4 consejos inteligentes para optimizar los flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte

Contenido:

• Definición de flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte
• 4 beneficios clave de los flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte adecuados
• 4 consejos para flujos de trabajo de tickets de soporte perfectamente optimizados

---

 

La gestión de las solicitudes de los clientes puede llevar mucho tiempo y ser compleja para los servicios de atención al cliente y el personal de soporte de TI. Vimos en un Artículo anterior esa Los sistemas de ticketing son un factor clave de éxito para las empresas que desean mejorar el desempeño de su servicio al cliente., tomar mejores decisiones y, en última instancia, crear excelentes experiencias para los clientes. 

Invertir en un sistema de venta de entradas es un buen comienzo, pero ¿cómo sacarle el máximo partido? Para que su equipo de servicio al cliente funcione como una máquina bien engrasada, necesita optimizar su admitir flujos de trabajo de emisión de boletos. Este artículo le brinda la receta para reducir los tiempos de manejo y aumentar la productividad y la capacidad de respuesta de los agentes al abordar las consultas e inquietudes de los clientes.

Definición Flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte

¿Qué es la gestión de entradas?

La gestión de tickets permite a los equipos crear y asignar tickets a usuarios específicos. Cuando un usuario tiene problemas con un producto o servicio, a menudo busca respuestas en el sitio web del proveedor. Cuando explican su problema, se crea un ticket y luego se asigna a una persona que puede ayudar. La configuración de una solución de gestión de casos hace que el equipo de soporte sea más eficiente a través de una mejor organización y gestión de las solicitudes de los clientes. Por último correcta gestión de tickets mejora la satisfacción del cliente. 

 

Los boletos brindan información sobre:

• las natural de la solicitud
• las propietario del billete
• calendario e historial de la solicitud
• cualquiera definido fecha de tope
• corriente estado del caso
• relacionado productos o servicios…

 

Un ticket también puede brindar información de alto nivel, el valioso material de la valiosa analítica, sobre, por ejemplo, el porcentaje de tickets cerrados, el tiempo promedio para cerrar los tickets, el porcentaje de tickets reabiertos, etc. Esto permite una vista muy detallada de la perspectiva métrica del rendimiento de un equipo de soporte. En la mayoría de los casos, los boletos no dependen de otros boletos. Sin embargo, en proyectos complejos que involucran varios procesos interdependientes, la masa y la interrelación de las solicitudes pueden volverse rápidamente inmanejables y hacer que todo el flujo de trabajo corra el riesgo de demorarse.

¿Qué es la gestión del flujo de trabajo?

Los sistemas básicos de gestión de tickets por sí solos encuentran su limitación en el hecho de que realmente no dan acceso al panorama general de un proyecto o una situación. Para crear más cohesión en proyectos grandes, es necesaria una gestión cuidadosa del flujo de trabajo. 

Gestión de flujo de trabajo es la coordinación fluida de tareas y procesos en una organización, enmarcando en tiempo real el panorama general de los esfuerzos de todo un departamento. Los flujos de trabajo en sí mismos son cadenas anidadas de tareas que se convierten en procesos que se pueden ejecutar repetidamente. En este caso, a cerrar repetidamente los tickets de atención al cliente. Estamos habilitados para dar un paso atrás y considerar procesos en lugar de tareas, y esto genera mejores preguntas internas.

¿Qué procesos dependen de qué otros?

¿Qué procesos se atascan habitualmente?

¿De qué procesos depende el cuello de botella?

¿Qué procesos dependen de él?

 

Dada una evaluación completamente detallada de los elementos de bloqueo, las mejoras reales en un flujo de trabajo determinado se pueden implementar más fácilmente.

A flujo de trabajo de emisión de tickets de soporte representa todos los pasos que deben seguir los agentes para responder a la solicitud de un cliente. Un flujo de trabajo eficiente aumenta la productividad del equipo, promueve una colaboración más efectiva entre departamentos y mejora significativamente la experiencia del cliente. 

4 beneficios clave de Optimized Flujo de trabajo de emisión de tickets de soportes

Ahorre tiempo en tareas rutinarias

Inevitablemente, ciertas solicitudes de los clientes son recurrentes. Como estos problemas comunes ya se han manejado una vez, es posible automatizar ciertos flujos de trabajo. Las preguntas comunes obtienen respuestas comunes, las preguntas que merecen atención directa reciben todo lo que merecen, y el sistema puede asignar tickets especialmente complejos a los expertos según sea necesario. Esto permite que los equipos de atención al cliente descarguen ciertas tareas y se centren en problemas más importantes y de mayor prioridad. 

Obtenga soluciones rápidas a los problemas de los clientes

Con un flujo de trabajo más controlado, se reduce el tiempo de resolución de tickets. Procesamiento automatizado de preguntas simples libera a los agentes para manejar problemas más complejos. De este modo, los clientes reciben respuestas más rápidas y reflexivas a sus problemas. Para problemas que requieren más experiencia o ayuda de otro equipo, un buen flujo de trabajo de escalamiento de tickets de soporte los dirigirá a la persona o departamento correcto. Cuando el flujo de trabajo está bien pensado, la persona adecuada siempre tiene la información necesaria para responder y las resoluciones de los tickets son más rápidas.

