La velocidad y la conveniencia son el nombre del juego en la experiencia de pago del consumidor. Sin embargo, la experiencia de pago puede volverse amarga rápidamente cuando un cliente experimenta fricciones en el pago.
La fricción en el pago es cualquier tipo de obstáculo que impide a un cliente realizar una compra final. Esto puede implicar un formulario de pago complicado, pocas opciones de pago o tener que introducir numerosos datos personales. Esta es una mala noticia para los comerciantes. La fricción en los pagos es el motivo habitual del abandono del carrito, tasas de conversión más bajas y, en última instancia, la pérdida de ingresos.
En un podcast reciente de PaymentsJournal, Suman Chaudhuri, vicepresidente de Ingresos de CSG Forte; Javan Watson, Director Ejecutivo de Negocios Estratégicos de CSG Forte; y Daniel Keyes, analista senior de servicios comerciales en Javelin Strategy & Research, profundizó en lo que contribuye a la fricción en la experiencia del pagador, cómo minimizar esa fricción y qué estrategias se pueden implementar sin comprometer el resultado final de un negocio.
Fricciones actuales en la experiencia del pagador
Cuando normalmente pensamos en fricciones, asociamos este evento con la etapa de pago en línea. Pero según Chaudhuri, la fricción en los pagos puede ocurrir en cualquier momento antes, durante y después de realizar el pago. También recomienda que las empresas comiencen a ver el proceso de pago como un viaje y no como un evento puntual.
“Hoy en día, los clientes quieren opciones a la hora de realizar un pago. Quieren elegir entre métodos de pago, elegir el canal y elegir el momento”, dijo Chaudhuri. "Por lo tanto, cuando se empieza a ofrecer menos opciones en las áreas de métodos de pago, canales y plazos, se generan inconvenientes, lo que aumenta la posibilidad de errores o pagos atrasados y, por lo tanto, disminuye la satisfacción general del cliente".
Otro punto planteado por Chaudhuri es la creciente preocupación de los clientes por el fraude. Tras el inicio de la pandemia, se comprobó que el 60% de los agentes de atención al cliente trabajaban desde casa. Esto puede plantear importantes preocupaciones de seguridad para los consumidores, quienes en su mayoría no estarían dispuestos a ofrecer la información de su tarjeta de crédito por teléfono, lo que contribuye aún más a la fricción en los pagos.
Por último, los sistemas administrativos aislados no pueden proporcionar datos instantáneos sobre si los pagos se han realizado. para clientes o cuando las empresas esperan recibir un pago. "Creo que una de las cosas que está causando fricción es que el proceso de pago es torpe", dijo Watson. "Exigir al cliente que introduzca más datos de los absolutamente necesarios".
Es comprensible que los comerciantes exijan que los nuevos clientes creen cuentas para crear una base de datos y establecer una relación, lo que les permite enviar mensajes de marketing específicos y ofrecer descuentos y promociones. Sin embargo, dijo Watson, a menudo sólo quiere realizar su compra. No ofrecer una opción de pago como invitado puede provocar el abandono del carrito, ya que muchos consumidores simplemente no quieren ingresar toda su información personal.
Watson también señala que ofrecer pocas opciones de pago puede generar fricciones, al igual que redirigir a los clientes fuera del sitio web principal del comerciante a un sitio de terceros para realizar el pago. Esto genera desconfianza entre los consumidores, lo que contribuye a la fricción en los pagos y al abandono del carrito.
Keyes añadió que “los clientes quieren poder pagar como quieran. Es frustrante cuando no pueden hacerlo y pueden abandonar una transacción por completo o al menos sentirse muy frustrados”.
Los procesos de pago nunca han estado más fragmentados, con tarjetas de crédito, tarjetas de débito, ACH, BNPL, billeteras digitales y muchas billeteras digitales diferentes y cada día aparecen más y más opciones. Las empresas no necesitan ofrecer cada uno, pero sí deben ofrecer lo suficiente para brindar a los clientes la variedad adecuada de opciones. De lo contrario, realmente molestará a los clientes de una manera que resultará realmente desafiante para una empresa”.
