La inteligencia artificial (IA) está revolucionando las capacidades y la eficiencia de las operaciones de los centros de contacto. Desde chatbots hasta análisis predictivos, las tecnologías impulsadas por la IA están mejorando las experiencias de los clientes, mejorando la eficiencia y redefiniendo el papel de los agentes humanos. Esta transformación promete dar forma al futuro del servicio al cliente. Este artículo explora algunas de las formas clave en que la IA está modernizando y mejorando las funciones del contact center.
La evolución de la IA en los call center
Las nuevas tecnologías están cambiando significativamente el servicio al cliente. Durante mucho tiempo, personas reales respondieron teléfonos y correos electrónicos cuando los clientes tenían preguntas. Sin embargo, los robots y la inteligencia artificial (IA) ahora pueden gestionar muchas de estas interacciones.
Para 2023, piensa Gartner 70% de atención al cliente se realizará mediante inteligencia artificial, chatbots y mensajes de texto en lugar de llamadas telefónicas. En 2018, solo el 15% del servicio al cliente estaba automatizado.
La IA está mejorando en la comprensión del habla en las llamadas telefónicas y las palabras que la gente escribe en el chat. Utilizando el aprendizaje automático, mejora continuamente y puede predecir los problemas de los clientes, ofreciendo asistencia personalizada.
Contact center como empresa de servicios están impulsando esta evolución proporcionando las últimas innovaciones en inteligencia artificial a través de plataformas basadas en la nube. Por eso, los centros de atención al cliente están pasando de simplemente reaccionar ante los problemas a utilizar la IA para interactuar con los clientes de forma proactiva. La IA ayuda a que la experiencia sea más fluida tanto para los clientes como para las empresas.
Mejorar las experiencias del cliente con personalización
Los clientes de hoy esperan un servicio personalizado diseñado solo para ellos. La IA ayuda a las empresas a conseguirlo. Según McKinsey, el 71% de los clientes quiere experiencias personalizadas, pero el 76% se frustra cuando no las obtienen. Los chatbots de IA, los asistentes virtuales y los modelos predictivos utilizan los datos de los clientes para personalizar las interacciones y mejorar continuamente.
Los chatbots ahora manejan el 30% del servicio al cliente y brindan ayuda personalizada las 24 horas, los 7 días de la semana para cosas como cambios de cuenta y recomendaciones de productos. Con el procesamiento del lenguaje natural, los robots comprenden preguntas complejas. Los asistentes virtuales también brindan contenido y solución de problemas personalizados. El aprendizaje automático les ayuda a mejorar la adaptación de las recomendaciones a las necesidades de cada cliente.
El análisis predictivo permite a las empresas solucionar problemas de forma proactiva antes de que los clientes se quejen. Al analizar los datos, la IA puede prever problemas e intervenir con antelación. La IA permite la hiperpersonalización en áreas como ideas de productos, atención preventiva y conversaciones personalizadas, sin aumentar significativamente la cantidad de personal. Como se espera la personalización, la IA será crucial para la satisfacción del cliente.
Impulsando eficiencia y disponibilidad de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana
La IA no solo mejora las interacciones individuales con los clientes, sino que hace que toda la organización de servicio al cliente sea más eficiente. Gartner predice que para 2026, el porcentaje de mensajes de agentes manejados por la automatización de IA se multiplicará por cinco: del 5% actual al 1.8%. Los chatbots y asistentes virtuales ya manejan alrededor del 10% de todas las preguntas de los clientes. Se hacen cargo de solicitudes repetitivas y de gran volumen, como actualizaciones de cuentas. Esto aligera la carga de trabajo de los agentes humanos.
El aprendizaje automático también identifica el 20% de los problemas más comunes. Puede resolver automáticamente muchos de los que utilizan la coincidencia de contenido, sin necesidad de un agente. Con un servicio automatizado más rápido y una resolución proactiva de problemas, el esfuerzo del cliente cae un 20 % pero la satisfacción aumenta un 15 %. Al aprovechar la IA para solicitudes frecuentes, los agentes tienen más tiempo para manejar problemas complejos que requieren habilidades humanas.
El tiempo promedio que los agentes pasan por cliente disminuye un 27 %, pero los puntajes de satisfacción mejoran en más de un 30 %. En resumen, la IA amplía significativamente las capacidades del personal limitado, garantizando eficiencia y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana. Maneja tareas rutinarias de gran volumen para que los agentes puedan concentrarse en los clientes que necesitan un toque humano.
Empoderar a los agentes y reducir las cargas de trabajo
el transformador impacto de la IA en los agentes humanos no puede ser exagerado. Según McKinsey, la automatización en el servicio al cliente puede reducir la carga de trabajo de los agentes hasta en un 40%. Se trata de una asombrosa mejora de la productividad que permite a los agentes centrarse exclusivamente en tareas de alto valor. Con la orientación en tiempo real de los asistentes virtuales, los agentes dedican menos tiempo a buscar soluciones en bases de datos o manuales.
