با Amazon Lex و Amazon Chime SDK، هوش مصنوعی مکالمه را به هر مرکز تماسی اضافه کنید

رضایت مشتری یک معیار قوی است که به طور مستقیم بر سودآوری یک سازمان تأثیر می گذارد. با پیشرفت های سریع تکنولوژی در دهه گذشته یا بیشتر، افزایش تمرکز مشتری به روش های زیر بسیار مهم است:

• سازمان خود را در دسترس مشتریان خود از طرق مختلف از جمله صدا، متن، رسانه های اجتماعی و موارد دیگر قرار دهید
• ارائه خدمات پس از فروش و خدمات بسیار کارآمد به مشتریان خود
• با تغییر روندها و پویایی کسب و کار، به طور مداوم کیفیت خدمات خود را بهبود می بخشید

ایجاد مراکز تماس بسیار کارآمد نیاز به اتوماسیون قابل توجه، توانایی مقیاس و مکانیسم یادگیری فعال از طریق بازخورد مشتری دارد. در هر نقطه از سفر مشتری مرکز تماس چالشی وجود دارد - از زمان طولانی نگهداری در ابتدا تا هزینه های عملیاتی مرتبط با متوسط ​​زمان رسیدگی طولانی.

در مراکز تماس سنتی، یک راه حل برای مدت زمان طولانی، فعال کردن گزینه های سلف سرویس برای مشتریان با استفاده از سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) است. یک تلفن گویا از مجموعه‌ای از گزینه‌های منوی خودکار برای کمک به کاهش حجم تماس‌های نماینده با پرداختن به درخواست‌های متداول بدون دخالت نماینده زنده استفاده می‌کند. با این حال، IVR های سنتی معمولاً از یک توالی از پیش تعیین شده پیروی می کنند، بدون اینکه توانایی پاسخگویی هوشمندانه به درخواست های مشتری را داشته باشند. یک تلفن گویا غیرمکالمه ای مانند این می تواند مشتریان شما را ناامید کند و آنها را به تلاش برای تماس با یک نماینده در اسرع وقت سوق دهد که نرخ انحراف تماس شما را افزایش می دهد. شما می توانید این چالش را با افزودن هوش مصنوعی (AI) به تلفن گویا خود حل کنید. یک تلفن گویا با هوش مصنوعی می تواند با سرعت و دقت بیشتری به مشتری شما کمک کند تا مشکلات را بدون دخالت انسان حل کند. هنگامی که به یک نماینده نیاز است، تلفن گویا با هوش مصنوعی می‌تواند مشتری شما را با اطلاعات صحیحی که قبلاً جمع‌آوری شده است، به سمت نماینده صحیح هدایت کند و در نتیجه مشتری را از تکرار اطلاعات نجات دهد. با خدمات AWS AI، این کار حتی ساده‌تر است، زیرا برای استفاده از مدل‌های قدرتمند و از پیش آموزش‌دیده ML، آموزش یا تخصص لازم نیست.

برنامه های خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی یک انتخاب طبیعی برای تلفن گویا هستند زیرا می توانند به زبان طبیعی بفهمند و پاسخ دهند. علاوه بر این، می توانید قابلیت های پیشرفته ای را به تلفن گویا خود اضافه کنید تا بر اساس نحوه تعامل مشتریان با آن بیاموزید و تکامل پیدا کنید. با آمازون لکس، می توانید سیستم های هوش مصنوعی مکالمه ای قدرتمند و چند زبانه بسازید و تجربه سلف سرویس را برای مشتریان خود بدون نیاز به مهارت ML ارتقا دهید. با Amazon Chime SDK، می توانید به راحتی مرکز تماس موجود خود را با استفاده از یک آمازون Lex ادغام کنید برنامه رسانه ای Amazon Chime SDK SIP. این شامل مراکز تماس مانند Avaya، Cisco، Genesys و دیگران می شود. ادغام Amazon Chime SDK با Amazon Lex در مناطق شرق ایالات متحده (N. Virginia) و غرب ایالات متحده (اورگان) AWS موجود است.

این به شما امکان انعطاف پذیری ادغام بومی با آمازون Lex را برای سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی و توانایی ادغام با سایر خدمات هوش مصنوعی AWS برای تغییر کل عملیات مرکز تماس شما را می دهد.

