8 parimat tava esimese kontakti lahendamise määra suurendamiseks

Sisukord:

- Tea, milline on teie esimese kontakti lahendamise määr
- Värskendage regulaarselt oma teadmistebaasi
- Vältige klientide ootele jätmist
- Enne helistamist oodake probleeme, mis teie klientidel võivad tekkida
- Kasutage täielikult automatiseerimistööriistu
- Investeerige oma operaatoritesse
- Mõõtke oma FCR määra edenemist

 

Hea klienditeeninduse eesmärk on kiire lahendus. Kui klient leiab oma probleemile lahenduse ühe suhtluse käigus, suhtub ta kogemusse positiivselt.

Eesmärk on pakkuda lahendust kliendi probleemidele tema esimesel kontaktil teiega, muidu tuntud kui esimese kontakti eraldusvõime (FCR). FCR on nii oluline, et saate sellega mõõta ettevõtte edu.  

Oluline on teie tugiagentide oskus õige vastuse andmisel. Saate mõõta oma esimese kõne lahendamise määra, vaadates juhtumite arv, mille teie tugimeeskond esimese suhtluse ajal lahendas klientidega saadud taotluste üldarvust.

Lihtsamalt öeldes on tugev FCR hea näitaja, et teie meeskond pakub suurepärast teenindust. Mida kõrgem on teie FCR-i määr, seda suurem on teie kliendikogemus ja seda kõrgemal on teie ettevõte. 

Kliendid, kes saavad vajalikud lahendused kiiresti kätte, tunnevad end, nagu oleks neil olnud palju parem klienditeenindus. Lisaks vähendab tugev FCR äravoolu ja muudab kliendid brändifännideks. Nagu me kõik teame, võib rahulolu tase äri teha või selle lõhkuda.

Niisiis, kuidas täpselt tõstate oma esimese kõne lahendamise määra? Avastamiseks lugege edasi kaheksa parimat tava.

1. Alustuseks analüüsige, milline on teie esimese kontakti lahendamise määr

Enne FCR määra parandamist on oluline kindlaks teha, kuidas seda mõõta. Saate seadistada reaalajas tagasisidet, küsides klientidelt, kas nende probleem on lahendatud. Teine võimalus seda teha on jälgida, kui palju kõnesid teatud aja jooksul tuleb, ja kasutada kõneanalüütikat, et märgistada fraase, nagu "Viimati helistasin"Või"Helistan uuesti".

Veenduge, et kasutate õigeid kontaktpunkte. See võib hõlmata a VoIP-teenuse pakkuja mis pakub häälkõnesid Interneti kaudu. Interneti-protokoll (VoIP) on paindlikum kui lauatelefon, kuna see võimaldab kasutajatel nutitelefonide, sülearvutite või lauaarvutite kaudu ühendust luua.

2. Täiendage regulaarselt oma teadmistebaasi

Hea klienditoe keskmes on teadmistebaas nutikas KKK. See peaks andma tooteoskusteavet ja vastuseid kõige sagedamini esitatavatele küsimustele. Veenduge, et selles on lihtne navigeerida ja see pakub lihtsaid, kuid igakülgseid vastuseid, et kliendid leiaksid otsitava ilma teiega ühendust võtmata. 

Rangelt võttes ei aita see tehniliselt esimese kõne lahendamist, sest teie klient ei peaks teiega ühendust võtma, kuid iseteeninduse tugi aitab klientidel rahulolu hoida ja probleeme kiiresti lahendada. Suurepärane teadmistebaas või abikeskus, hästi kirjutatud artiklite ja läbimõeldud ülesehitusega, avab väärtusliku tugiliini teie ja teie klientide vahel.

Sisu tuleks korraldada nii, et teave oleks hõlpsasti juurdepääsetav. Kasutage puhast ja atraktiivset kujundust silmapaistva otsinguribaga. See aitab kasutajatel leida vajalikud vastused võimalikult väheste klikkidega.

