Kliendikogemuse väljavaade 2024. aastal: isikupärastamine ja tehisintellekt, et tuua finservid tarbijale lähemale

2023. aastal talus Ühendkuningriigi ärisektor selliseid torme nagu geopoliitilised pinged, elukalliduse kriis ja majanduslangus. See segadus näib jätkuvat ka 2024. aastani, sundides organisatsioone olema ettevaatlik ja tegema teadlikumaid otsuseid investeeringute, tootearenduse ja üldise strateegia osas.

Kesksel kohal on vajadus seada klient prioriteediks ja seetõttu võib eeldada, et finantsteenuste sektor kahekordistab eelseisvate kuude jooksul kliendikogemuse (CX) strateegiaid. Neile, kes soovivad konkurentidest edasi jõuda, peavad need CX-i tavad arenema vastavalt klientide ootustele, tuginedes järgmise põlvkonna tehnoloogiale, nagu AI, et pakkuda isikupärasemaid teenuseid, mis vastavad paremini nende vajadustele ja eelistustele.

Finservs keskendub ülimalt kliendikogemusele ja tulemustele
Kliendikogemus finantsteenuste areenil pole kunagi olnud rohkem tähelepanu keskpunktis. Kliendid ei nõua oma finantsteenuste pakkujatelt mitte ainult rohkem, vaid ka sektorile rakendatakse suuremat regulatiivset kontrolli.
Tarbijamaksu reeglid, mis nõuab paremat klienditeenindust ja rangemat, andmepõhist lähenemist nõuetele vastavuse tagamiseks. See tähendab, et 2024. aastal ei piisa enam spetsiaalsest kliendikogemuse strateegiast – finservid peavad tõendama oma CX-programmide tõhusust klientidel eesmärkide saavutamisel.

Kliendikeskse kultuuri omaks võtmine on küll nõuete järgimise seisukohalt oluline, kuid on oluline ka pikaajalise edu ja konkurentsieelise jaoks. Viimane

Ühendkuningriigi kliendirahulolu indeks näitab, et 80 protsenti klientidest, kes elukalliduse kriisi ajal brändilt abi palusid oma rahalise olukorra juhtimiseks, ütlesid, et pärast kontakti suurenes nende usaldus organisatsiooni vastu. Samamoodi kinnitas 75 protsenti klientidest, kelle poole pöördus abi või nõu pakkuv organisatsioon, et nende usaldus selle vastu tõusis. Positiivsete kliendikogemuste edendamine maksab finservidele selgelt dividende.

Usalduse loomine on klientide lojaalsuse põhielement, kuid 2024. aastal peavad finservid sellest kaugemale minema ja võtma kasutusele jõulise tehisintellektil põhineva CX-programmi, mis pakub tarbijate soovitud isikupärastatud teenust. Selline lähenemine mitte ainult ei suurenda klientide rahulolu ja soodustab pikaajalist lojaalsust, vaid loob ka aluse püsivaks kasvuks ja eduks üha tihedamaks muutuval konkurentsil.

Isikupärastamine muutub detailsemaks
Uuringud näitavad seda
enamus klientidest ootavad nüüd isikupärastatud kogemused ja enamik on pettunud, kui nad seda ei saa. Tegelikult,

61 protsenti on nõus rohkem kulutama, kui sellist teenust pakutakse. Aastal 2024 ei ole isikupärastamine lihtsalt meeldiv, vaid ka vajadus klientide arenevate ootuste täitmiseks ning neile positiivse ja asjakohase kogemuse tagamiseks.

2024. aastal ulatusliku isikupärastamise saavutamiseks peaksid finservid:

• Võtke omaks klienditeekonna mõtteviis kaardistades kogu kliendi teekonna oma kaubamärgiga, tuvastades peamised puutepunktid ja määrates kindlaks võimalused isikupärastamiseks. Kaks klienti pole ühesugused, nii et teadmine, kus ja kuidas interaktsioone individuaalsete eelistuste alusel kohandada, aitab kaasa asjakohasemale kliendikogemusele.
• Eemaldage andmehoidlad erinevate osakondade vahel, et saada terviklik ülevaade klientidega suhtlemisest. Lõppkokkuvõttes on täpsema isikupärastamise saavutamiseks hädavajalik, et finservid mõistaksid esmalt klienti kui tervikut.
• Koguge tagasisidet erinevatest allikatest, sealhulgas küsitlusi, sotsiaalmeediat, klienditeeninduse suhtlust ja videoid, et saada tähendusrikast ülevaadet. Finservid saavad neid tagasiside signaale analüüsida mitte ainult nende sisu, vaid ka nende edastatavate tunnete järgi, et arendada sügavamat arusaamist klientide kogemustest ja vastata paremini nende hetkevajadustele.
• Segmenteerige kliendid demograafilise teabe alusel, käitumist, eelistusi ja tehingute ajalugu ning pakkuda igale rühmale vastavalt kohandatud teenuseid ja suhtlust. See on eriti oluline haavatavate klientidega suhtlemisel.

