نکات پشتیبانی چت زنده برای سال 2022 و پس از آن

فهرست:

• تقاضای مشتریان جدید برای سال 2022
• 6 ویژگی برتر برای پشتیبانی از چت زنده در آینده در سال 2022
• پشتیبانی چت زنده، یک عنصر کلیدی برای خدمات مشتری مطمئن در آینده

 

با نزدیک‌تر شدن به سال 2022، تقریباً دو سال از زمانی که کووید-19 نیاز کسب‌وکارها به دیجیتالی کردن پشتیبانی مشتری خود را برای پاسخگویی به خواسته‌های کاربران تسریع کرده می‌گذرد. omnichannel، خدمات 24/7 از آسایش دستگاه های دلخواه خود. 

تحول دیجیتال نحوه تعامل شرکت ها با مشتریان خود را تغییر داده است، عمدتاً به این دلیل که فناوری نحوه رفتار این مشتریان را تغییر داده است. این تغییرات رفتاری همچنین انتظارات مشتری را نسبت به نحوه حمایت و تعامل برندها با آنها تغییر داده است. با گذشت زمان، ارتباطات فیزیکی با نمایندگان به خطوط مرکز تماس و متعاقباً در دسترس بودن کانال‌های رسانه‌های اجتماعی در وب‌سایت‌های شرکتی تغییر یافته است، اما مشتریان همچنان خواستار ارتباطات آنلاین شخصی‌تر و بی‌درنگ هستند. 

پشتیبانی چت زنده به یک راه حل کلیدی برای پاسخگویی به این خواسته های جدید تبدیل شده است. 

 

این چیزی بیش از یک شرط دمدمی مزاج است. تا سال 2022، نزدیک به 85 درصد از مشاغل انتظار می‌رود پشتیبانی چت را انتخاب کنند، و در ایالات متحده تنها 69 درصد از خریداران در حال حاضر ویژگی‌های چت زنده را می‌خواهند.  دلیلش خیلی ساده است. ما می دانیم که مشتریان برای تعاملات معنی دار و مستقیم ارزش قائل هستند و بیش از 50 درصد از آنها چت آنلاین بلادرنگ را به کانال های دیگر ترجیح می دهند.

با این حال، تعجب آور است که تعداد کمی از شرکت ها - برخی گزارش ها می گویند تنها حدود 9٪ - از چت زنده استفاده می کنند. و ما می گوییم "غافلگیر کننده" زیرا داده ها نشان می دهد که مهم است. در واقع، 37 درصد از مشتریان به وب سایتی که دارای چت زنده نباشد باز نمی گردند. به علاوه، وفاداری تنها دلیلی نیست که داشتن یک چت زنده ضروری است. مطابق با خوردن، چترها تمایل به خرج کردن دارند به طور متوسط ​​60٪ بیشتر در هر تراکنش نسبت به کانال‌هایی که از کانال‌های دیگر استفاده می‌کنند، که این ابزار را تبدیل به یک تقویت عالی برای سایت‌های تجارت الکترونیک می‌کند.

ما می دانیم که بهبود پشتیبانی مشتری مزایای قابل اندازه گیری دارد، بنابراین خطرات برای کسب و کارهایی که به دنبال راه حل هایی هستند تا تجربه مشتری خود را یک قدم جلوتر ببرند، بالاست. 

اگر خواسته‌های مشتری برآورده نشود، مشتریان می‌روند و کسب‌وکارها ضرر خواهند کرد. با میانگین رتبه رضایت مشتری برای زندگی زنده بیش از 80٪ این توضیح می‌دهد که چرا پشتیبانی چت زنده به یک انتخاب برتر برای کسب‌وکارهایی تبدیل شده است که به دنبال تطبیق کانال‌های پشتیبانی چت و اثبات آتی آن‌ها برای ارائه تجربیات با کیفیت بالا هستند.  

چالش اصلی یافتن فناوری های مناسب برای ارائه نتایج مطلوب است

تقاضای مشتریان جدید برای سال 2022

مشتریان عادت دارند از کانال های دیجیتال و آنلاین برای برقراری ارتباط با برندهای خود استفاده کنند، اما این بدان معنا نیست که آنها استفاده از ایمیل یا کانال های رسانه های اجتماعی را به پشتیبانی بلادرنگ ترجیح می دهند. در حالت ایده آل، آنها بهترین های هر دو دنیا را می خواهند. 

