Οι κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών απαιτούν από τους αντιπροσώπους πελατών να έχουν τα στοιχεία του λογαριασμού του πελάτη για την επεξεργασία του αιτήματος του καλούντος. Για παράδειγμα, για να παρέχει μια κατάσταση σε μια ασφαλιστική αξίωση, ο αντιπρόσωπος υποστήριξης χρειάζεται πληροφορίες αντισυμβαλλομένου, όπως το αναγνωριστικό συμβολαίου και τον αριθμό της αξίωσης. Τέτοιες πληροφορίες συλλέγονται συχνά στη ροή διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) στην αρχή μιας κλήσης υποστήριξης πελατών. Τα συστήματα IVR συνήθως χρησιμοποιούν γραμματικές με βάση το Προδιαγραφές γραμματικής αναγνώρισης ομιλίας Μορφή (SRGS) για τον καθορισμό κανόνων και την ανάλυση των πληροφοριών καλούντος (αναγνωριστικό πολιτικής, αριθμός αξίωσης). Τώρα μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ίδιες γραμματικές Amazon-Lex για τη συλλογή πληροφοριών σε μια ομιλία. Μπορείτε επίσης να παρέχετε κανόνες σημασιολογικής ερμηνείας χρησιμοποιώντας ECMAScript ετικέτες στα αρχεία γραμματικής. Η γραμματική υποστήριξη στο Amazon Lex παρέχει λεπτομερή έλεγχο για τη συλλογή και την εκ των υστέρων επεξεργασία των δεδομένων χρήστη, ώστε να μπορείτε να διαχειριστείτε έναν αποτελεσματικό διάλογο.
Σε αυτήν την ανάρτηση, εξετάζουμε τη γραμματική υποστήριξη στο Amazon Lex και συντάσσουμε ένα δείγμα γραμματικής για χρήση σε ένα Amazon Connect ροή επαφής.
Χρησιμοποιήστε γραμματικές για τη συλλογή πληροφοριών σε μια συνομιλία
Μπορείτε να συντάξετε τη γραμματική ως τύπο υποδοχής στο Amazon Lex. Αρχικά, παρέχετε ένα σύνολο κανόνων σε μορφή SRGS για την ερμηνεία των εισροών χρήστη. Ως προαιρετικό δεύτερο βήμα, μπορείτε να γράψετε μια δέσμη ενεργειών ECMA που μετατρέπει τις πληροφορίες που συλλέγονται στο παράθυρο διαλόγου. Τέλος, αποθηκεύετε τη γραμματική ως αρχείο XML σε ένα Απλή υπηρεσία αποθήκευσης Amazon (Amazon S3) κουβά και ανατρέξτε στον σύνδεσμο στον ορισμό του bot σας. Οι γραμματικές SRGS έχουν σχεδιαστεί ειδικά για τη φωνή και τη λειτουργία DTMF. Χρησιμοποιούμε τα ακόλουθα δείγματα συνομιλιών για να μοντελοποιήσουμε το bot μας:
Συνομιλία 1
IVR: Γεια σας! Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα;
Χρήστης: Θέλω να ελέγξω το υπόλοιπο του λογαριασμού μου.
IVR: Σίγουρα. Ποιον λογαριασμό πρέπει να δημιουργήσω;
Χρήστης: Έλεγχος.
IVR: Ποιος είναι ο αριθμός λογαριασμού;
Χρήστης: 1111 2222 3333 4444
IVR: Για λόγους επαλήθευσης, ποια είναι η ημερομηνία γέννησής σας;
Χρήστης: 1 Ιανουαρίου 2000.
IVR: Ευχαριστώ. Το υπόλοιπο στον τραπεζικό λογαριασμό σας είναι $123 δολάρια.
Συνομιλία 2
IVR: Γεια σας! Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα;
Χρήστης: Θέλω να ελέγξω το υπόλοιπο του λογαριασμού μου.
IVR: Σίγουρα. Ποιον λογαριασμό πρέπει να δημιουργήσω;
Χρήστης: Αποταμίευση.
IVR: Ποιος είναι ο αριθμός λογαριασμού;
Χρήστης: Θέλω να μιλήσω με έναν πράκτορα.
IVR: Εντάξει. Επιτρέψτε μου να μεταφέρω την κλήση. Ένας αντιπρόσωπος θα πρέπει να μπορεί να σας βοηθήσει με το αίτημά σας.
