این مقاله توسط ریچارد کان، مدیر ارشد تولید تقاضا در 8×8 نوشته شده است
در چند سال اخیر، صنعت ارتباطات از راه دور ضربه قابل توجهی در هزینه ها وارد کرده است. 2020 شاهد کاهش هزینه ها بودیم 1.3 تریلیون دلار.
با این حال خوشبختانه می توانیم شاهد بهبودی سالم در راه باشیم. تا سال 2023، انتظار میرود که تقریباً شاهد رشد راکتی باشیم 1.5 تریلیون دلار. اما صنعت مخابرات دقیقاً چگونه با چالش های بازار امروز سازگار است؟
یک پاسخ این است چت ربات های هوش مصنوعی
یکی از بزرگترین مزایای استفاده از فناوری هوش مصنوعی، ادغام یادگیری ماشینی است. در سالهای اخیر، توانایی چت رباتهای هوش مصنوعی برای درک گفتار و خودکارسازی وظایف به سرعت رشد کرده است.
قبلاً پیشبینی میشود که درآمد فناوری هوش مصنوعی ارتباطات راه دور به طور تصاعدی رشد میکند. تا سال 2024، ما ممکن است به دنبال یک 2.4 میلیارد دلار پیش بینی درآمد
با نوآوری هایی مانند الکسا، سیری، و غیره، چت ربات های هوش مصنوعی به طور فزاینده ای برای انجام بسیاری از کارهای ساده و طاقت فرسا که صنعت خدمات را باتلاق می کردند، مورد استفاده قرار می گیرند. از زمانبندی گرفته تا بررسیهای حساب و شارژ، رباتهای چت راهی را برای مشتریان فراهم میکنند تا بتوانند انواع عملیات خدماتی را بدون نیاز به یک نماینده زنده انجام دهند.
این امر به شرکت های مخابراتی این امکان را داده است که زمان انتظار خود را کاهش دهند، حجم تماس را کاهش دهند و رضایت مشتری را افزایش دهند.
پس بیایید در مورد دلایلی که چرا وقت آن رسیده است که تجارت مخابراتی شما در چت بات ها سرمایه گذاری کند، بحث کنیم.
چت ربات های هوش مصنوعی چیست؟
در مرحله اول، چت بات های AI نرم افزارهایی هستند که می توانند به جای عوامل تماس گیرنده زنده استفاده شوند. آنها با استفاده از فناوری تبدیل متن به گفتار کار می کنند که می تواند پاسخ های کاربر را تجزیه کند و به طور مناسب پاسخ دهد.
قبل از ظهور چت بات ها، تلفن گویا راه حلی برای خودکارسازی سوالات مشتریان بود. پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا از یک سیستم صفحه کلید استفاده می کرد که پاسخ های از پیش ضبط شده را بر اساس اعدادی که مشتری روی تلفن خود فشار می داد تولید می کرد.
در حالی که این می تواند به کاربران در انجام وظایف اساسی کمک کند، دستگاه های تلفن گویا قادر به انجام عملکردهای پیچیده یا شرکت در مکالمات پیچیده نیستند. آنها اغلب مشتریان را از اینکه نمی توانند وظایف خود را انجام دهند احساس ناامیدی می کردند.
وارد چت ربات هوش مصنوعی شوید.
1. چت ربات های هوش مصنوعی بهتر از IVR ها هستند
برخلاف IVR های سنتی، چت ربات های هوش مصنوعی می توانند تجزیه و تحلیل احساسات را انجام دهند. تجزیه و تحلیل احساسات برای تشخیص حالت و لحن یک مکالمه طراحی شده است. می تواند تفاوت های ظریف را در زیر و بم، پاسخگویی بخواند و احساس مشتریان را در طول مکالمه بسنجد.
با استفاده از این بینشها، کسبوکارها میتوانند از نحوه پاسخ مشتریانشان به خدماتشان استقبال بیشتری کنند. همدلی تاثیر زیادی بر این دارد که آیا مشتری از تجربه تماس خود احساس رضایت می کند یا خیر.
