Bigtechs vs Banks: la confianza de los consumidores de APAC en los cambios en los servicios financieros

En Asia-Pacífico (APAC), los clientes bancarios exigen mejores experiencias en línea y muestran disposición a compartir sus datos personales si eso significa recibir productos y servicios personalizados. Los clientes también están demostrando una mayor confianza en las grandes empresas de tecnología para cumplir con sus servicios bancarios, y algunos incluso afirman que confiarían más en una empresa de gran tecnología que en un banco tradicional.

Estos son algunos de los hallazgos revelados por un nuevo estudio centrado en APAC realizado por la consultora de gestión empresarial y tecnológica Capco. La encuesta del Banco del Futuro, liberado en noviembre de 2022, encuestó a más de 4,800 encuestados en Singapur, Hong Kong, Gran Área de la Bahía (excepto Hong Kong), Tailandia y Malasia durante septiembre y octubre de 2022 para comprender las expectativas y actitudes de los consumidores hacia los servicios financieros en la región.

Los resultados del estudio muestran que la banca minorista en APAC está experimentando una profunda transformación, impulsada por cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes.

En particular, se descubrió que los clientes bancarios de APAC eran usuarios móviles ávidos, y los dispositivos móviles surgieron como la herramienta de acceso preferida en la mayoría de las jurisdicciones. Tres cuartas partes de todos los encuestados indicaron acceder a los servicios bancarios mediante aplicaciones de teléfonos móviles, siendo el uso más alto en Tailandia con un 85 %, seguido de Singapur con un 81 % y Malasia con un 75 %.

Comparación entre mercados: Porcentaje que utiliza dispositivos móviles/vestibles para acceder a servicios bancarios, Fuente: Encuesta Bank of the Future, Capco, 2022

Margen de mejora

Los altos niveles de uso en línea y móvil están impulsando la demanda de mejoras por parte de los consumidores, según el estudio, con ocho de cada diez encuestados en APAC compartiendo que querían una mejor experiencia en línea de su proveedor bancario.

En Singapur, los clientes mencionaron una navegación más fácil y clara (59 %), las aplicaciones móviles (51 %) y los inicios de sesión con identificación facial y huellas dactilares (46 %) como las tres mejoras principales que más les gustaría ver. El estudio también reveló que en APAC, los clientes ahora exigen productos personalizados, mostrando una gran disposición a compartir sus datos personales para obtener acceso a ofertas personalizadas.

En una serie de entrevistas en video de Fintech New Singapore, los expertos de la industria coinciden en que la hiperpersonalización es una estrategia crucial para que los bancos sigan siendo competitivos frente al auge de las grandes tecnologías.

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Se encontró que la apertura al intercambio de datos es la más alta en Tailandia, donde el 51 % de los encuestados dijo que "definitivamente" estaría feliz de compartir más datos personales para obtener productos y servicios personalizados, seguido por el Área de la Gran Bahía (excluyendo Hong Kong) con 29 % y Malasia con un 28 %.

¿Le gustaría compartir más datos personales para desbloquear productos, servicios u ofertas personalizados que se adapten mejor a sus necesidades?: Comparación entre mercados de quienes respondieron '¡Sí, definitivamente!', Fuente: Encuesta del Banco del Futuro, Capco, 2022

Las grandes empresas tecnológicas ganan confianza

Los clientes bancarios de APAC también compartieron su preferencia por tener todos sus servicios financieros en un solo lugar, favoreciendo un enfoque "todo en uno" en lugar de tratar con una colección de proveedores especializados.

En Singapur, el 59% de los encuestados indicó que prefería los "servicios financieros todo en uno", una tendencia que se hizo eco de una proporción similar de consumidores en Hong Kong. Mientras tanto, los encuestados tailandeses se inclinaron aún más hacia el enfoque "todo en uno" con el 76% de los encuestados diciendo que preferían acceder a sus servicios financieros a través de un portal.

En APAC, los consumidores también se sienten cada vez más cómodos al usar soluciones fintech y servicios financieros digitales proporcionados por jugadores no tradicionales, según el estudio. De las más de 4,800 personas encuestadas por Capco, ocho de cada diez dijeron que su confianza en el uso de los servicios bancarios móviles y digitales había aumentado en los últimos dos años. De hecho, seis de cada diez encuestados incluso dijeron que ahora confiarían más en una gran empresa de tecnología que en un banco tradicional para cumplir con los servicios bancarios.

Ese voto de confianza en los desafíos digitales fue más pronunciado en la Gran Área de la Bahía de China (excluyendo Hong Kong), donde el 77% de los consumidores afirmaron que confiarían más en una gran empresa de tecnología que en un titular bancario.

¿Hasta qué punto confiaría en una empresa de bigtech tanto como en un banco para cumplir con sus servicios bancarios?, Fuente: Encuesta Bank of the Future, Capco, 2022

El auge de la banca digital

Los comportamientos y expectativas cambiantes de los clientes en APAC se producen en medio del surgimiento de desafíos digitales en el espacio bancario minorista de la región. En los últimos años, los reguladores financieros en jurisdicciones como Hong Kong, Singapur, Malasia y Filipinas han otorgado licencias de banca digital a nuevos participantes en un intento por aumentar la competencia y fomentar la innovación. Varias de estas ofertas ya se han lanzado, incluyendo Banco GXS y siguiente en Singapur, así como Banco de tiempo y banco maya en Filipinas, y se espera que sacuda la industria.

En 2021, APAC albergaba 68 bancos digitales, conforme a un informe del proveedor de tecnología de banca digital suiza Banking, Payments: Context (BPC) y la consultora fintech holandesa Fincog. Estos jugadores comenzaron a ser testigos de una importante atracción de clientes en 2018, acumulando un total de 437.2 millones de clientes en 2021.

Adquisición total de clientes de neobancos en APAC 2016-2021, Fuente: Banca digital en Asia-Pacífico, Fincog, BPC

Crédito de imagen destacada: editado desde Freepik y Unsplash

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• Fuente: https://fintechnews.sg/68287/virtual-banking/bigtechs-vs-banks-apac-consumers-trust-in-financial-services-shifts/