Στα δείγματα συνομιλιών, το IVR ζητά τον τύπο λογαριασμού, τον αριθμό λογαριασμού και την ημερομηνία γέννησης για να επεξεργαστεί τα αιτήματα του καλούντος. Σε αυτήν την ανάρτηση, εξετάζουμε τον τρόπο χρήσης των γραμματικών για τη συλλογή των πληροφοριών και την εκ των υστέρων επεξεργασία τους με σενάρια ECMA. Οι γραμματικές για το αναγνωριστικό και την ημερομηνία λογαριασμού καλύπτουν πολλούς τρόπους παροχής των πληροφοριών. Εξετάζουμε επίσης τη γραμματική σε περίπτωση που ο καλών δεν μπορεί να παράσχει τα ζητούμενα στοιχεία (για παράδειγμα, τον αριθμό του λογαριασμού ταμιευτηρίου του) και αντ' αυτού επιλέγει να μιλήσει με έναν πράκτορα.
Δημιουργήστε ένα chatbot Amazon Lex με γραμματικές
Κατασκευάζουμε ένα bot Amazon Lex με σκοπό την εκτέλεση κοινών τραπεζικών λειτουργιών λιανικής, όπως ο έλεγχος του υπολοίπου του λογαριασμού, η μεταφορά κεφαλαίων και η παραγγελία επιταγών. ο CheckAccountBalance
Η intent συλλέγει λεπτομέρειες όπως τον τύπο λογαριασμού, το αναγνωριστικό λογαριασμού και την ημερομηνία γέννησης και παρέχει το ποσό του υπολοίπου. Χρησιμοποιούμε έναν τύπο γραμματικής υποδοχής για να συλλέξουμε το αναγνωριστικό λογαριασμού και την ημερομηνία γέννησης. Εάν ο καλών δεν γνωρίζει τις πληροφορίες ή ζητήσει έναν πράκτορα, η κλήση μεταφέρεται σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Ας εξετάσουμε τη γραμματική για το αναγνωριστικό λογαριασμού:
Η γραμματική έχει δύο κανόνες για την ανάλυση της εισόδου χρήστη. Ο πρώτος κανόνας ερμηνεύει τα ψηφία που παρέχονται από τον καλούντα. Αυτά τα ψηφία προστίθενται στην έξοδο μέσω μιας μεταβλητής ετικέτας δέσμης ενεργειών ECMA (out
). Ο δεύτερος κανόνας διαχειρίζεται το διάλογο εάν ο καλών θέλει να μιλήσει με έναν agent
. Σε αυτήν την περίπτωση το out
Η ετικέτα συμπληρώνεται με τη λέξη agent. Μετά την ανάλυση των κανόνων, η ετικέτα out φέρει τον αριθμό λογαριασμού (out.AccountNumber
) ή τη χορδή agent
. Η κατάντη επιχειρηματική λογική μπορεί τώρα να χρησιμοποιήσει το out
να χειριστείτε την κλήση.
Αναπτύξτε το δείγμα Amazon Lex bot
Για να δημιουργήσετε το δείγμα bot και να προσθέσετε τις γραμματικές, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα. Αυτό δημιουργεί ένα bot Amazon Lex που ονομάζεται BankingBot
, και δύο τύπους γραμματικής υποδοχής (accountNumber
, dateOfBirth
).
- Κατεβάστε το Bot Amazon Lex.
- Στην κονσόλα Amazon Lex, επιλέξτε Δράσεις, κατόπιν επιλέξτε εισαγωγή.
- Επιλέξτε το αρχείο
BankingBot.zip
που κατεβάσατε και επιλέξτε εισαγωγή. Στην ενότητα Δικαιώματα IAM, για το ρόλο χρόνου εκτέλεσης, επιλέξτε Δημιουργήστε ένα νέο ρόλο με βασικές άδειες Amazon Lex. - Επιλέξτε το bot
BankingBot
στην κονσόλα Amazon Lex. - Κατεβάστε τα αρχεία XML για αριθμός λογαριασμού και Ημερομηνια γεννησης. (Σημείωση: Σε ορισμένα προγράμματα περιήγησης θα πρέπει να κάνετε "Αποθήκευση του συνδέσμου" για λήψη των αρχείων XML)
- Στην κονσόλα Amazon S3, ανεβάστε τα αρχεία XML.
