Parim kontaktkeskuse automatiseerimise juhend

Kontaktikeskuse automatiseerimistööriistad võimaldavad teie meeskonnal kiiresti tegeleda igapäevaste ülesannetega, mis sageli nende aega kulutavad. See mitte ainult ei suurenda teie ettevõtte tõhusust, vaid vabastab teie meeskonna keskenduma sellele, mis on tõeliselt oluline.

Kontaktkeskused on kliendikesksed toimingud. Nende edu määramiseks kasutatakse selliseid KPI-sid nagu keskmine järjekorraaeg, esimese kontakti eraldusvõime (FRC) ja kliendirahulolu (CSAT). Kui vaatate nüüd mis tahes kontaktkeskuse igapäevast tegevust, näete, et agendid veedavad oma päeva selliste ülesannetega nagu:

• Reaalajas vestluste haldamine
• Kliendikõnede käsitlemine
• Järelkirjade saatmine
• Kliendi interaktsioonide logimine
• Kliendiandmete uuendamine
• Kliendi vajaduste ja eelistuste tuvastamine
• Klientidega suhtlemise dokumenteerimine
• Kõnede suunamine vastavatesse osakondadesse
• Tagasiside kogumine ja järelkontrollide läbiviimine

Mõned neist ülesannetest ei aita otseselt kaasa tugimõõdikute parandamisele. Ja need haldustööd söövad selle olulise kliendiga seotud aja sisse.

Siin on kontaktkeskus automaatika mängu tuleb. Korduvate ülesannete automatiseerimisega saab teie meeskond rohkem keskenduda probleemide lahendamisele ja kliendikogemuse parandamisele.

See põhjalik juhend käsitleb kontaktikeskuste automatiseerimist, selle eeliseid, uusimaid suundumusi ja seda, kuidas seda oma ettevõttes rakendada.

Kontaktikeskuse automatiseerimine viitab tarkvara kasutamisele korduvate ja rutiinsete toimingute automatiseerimiseks kontaktikeskuses. See võib hõlmata kõnede suunamist, kliendiandmete sisestamist ja lihtsaid kliendipäringuid. Eesmärk on vabastada agentide aega, et keskenduda keerukamatele klientide vajadustele.

Hiljutine uuring Replikant ja nõudluse mõõdik ei jätnud ruumi kahtlustele. Selgus, et 80% ettevõtete juhtidest kaalub aasta jooksul automatiseerimisinvesteeringuid. Veelgi enam, 91% kontaktkeskuste juhtidest peab automatiseerimist tuleva aasta oluliseks prioriteediks.

Miks automaatika sumiseb? Vastus peitub tehisintellekti (AI), loomuliku keele töötlemise (NLP) ja masinõppe (ML) plahvatuslikus kasvus. Nad kujundavad ümber kontaktkeskuste tööviisi. Alates andmete hõivamine klientidega suhtlemise haldamiseks teevad nad seda kõike minimaalse inimsekkumisega.

Tähelepaneliku klienditeeninduse järjepidevaks pakkumiseks vajate viisi, kuidas tulla toime päringute hüppega, ilma et see kahjustaks isiklikku kontakti, kiirust või tõhusust.

Erinevused võivad olla kontaktkeskuste automatiseerimise tööriistad. Need võimaldavad teil täita rohkem klientide soove ja luua paremaid suhteid, tagades samal ajal isikupärastatud suhtluse, mis teie brändi võimendab.

Sukeldume sügavamale põhjustesse, miks automatiseerimine on kontaktkeskuste jaoks mängu muutja:

Suurenenud agendi tootlikkus

Automatiseerimine vabastab agendid rutiinsete ülesannete köidikutest. Neid ei koormata andmete sisestamise ega kõnede logimisega. See võimaldab neil pühendada oma energiat ja aega keerukate kliendiprobleemide lahendamisele, isikupärastatud teenuse pakkumisele ja tugevamate kliendisuhete edendamisele.

Parem kliendikogemus

Vestlusrobotite ja AI-toega virtuaalsete assistentide abil, mis tegelevad rutiinseid päringuid, saavad kliendid kohesed vastused igal kellaajal. See 24/7 kättesaadavus suurendab oluliselt kliendikogemust. Lisaks võimaldab see päringud suunata õigele agendile kiiresti, vähendades ooteaegu ja suurendades klientide rahulolu.