با توجه به اخیر گزارش، 68٪ از مشتریان انتظار دارند که مشاغل مرکز تماس همدلی نشان دهند. با اجرای یک استراتژی چت بات، می توانید به کسب و کار خود کمک کنید تا با مشتریان در سطح آنها ارتباط برقرار کند و در عین حال از سود نهایی خود نیز بهره مند شوید.
راه حل های مرکز تماس میزبانی شده می تواند از چت بات ها برای تعامل با هزاران یا حتی میلیون ها مشتری در یک زمان استفاده کند. با مقیاس بندی عملیات به این روش، می تواند درآمد را تا حد زیادی افزایش دهد.
کسب و کارها می توانند به طور موثر ارائه دهند کمک از راه دور 24 ساعته در کشورها و زبان های مختلف. این ممکن است حضور جهانی آنها را نیز افزایش دهد.
مراکز تماس مخابراتی اغلب با درخواست های مکرر در تمام ساعات شبانه روز غرق می شوند. با چت بات ها، آنها به طور بالقوه می توانند بسیاری از این تماس ها را به راحتی فیلتر کنند.
به عنوان مثال، رباتهای گفتگو میتوانند پشتیبانی فنی ارائه دهند و به عیبیابی مشکلات رایج کاربران کمک کنند. هنگامی که تماس گیرنده به دنبال پاسخی برای یک مشکل می گردد، می تواند او را از طریق یک سری راه حل های گام به گام راهنمایی کند. اما نه تنها این، زمانی که تماس گیرنده مشکلی را در شبکه گزارش می کند، داده ها از طریق ربات چت فیلتر می شوند. با ادغام هوش مصنوعی با عملیات تجاری شما، می تواند در صورت بروز مشکلات به تکنسین ها هشدار دهد. حتی می تواند توصیه ها و راه حل هایی ارائه دهد.
اینبنتا کامل ارائه می دهد پلت فرم هوش مصنوعی 4 در 1 برای شرکت های مخابراتی. با 4 ماژول ما (chatbot, دانش, جستجو و رسول) توسط ثبت اختراع ما طراحی شده است فناوری پردازش زبان طبیعی، شما دریافت می کنید بهترین ابزار موجود در بازار به كاهش دادن و خودکارسازی درخواست های پشتیبانی مخابراتی. به مشتریان خود کمک کنید تا بدون مداخله نماینده پاسخ سؤالات خود را دریافت کنند، طرح خود را ارتقا دهند، به صورتحسابهای خود دسترسی داشته باشند، ویژگیهای تماس را تنظیم کنند، موجودی آنها را بررسی کنند و موارد دیگر. به لطف Inbenta، رضایت و وفاداری مشتری را بهبود بخشید.
2. چت ربات ها در مخابرات می توانند باعث فروش شوند
در موضوع درآمد، چت ربات های هوش مصنوعی نیز کلیدی هستند ابزار اتوماسیون فروش.
این مهم است که بدانید تجربه مشتری می تواند به میزان قابل توجهی بر فروش شما تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، بیش از ٪۱۰۰ زمانی که مشتریان تجربه خدمات مشتری مثبتی داشته باشند، احتمال خرید از یک شرکت بیشتر است.
علاوه بر حل مشکلات مشتری، چت ربات های هوش مصنوعی می توانند از داده های مشتری برای افزایش فروش استفاده کنند. یکی از راه هایی که آنها این کار را انجام می دهند، ایجاد یک تجربه شخصی برای مشتری است.
چت ربات های هوش مصنوعی اغلب در کنار یک سیستم CRM استفاده می شوند. CRM ها مخازن داده های مشتری هستند. استفاده كردن نرم افزار مرکز تماس ابری، کسب و کارها می توانند تمام عملیات خود را از طریق یک شبکه آنلاین پیوند دهند.
این به هوش مصنوعی اجازه می دهد تا به اطلاعات حساب در مورد علایق، خریدهای قبلی و خرید دسترسی داشته باشد رفتار مشتریان. با استفاده از این اطلاعات، آنها میتوانند بهترین تکنیکهای تبلیغاتی و فروش را به مشتریان شما ارائه دهند. آنها می توانند پیشنهادات خود را به شدت با نیازهای مشتری مرتبط کنند.