- Μεταβείτε στους τύπους υποδοχής στην κονσόλα Amazon Lex και κάντε κλικ στο
accountNumber
τύπος υποδοχής - Στη γραμματική τύπου υποδοχής επιλέξτε τον κάδο S3 με το αρχείο XML και δώστε το κλειδί αντικειμένου. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση τύπου υποδοχής.
- Μεταβείτε στους τύπους υποδοχής στην κονσόλα Amazon Lex και κάντε κλικ στο
dateOfBirth
τύπος υποδοχής - Στη γραμματική τύπου υποδοχής επιλέξτε τον κάδο S3 με το αρχείο XML και δώστε το κλειδί αντικειμένου. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση τύπου υποδοχής.
- Αφού αποθηκευτούν οι γραμματικές, επιλέξτε Χτίστε.
- Κατεβάστε το υποστηρικτικό AWS Lambda και μεταβείτε στην κονσόλα AWS Lambda.
- Στη σελίδα δημιουργίας συνάρτησης επιλέξτε Συγγραφέας από το μηδέν. Ως βασικές πληροφορίες, δώστε τα ακόλουθα: όνομα συνάρτησης
BankingBotEnglish
, να ΔιάρκειαPython 3.8
. - Κάντε κλικ στο Δημιουργία συνάρτησης. Στην ενότητα Πηγή κώδικα, ανοίξτε
lambda_funciton.py
και διαγράψετε τον υπάρχοντα κωδικό. Λήψη τον κώδικα και ανοίξτε τον σε ένα πρόγραμμα επεξεργασίας κειμένου. αντίγραφο και πάστα ο κωδικός στο κενόlambda_funciton.py
Tab. - Επιλέξτε παρατάσσω.
- Μεταβείτε στην Κονσόλα Amazon Lex και επιλέξτε
BankingBot
. Κάντε κλικ στο Ανάπτυξη και στη συνέχεια Ψευδώνυμα ακολουθούμενη απόTestBotAlias
- Στις Ψευδώνυμα επιλογή σελίδας γλώσσες και περιηγηθείτε στο Αγγλικά (Η.Π.Α.).
- Για πηγή επιλέξτε
BankingBotEnglish
, Για Έκδοση λάμδα ή ψευδώνυμο επιλέξτε$LATEST
- Μεταβείτε στην κονσόλα Amazon Connect, επιλέξτε Ροές επαφών.
- Κατεβάστε το ροή επαφής για να ενσωματωθεί με το bot Amazon Lex.
- Στην ενότητα Amazon Lex, επιλέξτε το bot Amazon Lex και κάντε το διαθέσιμο για χρήση στις ροές επαφών του Amazon Connect.
- Επιλέξτε τη ροή επαφής για να τη φορτώσετε στην εφαρμογή.
- Βεβαιωθείτε ότι το σωστό bot έχει διαμορφωθεί στο μπλοκ "Λήψη εισαγωγής πελατών". Προσθέστε έναν αριθμό τηλεφώνου στη ροή επαφών.
- Επιλέξτε μια ουρά στο μπλοκ "Ορισμός ουράς εργασίας".
- Ελέγξτε τη ροή IVR καλώντας τον αριθμό τηλεφώνου.
- Δοκιμάστε το διάλυμα.
Δοκιμάστε τη λύση
Μπορείτε να καλέσετε στον αριθμό τηλεφώνου του Amazon Connect και να αλληλεπιδράσετε με το bot. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε τη λύση απευθείας στην κονσόλα Amazon Lex V2 χρησιμοποιώντας φωνή και DTMF.
Συμπέρασμα
Οι προσαρμοσμένες θέσεις γραμματικής παρέχουν τη δυνατότητα συλλογής διαφορετικών τύπων πληροφοριών σε μια συνομιλία. Έχετε την ευελιξία να καταγράφετε μεταβάσεις όπως η παράδοση σε έναν πράκτορα. Επιπλέον, μπορείτε να επεξεργαστείτε εκ των υστέρων τις πληροφορίες πριν εκτελέσετε την επιχειρηματική λογική. Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τους τύπους υποδοχής γραμματικής μέσω της κονσόλας Amazon Lex V2 ή του AWS SDK. Η δυνατότητα είναι διαθέσιμη σε όλες τις Περιφέρειες AWS όπου η Amazon Lex δραστηριοποιείται στα Αγγλικά (Αυστραλία), Αγγλικά (Ηνωμένο Βασίλειο) και Αγγλικά (ΗΠΑ).
Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο Χρήση προσαρμοσμένου τύπου υποδοχής γραμματικής. Μπορείτε επίσης να δείτε την τεκμηρίωση του Amazon Lex για SRGS or ECMAScript Για περισσότερες πληροφορίες.
Σχετικά με τους Συγγραφείς
Κάι Λόρεκ είναι ένας επαγγελματικός σύμβουλος υπηρεσιών Amazon Connect. Εργάζεται στο σχεδιασμό και την εφαρμογή κλιμακούμενων λύσεων εμπειρίας πελατών. Στον ελεύθερο χρόνο του, μπορεί να βρεθεί να παίζει σπορ, σνόουμπορντ ή πεζοπορία στα βουνά.
Χαρσάλ Πιμπαλκούτ είναι Διευθυντής Προϊόντων στην ομάδα της Amazon Lex. Ξοδεύει τον χρόνο του προσπαθώντας να κάνει τις μηχανές να εμπλακούν (όμορφα) με τους ανθρώπους.
- Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
- CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
- Πηγή: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/interpret-caller-input-using-grammar-slot-types-in-amazon-lex/
- "
- 100
- 9
- Λογαριασμός
- παράγοντες
- Όλα
- Amazon
- ποσό
- Εφαρμογή
- Australia
- διαθέσιμος
- AWS
- Τράπεζες
- Αρχή
- Αποκλεισμός
- Bot
- χτίζω
- επιχείρηση
- κλήση
- επισκέπτης
- πιάνω
- έλεγχος
- έλεγχοι
- Επιλέξτε
- κωδικός
- συλλέγουν
- Συλλέγοντας
- Κοινός
- πρόξενος
- σύμβουλος
- επικοινωνήστε μαζί μας
- έλεγχος
- Συνομιλία
- συνομιλίες
- δημιουργεί
- έθιμο
- εμπειρία του πελάτη
- Εξυπηρέτηση πελατών
- σχέδιο
- διαφορετικές
- ψηφία
- κατευθείαν
- Όχι
- δολάρια
- συντάκτης
- Αποτελεσματικός
- ενεργοποιήσετε
- Αγγλικά
- παράδειγμα
- έξοδος
- εμπειρία
- Όνομα
- Ευελιξία
- ροή
- Εξής
- μορφή
- Βρέθηκαν
- λειτουργία
- χρήματα
- βοήθεια
- Πως
- Πώς να
- HTTPS
- ανθρώπινος
- Οι άνθρωποι
- πληροφορίες
- εισαγωγή
- ασφάλιση
- ενσωματώσει
- πρόθεση
- διαδραστικό
- IT
- Κλειδί
- Γλώσσα
- ΜΑΘΑΊΝΩ
- LINK
- φορτίο
- μηχανήματα
- διευθυντής
- μοντέλο
- περισσότερο
- πολλαπλούς
- αριθμός
- ανοίξτε
- Σημείο
- πολιτική
- διαδικασια μας
- Προϊόν
- επαγγελματίας
- παρέχουν
- παρέχει
- δημόσιο
- σκοποί
- ζητήσει
- αιτήματα
- απαιτούν
- απάντησης
- λιανική πώληση
- ανασκόπηση
- Διαδρομή
- κανόνες
- τρέξιμο
- επεκτάσιμη
- SDK
- υπηρεσία
- Υπηρεσίες
- σειρά
- Απλούς
- So
- λύση
- Λύσεις
- μερικοί
- ειδικά
- Αθλητισμός
- Εκκίνηση
- Κατάσταση
- χώρος στο δίσκο
- κατάστημα
- υποστήριξη
- Στήριξη
- συστήματα
- Συζήτηση
- δοκιμή
- ώρα
- σήμερα
- μεταφορά
- μεταφέρονται
- Μεταφορά
- συνήθως
- Uk
- us
- χρήση
- Επαλήθευση
- Δες
- Φωνή
- W3
- Τι
- Τι είναι
- εντός
- εργαζόμενος
- λειτουργεί
- XML