Suurenenud mastaapsus

Teie ettevõtte kasvades kasvab ka klientidega suhtlemise maht. Tegevuse suurendamine selle kasvava nõudluse rahuldamiseks võib olla kulukas ja keeruline. Kuid automatiseerimistööriistad suudavad kiiresti kohaneda muutuvate liiklusmahtudega, tagades, et teie kontaktkeskus saab vastavalt vajadusele tõhusalt suurendada või vähendada ilma teenuse kvaliteeti kahjustamata.

Kulude kokkuhoid

Automatiseerimine vähendab tipptundide ajal vajadust täiendavate palkade järele, mille tulemuseks on värbamis- ja koolituskulude kokkuhoid. Lisaks saate vähemate vigade ja kiirema reageerimisajaga vältida kulukaid teenusekatkestusi ja säilitada klientide kõrge rahulolu.

Andmepõhised ülevaated

Kontaktkeskused saavad automatiseerimise kaudu koguda ja analüüsida tohutul hulgal kliendiga suhtlemise andmeid. Need andmed võivad anda väärtuslikku teavet klientide käitumise, eelistuste ja valupunktide kohta. Neid teadmisi saab seejärel kasutada klienditeenindusstrateegiate täiustamiseks, tootearenduse edendamiseks ja ettevõtte kasvu kiirendamiseks.

Vastavus ja täpsus

Automatiseerimine vähendab inimlike vigade riski ja tagab suurema täpsuse selliste ülesannete puhul nagu andmete sisestamine ja kõnede suunamine. Samuti aitab see säilitada eeskirjade järgimist, automatiseerides vajalikke kontrolle ja tasakaalustusi, kaitstes seega teie ettevõtet võimalike juriidiliste probleemide eest.

Vähendatud paberimajandust

Käsitsi paberitööd saab minimeerida selliste protsesside digiteerimise ja automatiseerimisega nagu andmete kogumine ja sisestamine, dokumentide genereerimine ja kirjete värskendamine. See säästab aega ja vähendab vigade ja valesti paigutamise oht, tagades sujuvama ja tõhusama töövoo.

Suurenenud töötajate rahulolu

Vähem igapäevastele ülesannetele kulutatud aega tähendab, et agentidel on rohkem aega sisukaks kliendisuhtluseks. See võib suurendada tööga rahulolu ja vähendada voolavust, mis omakorda võib positiivselt mõjutada kontaktkeskuse üldist tulemuslikkust.

Kontaktikeskuse toiminguid ei saa täielikult masinatele üle anda. Paljude aspektidega tegelemiseks vajate endiselt agente klientide suhtlemine, eriti need, mis nõuavad inimlikku puudutust või keerukate otsuste tegemist.

Niisiis, küsimus on selles, mida peaksite automatiseerima? Siin on mõned võtmevaldkonnad, kus automatiseerimist saab kontaktkeskuses tõhusalt kasutada.

Andmete kogumine ja sisestamine

Jäädvustage ja eraldage automaatselt klienditeavet erinevatest allikatest, nagu meilid, vormid ja üleslaaditud dokumendid. See võib aidata vähendada käsitsi andmesisestuse vigu ja kiirendada protsessi. Sisseehitatud heakskiitmisprotsesside abil saab vaevata säilitada valideerimiskontrolle ja andmete terviklikkust.

Teabe kategoriseerimine ja klassifitseerimine

Dokumendid ja klientide päringud võivad olla automaatselt salastatud etteantud parameetrite põhjal. See võib aidata päringud suunata õigele osakonnale või agendile, tagades kiirema lahendusaja. See aitab ka andmeid tõhusamalt korraldada ja hallata.

Kõnede suunamine

Automaatsed kõnede jaotussüsteemid saavad suunata sissetulevad kõned kõige sobivama agendi juurde, lähtudes agendi oskustest, kliendi eelistustest või kõnede mahust. See toob kaasa parema klienditeeninduse ja ressursside parema kasutamise.

Vastavuse kontrollid

Regulatsioonide järgimise tagamiseks saate kasutada automatiseerimist. Automatiseeritud süsteemid võivad luua paberijälgi ning viia läbi vajalikke kontrolle ja tasakaalustusi, vähendades mittevastavuse riski ja kaitstes teie ettevõtet juriidiliste probleemide eest.

Iseteenindus

Kliendid eelistavad järjest enam iseteenindusvõimalusi. Automatiseeritud süsteemid, nagu IVR ja vestlusrobotid, võivad aidata neil lahendada lihtsaid päringuid ja probleeme ilma agenti vajamata.

