Sucede que los tremendos esfuerzos de un gran equipo para diseñar y desarrollar una aplicación financiera perfecta pueden ser en vano en su lanzamiento al mercado, al igual que el enorme Titanic chocando con un iceberg. Una estrategia de lanzamiento débil da como resultado una variedad de resultados negativos, que incluyen bajas tasas de adopción, malas experiencias de los clientes, alta resistencia e incluso daños a la reputación de las empresas financieras. En este artículo, exploraremos las razones clave por las que el lanzamiento de un producto digital podría fallar y ofreceremos algunos consejos sobre cómo evitar estas trampas.
La estrategia de lanzamiento de un producto digital se refiere al proceso de introducir una aplicación nueva o rediseñada en el mercado. Esta estrategia implica un enfoque bien planificado con una gama de actividades previas al lanzamiento, durante el lanzamiento y posteriores al lanzamiento que centran los esfuerzos del equipo del producto en aumentar las tasas de adopción y satisfacción de los clientes a través de la mejora del producto sobre la marcha basada en la retroalimentación. El objetivo principal de tener una estrategia de lanzamiento de producto bien pensada es minimizar el riesgo de falla del producto lanzado.
Una estrategia de lanzamiento bien planificada y bien ejecutada ayuda en gran medida a crear conciencia sobre el producto, abordar problemas potenciales y generar confianza y credibilidad, lo que resulta en la entrega de una experiencia perfecta para el cliente, lo que reduce significativamente la posibilidad de falla de un producto digital. Sin una estrategia de lanzamiento sólida, incluso los productos financieros digitales más innovadores y mejor diseñados pueden tener dificultades para ganar terreno y alcanzar su máximo potencial.
Grandes pérdidas debido a un mal lanzamiento
Por supuesto, la principal razón por la que un producto fracasa en el mercado es que se creó sin tener en cuenta al usuario. Pero nunca puede estar 100% seguro de que incluso un producto bien diseñado funcionará como debería hasta que los usuarios reales lo prueben a diario.
El impacto de un lanzamiento mal ejecutado podría ser tan grande que podría llevar al fracaso del producto en el mercado. El aspecto clave que sufre es la confianza de los usuarios en el producto y la marca, lo que lleva a un abandono del producto, cambio a la competencia, boca a boca negativa y disminución del compromiso.
En consecuencia, esta frustrante experiencia del usuario afecta directamente al negocio y da como resultado una serie de posibles resultados negativos y costosos, como el deterioro de la reputación de la marca, la pérdida de cuota de mercado y la ineficacia del tiempo y el dinero. Y tomará mucho esfuerzo recuperarse de estas trampas.
Antes, durante y después del lanzamiento, es necesario realizar pruebas exhaustivas de usabilidad, capacidad y depuración técnica de la aplicación. Si este y algunos otros aspectos no se ejecutan correctamente, la reacción de los usuarios puede ser devastadora para el producto y la marca. En el caso de una audiencia bancaria multimillonaria, la escala de consecuencias puede multiplicarse.
TSB Bank (Reino Unido) lanzó una aplicación en 2018. Tras la migración de TSB Bank a una nueva plataforma bancaria, ha sido difícil hacer frente de manera estable al alto volumen de tráfico de sus clientes a través de productos digitales simultáneamente. A lo largo de un período de cinco días, los usuarios sufrieron bloqueos de cuentas y pérdida de dinero de las cuentas como resultado de problemas posteriores al lanzamiento. Algunos incluso tenían acceso a las cuentas de otros usuarios. Los problemas fueron tan graves que el banco tuvo que revertir su aplicación a la versión anterior, lo que provocó importantes inconvenientes para sus clientes y generó pérdidas adicionales de tiempo, dinero y confianza de los usuarios.
Según un informe encargado y publicado por TSB, el directorio del banco no discutió los riesgos asociados con la implementación rápida de una nueva solución. Además, nadie consultó a un asesor externo para recibir orientación. Debido a esta transformación instantánea, un millón de sus clientes sintieron las consecuencias de la falla. El equipo del proyecto debería haber detectado puntos débiles clave y problemas del sistema antes de la puesta en marcha si TSB hubiera utilizado un enfoque más gradual. A pesar de que había realizado rondas de prueba, TSB reconoció que no se realizaron a una escala lo suficientemente grande.
