Otsevestluse tuginõuanded 2022. aastaks ja pärast seda

Sisukord:

• Uued klientide nõudmised 2022. aastaks
• Tulevikukindla reaalajas vestluse toe 6 parimat funktsiooni 2022. aastal
• Reaalajas vestluse tugi, tulevikukindla klienditeeninduse võtmeelement

 

2022. aasta lähenedes on möödunud peaaegu kaks aastat ajast, mil Covid-19 suurendas ettevõtete vajadust digitaliseerida oma klienditugi, et rahuldada kasutajate nõudmisi. omnichannel, 24/7 teenused mugavalt oma eelistatud seadmetest. 

Digitaalne ümberkujundamine on muutnud seda, kuidas ettevõtted oma klientidega suhtlevad, peamiselt seetõttu, et tehnoloogia on muutnud nende klientide käitumist. Need käitumismuutused on muutnud ka klientide ootusi selle suhtes, kuidas kaubamärgid peaksid neid toetama ja nendega suhtlema. Aja jooksul on füüsilised kontaktid agentidega nihkunud kõnekeskuse liinidele ja seejärel sotsiaalmeedia kanalite kättesaadavusele ettevõtete veebisaitidel, kuid kliendid nõuavad jätkuvalt isikupärastatud reaalajas suhtlust võrgus. 

Reaalajas vestluse tugi on muutunud nende uute nõudmiste täitmiseks võtmelahenduseks. 

 

See on midagi enamat kui lihtsalt kapriisne nõue. Aastaks 2022, ligi 85% ettevõtetest Eeldatakse, et nad valivad vestluse toe ja USA-s nõuab reaalajas vestluse funktsioone juba vaid 69% ostjatest.  Põhjus on üsna lihtne. Teame, et kliendid hindavad sisukat ja vahetut suhtlust ning üle 50% neist eelistab reaalajas toimuvat veebivestlust teistele kanalitele.

Siiski on üllatav näha, et reaalajas vestlust kasutavad väga vähesed ettevõtted (mõnede aruannete kohaselt vaid umbes 9%). Ja me ütleme "üllatav", sest andmed näitavad, et see on oluline. Tegelikult ei tule 37% klientidest veebisaidile tagasi, kui sellel pole reaalajas vestlust. Lisaks pole lojaalsus ainus põhjus, miks reaalajas vestlus on kohustuslik. Vastavalt investeerima, lobisejad kipuvad kulutama keskmiselt 60% rohkem tehingu kohta kui need, mis kasutavad muid kanaleid, mis muudab tööriista e-kaubanduse saitide jaoks suurepäraseks konversioonitõuke.

Teame, et klienditoe parandamisel on mõõdetav kasu, nii et panused on kõrged ettevõtetele, kes otsivad lahendusi, et viia oma kliendikogemus veelgi kaugemale. 

Kliendid lahkuvad ja ettevõtted kaotavad raha, kui klientide nõudmisi ei täideta. Keskmise juures klientide rahulolu reiting otseülekandes on üle 80%, see selgitab, miks reaalajas vestluse tugi on muutunud parimaks valikuks ettevõtetele, kes soovivad kohandada vestluse tugikanaleid ja neid tulevikukindlalt kvaliteetsete kogemuste pakkumiseks.  

Peamine väljakutse on soovitud tulemuste saavutamiseks õigete tehnoloogiate leidmine

Uued klientide nõudmised 2022. aastaks

Kliendid on harjunud kasutama oma brändidega suhtlemiseks digitaalseid ja veebikanaleid, kuid see ei tähenda, et nad eelistaksid kasutada meili- või sotsiaalmeediakanaleid reaalajas toe asemel. Ideaalis tahavad nad mõlemast maailmast parimat. 