به عنوان مثال، اگر تماس گیرنده مرتباً از طرح داده خود فراتر می رود، می تواند برنامه بهتری را از سرویس آنها پیشنهاد دهد. علاوه بر این، میتواند آنها را در فرآیند ارتقای طرح خود و ثبت آن در سیستم راهنمایی کند.
رباتهای گفتگو میتوانند هم دادههای جدید را جمعآوری کنند و هم از آن برای ایجاد راهحلهای بهتر استفاده کنند، در حالی که در صورت امکان، پشتیبانی فعال و توصیههایی را به مشتری ارائه میدهند.
3. چت ربات های مخابراتی می توانند زمان تماس را کاهش دهند
یکی دیگر از ویژگی های قابل توجه از چت بات ها در صنعت مخابرات توانایی آنها برای برنامه ریزی و مدیریت حساب های مشتری است. با چت بات ها، کاربران می توانند:
- لغو، ارتقا یا تغییر یک سرویس را مدیریت کنید
- سوالات صورتحساب و اطلاعات پرداخت پاسخ داده شده است
- مدیریت فسخ حساب
- در تعمیرات برنامه ریزی شده یا قرار ملاقات های تکنسین رزرو کنید
ایده پشت ارائه این خدمات این است که بسیاری از مشتریان سلف سرویس را ترجیح می دهند. ٪۱۰۰ مشتریانی که قبلاً از سلف سرویس چت بات برای انجام کارهای اساسی استفاده می کنند یا علاقه مند به استفاده از آن هستند.
با سیستم سلف سرویس قوی چت بات، کسب و کارها می توانند زمان انتظار مشتری را کاهش دهند. این امر به ویژه برای مراکز تماس مخابراتی که حجم بالایی از تماس ها را مدیریت می کنند صادق است. یک شکایت رایج در خدمات مشتری عدم پاسخگویی سریع و اثربخشی است.
ناامید کننده ترین جنبه خدمات مشتری (Hubspot)
- 33 درصد منتظر ماندن
- 33٪ خود را برای عوامل مختلف تکرار می کنند
- 19% زمان پاسخ آهسته
- 14 درصد نمی توانند مشکلی را از طریق سلف سرویس حل کنند
- 1٪ دیگر
با پاسخگویی به این شکایات، می توانید رضایت مشتری را افزایش دهید. به عنوان مثال، با سیستم های تلفن ACD (توزیع خودکار تماس)، می توانید با هدایت سریع مشتریان به سیستم سلف سرویس، زمان انتظار را کاهش دهید.
4. چت بات ها می توانند رضایت مشتریان مخابراتی را بهبود بخشند
تاکنون در مورد مزایای چت بات ها صحبت کرده ایم، اما برای قرار دادن این ویژگی ها در زمینه، جنبه کلیدی پشت این یافته ها تجربه کلی مشتری و رضایت است.
بیش از ٪۱۰۰ از کسب و کارها بر این باورند که تجربه مشتری برای عملکرد آنها بسیار مهم است. این تا حدی به این دلیل است که انتظارات مشتری در حال تغییر است.
مشتریان بیشتر و بیشتری از تعامل خود با مراکز تماس انتظار سطوح بالایی از تجربه مشتری را دارند. ٪۱۰۰ مشتریان می گویند "تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصولات / خدمات آن مهم است". بنابراین مراکز تماس چگونه باید به این روند پاسخ دهند؟
آخرین نوآوری های ربات چت هوش مصنوعی از فناوری به نام استفاده می کنند NLP - پردازش زبان طبیعی. NPL AI برای تفسیر و استخراج داده های معنی دار از مکالمات مشتری طراحی شده است.
ربات های مکالمه ای می تواند نشانه های معنایی و زبانی سطح بالا را پردازش کند. با به دست آوردن درک کامل از مشتریان، آنها تعاملات بهتری با تماس گیرندگان انجام می دهند.
در ایالات متحده، نرخ انحراف ارتباطات از راه دور رسید ٪۱۰۰ در ابتدای سال 2020. در پاسخ به این مشکل، بسیاری از مشاغل به دنبال شخصی سازی تجربه مشتری هستند.
اما چت ربات ها چگونه می توانند به این امر دست یابند؟
5. چت ربات ها در مخابرات می توانند تعامل را بهبود بخشند
تجربه مشتری شخصی به شناخت مخاطبان شما بستگی دارد.