مشتریان نمی‌خواهند منتظر پاسخ درخواست‌های خود باشند، به همین دلیل است که پشتیبانی چت زنده تعبیه‌شده به مردم اجازه می‌دهد اطلاعات مورد نیاز خود را فورا دریافت کنند و به جای منتظر ماندن برای پاسخ، مطابق با آن عمل کنند. مطابق با Zendesk، رتبه بندی رضایت مشتری برای چت زنده بعد از پشتیبانی تلفنی در رتبه دوم قرار داردغلبه بر کانال های رسانه های اجتماعی و ایمیل در میان دیگران. با این حال، در حالی که پشتیبانی تلفنی هنوز ممکن است شخصی ترین، یک به یک و در زمان واقعی ترین تعاملات را ارائه دهد، مشتریان اغلب به دلیل صف های انتظار طولانی و در دسترس نبودن نماینده متوقف می شوند. عادات جدید مشتری نیاز به فوریت با تعاملات شخصی از چندین کانال دارد. 

 

 

وب‌سایت‌هایی با پشتیبانی چت زنده، کانال‌های ارتباطی مستقیم بین مشتریان و فروش آنلاین و پشتیبانی مشتری را باز می‌کنند، و فرصت‌هایی را برای ارائه تعاملات کارآمد به ارمغان می‌آورند که می‌تواند نگرانی‌های مشتری را برطرف کند و فروش را افزایش دهد. نکته مهم این است که این اتصالات بلافاصله انجام می شود. مطابق با Econsultancy، 79٪ از مشتریان چت زنده را به دلیل پاسخ فوری در مقایسه با سایر کانال های واکنشی ترجیح می دهند.

ارائه پاسخ های سریع یک عامل واضح در تقویت تجربه مشتری است، اما ارائه پاسخ‌ها به سرعت و کارآمد همیشه آسان نیست، و همچنین سرعت تنها هدفی نیست که کسب‌وکارها باید در هنگام استقرار یک چت زنده به دنبال آن باشند. پاسخ‌های با کیفیت بالا همیشه نسبت به پاسخ‌های سریع‌تر که مفید نیستند، ارزش‌گذاری می‌شوند.

ارائه یک مدیریت موفق بلیط سیستم نیاز به برنامه ریزی دارد پشتیبانی از مشتریان از طریق چت زنده به تمام ویژگی هایی نیاز دارد که این راه حل می تواند ارائه دهد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات مؤثری دریافت می کنند. اما، جدای از واکنش‌پذیری، برخی از ویژگی‌های مهم مورد انتظار پشتیبانی از چت زنده در سال 2022 چیست؟

 

6 ویژگی برتر برای پشتیبانی از چت زنده در آینده در سال 2022

پشتیبانی از چت زنده به یک راه حل مهم برای مشاغلی تبدیل شده است که می خواهند با مشتریان خود مطابق با شرایط آنها تعامل داشته باشند. اما آنها باید اطمینان حاصل کنند که پشتیبانی آنها تابع الزامات این مشتریان است. دیجیتالی شدن پشتیبانی مشتری به این معنی است که ویژگی‌هایی مانند فناوری ابری مقیاس‌پذیر، نحوه ارائه خدمات به مشتری را تغییر داده است. با این کار، کسب‌وکارها دیگر نیازی به صرف هزینه‌های گزاف نخواهند داشت و می‌توانند راه‌حل‌هایی را به کار گیرند که بتوانند خود را با رشد سریع وفق دهند و به راحتی با سیستم‌ها و نرم‌افزارهای جدید ادغام شوند، به طوری که هرگز عقب نمانند. 

سیستم‌های پشتیبانی چت زنده باید برای آینده آماده باشند، مدیریت آن آسان باشد، و دارای قابلیت موبایل باشند تا در سال 2022 جلوتر باشند. پشتیبانی چت زنده برای موفقیت در این سال جدید چه ویژگی‌هایی را می‌تواند به کار گیرد؟

تجربیات گفتگو

ما دیدیم که سرعت لازم نیست همه چیز در پشتیبانی چت زنده باشد. نرخ رضایت مشتری هنوز هم می تواند به طرز شگفت انگیزی در تعاملاتی که از مرز ده دقیقه فراتر می رود بالا باشد، اما این به پیچیدگی درخواست و کیفیت پاسخ بستگی دارد. در حالت ایده‌آل، پشتیبانی چت می‌تواند مشکلاتی را که ممکن است چند روز از طریق ایمیل طول بکشد را در چند دقیقه حل کند، اما برای حل یک پرس و جو نیازی به رقابت با زمان نیست. پشتیبانی چت زنده فرصتی عالی برای گوش دادن به درخواست های مشتریان و گفتگو با آنها فراهم می کند.

به منظور سهولت و مکالمه تا حد امکان، پشتیبانی چت زنده حتی می‌تواند پیام‌های صوتی یا چت ویدیویی را ارائه دهد تا تعامل را تا حد امکان برای کاربر آسان کند.