Kliendid ei taha oma päringutele vastuseid oodata, mistõttu võimaldab manustatud reaalajas vestluse tugi inimestel saada vajalikku teavet kohe ja vastavalt tegutseda, mitte oodata vastuseid. Vastavalt Zendesk, klientide rahulolu hinnangud reaalajas vestlus on telefonitoe järel teisel kohal, lüües muu hulgas sotsiaalmeediakanaleid ja meili. Kuigi telefonitugi võib siiski pakkuda kõige isiklikumat, üks-ühele ja reaalajas suhtlust, peatavad kliendid sageli pikad ootejärjekorrad ja agentide kättesaamatus. Uued kliendiharjumused nõuavad kohest suhtlemist mitme kanali kaudu. 

 

 

Reaalajas vestlusega veebisaidid toetavad avatud otsesuhtluskanaleid klientide ning veebimüügi ja klienditoe vahel, pakkudes võimalusi tõhusaks kaasamiseks, mis võib lahendada klientide muresid ja suurendada müüki. Oluline on see, et need ühendused tehakse kohe. Vastavalt Econsultancy, 79% klientidest eelistavad reaalajas vestlust selle pakutava kohese vastuse tõttu võrreldes teiste reaktiivsete kanalitega.

Kiirete vastuste pakkumine on selge tegur kliendikogemuse suurendamisel, kuid vastuseid kiiresti ja tõhusalt edastada pole alati lihtne, samuti pole kiirus ainus eesmärk, mida ettevõtted reaalajas vestluse juurutamisel otsima peaksid. Kvaliteetseid vastuseid hinnatakse alati kiiremate vastuste asemel, mis ei ole kasulikud.

Eduka piletihalduse pakkumine süsteem vajab planeerimist. Klientide toetamine reaalajas vestluse kaudu nõuab kõiki selle lahenduse pakutavaid funktsioone, et tagada klientidele tõhus teenus. Kuid millised on 2022. aastal reaalajas vestluse toe peamised omadused peale reageerimisvõime?

 

Tulevikukindla reaalajas vestluse toe 6 parimat funktsiooni 2022. aastal

Reaalajas vestluse tugi on muutunud oluliseks lahenduseks ettevõtetele, kes soovivad oma klientidega nende tingimustel suhelda. Kuid nad peavad tagama, et nende tugi vastaks nende klientide nõuetele. Klienditoe digitaliseerimine tähendab, et sellised funktsioonid nagu skaleeritav pilvetehnoloogia on muutnud klienditeenindusviisi. Sellega ei pea ettevõtted enam kulutama liigseid rahasummasid ja saavad juurutada lahendusi, mis kohanevad kiire kasvuga ning integreeruvad hõlpsalt uute süsteemide ja tarkvaraga, nii et need ei jää kunagi maha. 

Reaalajas vestluse tugisüsteemid peavad olema tulevikuks valmis, hõlpsasti hallatavad ja mobiilitoega, et püsida 2022. aastal eesotsas. Milliseid funktsioone saab reaalajas vestluse tugi kasutusele võtta, et uuel aastal edu saavutada?

Vestluskogemused

Oleme näinud, et reaalajas vestluse toes ei pea kiirus olema kõik. Kümne minuti piiri ületavate tehingute puhul võib klientide rahulolu endiselt üllatavalt kõrge olla, kuid see sõltub päringu keerukusest ja vastuse kvaliteedist. Ideaalis saab vestlustugi mõne minutiga lahendada probleemid, mis võivad meili teel päevade kaupa aega võtta, kuid päringu lahendamiseks ei pea see olema võidujooks. Reaalajas vestluse tugi annab suurepärase võimaluse klientide soove kuulata ja nendega vestelda.

Selleks, et muuta see võimalikult lihtsaks ja jutukas, võib reaalajas vestluse tugi pakkuda isegi häälsõnumite saatmist või videovestlust, et muuta suhtlus kasutajale võimalikult lihtsaks.