در این پست، توضیحی ارائه می‌دهیم که چگونه می‌توانید دستگاه‌های تلفن گویا مجهز به هوش مصنوعی را به هر مرکز تماسی که از ترانک SIP پشتیبانی می‌کند با استفاده از Amazon Chime SDK و Amazon Lex، از طریق راه‌اندازی اخیر اضافه کنید. ادغام صوتی Amazon Chime SDK PSTN با Amazon Lex. در این پست به موضوعات زیر می پردازیم:

• معماری راه حل مرجع برای هوش مصنوعی سلف سرویس
• استقرار راه حل
• بررسی ربات چت موجودی حساب
• مروری بر رابط صوتی Amazon Chime SDK
• آزمایش محلول
• پاکسازی منابع

بررسی اجمالی راه حل

همانطور که در بخش قبل توضیح داده شد، ما از دو سرویس کلیدی AWS، Amazon Lex و Amazon Chime SDK، برای ساخت راه‌حل AI خودسرویس استفاده می‌کنیم. ما نیز استفاده می کنیم AWS لامبدا (یک سرویس محاسباتی بدون سرور کاملاً مدیریت شده)، ابر محاسبه الاستیک آمازون (Amazon EC2، یک زیرساخت محاسباتی)، و آمازون DynamoDB (یک پایگاه داده کاملاً مدیریت شده بدون SQL) برای ایجاد یک نمونه کار. پایه کد این راه حل در موجود است همراه با مخزن GitHub. دستورالعمل استقرار و آزمایش این راه حل در بخش بعدی ارائه شده است.

نمودار زیر معماری راه حل را نشان می دهد.

گردش کار راه حل شامل مراحل زیر است:

1. هنگامی که ما با استفاده از تلفن ثابت یا تلفن همراه تماس تلفنی برقرار می کنیم، شبکه عمومی تلفن سوئیچ شده (PSTN) ما را به طرف مقابل متصل می کند. در این دمو از یک استفاده می کنیم سرور ستاره (یک چارچوب مرکز تماس رایگان) که بر روی سرور آمازون EC2 برای تقلید از مرکز تماس متصل به PSTN از طریق یک رابط صوتی آمازون Chime مستقر شده است. استریسک یک پیاده‌سازی نرم‌افزار یک صرافی شعبه خصوصی (PBX) است - یک کنترل‌کننده شبکه تلفن خصوصی که در یک شرکت یا سازمان استفاده می‌شود.
2. به عنوان بخشی از این نسخه نمایشی، یک شماره تلفن از طریق Amazon Chime SDK به دست می آید و با سانترال Asterisk مرتبط می شود. هنگامی که تماسی با این شماره برقرار می شود، به عنوان ارسال می شود SIP (پروتکل شروع جلسه) به سرور PBX استریسک. سپس سانترال استریسک این تماس را با استفاده از SIP به رابط صوتی آمازون Chime هدایت می‌کند، جایی که این تماس را راه‌اندازی می‌کند. برنامه رسانه ای Amazon Chime SIP.
3. صدای Amazon Chime PSTN از یک برنامه رسانه SIP برای ایجاد یک استفاده می کند برنامه VoIP قابل برنامه ریزی برنامه رسانه ای Amazon Chime SIP با یک تابع Lambda کار می کند تا به صورت برنامه نویسی تماس را مدیریت کند.
4. هنگامی که تماس به برنامه رسانه ای Amazon Chime SIP می رسد، تابع Lambda مربوطه فراخوانی می شود. تابع اطلاعات تماس را در یک جدول DynamoDB ذخیره می کند و a را برمی گرداند StartBotConversation عمل. در StartBotConversation اقدام یک مکالمه صوتی بین کاربر نهایی در PSTN و ربات آمازون Lex برقرار می کند.
5. Amazon Lex یک سرویس هوش مصنوعی کاملاً مدیریت شده با مدل‌های پیشرفته زبان طبیعی برای طراحی، ساخت، آزمایش و استقرار رابط‌های مکالمه در برنامه‌ها است. این فناوری تشخیص خودکار گفتار و درک زبان طبیعی را ترکیب می کند تا تعاملی شبیه انسان برای برنامه های شما ایجاد کند. به عنوان مثال، این دمو یک ربات را برای انجام سه کار خودکار یا مقاصد: Check Balance, Transfer Fundsو Open Account. یک intent نشان دهنده عملی است که کاربر می خواهد انجام دهد.
6. مکالمه با تعامل تماس گیرنده با ربات آمازون لکس با گفتن به ربات شروع می شود که می خواهند انجام دهند. قابلیت‌های تشخیص گفتار خودکار (ASR) و درک زبان طبیعی (NLU) ربات به درک ورودی کاربر کمک می‌کند. آمازون لکس قادر است هدف درخواستی را بر اساس ورودی تماس گیرنده و عبارات نمونه پیکربندی شده برای هر هدف تعیین کند.
7. پس از تعیین هدف، آمازون لکس با تماس گیرنده تعامل می کند تا اطلاعاتی را برای همه اسلات های پیکربندی شده برای آن هدف جمع آوری کند. به عنوان مثال Open Account قصد شامل چهار اسلات است:
   1. نام کوچک
   2. نام خانوادگی
   3. نوع حساب
   4. شماره تلفن
8. آمازون لکس با تماس‌گیرنده کار می‌کند تا اطلاعات همه این اسلات‌های مورد نیاز هدف انتخابی را بگیرد. پس از ثبت این موارد و برآورده شدن هدف، آمازون لکس پردازش تماس را به برنامه رسانه آمازون Chime SIP به همراه نتایج کامل مکالمه ربات آمازون لکس برمی گرداند.
9. مراحل پردازش بعدی توسط عملکرد لامبدا کنترل کننده صوتی PSTN انجام می شود. این شامل تجزیه نتایج، تعیین اکشن مسیر تماس بعدی، ذخیره نتایج در جدول DynamoDB و برگرداندن عمل قطع کردن است.
10. سانترال استریسک از اطلاعات ذخیره شده در جدول DynamoDB برای تعیین اقدام بعدی استفاده می کند. به عنوان مثال، اگر تماس گیرنده بخواهد موجودی خود را بررسی کند، تماس پایان می یابد. با این حال، اگر تماس‌گیرنده بخواهد حساب باز کند، تماس برای نماینده ارسال می‌شود و شامل اطلاعات ثبت‌شده در ربات آمازون لکس می‌شود.