3. Vältige klientide ootele jätmist

Inimesed on kannatamatud. Maailm on kiirenenud ja meil ei ole aega ega kannatust istuda ja kuulata taustamuusikat, salvestatud sõnumeid või menüüvalikuid. Mida rohkem on kliendil vaja jõupingutusi tugimeeskonna liikmega suhtlemiseks, seda rohkem pettumust ta tunneb.

Kui teie agentidel on volitused otsuseid teha, kiirendab see protsessi.

Peaksite püüdlema sujuva ja reageeriva teenuse poole. Kasutades a videokõne rakendusnäiteks võimaldab teil jagada ekraanikuva ja kasutada veebipõhist videovestlust.

Veenduge, et teie tugipersonalil oleks juurdepääs tugiteenuste loendile (nt kontodele ja tarkvaraalastele teadmistele), et nad saaksid nendega tutvuda ilma kõnet katkestamata või pikendamata. Nad peaksid suutma teha reaalajas koostööd teiste töötajatega, et probleeme otse lahendada.

Tugioperaator peaks enne kõne lõpetamist eraldama probleemi, mille tõttu klient ühendust võttis, ja küsima, kas see on lahendatud. Samuti tuleks neile õpetada, kuidas teemas püsida, et probleeme kiiremini lahendada. 

4. Enne helistamist oodake probleeme, mis teie klientidel võivad tekkida

Kui klientidele ei anta selgeid juhiseid või nad ei tunne, et nad on oma päringule saanud õige vastuse, helistavad nad tõenäoliselt uuesti. Üks võimalus sellest mööda minna on küsida klientidelt tagasisidet. Nii saate ette näha, mis tüüpi küsimusi teie klientidel tekib. 

Püüdke olla ennetav. Nii ei pea te klientidel teise küsimusega tagasi helistama. Mõelge asjadele, millele teie klient pärast kõne lõppu mõtleb.

Hea klienditeeninduse üks kuldreegleid on ette näha probleeme, millega kliendid võivad kokku puutuda, enne kui need juhtuvad. Klientide tagasiside lugemine annab teile väärtuslikku teavet ja aitab prognoosida tõenäolisi teetõkkeid.

5. Kasutage täielikult automatiseerimistööriistu

Erinevad probleemid nõuavad erinevaid lahendusi. Klientide päringud ei ole alati arusaadavad, mistõttu on oluline kasutada parimaid saadaolevaid automatiseerimistööriistu. Oma meeskonna varustamine turuliidri tööriistu See ei ole ainult hea äritava – see on väga oluline, et vältida äritegevuse langust.

Vastavalt USA CallMineri 2020. aasta maksejõuetuse indeks, peaaegu 74 protsenti tarbijatest pärast kehva kliendikogemust teenusepakkujat vahetada. Lisaks klienditeeninduse automatiseerimistarkvarale, vestlusrobotidele ja reaalajas vestluse võimalustele on interaktiivse häälreaktsioonisüsteemi (IVR) omamine väga mõttekas. 

Aga esiteks, mis on IVR ja kuidas saate seda oma klienditoe seadistuses kasutada? Interaktiivne häälvastus on kõnetuvastustehnoloogia tugiliinide ja kontaktkeskuste jaoks. See võimaldab klientidel pääseda juurde tugiliinile või suunata end vastavasse osakonda. 

Peaks ka vaatama protsesside automatiseerimine kasutades robotprotsesside automatiseerimist (RPA). See võimaldab tarkvararobotidel jälgida, õppida, jäljendada ja teostada inimeste digitaalseid toiminguid viisil, mis neid täiustab.

6. Investeerige oma operaatoritesse 

Teie tugipersonal peaks olema varustatud kõige põhjalikumate teadmistega. Mida paremini nad teie toodet ja teenuseid mõistavad, seda tõhusamalt saavad nad hakkama keeruliste ja keerukate kliendipäringutega. 