El Financial Times señaló que los problemas de TI de TSB les han costado 176 millones de libras esterlinas. El banco contrató a IBM dos días después de que comenzara la crisis para solucionar los problemas con su nuevo sistema que dejó a miles de clientes sin poder acceder a sus cuentas. IBM informó más tarde a la Junta de TSB que las pruebas de rendimiento eran inadecuadas y que no se aplicaron criterios rigurosos de puesta en marcha para la preparación de la producción. Así lo reveló una presentación publicada por el Comité Selecto del Tesoro del Parlamento.
Otro ejemplo es Wells Fargo, un banco con sede en EE. UU., que sufrió las consecuencias de un descuido integral del proceso de lanzamiento después de la actualización de su aplicación de banca móvil en febrero de 2022, que incorporó actualizaciones significativas en su interfaz y experiencia de usuario. El lanzamiento fue recibido con la desaprobación generalizada de los usuarios, lo que afectó significativamente su experiencia y compromiso con la aplicación.
El efecto más severo de la actualización de UI/UX de Wells Fargo fue en la facilidad de uso general, que sufrió una disminución de más del 50 %, particularmente en relación con el acceso a un escenario de aplicación bancaria común para ver transacciones. La falta de pruebas de usuario y validación de la aplicación actualizada resultó en una caída en su calificación de casi 4 puntos a 3.2 en un mes, lo que provocó la pérdida de tiempo, recursos y clientes debido a la disminución de la satisfacción con la aplicación y la lealtad a la marca.
Desde entonces, Wells Fargo ha realizado esfuerzos constantes para recuperar posiciones de liderazgo en el sector bancario estadounidense. La empresa se sincroniza continuamente con las expectativas y demandas de los usuarios, mejora la experiencia de usuario de su aplicación de banca móvil y ha logrado ofrecer una experiencia de banca móvil aún más sólida, lo que resultó en una calificación impresionante de 4.8.
La realidad demuestra que el lanzamiento de un producto financiero digital es un proceso complejo que requiere una cantidad significativa de planificación, ejecución y esfuerzos continuos para probar, recopilar comentarios y mejorar el producto para garantizar la mejor experiencia posible del cliente y el éxito del producto a largo plazo en el mercado.
Antes de profundizar en los errores del proceso de lanzamiento, debemos ser conscientes de los pasos importantes de los que depende el éxito de un producto digital:
- Estrategia digital: para definir la función y el lugar del producto en la misión de la empresa, el logro de objetivos y el desarrollo del ecosistema digital.
- Diseño de UX: para garantizar un valor de producto que coincida con las necesidades del negocio y de los clientes
- Diseño de la interfaz de usuario: para garantizar un aspecto y una sensación de última generación que distinga al producto en el mercado.
- Desarrollo: para proporcionar velocidad, funcionalidad y seguridad a la solución digital.
- Marketing: para comunicar el valor y los beneficios del producto y preparar el mercado.
- Lanzamiento: para impactar la adopción y los comentarios de los clientes
- Soporte – para mejorar el producto y servir a sus clientes.
Es crucial abordar cuidadosamente cada paso anterior para mitigar el potencial de falla del producto después de su lanzamiento. Estos pasos requieren la participación de múltiples equipos con varios campos de especialización, mientras que, al mismo tiempo, todos ellos deben estar alineados con respecto al objetivo final del producto.
10 errores mortales durante el proceso de lanzamiento
Cuando se trata de lanzar un producto financiero digital, los errores pueden ser particularmente costosos. Seguramente, hay una gran variedad de errores que pueden ocurrir durante los pasos mencionados anteriormente que pueden conducir al fracaso, pero echemos un vistazo a los más críticos que pueden arruinar un lanzamiento:
1. Vamos con todo
Lanzar un producto para toda una audiencia a la vez es un riesgo significativo, especialmente para productos rediseñados. Es mejor lanzarlo gradualmente probando y recopilando comentarios en grupos de clientes pequeños y controlados.
2. Sorprendamos al público
La falta de comunicación del producto puede aumentar la resistencia, desmotivar a los usuarios y provocar una frustración innecesaria. Prepara a tu audiencia para apoyar el producto y ayudar a mejorarlo.
