ما 4 میلیون مکالمه ربات چت را تجزیه و تحلیل کرده ایم. این چیزی است که ما متوجه شدیم.

در آخرین سال ها، chatbots روش کار و ارائه خدمات به مشتریان را به طرز چشمگیری تغییر داده اند. آنها از رابط های اطلاعاتی اولیه به راه حل های پیچیده ای که قادر به برقراری ارتباط با سیستم های شخص ثالث هستند، رفته اند. 

این تغییرات، همراه با پیشرفت در فناوری، تأثیر قابل توجهی بر عملکرد سلف سرویس داشته است. این برای مشاغلی که از یک ربات چت پیشرفته و توانمند مبتنی بر آن استفاده می کنند چه معنایی دارد هوش مصنوعی محاوره ای? 

ما در Inbenta تصمیم گرفتیم تا نگاهی به جلسات مشتریان خود بیندازیم تا روندهای سلف سرویس را شناسایی و تجزیه و تحلیل کنیم. نتایج کاملاً چشم‌گشا بود و امیدوارم که بینش برای شما مفید باشد. 

چت ربات های تراکنشی در مقابل اطلاعات. تفاوت در چیست؟

چت ربات های اطلاعاتی کسانی هستند که قادر به شناسایی یک درخواست و ارائه یک پاسخ استاندارد خاص هستند، خواه پاسخ فقط شامل متن باشد یا همچنین تصاویر، ویدئوها یا پیوندهایی به صفحات خاص. 

با این حال، اگرچه این قبلاً اجازه می دهد تا a نرخ بالای سلف سرویسو بخش بزرگی از معمای خدمات مشتری را حل می کند، هنوز به سناریوهای پیچیده تر و شخصی سازی شده پاسخ نمی دهد. 

چه اتفاقی می‌افتد وقتی کاربران انتظار پاسخی را داشته باشند که فقط برای آنها صدق می‌کند؟

اگر آنها نیاز به دستیابی یا تکمیل یک اقدام خاص داشته باشند چه؟

بررسی موجودی حساب آنها، دسترسی به سوابق پزشکی آنها، ارتقاء بیمه نامه آنها، برنامه ریزی مجدد پروازی که رزرو کرده اند -چت ربات تراکنشی می‌تواند این نوع درخواست‌های پیچیده‌تر را که نیاز به چت بات شما برای تعامل با سایر سیستم‌ها دارد، بدون نیاز به تشدید مکالمه به یک نماینده، رسیدگی کند.

این تراکنش ها معمولا توسط فعال می شوند قلاب های وب و یکپارچگی.

مدتی است که در پروژه های بسیار موفق، چت ربات های پیشرفته و تراکنشی را به کار گرفته ایم. ما می دانیم که پروژه های معاملاتی مجموعه گسترده تری از گزینه ها را به مشتریان ارائه می دهند. اما سوال ما این بود که… 

چت ربات های تراکنشی چقدر در نرخ های سلف سرویس تاثیر دارند؟

ما تصمیم گرفتیم با داده های خود تحقیقاتی را انجام دهیم تا دریابیم که آیا افزودن تراکنش تأثیر دارد یا خیر KPIهای مرتبط در یک پروژه چت باتو اگر چنین است، چقدر. 

اولین کاری که ما انجام دادیم این است که از آن نمونه برداری کنیم 4.2 میلیون مکالمه ربات چت از مشتریان مختلف و طبقه بندی آنها بسته به ماهیت آنها. آنها در یکی از این دسته ها قرار گرفتند:

• جلساتی از چت بات ها که تراکنش های شرکتی را راه اندازی می کنند
• جلساتی از چت بات ها که فقط اطلاعات ثابت را ارائه می دهند

این به ما کمک می کند تا داده ها و نتیجه گیری های مربوط به تراکنش را بدست آوریم.

هنگامی که این کار را انجام دادیم، نگاهی به KPIهای مختلف، هم در سطح جهانی و هم برای هر دسته انداختیم. 

نرخ کل سلف سرویس از 91 درصد فراتر رفت

اولین چیزی که متوجه شدیم یک نرخ سلف سرویس فوق العاده بالا 91٪، از جمله موارد معاملاتی و غیرمعامله ای. 

این تعداد با آزمایش‌های قبلی ما تفاوت چندانی ندارد، که نرخ سلف سرویس معمولی 90٪ را برای چت ربات‌های ما ایجاد کرد. 

با این حال، هنوز هم بسیار چشمگیر است، فکر نمی کنید؟ این بدان معناست که از 4.2 میلیون جلسه، تنها 360 هزار جلسه به یک کنش تماس ختم شد. آیا می توانید هزینه ای را که 3.8 میلیون درخواست مشتری باقی مانده برای یک بخش خدمات مشتری داشت، تصور کنید؟

چت ربات های غیرمعمولی نرخ پاسخ کمتری داشتند

دومین موردی که ما متوجه شدیم این بود که چت بات ها بدون قابلیت تراکنش هستند نرخ پاسخ کمتری داشت. این با این واقعیت مطابقت دارد که یک چت ربات اطلاعاتی فقط می تواند تعداد معینی از موارد درخواست پشتیبانی را پوشش دهد. 

به همان اندازه که ربات چت خود را با پاسخ های مربوط به سؤالات متداول پر کنید، اگر کاربر به دنبال انجام کاری باشد و ربات چت قادر به انجام این کار نباشد، نتیجه یک درخواست بی پاسخ خواهد بود.

