¿Estamos preparados para la era de la hiperpersonalización? (Mateo Phillips)

Realmente estamos en la era del cliente. Atrás quedaron los días en los que se establecían productos estándar y era posible un enfoque único para todos, ya que la tecnología y la inteligencia nos impulsan hacia una economía cada vez más digital. Teniendo en mente un exterior, es
Es imperativo que los proveedores de servicios financieros reevalúen su propósito y dirección para mantener al cliente en el centro del aquí y ahora, así como las estrategias a mediano y largo plazo. Con esto en mente, ¿la hiperpersonalización podría ser la clave para desbloquear el próximo
nivel de crecimiento para la industria?

La hiperpersonalización se puede definir como "aprovechar datos en tiempo real para generar conocimientos mediante el uso de la ciencia del comportamiento y la ciencia de datos para brindar servicios, productos y precios que sean específicos del contexto y relevantes para las necesidades manifiestas y latentes de los clientes".[i]."
Sin duda, se habla mucho en la industria sobre la oferta de servicios tan personalizados, pero ¿realmente se está poniendo en marcha la inversión requerida para poner en práctica la exageración?

En los últimos años, la industria de servicios financieros se ha sumergido en la gestión de requisitos regulatorios y de cumplimiento cada vez más complejos. Aunque lleva mucho tiempo y es multifacético, esto también ha resultado en que muchos proveedores de servicios se vuelvan más ágiles y más
eficiente. ¿Es ahora, por lo tanto, el momento de reinvertir esos ahorros de eficiencia en la experiencia del cliente? Construir competencias más allá de la banca tradicional y ofrecerlas de una manera verdaderamente personalizada es el futuro de la movilización de niveles de relación más profundos.

Crear una mentalidad para el cambio

Podría ser que el statu quo nos esté frenando. Adoptar la hiperpersonalización requiere tiempo, inversión y un cambio significativo en la estrategia, lo que crea el riesgo de la inacción. O, en otras palabras, esperar a que se convierta en un problema antes de actuar.
Sin embargo, estamos viendo algunos innovadores de la industria dando saltos adelante en este espacio y cosechando las recompensas. Por ejemplo, después de mejorar sus esfuerzos de personalización, Canadian Bank, CIBC, experimentó un aumento del 65 % en las tasas de adquisición de clientes.[ii].

Dar un paso adelante en la hiperpersonalización también puede requerir dar un paso atrás. Para ser verdaderamente significativo para los clientes, obtener los conceptos básicos correctos es un requisito fundamental. Dar un paso atrás para reevaluar y rediseñar los recorridos de los clientes garantizará
se ofrecen los servicios correctos y se realizan los viajes correctos. Olvidar lo que debe hacerse desde el punto de vista del proceso y mirar lo que debe lograrse desde el punto de vista del cliente, sin inhibirse por 'lo que siempre hemos hecho'.
creará diferenciación y, en última instancia, fomentará la lealtad del cliente. Después de todo, cualquier cosa construida sobre cimientos débiles no durará.

¿Es el momento ahora?

Tomando una visión equilibrada, podríamos cuestionar si la rápida evolución de la experiencia del cliente y el impulso para crear perfiles de clientes más completos están ocurriendo.
demasiado ¿rápidamente? ¿Qué pasaría si la próxima vez que entrara a una sucursal bancaria en lugar de a un genérico, '¿cómo puedo ayudarlo?' fue recibido por un asesor que tenía acceso a datos basados ​​en IA y sabía exactamente a qué venía, lo que le permitió preguntarle si quería ayuda
completar dicha transacción u ofrecer asesoramiento en consecuencia? Algunos consumidores pueden encontrar esto intrusivo y tener preocupaciones sobre la privacidad de los datos, mientras que otros apreciarían un servicio más personalizado.

Existe una expectativa general de que cuando los consumidores brindan acceso a sus datos, a cambio se les ofrecerá un servicio más significativo. También estamos viendo cómo otros sectores están creando mayores expectativas de experiencia del cliente y cómo esto es
filtrándose al sector bancario. Por lo tanto, realmente se trata de conocer a su cliente y comprender su apetito y expectativas en torno al uso de datos y la personalización. Creación de perfiles de clientes y desarrollo de segmentación multicapa
puede ayudar a apoyar esto.

En última instancia, la hiperpersonalización impulsará la experiencia del cliente, permitirá a los proveedores ser más inclusivos desde el punto de vista financiero y brindar de manera confiable servicios más contextualizados y relevantes. La industria ha logrado avances masivos en la banca digital y ahora es el momento
para conectar los puntos en la personalización. Un cambio en el enfoque de convertirse en parte de la vida diaria de un consumidor y ofrecer servicios significativos y personalizados que satisfagan tanto las necesidades diarias como las decisiones financieras más importantes, incorporará el servicio financiero.
organizaciones en los corazones y las mentes de sus clientes para el futuro.

[i] Deloitte, El futuro de la banca, El imperativo de la hiperpersonalización,
Noviembre 2020

[ii] Capgemini, Informe sobre la banca minorista mundial 2022