ما استفاده کرده ایم کیت توسعه ابری AWS (AWS CDK) تا این برنامه را برای استقرار آسان در حساب شما بسته بندی کنید. AWS CDK یک چارچوب توسعه نرم افزار منبع باز برای تعریف منابع برنامه ابری شما با استفاده از زبان های برنامه نویسی آشنا است. کامپوننت های سطح بالایی به نام را فراهم می کند می سازد که منابع ابری را با پیش‌فرض‌های اثبات‌شده از پیش پیکربندی می‌کنند، بنابراین می‌توانید به راحتی برنامه‌های ابری بسازید.

پیش نیازها

قبل از استقرار راه حل، باید یک حساب AWS و یک ماشین محلی برای اجرای پشته AWS CDK داشته باشیم. مراحل زیر را کامل کنید:

1. به حساب AWS خود وارد شوید.
   اگر حساب AWS ندارید، می توانید برای یکی ثبت نام کنیدبرای مشتریان جدید، AWS یک ردیف رایگان، که امکان کاوش و آزمایش خدمات AWS را به صورت رایگان (تا سقف تعیین شده برای هر سرویس) فراهم می کند. این می تواند به شما کمک کند تا تجربه عملی با پلتفرم، محصولات و خدمات AWS به دست آورید. ما از یک ماشین محلی، مانند لپ تاپ یا رایانه رومیزی، برای استقرار پشته با استفاده از AWS CDK استفاده می کنیم.
2. یک پنجره ترمینال جدید برای MacOS باز کنید یا بتونه برای سیستم عامل ویندوز برای نصب تمام پیش نیازهای لازم برای استقرار راه حل.
3. نرم افزار پیش نیاز زیر را نصب کنید:
   1. رابط خط فرمان AWS (AWS CLI) - یک ابزار خط فرمان برای تعامل با خدمات AWS. برای دستورالعمل نصب، مراجعه کنید نصب، به روز رسانی و حذف AWS CLI.
   2. Node.js و > 16 - موتور پشتیبان جاوا اسکریپت منبع باز برای توسعه و استقرار برنامه. برای دستورالعمل نصب، مراجعه کنید آموزش: راه اندازی Node.js در یک نمونه آمازون EC2.
   3. الیاف – Yarn یک مدیریت بسته برای کد شما است. این امکان دسترسی آسان به استفاده و اشتراک گذاری کد بین توسعه دهندگان را فراهم می کند. برای نصب Yarn دستور زیر را اجرا کنید:

      curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash

      اکنون دستورات زیر را برای تنظیم کلیدهای دسترسی AWS مورد نیاز خود اجرا می کنیم. برای اطلاعات بیشتر مراجعه کنید مدیریت کلیدهای دسترسی برای کاربران IAM.

4. دستور زیر را اجرا کنید:

   aws configure list

5. دستور زیر را اجرا کنید:

   aws configure

6. مقادیر شناسه کلید دسترسی و کلید دسترسی مخفی حساب AWS خود را ارائه دهید.
7. نام منطقه را تغییر دهید یا منطقه پیش فرض را همانطور که هست رها کنید.
8. مقدار پیش فرض JSON را برای فرمت خروجی بپذیرید.