هنگام تجزیه و تحلیل نمونه های خود، دیدیم که یک افزایش 7 امتیازی نرخ پاسخگویی هنگام استفاده از چت ربات های تراکنشی در مقابل چت ربات های استاتیک، اطلاعاتی، که در واقع کاملاً برجسته است.

چت ربات های تراکنشی 28 درصد نرخ سلف سرویس بالاتری دارند

آخرین چیزی که متوجه شدیم این بود که با چت ربات های تراکنشی، درخواست های کمتری وجود داشت که به کنش های تماس ختم می شد.

ما دیدیم که نرخ کلی سلف سرویس چت بات 91٪ بود، بنابراین، تنها 9 درصد از کل جلسات (معامله ای و غیر معاملاتی) به تیم پشتیبانی رسید.

خوب، اگر جلسات چت ربات های تراکنشی را با ربات های چت اطلاعاتی مقایسه کنیم، می بینیم که اولی افزایش 28٪ موارد کمتر برای حمایت.

این ثابت می کند که چت ربات های تراکنشی نرخ سلف سرویس بهتری را ارائه می دهند و خدمات کلی را بهبود می بخشند. به علاوه، چنین کاهشی می تواند به شدت بر حجم کار و عملکرد نمایندگان خدمات مشتری تأثیر بگذارد. 

چگونه عملکرد نمونه چت بات خود را تجزیه و تحلیل کنیم؟

داشبورد داده های چت بات قدرتمند

داشتن یک پنل تحلیلی قوی برای چت ربات به منظور پیروی از معیارها و KPIها بسیار مهم است. دیگر چگونه می توانید بفهمید که چت بات شما عملکرد خوبی دارد یا خیر؟

At اینبنتا، ساخته ایم داشبوردهای قدرتمند برای کمک به مشتریان برای درک همه KPI ها، به عنوان مثال:

• تعداد کل جلسات
• نرخ سلف سرویس
• سوالات بدون جواب
• جلسات تشدید شده
• سایر معیارها

با این حال، پیاده سازی یک چت ربات تراکنشی چه تاثیری دارد؟ به عبارت دیگر، افزودن قابلیت تراکنش چقدر هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد؟

بازگشت سرمایه در افزودن قابلیت تراکنش به ربات چت شما

همانطور که مشاهده کردید، افزودن قابلیت تراکنش، تشدید ربات های چت را تا 28 درصد کاهش می دهد. بنابراین اگر فرض کنیم که شما در مجموع 50,000 جلسه ربات چت (مکالمه) در ماه داشتید و 10٪ از آنها به یک مورد پشتیبانی تبدیل می شد، ما از 5,000 درخواست پشتیبانی صحبت می کنیم. کاهش آن تا 28 درصد به این معنی است که در عوض 3,600 درخواست پشتیبانی خواهید داشت.

فرض کنید هزینه متوسط ​​هر پرونده تشدید شده (تماس تلفنی یا کمک زنده) 5 یورو است. 

افزودن قابلیت تراکنش به ربات چت شما 7,000 یورو در ماه صرفه جویی می کند.

از سوی دیگر، اگر تجارت الکترونیک یا هر سرویسی را که می توانید به صورت آنلاین برای آن پرداخت کنید، اجرا می کنید، فعال کردن تراکنش ها نیز می تواند درآمد بیشتری را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. 

فرض کنید 5 درصد از کل جلسات چت بات مربوط به خرید یک محصول یا خدمات است. همچنین، بیایید میانگین ارزش سفارش را 50 دلار تخمین بزنیم (این ممکن است بسته به تجارت و محصولات شما متفاوت باشد). 

در این صورت، چت بات 2,500 فروش در ماه را به تنهایی انجام می دهد - آیا می توانید تصور کنید یک فروشنده این تعداد فروش را انجام دهد؟ این بدان معناست که دستیار فروش حداقل 90 فروش در روز انجام می دهد.

این 2,500 فروش ماهانه 125,000 دلار درآمد در ماه را به خود اختصاص می دهد. برجسته، درست است؟

TIP: اگر نرخ سلف سرویس فعلی شما کمتر از 80٪ تا 90٪ است. این احتمال وجود دارد که چت بات فعلی شما یا محتوایی که ارائه می دهد به اندازه کافی خوب نباشد. اگر تراکنشی نباشد، این احتمال نیز وجود دارد که مشتریان شما به دنبال حل و فصل سوالات پیچیده تری هستند که چت بات اطلاعاتی نمی تواند با آنها مقابله کند. 

تراکنشی کردن ربات چت شما

اگر به دنبال افزودن قابلیت تراکنش به ربات چت خود هستید، احتمالاً به راه حلی نیاز دارید که بتواند به راحتی متصل شود و همچنین داده ها را از سایر پلتفرم ها ارسال و دریافت کند. 

اینها می‌توانند شامل CRM، ERP، HRIS، CMS و دیگر سیستم‌ها، پیام‌رسانی یا پلت‌فرم‌های اجتماعی، و کانال‌های دیگر، فعال صوتی یا غیره باشند.

در Inbenta، ما سال‌هاست که با پلتفرم‌های شناخته شده یکپارچه‌سازی می‌کنیم و نتیجه این است Apphub اینبنتا. در آنجا می‌توانید برنامه‌های مورد علاقه خود را جستجو و پیدا کنید، ربات چت Inbenta خود را به آن‌ها متصل کنید و از راه‌حل سلف‌سرویس خود بیشترین بهره را ببرید. 

مقالات مشابه ما را بررسی کنید