Mantenga a los clientes contentos

Mantener una comunicación fluida y transparente es importante para la satisfacción del cliente. Con un flujo de trabajo de tickets de soporte optimizado, los clientes siempre están informados sobre el progreso de su solicitud. Por ejemplo, los sistemas de notificación pueden informar al cliente que su boleto ha sido actualizado. Esto aumenta la calidad percibida del servicio brindado al cliente, quien (idealmente) está encantado y tranquilo. El tiempo que lleva resolver un problema no se puede garantizar en todos los casos, pero al menos los retrasos innecesarios y los malentendidos se pueden limitar de manera efectiva. 

Impulse el rendimiento empresarial

Un flujo de trabajo de tickets de soporte óptimo agiliza sus servicios de soporte y aumenta la eficiencia de sus agentes de soporte a largo plazo. Dado que la atención al cliente es la clave para la satisfacción o insatisfacción del cliente, el buen funcionamiento en esta área es, sin duda, un factor clave de éxito para su negocio. A cliente satisfecho continuará usando sus servicios y bien puede brindarle servicios a través de nuevos clientes mediante su recomendación o una mayor confianza en su negocio en el futuro.

 

4 consejos para una optimización perfecta Flujo de trabajo de emisión de tickets de soportes

Seguimiento de tiempo y acuerdos de nivel de servicio (SLA)  

El seguimiento del tiempo y los acuerdos de nivel de servicio deben integrarse en el flujo de trabajo de su sistema de soporte. Los agentes no siempre tienen la perspectiva suficiente dentro de la organización para priorizar las tareas entre ellos o para recurrir a la persona o el equipo adecuado para manejar un problema. 

Para resolver un ticket de manera oportuna, debe mantener sus acuerdos de nivel de servicio durante todo el proceso. Un SLA ayuda a los agentes a ser responsables al brindarles objetivos claros y estándares de servicio para cumplir:

• ¿Con qué rapidez se debe resolver un problema del cliente?
• ¿Quiénes son las diferentes personas en el servicio de asistencia? ¿Cuál es su papel?
• ¿Cómo se ingresa un ticket y se lo asigna a un agente?
• ¿Cómo actuar en caso de un problema grave?

Automatización del flujo de trabajo

La mayoría de las veces, los agentes son obligado a seleccionar boletos manualmente e interactuar con los clientes a través del correo electrónico. Los procesos manuales pueden parecer más "humanos", pero son propensos a inconsistencias y errores y conducen a una eficiencia reducida.

Es posible implementar características de automatización simples pero que en última instancia cambian la vida, como:

• automatizar el proceso de asignación de tickets, 
• enviar automáticamente correos electrónicos de seguimiento, 
• o incluso programar notificaciones de progreso automáticas para el cliente. 

Clasificación y priorización de tickets

Cuando un ticket no puede ser resuelto por un agente, ese agente puede reenviarlo a otros agentes. Esto podría deberse al conjunto de habilidades o requisitos de experiencia, o a una cuestión de necesidad jerárquica, como cuando una solicitud necesita la intervención de la gerencia. Para hacer la vida de sus empleados más fácil y proceder más rápido, considere implementar un sistema de escalada de tickets en tu compañía.

Un proceso de escalamiento de tickets se puede optimizar mediante:

• Manejo de tickets que ya han sido escalados primero.
• Analice los tickets escalados e identifique los tickets escalados incorrectamente.
• Capacite a los miembros del equipo de atención al cliente para que adquieran las herramientas ampliadas y los conjuntos de habilidades necesarios para ser más productivos.
• Mejorar la fluidez de la comunicación entre los diferentes departamentos del equipo cliente.

Desvío de llamadas con Chatbots y Callbots

Algunas solicitudes de los clientes pueden, por supuesto, ser manejadas por soluciones de inteligencia artificial como un chatterbot o un robot de llamada. Esto sin duda ahorra tiempo y energía a su personal de atención al cliente. Soluciones basadas en inteligencia artificial pero también con capacidades de PNL ayudar a los clientes a no percibir tan incómodamente la diferencia entre un agente humano y un agente “bot”.

Aquí hay algunas características que realmente marcan la diferencia:

• Permita la escalada del chatbot a un asesor en vivo.
• Gestiona todas las solicitudes independientemente de su origen gracias a una plataforma que priorizará y asignará tickets a todos los casos, ya sean por correo electrónico, redes sociales o solicitudes directas a través del chat del sitio web o por teléfono. 
• Proporcionar acceso a la derecha Preguntas Frecuentes para que los agentes puedan responder rápidamente con la mejor respuesta posible.

 

 

 

El puesto 4 consejos inteligentes para optimizar los flujos de trabajo de emisión de tickets de soporte apareció por primera vez en Explosión.

• Coinsmart. El mejor intercambio de Bitcoin y criptografía de Europa.
• Platoblockchain. Inteligencia del Metaverso Web3. Conocimiento amplificado. ACCESO LIBRE.
• CriptoHawk. Radar de altcoins. Prueba gratis.
• Fuente: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/