راه حل را مستقر کنید

شما همچنین می توانید این راه حل را برای نیازهای خود سفارشی کنید. منابع خروجی این استقرار را مرور کنید و تابع Lambda را تغییر دهید تا منطق تجاری سفارشی مورد نیاز خود را برای راه حل خود اضافه کنید.

برای استقرار برنامه، مراحل زیر را در همان ترمینال اجرا کنید:

1. کلون کردن مخزن git:

   git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

   

2. دایرکتوری پروژه را وارد کنید:

   cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex

   

3. برنامه AWS CDK را مستقر کنید:

   yarn launch

   
   پس از چند دقیقه، استقرار پشته شما باید کامل شود. تصویر زیر نمونه خروجی را نشان می دهد.
   

4. تلفن SIP کلاینت وب را با دستورات زیر نصب کنید:

   cd site 

   Yarn 

   yarn run start

   

رابط صوتی Amazon Chime SDK را مرور کنید

در این پست، ما از Amazon Chime SDK برای هدایت تماس های دریافتی در سرور PBX Asterisk (یا مراکز تماس موجود شما) به Amazon Lex استفاده می کنیم. این کار با استفاده از صوتی Amazon Chime SIP PSTN و رابط صوتی Amazon Chime انجام می شود. صدای Amazon Chime PSTN شما را قادر می سازد تا برنامه های تلفنی قابل برنامه ریزی را با استفاده از توابع Lambda ایجاد کنید. این برنامه‌های رسانه‌ای Amazon Chime SIP توسط یک شماره تلفن PSTN یا رابط صوتی Amazon Chime فعال می‌شوند. تصویر زیر قانون SIP را نشان می دهد که توسط یک رابط صوتی Amazon Chime SDK اجرا می شود و یک برنامه رسانه SIP را هدف قرار می دهد.

ربات چت موجودی حساب را مرور کنید

ربات آمازون لکس در این دمو شامل سه هدف است. این مقاصد را می توان از طریق گفتار زبان طبیعی از تماس گیرنده درخواست کرد. به عنوان مثال Check Balance intent با عبارات نمونه زیر تخمین زده می شود.

یک intent می تواند به پارامترهای صفر یا بیشتر نیاز داشته باشد که این پارامترها فراخوانی می شوند جک پات. هنگام ساختن لکه، اسلات‌ها را به عنوان بخشی از پیکربندی قصد اضافه می‌کنیم. در زمان اجرا، آمازون لکس کاربر را برای مقادیر خاص اسلات می‌خواهد. قبل از اینکه آمازون لکس بتواند هدف را برآورده کند، کاربر باید مقادیری را برای همه اسلات های مورد نیاز ارائه دهد.

برای Check Balance آمازون لکس داده های اسلات را درخواست می کند، مانند:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

پس از اینکه ربات آمازون لکس تمام اطلاعات اسلات مورد نیاز را جمع آوری کرد، با فراخوانی پاسخ مناسب، هدف را برآورده می کند. در این صورت موجودی حساب مربوط به حساب را استعلام کرده و در اختیار مشتری قرار می دهد.

در این پست، ما از یک تابع Lambda برای کمک به مقداردهی اولیه، اعتبارسنجی و تحقق هدف استفاده می کنیم. کد زیر نمونه ای از کد پایتون است که نشان می دهد تابع چگونه فراخوانی ها را بسته به هدفی که استفاده می شود مدیریت می کند:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response 

کد زیر نمونه ای است که بلوک کد را توضیح می دهد Check Balance هدف در تابع لامبدا. در این مثال، ما یک عدد تصادفی را به عنوان موجودی حساب تولید می‌کنیم، اما این عدد می‌تواند با پایگاه داده موجود شما ادغام شود تا اطلاعات دقیق تماس‌گیرنده را ارائه دهد.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

محلول را تست کنید

بیایید با دنبال کردن مسیر یک درخواست کاربر، راه حل را طی کنیم:

1. پس از استقرار AWS CDK، شماره تلفن را از خروجی دریافت کنید:

   Outputs:
   LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX

2. شماره تلفن را از هر تلفن مبتنی بر PSTN شماره گیری کنید.
3. اکنون می توانید گزینه های منو را امتحان کنید.