3. Los usuarios lo obtendrán
Incluso un diseño de producto intuitivo puede ser difícil de entender desde el principio, especialmente si reemplaza la versión anterior. Los útiles consejos de incorporación evitarán que los clientes se sientan perdidos e impotentes.
4. Lánzalo ayer
El valor es genial, pero con los productos digitales es mejor tomarse su tiempo para probar y revisar todo varias veces con la ayuda de profesionales.
5. No tener tiempo para escuchar
Ignorar los comentarios de los clientes en la etapa de lanzamiento no es la mejor idea. Por el contrario, necesitamos encontrar la mejor manera de obtener comentarios, especialmente los negativos, para mejorar el producto.
6. Nuestro equipo siempre está listo
Los grandes líderes confían en su equipo, pero también se aseguran de que todos estén listos para el lanzamiento y sepan claramente qué hacer, especialmente cuando algo sale mal.
7. Hazlo más fuerte
La promoción persistente e inconsistente puede provocar expectativas inadecuadas del cliente. La promoción de alto perfil de Apple solo es posible con un desarrollo de producto perfecto. Al mismo tiempo, la falta de un marketing reflexivo conducirá a cero interés y falta de demanda en el mercado.
8. Ejecutar lo que tenemos
Si el producto lanzado no cumple con los requisitos mínimos y las expectativas de los usuarios en términos de funcionalidad y servicios proporcionados, es posible que no obtengan una segunda oportunidad. Asegúrate de tener el nivel básico establecido.
9. Tenemos otras prioridades
Si la empresa no puede brindar una atención al cliente adecuada y amigable, los usuarios pueden tener dificultades para usar la aplicación o resolver cualquier problema que encuentren. Esto puede generar críticas negativas, calificaciones bajas y una pérdida de confianza del cliente.
10. Nos gusta crudo
Un producto no es un filete de ternera, por lo que las deficiencias técnicas de las aplicaciones financieras pueden provocar la insatisfacción total del cliente. No ignore los largos tiempos de carga, los retrasos, la falta de actualizaciones de estado instantáneas, los tiempos de inactividad, etc. En finanzas, es necesario proporcionar un producto bien hecho con un rendimiento técnico estable.
Cómo garantizar una estrategia de lanzamiento sólida
Imagina que estás lanzando un cohete. Si explota, no habrá una segunda oportunidad. Necesita un plan detallado y un respaldo para emergencias.
Para garantizar una ejecución perfecta del lanzamiento, es crucial establecer una alineación entre el equipo y los miembros de la empresa con respecto a los objetivos, la misión y el valor del producto. La comprensión común y la sincronización dentro del equipo ayudarán a trabajar para alcanzar el objetivo unificado establecido.
El enfoque principal de la sólida estrategia de lanzamiento debe ser cumplir con los requisitos de los clientes y garantizar un rendimiento técnico estable. Esta es la etapa en la que ocurren las fallas más catastróficas.
Una estrategia de lanzamiento exitosa se puede dividir en tres etapas: Prelanzamiento, Lanzamiento y Postlanzamiento. En todas las etapas, hay cinco procesos clave que deben administrarse: planificación, prueba, recopilación, mejora, promoción y soporte.
Planificación
Como base para el lanzamiento de un producto, la empresa debe definir un plan estratégico diseñado para capturar y considerar todos los aspectos para un próximo lanzamiento, incluido el enfoque y el cronograma de las tareas. La planificación del lanzamiento del producto también lo ayudará a prepararse para los casos del cisne negro, el plan de reversión y la integración de herramientas de datos.
Pruebas
Es importante probar el producto desarrollado en un entorno controlado para identificar cualquier problema potencial y asegurarse de que el producto que se está desarrollando cumpla con los requisitos reglamentarios y de calidad. Solucionar problemas después del lanzamiento suele llevar más tiempo y ser más costoso que solucionarlos antes del lanzamiento.
Las pruebas previas al lanzamiento deben incluir pruebas completas de QA (garantía de calidad) y UX, que incluyen la evaluación del sistema y el diseño del producto, y también las pruebas de aceptación del usuario para validar el flujo comercial de extremo a extremo con escenarios del mundo real.
Las empresas globales con experiencia casi siempre siguen una estrategia de aumento cuidadoso y gradual del grupo de usuarios para los que está disponible el producto lanzado. Tal enfoque les ayuda a identificar problemas potenciales desde el principio y evitar que una experiencia de usuario negativa se propague entre una parte significativa de los usuarios del producto. Este enfoque paso a paso también puede proporcionar comentarios valiosos para mejorar los productos y ayudar a las empresas a administrar los recursos.
