La transformación digital ha afectado a casi todas las industrias, ya que las organizaciones intentan obtener una ventaja competitiva y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. El sector bancario también ha reconocido los efectos revolucionarios que pueden tener los disruptores tecnológicos innovadores como la Inteligencia Artificial (IA) y actuó con prontitud para optimizar sus modelos de banca móvil y en línea con plataformas de interacción con el cliente.
La banca digital avanza
Covid-19 ha acelerado aún más el despliegue de estas tecnologías. A pesar del aumento de la banca en línea, los bancos no esperaban no tener contacto cara a cara con las personas por un tiempo prolongado o no tener empleados trabajando en sus oficinas. En consecuencia, los bancos se están preparando para enfrentar estos desafíos en el futuro y no caer en los mismos errores. Esto significa responder eficientemente a desafíos como brotes y encontrar soluciones que puedan garantizar la continuidad del negocio independientemente de cualquier crisis.
El distanciamiento social ha alterado la forma en que las personas compran bienes, se comunican y trabajan, y los bancos han tenido que reducir su dependencia de los humanos, cuando sea posible, para convertirse en un negocio sin luces que satisfaga las demandas de los clientes. 24/7, acceso omnicanal a los servicios.
Ya sea para procesar transacciones, consultar información y acceder al servicio de atención al cliente, los bancos de hoy necesitan invertir en mejorar sus puntos de contacto con los consumidores más allá de sus sucursales o centros de llamadas subcontratados, y las soluciones digitales han brindado al sector bancario una ventaja competitiva.
La IA y la automatización impulsan la banca digital
Durante años, los clientes han estado exigiendo más de sus instituciones financieras. El covid-19 y las consecuencias derivadas de la pandemia solo aceleraron estas demandas de los clientes. Los consumidores esperan interacciones inmediatas, personalizadas y perfectas con sus marcas favoritas y esperan lo mismo de sus bancos. Entonces, no sorprende que la nueva ola de la banca digital tenga que ver con la experiencia del cliente.
Los bancos necesitan mejorar la calidad de su servicio al cliente sin sacrificar tiempo a consultas de usuarios redundantes. Posteriormente, ahora comprenden la importancia de la automatización y los servicios 24/7 que no solo son convenientes para ellos, sino también para sus clientes. Esto significa brindar asistencia al cliente escalable las 24 horas del día, los 7 días de la semana en múltiples canales e idiomas.
Para alcanzar este objetivo, los bancos necesitan plataformas robustas que puedan garantizar estos entregables y brindar asistencia inmediata a los clientes, ya sea que necesiten:
- transferir dinero
- consultar saldos de cuentas
- hacer solicitudes adicionales.
Necesitan plataformas inteligentes que puedan interactuar con estos clientes y comprender lo que intentan decir. Necesitan inteligente Chatbots.
Los clientes pueden beneficiarse de recibir asistencia personalizada en el canal y el idioma de su elección, pero también pueden hacerlo los empleados. Los chatbots no necesitan representar un riesgo para los agentes humanos, ya que su función no es reemplazar a los trabajadores, sino aumentar su productividad al permitir que los empleados se concentren en tareas más complejas que requieren su conocimiento y talento mientras reduciendo los costos de soporte y aumentando las tasas de retención de clientes.
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Guiar a los consumidores bancarios hacia el autoservicio digital
Los servicios digitales se han convertido en características principales en casi todos los sectores. Cualquier servicio que se pueda entregar en línea es técnicamente un servicio digital. Los bancos no se han quedado atrás en la prestación de servicios digitales y han estado atendiendo las demandas de autoservicio de los clientes desde hace algún tiempo. Dado que muchos clientes prefieren realizar transacciones por su cuenta, sin necesidad de hacer cola para reunirse con un empleado del banco o respetar las horas de trabajo, los bancos brindan capacidades de autoservicio como quioscos o cajeros automáticos. La combinación de servicios digitales y autoservicio es otra cosa.
Aprovechar los servicios digitales y la IA para ofrecer servicios personalizados, servicios omnicanal mientras que permitir que los clientes se presten a sí mismos y lleven a cabo sus propias acciones es un elemento clave en el futuro del servicio al cliente y la experiencia del cliente. Aquí es donde los chatbots se han convertido en características integrales de las soluciones de autoservicio digital.
Los chatbots en la banca pueden ayudar a agilizar transacciones como transferencias de dinero y verificaciones de saldo de cuenta a través de un interfaz conversacional para que los clientes sean guiados constantemente a través de sus acciones. Los chatbots pueden facilitar el acceso a información bancaria y preguntas frecuentes desde cualquier página en el sitio de un banco, al mismo tiempo que proporciona información personalizada aprovechando los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones y consejos a los clientes de forma automatizada.
Con estas capacidades, hay muchas acciones que los clientes pueden realizar sin necesidad de la asistencia de un agente humano, como recibir notificaciones de facturas y pagos, recibir alertas de actividades sospechosas y fraudes, transferir dinero, consultar su saldo o denunciar tarjetas robadas, por nombrar algunas. .
Los chatbots permiten a los clientes gestionar las solicitudes de forma rápida y eficiente, al tiempo que actúan como un canal de escucha para que los bancos puedan comprender mejor los hábitos de los usuarios, anticipar las acciones de los clientes y ofrecer ofertas y servicios personalizados. Al contextualizar productos y servicios, Los bancos aumentan la lealtad de sus clientes. y su valor de por vida.
