Los intercambios de cifrado tienen un servicio al cliente del infierno

Cuando se trata de encuestas de servicio al cliente, las compañías de cable y las aerolíneas suelen ocupar el último lugar. Pero las empresas de criptografía les dan una carrera por su dinero.

En el caso de Comcast o Frontier Airlines, ampliamente odiado, eventualmente puede conseguir un ser humano vivo para atender su llamada. Claro, puede llevar una eternidad, y el agente con el que se comunica puede resultar inútil, pero esas empresas emplean a personas para que hablen con usted. No tuve tanta suerte en el mundo de las criptomonedas.

Incluso las mejores corredurías de criptomonedas, Coinbase y Robinhood, no tienen un número de teléfono que funcione. Si tiene problemas en sus plataformas, puede navegar por las páginas de ayuda en línea en busca de respuestas o enviar un correo electrónico para obtener una respuesta automática. Si eso no funciona y tu necesidad es urgente, Dios te ayude.

La situación de los clientes criptográficos se me recuerda cada vez que escribo sobre un demanda colectiva que describe ofensas escandalosas de servicio al cliente por parte de Coinbase o Robinhood. En respuesta, mi bandeja de entrada se ilumina con lamentables correos electrónicos como, “Falta mi dinero y nadie en la empresa me responderá. Eres mi última esperanza. Porfavor haz algo."

Lo siento amigo, lo haría si pudiera. Pero está tratando con organizaciones que hacen que la Oficina de Correos o el DMV parezcan útiles en comparación. En solo el último ejemplo de comportamiento deficiente, 6000 (!) Clientes de Coinbase sus cuentas fueron borradas en ataques de phishing, y solo esta semana la compañía consideró oportuno informarles y proporcionar un número de teléfono para ayudar.

¿Por qué las empresas de cifrado se comportan de esta manera? Fácil. La respuesta es dinero. Robinhood y Coinbase se forjaron en Silicon Valley, donde el valor más importante es escalar: hacerse grandes y ricos lo más rápido posible. Contratar humanos, especialmente aquellos que trabajan en un centro de costos como el servicio al cliente, se interpone en el camino de esa misión. ¿Por qué pagarle a alguien para que conteste un teléfono cuando, en su lugar, puede activar un chatbot o una sesión de preguntas y respuestas en un sitio web? Hicieron un cálculo de que vale la pena llevar a un pequeño porcentaje de clientes a la desesperación siempre y cuando estén ganando dinero con el resto.

Ese cálculo les ha funcionado perfectamente. Robin Hood se hizo público en julio y está obteniendo beneficios criptográficos (aunque El tercer trimestre fue menos glamoroso), mientras que Coinbase registró ganancias récord de 1.6 millones de dólares Último cuarto. Podrían usar algo de ese moolah para contratar todo un rascacielos de operadores telefónicos, pero eso podría ralentizar sus planes de escalar más.

La pregunta es cuánto más puede durar esto. La razón por la que los proveedores de servicios de cable e Internet pueden ser tan horribles es porque son monopolios o cuasi-monopolios. Sus clientes, literalmente, no tienen a dónde ir. Ese no es el caso de las criptomonedas, donde llegan nuevos competidores casi todas las semanas, ofreciendo el mismo servicio básico de ayudarlo a comprar y vender Bitcoin y Ethereum. Si algunos de esos retadores deciden tratar a sus clientes como seres humanos, es posible que acaben con una gran parte del mercado.

Hay indicios de que los grandes jugadores están captando el mensaje. Coinbase anunció una línea telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana debería llegar antes de fin de año, y Descifrar escucha que Robinhood hará lo mismo incluso antes. Ya es hora. Las marcas de consumo exitosas como Toyota, Nike, Costco y Google han aprendido que puede lograr límites de mercado de miles de millones de dólares sin tratar a sus clientes como basura. Es hora de que las empresas de cifrado hagan lo mismo.

Es Roberts en Crypto, una columna de fin de semana del editor en jefe de Decrypt Daniel Roberts y Decrypt Executive Editor Jeff John Roberts. Regístrese para el Decrypt Debrief boletín de correo electrónico para recibirlo en su bandeja de entrada en el futuro. Y lea la columna del fin de semana pasado: Los dolores de crecimiento de Solana.

Fuente: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service