برای اینکه ربات آمازون لکس متوجه شود Check Balance intent، می توانید هر یک از عبارات زیر را بیان کنید:

• موجودی حساب من چقدر است؟
• موجودی حساب من را بررسی کنید؟
• من می خواهم تعادل را بررسی کنم؟

آمازون لکس داده های اسلاتی را که برای تحقق این هدف مورد نیاز است، درخواست می کند. برای Check Balance آمازون لکس حساب و تاریخ تولد را درخواست می کند:

• برای کدام حساب می خواهید موجودی را بررسی کنید؟
• برای اهداف راستی‌آزمایی، داده‌های تولد شما چیست؟

پس از ارائه اطلاعات مورد نیاز، ربات قصد را برآورده می کند و اطلاعات موجودی حساب را ارائه می دهد. در زیر یک نمونه پیام خروجی برای Check Balance قصد: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

4. با قطع کردن یا انتقال به یک نماینده، تماس را تکمیل کنید.

هنگامی که مکالمه با ربات آمازون لکس کامل شد، تماس به برنامه رسانه SIP و تابع Lambda مرتبط با نتایج مکالمه ربات برمی گردد.

اپلیکیشن رسانه ای Amazon Chime SIP مراحل پس از پردازش را انجام می دهد و تماس را به سانترال استریسک برمی گرداند. برای Open Account این امر باعث می شود که سانترال استریسک با استفاده از یک تلفن SIP مبتنی بر سرویس گیرنده وب با یک نماینده تماس بگیرد. تصویر زیر داشبورد را با اطلاعات تماس نماینده نشان می دهد. این تماس را می توان در سرویس گیرنده وب پاسخ داد تا صدای دو طرفه بین تماس گیرنده و نماینده برقرار شود. همانطور که در تصویر نشان داده شده است، اطلاعات ارائه شده توسط تماس گیرنده حفظ شده و به نماینده ارائه شده است.

ویدئوی زیر را برای مثالی از راه حل شریک در مورد نحوه ادغام آمازون لکس با مرکز تماس متحد Cisco با استفاده از Amazon Chime SDK تماشا کنید:

منابع را پاکسازی کنید

برای پاکسازی منابع استفاده شده در این دمو و جلوگیری از تحمیل هزینه های بیشتر، دستور زیر را در پنجره ترمینال اجرا کنید:

yarn destroy

La AWS CloudFormation پشته ایجاد شده توسط CDK AWS نابود می شود و تمام منابع اختصاص داده شده حذف می شود.

نتیجه

در این پست، راه حلی با معماری مرجع برای افزودن هوش مصنوعی سلف سرویس به هر مرکز تماس با استفاده از Amazon Lex و Amazon Chime SDK نشان دادیم. ما نشان دادیم که راه حل چگونه کار می کند و توضیح دقیقی از مراحل کد و استقرار ارائه کردیم. این راه حل به عنوان یک معماری مرجع یا یک راهنمای شروع سریع است که می توانید برای نیازهای خود سفارشی کنید.

به آن بپردازید و با گذاشتن بازخورد در بخش نظرات به ما اطلاع دهید که چگونه مورد استفاده شما را حل کرد. برای اطلاعات بیشتر، به مخزن پروژه GitHub.

درباره نویسندگان

پرم رنگا سرپرست حوزه NLP و متخصص AI/ML Sr. SA در AWS و نویسنده ای است که اغلب وبلاگ ها، مقالات تحقیقاتی و اخیراً یک کتاب درسی NLP منتشر می کند. وقتی به مشتریان کمک نمی‌کند تا AWS AI/ML را بپذیرند، پریم با ساخت واحدهای Simple Beer Service برای دفاتر AWS، اجرای رویدادهای بازی رقابتی با DeepRacer و DeepComposer، و آموزش دانش‌آموزان، متخصصان جوان در زمینه مهارت‌های AI/ML شغلی تلاش می‌کند. می توانید کارهای پریم را دنبال کنید لینک.

کورت شوئت اوانجلیست اصلی برای Amazon Chime SDK با سابقه تلفن است و اکنون دوست دارد چیزهایی بسازد که چیزهایی بسازد. دادگاه بر آموزش ساختن با AWS به توسعه دهندگان و غیر توسعه دهندگان متمرکز است.

وامشی کریشنا انابوتالا یک متخصص ارشد AI/ML SA در AWS با تخصص در داده های بزرگ، تجزیه و تحلیل، و هماهنگ سازی معماری های مقیاس پذیر AI/ML برای استارت آپ ها و شرکت ها است. Vamshi بر روی هوش مصنوعی زبان تمرکز دارد و در ساخت موتورهای توصیه‌گر در سطح جهانی نوآوری می‌کند. وامشی در خارج از محل کار، علاقه‌مند به RC است و با تجهیزات RC (هواپیما، ماشین و هواپیماهای بدون سرنشین) می‌سازد و بازی می‌کند و از باغبانی نیز لذت می‌برد.