٪۱۰۰ مشتریان انتظار دارند پیشنهادات همیشه شخصی باشد. برای پاسخگویی به این تقاضا، کسب و کارها به داده های تحلیلی واضحی نیاز دارند که بتواند آنها را از نیازهای فردی مصرف کنندگان آگاه کند. همانطور که گفته شد، رباتهای هوش مصنوعی از یادگیری ماشینی برای به دست آوردن درک درستی از تعاملات مشتری استفاده میکنند. هرچه بیشتر با مشتریان صحبت کنند، بیشتر در مورد آنها یاد می گیرند.
این را به یک پایگاه داده CRM اضافه کنید، و هوش مصنوعی می تواند داده های کاربر مربوطه را به بینش های عملی تعمیم دهد. این می تواند به دفعات خرید، تعامل مشتری با خدمات خاص، و دانش جمعیت شناختی نگاه کند تا تجربه مشتری را مطابق با آن سفارشی کند.
علاوه بر این، این دادهها میتوانند بخشی از تلاشهای تقسیمبندی مشتری شما شوند. با تست A/B، هوش مصنوعی میتواند درباره اولویتهای افراد مختلف و افراد مختلف که میتواند برای شخصیسازی مکالمات استفاده کند، بیاموزد.
مزایای این رویکرد در الف بررسی های اخیر تجربه مشتری شخصی
مزایای درک شده از یک تجربه شخصی (مطالعه 2021).
- 28.5٪ ارتباط
- 26.3% ارزش محصول
- 24 درصد ارزش اقتصادی
- 18 درصد راحتی
این مطالعه به این نتیجه رسید که ارتباط یکی از مزایای کلیدی تجربه مشتری شخصی است. تعداد توصیههای نامربوط را کاهش میدهد، به راحتی میافزاید و در هزینه آنها صرفهجویی میکند. با این انگیزه، مشتریان تمایل بیشتری به تعامل با برندها دارند. و این بدان معنی است که مشاغل شانس بیشتری برای رضایت و تبدیل شدن دارند.
نتیجه
بنابراین این اطلاعات کمی بیشتر در مورد مزایای چت ربات های هوش مصنوعی در صنعت مخابرات است. همانطور که بحث شد، چت ربات های هوش مصنوعی در بازار مخابرات پیشرو هستند.
در حالی که سرمایهگذاری در نرمافزار هوش مصنوعی میتواند ترسناک باشد، در بسیاری از موارد مزایا اغلب بیشتر از خطر است. کسبوکارها میتوانند روی خودکارسازی سیستمهای خود بر اساس نیازهای مشتری سرمایهگذاری کنند.
از افزایش درآمد گرفته تا بهبود رضایت مشتری، فرصت ها تنها با پیشرفت تکنولوژی افزایش خواهند یافت. به طور خلاصه، هرگز زمان بهتری برای انتقال به فناوری هوش مصنوعی وجود نداشته است.
ریچارد کان - کارگردان ارشد، تولید تقاضا، 8×8
ریچارد کان مدیر ارشد تولید تقاضا در 8×8 است که پیشرو است زیرساخت XCaaS پلت فرم ارتباطی با مرکز تماس یکپارچه، صدا، ویدئو و قابلیت چت. ریچارد یک رهبر بازاریابی دیجیتال تحلیلی و نتیجهمحور است که سابقهای در دستیابی به بهبودهای ROI عمده در محیطهای سریع و رقابتی B2B دارد. اینجا اوست لینک.
پست رباتهای چت در مخابرات: 5 دلیل اصلی برای اینکه شرکتهای مخابراتی باید روی رباتهای چت سرمایهگذاری کنند به نظر می رسد برای اولین بار در اینبنتا.