El cobro
Tanto durante la fase previa al lanzamiento como después del lanzamiento del producto, es importante recopilar comentarios sobre el uso y el comportamiento de un grupo diverso de usuarios, así como de los datos del sistema y de la aplicación. Esto ayudará a identificar áreas de mejora y garantizar que el producto satisfaga las necesidades de su público objetivo. Los comentarios de los usuarios validarán las hipótesis establecidas para la creación del producto, reducirán la ineficiencia y la incapacidad del producto y brindarán soluciones valiosas y precisas a los problemas de los clientes.
Mejorar
Es importante monitorear y mejorar continuamente los productos en función de los comentarios de los usuarios y las observaciones del sistema. Esto garantizará que el producto siga siendo relevante y valioso para los usuarios a lo largo del tiempo. Las pruebas periódicas garantizan la capacidad de ejecutar lanzamientos rentables y rápidos. Con los comentarios y objetivos en la mano, se deben priorizar las mejoras que tendrán el mayor impacto en sus usuarios y su negocio.
Promocionando
Una estrategia de lanzamiento integral también debe incluir un plan de marketing y promoción completo y preciso, que identifique las audiencias objetivo, cree mensajes atractivos y utilice los canales correctos para llegar a los usuarios. Un enfoque de marketing claro y transparente que destaque los puntos de venta únicos y los beneficios del producto mientras evita cualquier información engañosa es crucial para crear una experiencia de usuario positiva para los clientes. Al proporcionar información precisa y establecer expectativas realistas, las empresas pueden establecer confianza con su público objetivo y, en última instancia, aumentar la probabilidad de satisfacción del cliente y la repetición de negocios. Después de crear una base de usuarios leales antes del lanzamiento, la calidad del producto será la mayor estrategia de marketing.
Apoyar
No se trata solo de desarrollar y lanzar el producto, sino también de garantizar que los equipos técnicos y de atención al cliente estén informados y listos para manejar cualquier problema que pueda surgir después del lanzamiento. Esto significa brindar capacitación, recursos y herramientas para respaldar el proceso de lanzamiento y garantizar que el producto sea bien recibido por los clientes. También es importante que los equipos puedan observar y monitorear el desempeño del producto, para que puedan hacer los ajustes necesarios. Con la preparación interna adecuada, una empresa puede lanzar un producto digital exitoso que satisfaga las necesidades de sus clientes y respalde sus objetivos comerciales.
Conclusiones: la mejor UX no es posible sin una estrategia de lanzamiento efectiva
Es crucial invertir el tiempo, esfuerzo y recursos necesarios para mitigar el riesgo de falla, involucrar todos los mecanismos de lanzamiento de producto necesarios y asegurar que los usuarios tengan una experiencia inicial positiva con el nuevo producto digital.
Una estrategia de lanzamiento integral, que incluya pruebas previas al lanzamiento, recopilación de comentarios, mejora continua y marketing y promoción efectivos, es vital para un lanzamiento exitoso y un éxito continuo. Al planificar y realizar cuidadosamente estos pasos, las instituciones financieras pueden aumentar sus posibilidades de crear un producto digital que satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes, que les guste y resista el paso del tiempo.
Para maximizar la posibilidad de entregar un producto verdaderamente satisfactorio a los usuarios, las empresas no deben ignorar la estrategia de lanzamiento. Para lograrlo, pueden contratar expertos externos que los apoyen y asesoren para potenciar su proceso de lanzamiento de productos digitales.
Es por eso que respaldar el lanzamiento del producto y establecer una estrategia de lanzamiento es una parte importante de los resultados de UXDA. Ayudamos a nuestros clientes con varios aspectos del lanzamiento de un producto digital, incluidas las pruebas de experiencia del usuario, la planificación previa al lanzamiento y la sincronización del equipo, la preparación de materiales de promoción y el análisis de UX posterior al lanzamiento.
Nuestros conocimientos y orientación recopilados tienen como objetivo optimizar el proceso y lanzar productos digitales bien diseñados con confianza, sabiendo que han cumplido con los más altos estándares de calidad para UX a través de pruebas y evaluaciones exhaustivas.
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