Kasutajaliidesed, mis aitavad nii kliente kui ka teenindusagendeid

Oluline osa klientidega vestlemisel on aidata neid parimal võimalikul viisil. See tähendab isikupärastatud abi pakkumist, et tugevdada kliendi sidet kaubamärgiga ja suurendada nende lojaalsust. Selleks saab kohandada reaalajas vestluse tuge, et aidata klientidega suhtlevaid agente tagada, et nende pakutav teenus vastaks kasutaja kõrgetele standarditele, kasutades intelligentseid marsruutimis- ja sildistamisfunktsioone, mis haldavad ja edastavad vestlusi õigele agendile, säästes aega. nii töötajatele kui klientidele. 

Reaalajas vestluse tugi peab olema ka agentidele hõlpsasti kasutatav, nii et samaaegsete vestluste ja mitu päringut tõhusalt sorteerides ja hallatavasse järjekorda koondades saavad inimagendid päringuid tõhusamalt prioritiseerida ja lahendada. 

 

Andmete ülevaade ja CRM-i integreerimine isikupärastatud kogemuste pakkumiseks

2022. aastal on enamik kliente digitaalsed ja ettevõtted peavad neile vastama, kui nad vajavad. koos 84% klientidest väites, et agentide jaoks on oluline päringutele enesekindlalt vastata, võib reaalajas vestluse tugi pakkuda tööriistu, mis aitavad agentidel oma tööd paremini täita. Näiteks võib reaalajas vestluse tugi pakkuda isikupärastatud suhtlust, kasutades klientidelt oma kontole sisselogimisel saadud andmeid, et aidata tugiagentidel teada kliendi varasemaid suhtlusi või oste, et mõista paremini iga kliendi eelistusi ja harjumusi. 

Seda saab teha reaalajas vestluse toe integreerimisega CRM-idesse või muudesse äritööriistadesse, mis aitavad agentidel ühendada juba olemasolevaid kliendiandmeid ja kasutada seda konteksti parema kogemuse pakkumiseks. 

Reaalajas vestluse tugi võib kasutada ka automaatseid käivitajaid, et kaasata kliente, kui nad veebisaiti külastavad, proaktiivsete vestlussõnumitega, mis säästliku ja tõhusa kasutamise korral aitavad agentidel mõista kliendi teekonda ja käivitada õigel ajal isikupärastatud sõnumeid ning võimaldavad agentidel juhendada. kasutaja toote või teenuse kaudu. See võib müüki parandada, nagu 44% online-ostjatest väidavad, et see, et keset ostu sooritamist vastab küsimustele, on üks olulisemaid funktsioone, mida veebisait suudab pakkuda. 

Hästi läbimõeldud skriptid kiirete vastuste jaoks

Vestlusskriptid võivad tunduda robotlikud, kui need pole hästi välja töötatud, kuid kui neid tehakse tõhusalt ja kasutades brändi häält, võivad need aidata agentidel pakkuda klientidele kiireid vastuseid ning pakkuda samaaegselt ühtset kliendikogemust, tooni ja brändisõnumit. 

Mõõdikud reaalajas vestluse KPI-de määramiseks

Reaalajas vestluse tugitarkvara võib pakkuda vestlusmõõdikuid, mis aitavad meeskondadel jälgida oma vestluse toimivust ja tuvastada nõrgad kohad. Saate määrata erinevaid KPI-sid, alates esimestest reageerimisaegadest, vestluste koguarvust, külastajate koguarvust või külastajate ja vestluse suhtarvudest, mis kõik võivad anda nende määrade parandamiseks rakendatavat tagasisidet. 