Mientras tanto, los chatbots y los bots manejan consultas masivas, quejas y otras interacciones repetitivas. A su vez, los agentes entablan conversaciones significativas, demuestran una mayor inteligencia emocional y descubren conocimientos más profundos de los clientes. Su capacidad de empatía, narración y resolución de problemas crece enormemente.
Desafíos y consideraciones para la adopción de la IA
Si bien los beneficios van desde ahorros de costos hasta experiencias superiores para los clientes, la integración de la IA presenta sus desafíos.
- Necesidades de datos de capacitación: la IA requiere datos sustanciales para el aprendizaje. Estos datos deben ser de alta calidad y relevantes. Recopilar y limpiar los datos requiere tiempo y experiencia.
- Explicabilidad: las decisiones de la IA pueden ser difíciles de explicar. Esto dificulta la búsqueda y corrección de errores. Se necesita más transparencia.
- Prevención de prejuicios: la IA puede perpetuar involuntariamente los prejuicios humanos presentes en los datos de entrenamiento. Las empresas deben garantizar la equidad y la ética.
- Brecha de habilidades: hay escasez de talento en IA. Las empresas deben invertir en la reconversión del personal o en la contratación de especialistas.
- Dificultades de integración: la IA a menudo utiliza sistemas diferentes a los de las herramientas existentes. Combinarlos puede requerir reescrituras de software.
- Riesgos de ciberseguridad: los piratas informáticos podrían manipular o robar datos y modelos confidenciales de IA. Se requieren protecciones de seguridad adicionales.
- Altos costos iniciales: la IA necesita una amplia infraestructura tecnológica. Los grandes costes iniciales disuaden a algunas empresas.
- Flujos de trabajo cambiantes: la colaboración entre humanos y máquinas puede alterar los procesos. Las empresas deben rediseñar roles.
- Falta de confianza: si la IA comete errores, daña la confianza. El seguimiento frecuente y las mejoras iterativas generan confianza.
- Mantener la confiabilidad: la IA depende en gran medida de los patrones de datos entrantes. Los cambios con el tiempo degradan el rendimiento sin mantenimiento.
El futuro de la IA en los call center
En lugar de reemplazar a los agentes humanos, la IA pretende aumentar y mejorar sus capacidades. Esto se traduce en un mayor impacto colectivo. La adopción de la IA tiene grandes beneficios potenciales, pero también plantea desafíos. Ser consciente de estos problemas permite a las empresas abordarlos de forma proactiva. Con una planificación cuidadosa, se pueden superar muchos obstáculos en el camino hacia el éxito de la IA.
Puntos clave
- Los chatbots y agentes virtuales impulsados por PNL automatizan consultas simples de los clientes para aumentar el autoservicio.
- El enrutamiento predictivo utiliza IA para conectar a las personas que llaman con los mejores agentes para sus necesidades.
- El análisis de sentimientos detecta emociones e insatisfacción a partir de las interacciones con los clientes.
- La automatización de procesos maneja tareas administrativas repetitivas para permitir que los agentes se concentren en los clientes.
- El análisis prescriptivo monitorea el desempeño para recomendar mejoras.
- La capacitación con simulación de IA crea entornos de centro de contacto realistas para el aprendizaje de los agentes.
Conclusión
Las tecnologías basadas en IA están transformando profundamente las operaciones de los centros de contacto al impulsar la eficiencia, la personalización, la disponibilidad y la productividad. Si bien gestionar el lado humano de este cambio es clave, la IA promete elevar el servicio al cliente a nuevas alturas. La sinergia entre la IA y los agentes puede llevar a los centros de contacto a una nueva era de excelencia al complementar las fortalezas humanas con conocimientos basados en datos.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo mejora la IA la experiencia del cliente?
La IA permite tiempos de respuesta más rápidos, mayor resolución en el primer contacto e interacciones personalizadas.
¿Qué tareas rutinarias puede automatizar la IA en los centros de contacto?
Entrada de datos, programación, procesamiento de documentos y gestión de cuentas de clientes.
¿De qué manera ayuda la IA a los agentes humanos?
Proporcionando información relevante sobre los clientes y acciones recomendadas en tiempo real.
¿Qué capacidades emergentes de IA son importantes en los centros de contacto?
Capacidades avanzadas de lenguaje natural, detección de emociones y modelado predictivo.
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- Fuente: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
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- También soy miembro del cuerpo docente de World Extreme Medicine (WEM) y embajadora europea de igualdad para The Transformational Travel Council (TTC). En mi tiempo libre, soy una incansable aventurera, escaladora, patrona de día, buceadora y defensora de la igualdad de género en el deporte y la aventura. En XNUMX, fundé Almas Libres, una ONG nacida para involucrar, educar y empoderar a mujeres y niñas a través del deporte urbano, la cultura y la tecnología.
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