6 tõhusat viisi kõnekeskuse suure kõnemahu vähendamiseks (2022)

Kõnekeskus, mille kõnede maht on keskmisest suurem, tekitab stressi. Mõelge sellele: lõputu telefonihelin, pikad kõnejärjekorrad, pettunud kliendid ja murelikud töötajad. Sellest kõigest piisab, et tekitada kõneagentide demotivatsioon, kõrged veamarginaalid ja madal klientide rahulolu.

Kõrge helitugevus juhtub siis, kui teie kõnekeskus võtab vastu rohkem kõnesid, kui see pikema aja jooksul vastu võtta suudab. Tavaliselt ilmneb suur kõnede maht, kui vastuvõetud kõnede arv on 10% suurem.

Olenemata sellest, kas tegemist on hooajalise või korrapärase probleemiga, võivad suured kõnemahud ettevõttele tarbetult koormata. Õnneks on selle parandamiseks mitu võimalust. 

Selles ajaveebis käsitleme kuut tõhusat viisi kõnekeskuse suure kõnemahu vähendamiseks, et aidata teie esindajatel kõnedele õigeaegselt vastata ja üldist kliendikogemust parandada.

Käime neist läbi:

Loe ka: Kuidas automatiseerimist kasutades suurepärast klienditeenindust pakkuda

1. Saate aru, miks kõnekeskuses kõnede maht on suur

Enne kui investeerite kopsakatesse ärilahendustesse, minge kõigepealt probleemi juure juurde: mõistke, miks kõnede maht on suur.

Sellel võib olla palju põhjuseid, sealhulgas:

• teie kliendid ei mõista, kuidas teie toodet või teenust kasutada
• teie kliendid ei ole teadlikud muudest võimalustest, mida nad saavad abi saamiseks kasutada
• teie meeskonnas on vähe töötajaid
• teie meeskond ei ole vastuvõetavate kõnede mahuga hakkama saama
• korduv mure teie toote või teenuse pärast

Alustage kõneandmete analüüsimist ja otsige oma klientide suundumusi või levinud küsimusi ja muresid. See annab teile selge ülevaate, miks nad rohkem helistavad ja mille osas nad täpselt tuge vajavad.

Kavandage oma leidudega oma strateegia ja lahendused vastavalt. Näiteks otsustage, kas saate luua ressursse, mis aitavad teie klienti võrgus suunata, või vaadake, mida saab kasutuselevõtuprotsessis parandada, et vältida tarbetuid klienditoe kõnesid.

2. Pakkuge ootel olevatele klientidele tagasihelistamisvõimalusi

Olgem ausad: ükski klient ei naudi ootel olemist. Tegelikult näitavad uuringud, et see on läbi 60 protsenti tarbijatest leiab, et isegi üks minut ooteaega on liiga palju.

Tulemus? Ärevad agendid, kes tormavad pettunud klientidele lahendusi otsima ja võivad teenuse kvaliteedis ohtu seada.

Teisest küljest saavad ootel olevad kliendid pigem tagasihelistamise. Software Advice'i uuringu kohaselt 63% 1100 vastajast eelistab ootel ootamise asemel tagasihelistamist.

Tagasihelistamisel on teie agentidel rohkem aega kõige olulisemate piletite käsitlemiseks ja isikupärasema teenuse pakkumiseks. Selle tulemuseks on lõppkokkuvõttes parem kliendikogemus ja brändilojaalsus.

Kui kõige olulisemad kõned on lahendatud, saavad agendid helistada neile klientidele, kes palusid tagasihelistamist. Mõned kliendid võivad anda teile tagasihelistamiseks eelistatud aja, nii et küsige kindlasti nende andmete esitamisel.

3. Kasutage agentide nihutamist tipptundidel 

Kui teie kõnekeskusesse saabuvate kõnede maht teatud kellaaegadel suureneb, on hea tava määrata teatud vahetused konkreetsetele agentidele. Näiteks kui esmaspäev, kolmapäev ja reede on teie kõige kiiremad päevad, määrake nendele päevadele oma kõige kogenumad meeskonnaliikmed. 

Lisaks, kui teil on seadistatud virtuaalne järjekorrasüsteem, saate määrata kliendid konkreetsetele agentidele, lähtudes nende saadavusest ja parimatest aegadest nendeni jõudmiseks. See võib aidata vähendada suuri kõnede mahtu ja võimaldada klientidel saada paremat teenindust.

Uute töötajate töölevõtmisel planeerige nende esmane väljaõpe ja töövarjud ajal, mil teie kõnekeskus on vähem kirglik. See võimaldab teie kogenud agentidel keskenduda tipptundidel kliendikogemusele ja saada aeglastel aegadel uutele agentidele paremaks mentoriks.

4. Avage rohkem tugikanaleid

Otsevestlusest, meilist ja isegi Sotsiaalse meedia, on palju muid viise, kuidas saate oma klientidele tuge pakkuda ilma telefoni teel. 

Üks suurimaid eeliseid sellisel viisil klientide päringute käsitlemisel on see, et need kanalid töötavad asünkroonselt. See tähendab, et teie agent võib potentsiaalselt lahendada mitu probleemi korraga, ilma et see mõjutaks negatiivselt kliendikogemust.