Töö pärast kõnet

Automatiseerimine saab hakkama rutiinsete kõnejärgsete ülesannetega, nagu kliendiandmete värskendamine, järelmeilide saatmine ja tagasihelistamiste ajastamine, vabastades agentidel keskendumise klientidega suhtlemisele.

Kvaliteedi tagamine

Automatiseeritud kvaliteedi tagamise tööriistad saavad jälgida kõnesid ja suhtlust vastavus- ja kvaliteedistandarditele. See annab agentidele järjepidevat tagasisidet ja juhendamisvõimalusi.

Tööjõu juhtimine

Automatiseerimine võib muuta tööjõu ajakava, prognoosimise ja haldamise sujuvamaks. See võib aidata tasakaalustada agentide töökoormust, tagada piisava personali olemasolu tippperioodidel ja jälgida agentide tööd.

Klientide tagasiside ja küsitlused

Seadistage, automatiseerige ja hankige ülevaadet klientide tagasisidest ja küsitlustest. Automatiseeritud süsteemid võivad saata küsitlusi pärast interaktsiooni, analüüsida vastuseid ja koostada aruandeid. See annab väärtuslikku teavet klientide rahulolu kohta ja aitab kindlaks teha parendusvaldkonnad.

Reaalajas analüütikud

Hankige kohene ülevaade kõnede mahust, ooteaegadest ja agendi toimivusest. See võib aidata juhtidel teha teenusetaseme parandamiseks kiireid otsuseid ja kohandusi.

Ennustav valimine

Helistamislahendus on teie tõhusa helistamise võti. See valib numbreid, tuvastab ühendused ja edastab need kiiresti teie agendile. Te ei pea muretsema hõivatud signaalide, kõnepostisõnumite või katkenud numbrite tabamise pärast, kuna see filtreerib need teie eest välja. See tähendab produktiivsemaid agente, vähem raisatud aega ja sujuvamat protsessi.

Drop meilikampaaniad

Säilitage järjepidev kaasatus ja hoidke kliendisuhteid automatiseeritud meilikampaaniate abil. Automatiseerimise abil saab neid e-kirju isikupärastada ja käivitada vastavalt kliendi konkreetsetele tegevustele või käitumisele.

Arvete töötlemine

Automaatika saab välja võtta ja täita arvete andmeid, kiirendades töötlemisaega, vähendades samal ajal vigu ja tagades õigeaegsed maksed. Automaatseid meeldetuletusi saab seadistada ka ootel olevate arvete jälgimiseks, parandades üldist rahavoogu ja vähendades hilinenud makseid.

Sobitamine

Võrdle ja leppima kokku andmed erinevatest allikatest, nagu CRM, ERP ja finantssüsteemid, automaatselt. See võib aidata lahknevusi kiiresti ja täpselt tuvastada, võimaldades kiiremat lahendust. Automatiseerimine võib aidata säilitada ka selget kontrolljälge, tagades seeläbi läbipaistvuse ja vastavuse.

Teadmusjuhtimine

Automatiseeritud teadmushaldussüsteemid võivad aidata luua, värskendada ja levitada teadmiste sisu kogu organisatsioonis. Samuti toetavad need tsentraliseeritud teadmistebaasi säilitamist, muutes agentide jaoks asjakohase teabe leidmise ja juurdepääsu lihtsamaks.

Protsesside automatiseerimine

Selliseid ülesandeid nagu kliendi kinnitamine, piletite genereerimine ja probleemide kategoriseerimine saab automatiseerida. See kiirendab protsessi, tagab järjepidevuse ja vähendab vigade ohtu.

Sündmuse käivitatud toimingud

Automatiseerige toiminguid konkreetsete kliendi- või süsteemisündmuste põhjal. Näiteks võib tarkvara märgistada valed garantiinumbrid või käivitada tagasihelistamistaotluse, kui klient jätab kõneposti. See võimaldab ennetavalt läheneda klienditeenindusele ning võib oluliselt parandada klientide rahulolu ja kaasatust.

Kuidas teha kindlaks, millist automatiseerimist oma kontaktikeskuses kasutada?

Otsustamine, mida oma kontaktkeskuses automatiseerida, sõltub suuresti teie ettevõtte vajadustest, saadaolevatest ressurssidest ja klientide nõudmistest.

Siin on otsustusprotsessi sammud:

1. Määrake ülesanded, mis on korduvad ja aeganõudvad

Tehke koostööd oma agentide ja juhtidega, et analüüsida olemasolevaid töövooge andmete sisestamisest kuni aruannete loomiseni. Loetlege kõik ülesanded, mis võtavad palju aega ega vaja inimese hinnangut ega sekkumist. Need ülesanded sobivad ideaalselt automatiseerimiseks.