Los empleados también se benefician de los chatbots, ya que reducen los costos operativos, minimizan los errores humanos y ahorran tiempo a los agentes humanos en consultas repetitivas para que puedan centrarse en cuestiones más complejas o en la formación para adquirir nuevos conocimientos y capacidades. De acuerdo a un estudio de enebro, los chatbots salvarán a los bancos hasta $ 7.3 mil millones en todo el mundo para 2023, permitiéndoles competir con otras sucursales e implementar una transformación digital exitosa.
En resumen, los chatbots no reemplazarán a los agentes humanos. De hecho, al automatizar los procedimientos estándar, los agentes humanos deberán concentrarse en problemas más exigentes. Sin embargo, los chatbots pueden derivar sin problemas las consultas a los agentes de los clientes y, al mismo tiempo, proporcionarles todos los datos necesarios para garantizar que estos problemas se resuelvan de manera adecuada y sin tener que hacer que el cliente repita la información.
Este tipo de despliegue es crucial para que las empresas financieras lleven a cabo su transformación digital y así poder competir con los gigantes de la industria, pero ¿cuál es el mejor uso para gestión de la interacción con el cliente para los bancos.
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Chatbots en Banca: Casos de Uso
Las experiencias que brindan los chatbots deben ser lo más similares posible a las de un agente humano. Eso significa proporcionar más que simples preguntas y respuestas, sino presentar alternativas y ofertas, Anticipando sus necesidades y proporcionando información cuando sea conveniente
Los bancos deben interactuar con sus clientes de la manera correcta y en los canales correctos. La integración de chatbots como parte de sus procesos de participación puede mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos y brindar valiosos comentarios cualitativos y cuantitativos sobre las demandas y opiniones de los clientes.
No sorprende entonces que tantos bancos ya estén buscando implementar chatbots para optimizar sus estrategias de transformación digital. Aquí mostraremos algunos ejemplos:
BforBank optimiza su atención al cliente 100% online mejorando sus capacidades de autoservicio
Un banco que se ha beneficiado notablemente del despliegue de chatbots es BforBank. Como neobanco integrado en el grupo Crédit Agricole, el banco 100% en línea se enfoca en clientes autónomos, activos y móviles y atiende a sus clientes digitalmente. Para aligerar la carga de trabajo, brindar servicios 24/7 y reducir los contactos de bajo valor agregado, BforBank llamó a Explosión para integrar soluciones que optimizarían su servicio al cliente.
Junto con la implementación de preguntas frecuentes, formularios y páginas de contacto dinámicas, Inbenta ha configurado un chatbot en la aplicación móvil del banco que suma un media de 850,000 visitas al mes. El chatbot responde automáticamente a consultas de los usuarios 24/7, recuperar información fácilmente y aumentar la satisfacción en línea y la autonomía del cliente, y podrá escalar a agentes humanos a pedido del cliente.
BNP Paribas desarrolla experiencias conversacionales con Inbenta
Dado que los bancos necesitan acceder a sus clientes en plataformas digitales y múltiples canales, el mayor banco francés, BNP Paribas eligió Inbenta para mejorar las experiencias conversacionales en su sitio web. Además de proporcionar un asistente virtual que permite a los clientes consultar sus cuentas, ofertas y realizar transacciones, BNP Paribas también está disponible en Messenger, Twitter y Facebook, además de proporcionar preguntas frecuentes dinámicas para garantizar que los clientes puedan ponerse en contacto con el banco o encontrar la información que necesitan a través de una amplia gama de canales.
Los bancos deben elegir una plataforma que pueda ofrecer los resultados correctos
Los chatbots pueden transformar las experiencias bancarias para los clientes, y estos bancos deben elegir las plataformas adecuadas para ofrecer las capacidades que satisfagan las nuevas demandas de los clientes. Los chatbots de Inbenta permiten a los bancos interactuar con sus clientes en sus canales favoritos en cualquier momento del día. Numerosas integraciones pueden optimizar el servicio al cliente mediante la automatización de procesos de extremo a extremo con preguntas frecuentes mejoradas y capacidades de chatbot omnicanal que utilizan IA simbólica para alimentar su Tecnología de procesamiento de lenguaje natural, permitiéndole entender a los humanos idiomas en todas sus variantes.
Los bancos pueden interactuar con sus clientes y permitirles acceder a su información, consultar cuentas o solicitar tarjetas o seguros sin tener que visitar su sucursal. Los bancos también pueden reducir los costos de soporte y ver cómo sus agentes reciben un soporte valioso de los chatbots que pueden reducir la cantidad de contactos entrantes en un 40 % en promedio y proporcionar a los agentes los detalles del cliente cuando se escalan las consultas.
Siendo la satisfacción del cliente un diferenciador clave de la marca, los chatbots de Inbenta pueden permitir que los agentes mejoren los tiempos de respuesta, aumenten la lealtad de los clientes y brinden una experiencia personalizada escuchando lo que dicen y escriben los clientes y brindando resultados para mantener a los bancos a la vanguardia.
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- Fuente: https://www.inbenta.com/en/blog/chatbots-in-banking-the-new-must-have-in-customer-care/
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- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
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