Nad peaksid olema koolitatud kanalitevaheliste suhtlusstrateegiate alal, et nad saaksid paremini vastata päringutele ja lahendada probleeme esimesel korral. Veenduge, et teie klienditeenindusmeeskond pääseks hõlpsasti juurde olulisele teabele ja oleks tuttav tavaliste äritavadega, nagu partei nullandmed.

Mõelge sellele, kuidas teie klienditoe meeskond suhtleb klientidega ka suhete osas. Emotsionaalne intelligentsus on klientide vajaduste mõistmise oluline osa. Hea kliendikogemus on tavaliselt tingitud tugiagentide kõrgest emotsionaalsest intelligentsusest, mis võimaldab töötajatel vihastele klientidele kaasa tunda, luua suhteid ja lasta neil end mugavalt tunda.

7. Võimaldage oma kliente olemasolevaid tööriistu kasutama

Kui enamik kliendikõnesid hõlmavad lõputult variatsioone samal kahel või kolmel teemal, on aeg nende valupunktidega otsekohe tegeleda. Olgu need tehnilised probleemid, juhiste mõistmisega seotud probleemid või tagastusprobleemid, muutuvad teie klientide probleemidest teie agentide probleemid. Peate pakkuma lahendusi, millele teie kliendid (ja esindajad) hõlpsasti juurde pääsevad.

Investeerige klienditeenindustehnoloogiasse, mis kogub tüüpi kliendiinfo teie tugipersonal vajab. See aitab teil luua teadmistebaasi ja KKK-sid, mis aitavad vastata levinud küsimustele ja mida teie töötajad saavad helistajaid kasutada. 

Vajadusel suunake oma kliente aktiivselt oma tugikeskusesse ja otsige teavet, mida nad otsivad. Nad ei pruugi isegi aru saada, et need ressursid on olemas, nii et juhatage nad nende juurde ja andke õppimisvõime nende kätesse.

8. Mõõtke oma FCR määra edenemist

Selleks on mitu võimalust. Esiteks küsige klientidelt, kas nende probleemid on lahendatud kas telefoni teel või kontaktijärgsete küsitluste kaudu. Klientide tagasiside piletid on hea jätta avatuks vähemalt üheks päevaks. 

Teine idee on paluda agentidel üksteist hinnata. Kui operaatorid teavad, et nende FCR-i jõudlust hinnatakse, tõusevad nende määrad. Tavaliselt kahekordistavad nad oma jõupingutusi, et tagada probleemi esmakordne lahendamine.

Sa võiksid kasutada sotsiaalse tõestuse psühholoogia ka, tuntud ka kui informatsiooniline sotsiaalne mõju, mis põhineb kontseptsioonil, et inimesed jäljendavad enda ümber olevate inimeste käitumist, sest nad tunnevad vajadust kohaneda.

On aeg oma FCR-i jälgida ja seda täiustada

Lahendamata kliendiprobleemid mädanevad ja maksavad teile raha kaotatud klientide ja kehvade reitingute tõttu. Kui te ei anna oma klientidele õigust teiega ühendust võtta ja het nende probleemid kiiresti lahendatud, ei saa te seda ülitähtsat ühendust luua.

Nutikad ettevõtted investeerivad tehnoloogiasse ja tööriistadesse mitte ainult selleks, et hoida oma kliente rahul, vaid ka selleks, et nad saaksid rohkem tagasi tulla.

Lõppkokkuvõttes võrdub kõrge FCR õnneliku kliendibaasiga, mida ei saa ignoreerida.

 

--------------

Postitus 8 parimat tava esimese kontakti lahendamise määra suurendamiseks ilmus esmalt Inbenta.

• Münditark. Euroopa parim Bitcoini ja krüptobörs.
• Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. TASUTA PÄÄS.
• CryptoHawk. Altcoini radar. Tasuta prooviversioon.
• Allikas: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/