- "
- &
- 2020
- درباره ما
- دسترسی
- بر این اساس
- حساب
- رسیدن
- اضافه
- پیشرفت
- مزایای
- عاملان
- AI
- چک
- معرفی
- قبلا
- همیشه
- تحلیل
- تحلیلی
- پاسخ
- برنامه های کاربردی
- روش
- به درستی
- دور و بر
- مقاله
- حضار
- خودکار بودن
- اتوماتیک
- اتوماسیون
- اتوماسیون
- B2B
- شدن
- شروع
- بودن
- مزایای
- بهترین
- بزرگترین
- صدور صورت حساب
- اسکناس
- رباتها
- مارک های
- کسب و کار
- کسب و کار
- خریداری کردن
- صدا
- دعوت کننده
- حمل
- موارد
- چالش ها
- چک
- ساعت
- جمع آوری
- مشترک
- ارتباط
- شرکت
- شرکت
- رقابتی
- شکایت
- پیچیده
- اتصال
- مصرف کنندگان
- تماس
- راحتی
- گفتگو
- گفتگو
- تبدیل
- میتوانست
- کشور
- ایجاد
- ایجاد
- CRM
- بسیار سخت
- مشتری
- تجربه مشتری
- رضایت مشتری
- خدمات مشتری
- مشتریان
- داده ها
- پایگاه داده
- تقاضا
- جمعیتی
- طراحی
- مختلف
- دیجیتال
- بازاریابی دیجیتال
- مدیر
- بحث و تبادل نظر
- توزیع
- پایین
- راندن
- قطره
- در طی
- اقتصادی
- اثر
- تلاش
- نامزدی
- به خصوص
- مثال
- انتظار
- انتظارات
- انتظار می رود
- تجربه
- نمایی
- عوامل
- ویژگی
- امکانات
- نام خانوادگی
- رایگان
- قابلیت
- توابع
- به دست آوردن
- تولید می کنند
- نسل
- جهانی
- رفتن
- تا حد زیادی
- شدن
- رشد
- راهنمایی
- کمک
- اینجا کلیک نمایید
- زیاد
- خیلی
- چگونه
- اما
- HTTPS
- HubSpot
- اندیشه
- مهم
- بهبود
- بهبود
- افزایش
- افزایش
- به طور فزاینده
- فرد
- افراد
- صنعت
- اطلاعات
- نوآوری
- بینش
- یکپارچه
- تعاملی
- علاقه مند
- منافع
- سرمایه گذاری
- موضوع
- مسائل
- IT
- کلید
- دانش
- زبان
- زبان ها
- آخرین
- رهبر
- برجسته
- یاد گرفتن
- یادگیری
- ترک کردن
- سطح
- قدرت نفوذ
- احتمالا
- لاین
- ارتباط دادن
- لینک
- کوچک
- به دنبال
- وفاداری
- دستگاه
- فراگیری ماشین
- عمده
- مدیریت
- بازار
- بازار یابی (Marketing)
- به معنی
- ذکر شده
- قدرت
- میلیون ها نفر
- پول
- بیش
- اکثر
- طبیعی
- نیازهای
- شبکه
- عدد
- تعداد
- ارائه
- پیشنهادات
- آنلاین
- کار
- عملیات
- به طور کلی
- بخش
- ویژه
- پرداخت
- کامل
- کارایی
- شخصی کردن
- قیر
- سکو
- مثبت
- فرصت
- قبلی
- مشکل
- مشکلات
- روند
- در حال پردازش
- محصول
- ارائه
- فراهم می کند
- خرید
- خرید
- به سرعت
- دلایل
- رکورد
- بهبود
- كاهش دادن
- مربوط
- گزارش ها
- درخواست
- پاسخ
- درامد
- خطر
- ROI
- حراجی
- رضایت
- مقیاس گذاری
- تقسیم بندی
- احساس
- سلسله
- سرویس
- خدمات
- تنظیم
- کوتاه
- قابل توجه
- So
- نرم افزار
- راه حل
- مزایا
- هزینه
- استراتژی
- مهاجرت تحصیلی
- پشتیبانی
- سیستم
- سیستم های
- صحبت
- وظایف
- فن آوری
- تکنیک
- پیشرفته
- مخابراتی
- ارتباط از راه دور
- تست
- هزاران نفر
- از طریق
- زمان
- بار
- ابزار
- بالا
- بالا 5
- مسیر
- سنتی
- انتقال
- درک
- us
- استفاده کنید
- کاربران
- با استفاده از
- تنوع
- تصویری
- صدا
- حجم
- جلد
- صبر کنيد
- چه
- در حالیکه
- بدون
- خواهد بود
- سال