Finservid peavad ka teadma, millal täpselt isikupärastatud kogemusi pakkuda ja millal need valikust välja jätta. Näiteks kontaktkeskuste puhul eeldatakse, et töötajad keskenduvad tavaliselt klientide probleemide tõhusale lahendamisele ja peavad kinni etteantud skriptist. Sellistel juhtudel võib ulatuslik isikupärastamine osutuda ebapraktiliseks ja tekitada kliendile meelehärmi, kui ta otsib kiiret lahendust, samas kui üldised või automatiseeritud vastused võivad olla sobivamad. Kuid haavatavate klientide puhul on empaatia üles näitamine ja inimliku puudutuse pakkumine tõeliselt tänuväärne.

Selle üksikasjalikkuse taseme saavutamiseks saavad finservid kasutada tööriistu, mis analüüsivad suuri andmekogumeid, et pakkuda individuaalsetele klientidele väga kohandatud kogemusi. Need tööriistad võivad aidata ka meeskondi suunata klienditeekonna konkreetsetel hetkedel vajaliku isikupärastamise taseme kindlaksmääramisel. See on koht, kus AI segatakse.

AI muudab olulised klientide ülevaated hõlpsamini kättesaadavaks
Tehisintellekt võib pakkuda finservidele reaalajas teavet, mis võib kliendikogemust muuta või seda rikkuda. 2024. aastal käib isikupärastamine käsikäes tehisintellektiga, seega on selle tehnoloogia aluse panemine ülioluline. Selleks saavad organisatsioonid kasutada järgmist:

• Tekstianalüüs, mis kasutab tehisintellektil põhinevat loomuliku keele mõistmist tekstitagasiside põhjal arusaamade saamiseks – analüüsides andmeid kavatsuste, empaatiavõime, sentimentide ja muu jaoks.
• Kõneanalüütikakõnede, kõnepostisõnumite ja muude helisalvestiste akustiliste tunnete kasutamiseks. Kõneanalüütika kasutamine praktilise ülevaate saamiseks võib parandada klientide rahulolu skoori
  
  vähemalt 10 protsenti.
• Videoanalüüs aidake finservidel leida rikkalikku ülevaadet mitteverbaalsetest vihjetest, mida muidu ei pruugiks tuvastada ega üles märkida, nagu näoilmed, hääletoon ja emotsioonid.
• Lõpuks AI-põhised hoiatused on võtmetähtsusega kliendikogemuse lisamiseks reaalajas reageerimise elemendiga. Need hoiatused aitavad meeskondadel tuvastada võimalusi klientide hoidmiseks ja reageerida kiiresti klientide vajadustele, soovitades konkreetsete olukordade kontekstis väärtuslikke toiminguid.

2024: kliendikesksuse aasta

Kui 2023. aasta oli sissejuhatus tehisintellekti tohutusse suurusjärku, siis 2024. aastal süvenetakse praktilistesse aspektidesse, kuna organisatsioonid uurivad, kuidas seda kasutada inimeste abistamiseks, mitte asendamiseks. Finantssektoris, kus kliendid peavad olema esikohal, on tehisintellekt väärtuslik vara, mis aitab professionaalidel pakkuda isikupärastatud ja sisukaid kliendikogemusi. Inimlik puudutus jääb siiski ülioluliseks, eriti hetkedel, mis nõuavad empaatiat või kuulavat kõrva, ning suurendab veelgi isikupärastamise taset.

Kuna finantssektor ootab ees kliendikesksuse ja isikupärastatud kogemuste aasta, aitab tugev ja tehisintellekti toega strateegia organisatsioonidel säilitada konkurentsieelist ja lojaalset kliendibaasi. 2024. aasta edu sõltub finservide suutlikkusest nendes suundumustes hoolikalt liikuda ja vastata klientide muutuvatele vajadustele.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs