν ανθρώπινο βρόχο για μη αυτόματη επαλήθευση και απάντηση. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα στοιχεία από τη διαδικασία μη αυτόματης αναθεώρησης για να βελτιώσετε περαιτέρω το μοντέλο Amazon Comprehend και να αυξήσετε το ποσοστό αυτοματοποιημένης ταξινόμησης. Amazon Augmented AI (Amazon A2I) παρέχει ενσωματωμένες ροές εργασιών ανθρώπινης αναθεώρησης για κοινές περιπτώσεις χρήσης ML, όπως η αναγνώριση οντοτήτων που βασίζεται σε NLP σε έγγραφα. Αυτό σας επιτρέπει να ελέγχετε εύκολα τις προβλέψεις από το Amazon Comprehend.
Καθώς λαμβάνουμε περισσότερα δεδομένα για κάθε πρόθεση, θα επανεκπαιδεύσουμε και θα αναπτύξουμε το προσαρμοσμένο μοντέλο ταξινόμησης και θα ενημερώσουμε ανάλογα τη ροή απόκρισης email στο GitHub repo.
Σχετικά με το Συγγραφέας
Godwin Sahayaraj Vincent είναι Αρχιτέκτονας Enterprise Solutions στην AWS που είναι παθιασμένος με τη Μηχανική Μάθηση και την παροχή καθοδήγησης στους πελάτες για το σχεδιασμό, την ανάπτυξη και τη διαχείριση του φόρτου εργασίας και των αρχιτεκτονικών τους AWS. Στον ελεύθερο χρόνο του, του αρέσει να παίζει κρίκετ με τους φίλους του και τένις με τα τρία του παιδιά.
Shamika Ariyawansa είναι Αρχιτέκτονας Ειδικών Λύσεων AI/ML στην ομάδα Global Healthcare and Life Sciences στο Amazon Web Services. Συνεργάζεται με πελάτες για να προωθήσει το ταξίδι τους ML με έναν συνδυασμό προσφορών AWS ML και τις γνώσεις του στον τομέα ML. Βρίσκεται έξω από το Ντένβερ του Κολοράντο. Στον ελεύθερο χρόνο του, απολαμβάνει περιπέτειες εκτός δρόμου στα βουνά του Κολοράντο και διαγωνίζεται σε διαγωνισμούς μηχανικής μάθησης.
- Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
- CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
- Πηγή: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/automate-email-responses-using-amazon-comprehend-custom-classification-and-entity-detection/
- "
- 100
- Σχετικά
- Λογαριασμός
- AI
- Amazon
- Amazon υπηρεσίες Web
- api
- αρχιτεκτονική
- τεχνητός
- τεχνητή νοημοσύνη
- Τεχνητή νοημοσύνη (AI)
- Ενεργητικό
- επαυξημένης
- Αυτοματοποιημένη
- διαθέσιμος
- AWS
- οφέλη
- σύνορο
- χτίζω
- ενσωματωμένο
- επιχείρηση
- κλήση
- ο οποίος
- περιπτώσεις
- Αιτία
- προκλήσεις
- κανάλια
- ταξινόμηση
- Backup
- κωδικός
- Κολοράντο
- συνδυασμός
- Κοινός
- εμπιστοσύνη
- περιεχόμενο
- Δικαστικά έξοδα
- Covid-19
- Πανδημία COVID-19
- κρίκετ
- Ρεύμα
- εμπειρία του πελάτη
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- ημερομηνία
- βάση δεδομένων
- Ντένβερ
- παρατάσσω
- ανάπτυξη
- ανάπτυξη
- Υπηρεσίες
- Ανίχνευση
- Ανάπτυξη
- διαφορετικές
- Έκπτωση
- έγγραφα
- Όχι
- τομέα
- εύκολα
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- Τελικό σημείο
- Εταιρεία
- παράδειγμα
- Ανάπτυξη
- εμπειρία
- εξειδίκευση
- Όνομα
- ροή
- Συγκέντρωση
- Εξής
- πλήρη
- λειτουργία
- Παγκόσμιο
- υγειονομική περίθαλψη
- βοήθεια
- Πως
- Πώς να
- HTTPS
- προσδιορίσει
- Επίπτωση
- εφαρμογή
- βελτίωση
- περιλαμβάνουν
- Αυξάνουν
- βιομηχανίες
- πληροφορίες
- Νοημοσύνη
- πρόθεση
- Κλειδί
- παιδιά
- γνώση
- Γλώσσες
- μάθει
- μάθηση
- Επίπεδο
- Επιστήμες της Ζωής
- κλειδωμένη
- Μακριά
- μηχανή
- μάθηση μηχανής
- διαχείριση
- Ταχύτητες
- Ταίριασμα
- ML
- μοντέλο
- χρήματα
- σημειωματάριο
- κοινοποίηση
- Offerings
- λειτουργίες
- επιχειρήσεις
- οργανώσεις
- ΑΛΛΑ
- πανδημία
- Κωδικός Πρόσβασης
- προσωπικός
- Δοκιμάστε να παίξετε
- φτωχός
- Προβλέψεις
- διαδικασια μας
- Διεργασίες
- παρέχουν
- παρέχει
- πόρος
- Υποστηρικτικό υλικό
- απάντησης
- Επιστροφές
- έσοδα
- ανασκόπηση
- τρέξιμο
- ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ
- Υπηρεσίες
- κλείσιμο
- Απλούς
- So
- Λύσεις
- δαπανήσει
- Κατάσταση
- συνεισφέρω
- υποστήριξη
- σύστημα
- Τεχνολογίες
- δοκιμή
- ώρα
- χρονοβόρος
- Εκπαίδευση
- Ενημέρωση
- χρήση
- αξία
- Επαλήθευση
- ιστός
- διαδικτυακές υπηρεσίες
- Ο ΟΠΟΊΟΣ
- Εργατικό δυναμικό
- λειτουργεί