El desarrollador de software indio reemplazó el equipo de soporte con AI

Aquí hay una historia del Departamento de Ironía Masiva y Aterradora: un desarrollador de software indio emergente luchó para pagar su equipo de atención al cliente, por lo que lo subcontrató a un chatbot de IA que aparentemente era más eficiente y más barato.

El desarrollador se llama Dukán y ofrece una plataforma que promete permite un despliegue rápido de tiendas online.

Fundador Suumit Shah llevó a Twitter para revelar que el cambio al servicio de robo vio caer el tiempo hasta la primera respuesta, de un minuto y 44 segundos a cero. El tiempo de resolución también se desplomó: de dos horas y 13 minutos cuando los humanos lo hacían, a tres minutos y 12 segundos con la IA en el trabajo. Los costos generales de atención al cliente se redujeron en alrededor del 85 por ciento.

Shah detalló cómo Dukaan luchó para contratar personas con las habilidades para trabajar como agentes de apoyo. “Es como: Lionel Messi haciendo un trabajo de tiempo completo en Decathlon, aunque la teoría tiene algo de mérito, pero en última instancia es defectuosa”, escribió.

El fundador explicó que su startup desarrolló su propia IA y se vinculó con el líder de IA de Dukaan, Ojasvi Yadav, quien compartido escasos detalles de la construcción. Yadav escribió: “Como profesional de la IA, considero que esto es una biblioteca LLM equivalente a trabajar con desarrolladores de React en la propia bifurcación de su empresa, cuando React era nuevo. O trabajar con desarrolladores de PostGres en la bifurcación de su empresa cuando estaba en sus fases iniciales”.

Los tuits de Shah no han caído bien. Describió el despido del 90 por ciento de su equipo de apoyo como: “¿Duro? Sí. ¿Necesario? Absolutamente." Luego comentó sobre los despidos. como sigue:

Lloren, queridos lectores, por los fundadores que ahora deben construir negocios que sean sostenibles mucho antes en sus vidas de lo que es posible cuando prevalece el dinero barato y optimista. Esas nuevas empresas pobres ahora deben preocuparse por equilibrar sus libros, como casi todos los demás negocios en la historia.

La historia de la IA también es significativa porque India ha sido vista durante al menos dos décadas como una fuente de talento de TI barato que permitió a las empresas de tecnología reducir sus costos. La historia de Dukaan es un recordatorio de que, si bien los trabajadores de la India a menudo todavía se llevan a casa mucho menos que los profesionales de TI en otros lugares, sus salarios han aumentado, y la IA quizás represente una forma aún más barata de realizar algún trabajo.

Sin embargo, el estudio de caso de Dukaan no parece aterrador. Los chatbots han sido una herramienta de soporte de primera línea durante más de una década, a menudo implementados para guiar a los clientes a opciones de autoservicio para que el resto del personal pueda manejar las consultas más complicadas que requieren una intervención humana más costosa. Con Dukaan en silencio sobre los detalles de su plataforma, existe la posibilidad de que no sea un ataque de IA tan radical. ®

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• Fuente: https://go.theregister.com/feed/www.theregister.com/2023/07/13/dukaan_ai_support_replacement/