رابط های کاربری که هم به مشتری و هم به نمایندگی های خدمات کمک می کند

بخش مهمی از مکالمه با مشتریان کمک به آنها به بهترین شکل ممکن است. این به معنای ارائه کمک های شخصی برای تقویت پیوند مشتری با یک برند و افزایش وفاداری آنها است. برای انجام این کار، پشتیبانی از چت زنده می‌تواند به گونه‌ای طراحی شود که به نمایندگانی که با مشتریان در ارتباط هستند کمک کند تا اطمینان حاصل کنند که خدماتی که ارائه می‌دهند با استانداردهای بالای کاربر مطابقت دارد، با ویژگی‌های مسیریابی و برچسب‌گذاری هوشمند که چت‌ها را مدیریت و به نماینده مناسب منتقل می‌کند و در زمان صرفه‌جویی می‌کند. هم برای کارمندان و هم برای مشتریان 

استفاده از پشتیبانی چت زنده نیز باید برای نمایندگان آسان باشد، بنابراین با مرتب‌سازی و متمرکز کردن چت‌های هم‌زمان و چندین پرس‌وجو در یک صف قابل مدیریت، عوامل انسانی می‌توانند پرس‌و‌جوها را به‌طور مؤثرتری اولویت‌بندی و حل کنند. 

 

بینش داده و ادغام CRM برای ارائه تجربیات شخصی

در سال 2022، بیشتر مشتریان دیجیتال هستند و کسب و کارها باید آنها را در نقطه مورد نیاز خود برآورده کنند. با 84٪ از مشتریان با بیان اینکه برای نمایندگان مهم است که به سؤالات با اطمینان پاسخ دهند، پشتیبانی چت زنده می تواند ابزارهایی را برای کمک به نمایندگان ارائه دهد تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. برای مثال، پشتیبانی چت زنده می‌تواند با استفاده از اطلاعات بینش داده‌ای که مشتریان هنگام ورود به حساب‌هایشان ارائه می‌کنند، تعاملات شخصی‌سازی شده را ارائه دهد تا به عوامل پشتیبانی کمک کند تا از تعاملات یا خریدهای قبلی مشتری مطلع شوند تا ترجیحات و عادات هر مشتری را بهتر درک کنند. 

این را می توان با ادغام پشتیبانی چت زنده با CRM یا سایر ابزارهای تجاری انجام داد تا به نمایندگان کمک کند داده های مشتری را که قبلاً در اختیار دارند وصل کنند و از این زمینه برای ارائه تجربه بهتر استفاده کنند. 

پشتیبانی چت زنده همچنین می‌تواند از محرک‌های خودکار برای جذب مشتریان هنگام بازدید از وب‌سایت با پیام‌های چت فعال استفاده کند که در صورت استفاده کم و مؤثر، می‌تواند به نمایندگان کمک کند تا سفر مشتری را درک کنند و پیام‌های شخصی‌سازی شده را در زمان مناسب راه‌اندازی کنند و به نمایندگان اجازه دهند راهنمایی کنند. یک کاربر از طریق یک محصول یا خدمات این می تواند فروش را بهبود بخشد 44٪ از خریداران آنلاین بیان کنید که پاسخ به سؤالات توسط یک شخص زنده در هنگام خرید اینترنتی یکی از مهم ترین ویژگی هایی است که یک وب سایت می تواند ارائه دهد. 

اسکریپت های خوب طراحی شده برای پاسخ های سریع

اگر اسکریپت‌های چت به‌خوبی طراحی نشده باشند، ممکن است رباتیک به نظر برسند، اما اگر به‌طور مؤثر و با استفاده از صدای برند انجام شوند، می‌توانند به نمایندگان کمک کنند تا پاسخ‌های سریع به مشتریان ارائه کنند و همزمان تجربه مشتری، لحن و پیام‌های برند را ارائه دهند. 

معیارهایی برای ایجاد KPIهای چت زنده

نرم افزار پشتیبانی چت زنده می تواند معیارهای چت را برای کمک به تیم ها برای نظارت بر عملکرد چت زنده و شناسایی نقاط ضعف ارائه دهد. KPIهای مختلفی را می توان ایجاد کرد، از زمان اولین پاسخ، کل مکالمات، کل بازدیدکنندگان یا نسبت بازدیدکنندگان به چت، که همه می توانند بازخورد عملی برای بهبود این نرخ ها ارائه دهند. 