Kaasake protsessi teadmistebaasid, AI ja NLP

Kliendid soovivad omnikanalit, ööpäevaringset tuge nende eelistatud keeltes. Kuigi reaalajas vestluse toe pakkumine mitme kanali kaudu on vilunud reaalajas vestluse tugisüsteemide selge tunnusjoon, võivad ülejäänud kaks punkti olla väljakutseks mõnele klienditeeninduskeskusele, mis ei saa alati juurutada automaattõlget või mitmekeelset vestlustuge ega pakkuda ööpäevaringset agendi kättesaadavust. . Siiski on vahendeid, mida saab kasutada julgustamiseks iseteenindus tugivõimalused. Teadmiste alused suudab pakkuda kogu asjakohast sisu, mida klient vajab, ning koos vestlusroboti automatiseerimisega ja loomuliku keele töötlemine tehnoloogia, päringuid saab käsitleda ööpäevaringselt. 

Chatbots saab parandada klientide rahulolu, käsitledes põhipäringuid ööpäevaringselt, mitmes keeles ja kanalis, kui reaalajas esindajad on võrguühenduseta. See võib aidata vähendada ja tõhustada tugipileteid tõstatatud klientide poolt. Kuid vestlusrobotid ei asenda reaalajas vestluse toes inimagente, eriti keerukamate päringute puhul. Kuigi nad saavad vastata 80–90% küsimustele, peavad kliendid keerukate toimingute lahendamiseks siiski suhtlema inimagentidega. 

Kui suhtlus vajab inimlikku puudutust, ühendavad sellised lahendused nagu Inbenta Messenger reaalajas vestluslahendused võimsa mitmekanalilise juhtumihalduse ja piletimüügisüsteemid. Reaalajas vestlus võimaldab vestluste sujuvat eskaleerumist vestlusrobotidest inimagentideni. Lisaks võivad selle juhtumihaldus ja piletifunktsioonid muuta kontaktid mitmest kanalist hallatavateks järjekordadeks, mida saab hõlpsasti klienditeenindusagentidele määrata, pakkudes samal ajal õiguste KKK-sid, viipasid, salvestatud vastuseid ja kasutajaandmeid, et tagada agentide järjepidevus, täpne ja asjakohased vastused. 

 

Reaalajas vestluse tugi on muutunud tulevikukindla klienditeeninduse võtmeelemendiks

Klientide ootused on muutunud ja nõuavad kiiremat ja isikupärasemat suhtlust klientide ja ettevõtete vahel. Samal ajal on sellised kriisid nagu Covid-19 näidanud, et ettevõtetel peavad olema järjepidevuse plaanid, mis tagavad, et kliendid saaksid nende teenustele alati juurdepääsu sõltumata takistustest.

Reaalajas vestluse tugi vastab neile nõudmistele paremini kui traditsioonilised kanalid ja suurendab klientide lojaalsust, pakkudes parimat võimalikku kliendikogemust eemalt. 

Ettevõtted on teadlikud vajadusest optimeerida oma reaalajas vestluse tuge ning kasutada tööriistu ja andmete teadmisi parimate klientide otsevestluse tugilahenduste ja klientide suhtlusplatvormid suudab pakkuda.

Aastal 2022 on edukate ettevõtete strateegiate võtmefunktsiooniks ennetav reaalajas tugi koos mitmekanalilise kohalolekuga, mis julgustab iseteenindust ning kasutab tehisintellekti ja andmeanalüütikat kliendikogemuse parandamiseks. 

 Integreerides need teiste lahendustega, nagu teadmistebaasid, vestlusrobotid, otsing ja muude iseteenindustööriistade abil saavad kliendid leida täiusliku kombinatsiooni reaalajas üks-ühele suhtluse ja iseteenindusvõimaluste vahel, et nad leiavad alati vajalikud lahendused ja teenused ning kogevad meeldejäävat klientide lojaalsust, mis tugevdab kaubamärgi lojaalsus. 

 

Postitus Otsevestluse tuginõuanded 2022. aastaks ja pärast seda ilmus esmalt Inbenta.

• Münditark. Euroopa parim Bitcoini ja krüptobörs.
• Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. TASUTA PÄÄS.
• CryptoHawk. Altcoini radar. Tasuta prooviversioon.
• Allikas: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/