2. Seadke ülesanded tähtsuse järjekorda

Mõelge iga ülesande automatiseerimise võimalikele eelistele, nagu ajakulu vähendamine, tõhususe suurendamine ja täpsuse parandamine. Järjesta ülesanded nende mõju põhjal klienditeenindusele ja üldisele äritegevusele. See aitab teil seada prioriteediks, millised ülesanded tuleb kõigepealt automatiseerida.

3. Hinnake teostatavust

Kõiki ülesandeid ei saa automatiseerida või automatiseerimise hind ei pruugi kasu õigustada. Hinnake iga ülesande automatiseerimise teostatavust. Kaaluge selliseid tegureid nagu ülesande keerukus, vajalik koolitus, automatiseerimise maksumus ja kas olemasolevad süsteemid ühilduvad automatiseerimistööriistadega, mida kavatsete kasutada.

4. Valige õiged automatiseerimisvahendid

Turul on saadaval lai valik automatiseerimistööriistu, millest igaühel on oma tugevad ja nõrgad küljed. Valige tööriistad, mis vastavad teie vajadustele kõige paremini, olgu selleks siis kõnede suunamise, kliendi iseteeninduse, kvaliteedi tagamise või muude ülesannete jaoks. Kaaluge selliseid tegureid nagu hind, kasutuslihtsus, paindlikkus ja see, kas tööriist integreerub hästi teie olemasolevate süsteemidega.

5. Rakendada ja jälgida automatiseerimist

Alustuseks rakendage kõrgeima prioriteediga ülesannete jaoks automatiseerimist. Veenduge, et teie meeskond on automatiseerimistööriistade kasutamiseks piisavalt koolitatud. Jälgige hoolikalt automatiseeritud protsesside toimimist, eriti varajases staadiumis. Mõõtke tulemusi oma eeldatavate tulemustega, et hinnata automatiseerimise edukust.

6. Kohandage ja optimeerige

Tagasiside ja jõudlusmõõdikute põhjal tehke automatiseerimisprotsessis vajalikud kohandused. See võib olla seadete kohandamine, meeskonna ümberõpe või isegi teisele automatiseerimistööriistale üleminek, kui praegune ei vasta teie vajadustele. Pidev optimeerimine on ülioluline tagamaks, et automatiseerimine annaks maksimaalset kasu.

Kontaktikeskused vajavad erinevaid automatiseerimistööriistu sõltuvalt nende konkreetsetest vajadustest ja kasutusjuhtudest. Mõned võivad vajada ainult dokumenditöötlustööriista, teised aga terviklikumat CRM-süsteemi koos integreeritud AI-võimalustega.

Siin on mõned näited automatiseerimistööriistadest, mida saab kasutada kontaktikeskuse keskkonnas.

Robotprotsesside automatiseerimine (RPA)

Robotprotsesside automatiseerimine (RPA) tööriistad jäljendavad inimese tegevusi, nagu klõpsamine, tippimine ja otsuste tegemine eelnevalt määratletud reeglite alusel. Need sobivad suurepäraselt korduvate toimingute automatiseerimiseks, mis ei nõua inimese hinnangut.

Kontaktkeskused saavad neid kasutada selliste toimingute automatiseerimiseks, nagu asjakohase klienditeabe hankimine, klienditeabe kinnitamine ja tellimuse üksikasjade värskendamine. Mõned populaarsed RPA tööriistad on UiPath ja Automation Anywhere.

Dokumentide töötlemise tööriistad

Automatiseerige erinevatest dokumentidest teabe hankimine, töötlemine ja salvestamine dokumenditöötlusvahenditega. Need säästavad teie meeskonda dokumentide käsitsi hõivamisest, ekstraktimisest või töötlemisest.

Need tööriistad õpivad varasematest andmemustritest ja käsitsi sekkumistest, et aja jooksul nende täpsust parandada. Lisaks võib nende rakendamine aidata teil vähendada paberimajandust, tegemata järeleandmisi kontrolljälgede või andmete säilitamise osas.

Nanonetsid AI-toega intelligentne dokumenditöötlus kaasas on eelehitatud heakskiitmise ja töötlemise töövood ning integratsioonid populaarsete CRM-ide ja ERP-dega. See võimaldab teil kiirendada kontaktikeskuse toiminguid, nagu arvete töötlemine, lepingute ülevaatamine ja kliendi kaasamine.