Rohkemate tugikanalite pakkumine mitte ainult ei leevenda teie kõneagentide survet, vaid võimaldab ka teie klientidel leida abi viisil, mis neile kõige paremini sobib. Samuti aitab see meeskonnal päringuid tähtsuse järjekorda seada ja esmalt kõige olulisematega tegeleda.

Kuid veenduge, et kõik tugikanalid "vestleksid omavahel", et teie tugimeeskond saaks alati juurdepääsu mis tahes suhtlusele, mida klient on nendega varem pidanud, olenemata kasutatavast kanalist.

5. Loo iseteeninduse teadmistebaas

Kliendid soovivad teabele viivitamatut juurdepääsu ja nad ei taha selle leidmisega vaeva näha. Tänapäeva digimaailmas otsib üha rohkem inimesi vastuseid Internetist. 

Nad eelistavad oma probleemile lahenduse leidmiseks teie veebisaiti ja foorumeid sirvida, selle asemel, et helistada tugiteenusele. Ja kui teie veebisaidil pole palju teavet või selle sisu on halvasti kirjutatud, võite äri kaotada. 

Sellised tööriistad nagu Inbenta Teadmusjuhtimise süsteem aitab teil päringuid analüüsida ja luua jõulise abikeskuse, mis on juurdepääsetav ja ajakohane. Samuti kasutab see AI-otsingut, et näidata klientidele ja töötajatele õiget vastust, olenemata nende kasutatavatest märksõnadest. 

Teie abikeskus võib sisaldada KKK-sid, artikleid, juhendeid ja muud tüüpi sisu, mis on mõeldud klientide probleemide lahendamiseks. See mitte ainult ei aita teie kliente, vaid toimib ka suurepärase ressursitööriistana teie meeskonnale.

Pidage meeles, et teie kliendid eelistavad oma probleeme ise lahendada. Nende toetamine teabega, mida nad ise hõlpsasti leiavad, vähendab lõppkokkuvõttes ka kõnede arvu  parandada oma esimese kontakti eraldusvõime (FCR) määra.

6. Investeeri vestlusrobotite lahendustesse

Vestlusbot on automatiseeritud tööriist, mis on loodud intelligentse vestluse simuleerimiseks inimkasutajatega. Vestlusbotid kasutavad tehisintellekti (AI) teenust, et automatiseerida teie klientidega suhtlemist, et aidata teil säästa tööjõukulusid ilma kliendikogemust kahjustamata. 

Kuid mõned vestlusrobotid on targemad kui teised. Inbenta oma AI Chatbot saab manustada teie veebisaidile või ühendada teie WhatsAppi või Facebook Messengeriga, et pakkuda oma klientidele ühtset ja sujuvat tugiteenust. Näiteks kui klient sirvib abikeskust, võib ettevõtte vestlusbot alustada kontakti hüpikaknaga.

Integreeritud vestluspõhine AI tugi, võimaldavad vestlusrobotid ajastada klientidele automaatseid sõnumeid, pakkuda kasulikke näpunäiteid, eskaleerida päringuid reaalagentidele ja palju muud. 

Kuid vestlusrobotite võlu ei lõpe sellega. Lisaks klassikalistele tekstipõhistele vestlusrobotidele kasutatakse nüüd veelgi sujuvama kliendikogemuse pakkumiseks häälvestlusboteid. Viimastel aastatel oleme näinud suurt nihet häälotsingu suunas, muutes häälvestlusrobotid tõhusaks viisiks kõnekeskustes suure kõnemahtude vähendamiseks. 

Häälvestlusbotid suudab suhelda automatiseeritud viisil, kasutades vokaalset sisendit ja väljundit. Kliendid saavad robotiga rääkida nagu inimesega. See omakorda vastab oma häälega, ilma et oleks vaja inimlikku suhtlemist.

Kas olete oma kõnekeskuses pidevalt suure kõnemahuga toime tulnud?

Kaaluge investeerimist automatiseeritud tööriistadesse, et oma kliendituge kiiresti täiustada. Tänu tarkvaralahendustele, mis hõlmavad iseteeninduslikke teadmistebaase, AI vestlustuge ja vestlusroboteid, on kõnekeskused valmis kõnemahtude suurenemisega igal ajal toime tulema.

Mõned olulised eelised klienditoe automatiseeritud tööriistadesse investeerimisest on järgmised:

Rohkem aega oma agentidele: Automatiseeritud tööriistad vabastavad kõne- ja uurimisaega, et teie agendid saaksid pakkuda klientidele isikupärastatud teenust, ilma et nad kiirustaks neid lahendusprotsessiga.

24/7 juurdepääs: leidliku teadmistebaasi ja tehisintellektil töötava vestlusbotiga saavad teie kliendid tunda toetust nii tööajal kui ka pärast seda.

Madalam tööjõukulu: Te ei pea kõrghooaegadel enam ajutistesse töötajatesse investeerima. Lisaks parandavad väiksemad kõnede arvud töötajate moraali ja vähendavad voolavust.

Parem brändilojaalsus: Õnnelikumad kliendid on brändile lojaalsemad ja soovitavad tõenäolisemalt teie tooteid ja teenuseid teistele.

Soovite lisateavet klienditoe automatiseeritud tööriistade ja
kuidas nad saavad aidata teil oma ettevõtet kiiresti parandada?
Laadige alla meie tasuta e-raamat Kuidas tänu automatiseerimisele pakkuda suurepärast klienditeenindust.

Vaadake meie sarnaseid artikleid