پایگاه های دانش، هوش مصنوعی و NLP را در این فرآیند بگنجانید

مشتریان omnichannel، پشتیبانی 24/7 به زبان های دلخواه خود را می خواهند. در حالی که ارائه پشتیبانی چت زنده از طریق چندین کانال یکی از ویژگی‌های واضح سیستم‌های پشتیبانی چت زنده ماهر است، دو نکته دیگر می‌تواند برای برخی از مراکز خدمات مشتری که همیشه نمی‌توانند ترجمه خودکار یا پشتیبانی چت چند زبانه را مستقر کنند یا در دسترس بودن نماینده 24 ساعته و 7 ساعت در هفته را ارائه کنند، چالش‌برانگیز باشد. . با این حال، ابزارهایی وجود دارد که می توان از آنها برای تشویق استفاده کرد سلف سرویس گزینه های پشتیبانی پایگاه های دانش می تواند تمام محتوای مرتبط مورد نیاز مشتری را ارائه دهد و در صورت همراهی با اتوماسیون ربات چت و پردازش زبان طبیعی فناوری، پرس و جوها را می توان به صورت شبانه روزی انجام داد. 

Chatbots می‌تواند رضایت مشتری را با رسیدگی به پرسش‌های اساسی 24 ساعته، به زبان‌ها و کانال‌های متعدد در زمانی که نمایندگان زنده آفلاین هستند، بهبود بخشد. این می تواند به کاهش و ساده کردن بلیط های پشتیبانی توسط مشتریان مطرح شده است. با این حال، ربات‌های چت جایگزین عوامل انسانی در پشتیبانی چت زنده نمی‌شوند، به‌ویژه با جستارهای پیچیده‌تر. در حالی که آنها می توانند به 80 تا 90 درصد سوالات پاسخ دهند، مشتریان همچنان نیاز به تعامل با عوامل انسانی برای حل عملیات پیچیده دارند. 

هنگامی که تعاملات نیاز به لمس انسانی دارند، راه حل هایی مانند پیام رسان Inbenta راه حل های چت زنده را با مدیریت قدرتمند کیس چند کاناله ترکیب می کنند و سیستم های فروش بلیط. چت زنده امکان تشدید یکپارچه مکالمات از چت بات ها به عوامل انسانی را فراهم می کند. علاوه بر این، مدیریت پرونده و عملکرد بلیط آن می‌تواند مخاطبین را از کانال‌های متعدد به صف‌های قابل مدیریت تبدیل کند که به راحتی می‌توانند به نمایندگی‌های خدمات مشتری اختصاص داده شوند و در عین حال، سؤالات متداول، درخواست‌ها، پاسخ‌های آماده و داده‌های کاربر را ارائه می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان یکنواخت، دقیق، و ارائه می‌دهند. پاسخ های مربوطه 

 

پشتیبانی از چت زنده به یک عنصر کلیدی در هنگام ارائه خدمات به مشتریان در آینده تبدیل شده است

انتظارات مشتری تغییر کرده است و نیاز به تعاملات سریعتر و شخصی تر بین مشتریان و کسب و کارها دارد. در عین حال، بحران‌هایی مانند کووید-19 نشان داده است که کسب‌وکارها باید برنامه‌های تداومی داشته باشند تا اطمینان حاصل شود که بدون توجه به هر مانعی، مشتریان همیشه می‌توانند به خدمات خود دسترسی داشته باشند.

پشتیبانی چت زنده این خواسته ها را بهتر از کانال های سنتی برآورده می کند و با ارائه بهترین تجربه مشتری از راه دور وفاداری مشتری را افزایش می دهد. 

کسب‌وکارها از نیاز به بهینه‌سازی پشتیبانی چت زنده خود آگاه هستند و باید از ابزارها و اطلاعات بینش بهترین راه‌حل‌های پشتیبانی چت زنده مشتری استفاده کنند و پلتفرم های تعامل با مشتری می تواند فراهم کند.

در سال 2022، پشتیبانی فعال فعال با حضور همه‌کانال، که سلف‌سرویس را تشویق می‌کند و از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کند، یک ویژگی کلیدی در استراتژی‌های شرکت موفق خواهد بود. 

 با ادغام آنها با راه حل های دیگر مانند پایگاه های دانش، چت بات ها، جستجو کردن و سایر ابزارهای سلف سرویس، مشتریان می توانند ترکیبی عالی بین تعاملات لحظه به لحظه یک به یک و قابلیت های سلف سرویس بیابند تا اطمینان حاصل کنند که همیشه راه حل ها و خدمات مورد نیاز خود را پیدا می کنند و وفاداری به یاد ماندنی مشتری را تجربه می کنند که آنها را تقویت می کند. وفاداری به برند 

 

پست نکات پشتیبانی چت زنده برای سال 2022 و پس از آن به نظر می رسد برای اولین بار در اینبنتا.

• Coinsmart. بهترین صرافی بیت کوین و کریپتو اروپا.
• پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی رایگان.
• CryptoHawk. رادار آلت کوین امتحان رایگان.
• منبع: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/