Kliendisuhete halduse (CRM) süsteemid

CRM-i tööriistad aitavad teie kontaktkeskusel hallata suhtlust praeguste ja potentsiaalsete klientidega ühest kohast. Need tsentraliseerivad klientide andmeid ja suhtlust, muutes jälgimise, läbipaistvuse suurendamise ja klienditeeninduse parandamise lihtsamaks.

Populaarsete automatiseerimisvõimalustega CRM-süsteemide hulka kuuluvad Salesforce, Zendesk ja HubSpot CRM. Nendel süsteemidel on sageli sisseehitatud tööriistad e-posti automatiseerimiseks, klientide segmenteerimiseks ja andmeanalüütikaks, mis muudab selliste ülesannete sujuvamaks muutmise lihtsaks

Reaalajas vestlus, vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid

Need tööriistad pakuvad reaalajas klienditeenindust ja tuge. Nad saavad hakkama erinevate ülesannetega, alates korduma kippuvatele küsimustele vastamisest kuni klientide abistamiseni teie veebisaidil või rakenduses navigeerimisel.

Vestlusboteid ja virtuaalseid assistente saab programmeerida mõistma klientide päringuid ja neile vastama, vabastades inimagendid keerukamate ülesannete jaoks. See võib märkimisväärselt lühendada reageerimisaega, parandada klientide kaasamist ja võimaldada teie meeskonnal keskenduda strateegilisematele ülesannetele.

Populaarsete otsevestluse ja vestlusrobotite tööriistade hulka kuuluvad Intercom, Drift ja Zendesk. Neid tööriistu saab integreerida teie CRM-süsteemiga, et pakkuda sujuvat klienditoe kogemust.

Töövoo automatiseerimise tööriistad

Ühendage oma erinevad tööriistad ja rakendused, et oma toiminguid automatiseerida ja sujuvamaks muuta töövoo automatiseerimise tööriistad. Need aitavad hallata ja koordineerida ülesandeid erinevate süsteemide vahel, vähendades käsitsi tööd ja parandades efektiivsust.

Töövoo automatiseerimise tööriistad võivad käivitada konkreetsetel sündmustel või tingimustel põhinevaid toiminguid, automatiseerida korduvaid ülesandeid ja tagada, et õige teave on alati saadaval. Nende rakendamine oma kontaktikeskuses võib aidata vähendada aega, mis kulub selliste ülesannete täitmiseks nagu klientide järelkontrollid, piletite lahendamine ja andmete sisestamine.

Sellised tööriistad nagu Zapier, Integrately ja Workato on populaarsed töövoo automatiseerimiseks, pakkudes laia valikut integreerimisvõimalusi standardsete äritööriistade ja tarkvaraga.

Lõplik mõtted

Kontaktikeskuse automatiseerimine on seda igati väärt. See on teie pilet kiirematele ülesannetele, parematele klientidega suhtlemisele ja sujuvale tööruumile.

Jäta hüvasti kurnava ja korduva administraatoritööga. Selle asemel tervitage suurenenud tõhusust ja paremat tootlikkust.

Õige automatiseerimistööriist? See sõltub teie vajadustest, piletite mahust, skaleerimisplaanidest, eelarvest ja meeskonna suurusest. Vaadake, mida soovite saavutada, ja seejärel kaaluge tarkvara valikuid.

Nanonetid on suure jõudlusega, paindlik ja tehisintellektil töötav tööriist, millel on võimsad OCR-võimalused. See on madala koodiga ja seda on lihtne rakendada, nii et kontaktkeskuse protsesside muutmisel ei teki tarbetuid viivitusi. Nanonetid saavad hakkama mitmesuguste ülesannetega, alates arvete töötlemisest ja lepingute ülevaatamisest kuni kliendi kaasamiseni. Selle eelehitatud töövood ja integratsioon Tänu populaarsetele CRM- ja ERP-süsteemidele sobib see sujuvalt enamiku kontaktkeskuste jaoks.

Registreeru tasuta ja kogege, kuidas Nanonets lihtsustab teie kontaktikeskuse töövooge ja parandab teie üldist töötõhusust.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Autod/elektrisõidukid, Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• ChartPrime. Tõsta oma kauplemismängu ChartPrime'iga kõrgemale. Juurdepääs siia.
• BlockOffsets. Keskkonnakompensatsiooni omandi ajakohastamine. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/