Cómo disminuir la fricción
Para reducir la fricción en los pagos, las empresas deben llegar a los clientes donde estén. Si los clientes no desean crear una cuenta durante el proceso de pago, se debe ofrecer el pago como invitado. Cuando se emiten facturas, las empresas deben asegurarse de que sean claramente identificables con información sobre qué y cuánto se factura a un cliente. Además, las empresas deberían considerar optimizar su sitio web para uso móvil para atraer a los consumidores que están cada vez más en movimiento. No implementar estas estrategias causará frustración y hará que los consumidores estén menos dispuestos a realizar sus pagos.
Ofrecer varios métodos de pago también ayuda a minimizar la fricción. Más allá del pilar de las tarjetas de crédito, las empresas deberían considerar ofrecer pagos ACH y aceptar pagos desde billeteras digitales. Los pagos seguros y recurrentes tokenizados son otra estrategia eficaz, ya que los consumidores no necesitarían ingresar su información personal todos los meses para realizar sus pagos. La configuración de pagos recurrentes tokenizados también garantiza el flujo de caja para las empresas.
Chaudhuri enfatizó la importancia no solo de trabajar para eliminar las fricciones de pago en la experiencia del cliente, sino también de digitalizar su experiencia. Recomienda que las empresas obtengan un número de teléfono que funcione y una dirección de los clientes para comunicarse con ellos antes de que venza el pago. También mencionó la importancia de tener alternativas. Para maximizar los pagos a tiempo, alienta a las empresas a comunicarse con los clientes por correo electrónico o mensaje de texto si una factura se pierde en el correo o el cliente no la abre.
"Una cosa que los comerciantes no siempre tienen en cuenta es que es muy difícil eliminar todas las fricciones de una compra inicial de un cliente", dijo Keyes. “Tienes que ingresar cierta información en algún lugar porque nunca antes has comprado allí.
“Pero lo que los comerciantes a menudo no piensan es en cuánto los consumidores que regresan no esperan volver a tener esa fricción cuando regresan después de la primera vez. Quieren ser recordados plenamente. Pueden aceptar iniciar sesión, pero la información de pago, la información de envío, lo que ordenaron anteriormente y cualquier otra información deben estar ahí, de muy fácil acceso, con el menor número de clics posible, o no tendrás un cliente leal. cliente.
Implementar estrategias sin comprometer el resultado final
La mayoría de las empresas son conscientes de que sus clientes experimentan fricciones en los pagos y quieren abordar el problema. El mayor obstáculo para resolver este problema es la falta de capital y recursos.
Watson recomienda que las empresas consideren asociarse con un proveedor de pagos, como CSG Forte, para que les ayude. CSG Forte tiene una plataforma de bajo código lista para usar que puede ayudar a satisfacer las necesidades de pago de empresas de todos los tamaños.
Chaudhuri también mencionó la importancia de utilizar análisis para determinar a qué clientes comunicarse y luego enviarles recordatorios de pago a través de los canales que prefieran.
La experiencia de pago: mirando hacia el futuro
Según Chaudhuri, la inteligencia artificial (IA) y el análisis serán clave para ofrecer a las empresas muchos beneficios, incluido impulsar los pagos a tiempo, brindar información que ayude a las empresas a determinar qué vender cruzadamente y qué vender más a sus clientes y crear experiencias de cliente personalizadas que impulsen satisfacción del cliente y generar lealtad a la marca.
Keyes mencionó que no se trata sólo de ofrecer tantas opciones de pago como sea posible, sino también de incluir los métodos de pago correctos. Es importante no abrumar a los clientes con una gran cantidad de opciones de billetera digital. Los análisis de IA pueden arrojar algo de luz sobre qué métodos de pago utilizan los consumidores con más frecuencia y ayudar a las empresas a acercarse a cada consumidor con las opciones de pago más adecuadas en función de lo que utilizan habitualmente.
Las empresas deben seguir priorizando la optimización del proceso de pago del cliente. Hacerlo conduce a una mayor satisfacción del cliente, pagos puntuales y un flujo de caja predecible.
Enlace: https://www.paidsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-paids/
Fuente: https://www.paymentsjournal.com
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