ما واقعا در عصر مشتری هستیم. روزهایی که مجموعه محصولات استاندارد و رویکرد یک اندازه متناسب با همه امکان پذیر بود، گذشته است، زیرا فناوری و هوشمندی ما را به سمت یک اقتصاد دیجیتالی رو به رشد سوق می دهد. نگاه کردن به بیرون در ذهنیت، این است
برای ارائه دهندگان خدمات مالی ضروری است که هدف و جهت خود را برای حفظ مشتری در هسته اصلی اینجا و اکنون - و همچنین استراتژی های میان مدت و بلندمدت ارزیابی کنند. با در نظر گرفتن این موضوع، شخصی سازی بیش از حد می تواند کلید باز کردن قفل بعدی باشد
رشد سطح برای صنعت؟
فراشخصی‌سازی را می‌توان اینگونه تعریف کرد: «بهره‌گیری از داده‌های بی‌درنگ برای ایجاد بینش با استفاده از علوم رفتاری و علم داده برای ارائه خدمات، محصولات و قیمت‌هایی که مربوط به زمینه خاص و مرتبط با نیازهای آشکار و پنهان مشتریان هستند.[I]"
مطمئناً صحبت‌های زیادی در صنعت در مورد ارائه چنین خدمات شخصی‌سازی شده وجود دارد، اما آیا واقعاً سرمایه‌گذاری مورد نیاز برای عملی کردن تبلیغات انجام می‌شود؟
در سال‌های اخیر، صنعت خدمات مالی در مدیریت الزامات نظارتی و انطباق به‌طور فزاینده‌ای غرق شده است. اگرچه زمان بر و چندوجهی است، اما این امر همچنین منجر به چابکی و چابکی بیشتر ارائه دهندگان خدمات شده است.
کارآمد. آیا اکنون زمان آن است که چنین پس انداز کارایی را دوباره در تجربه مشتری سرمایه گذاری کنیم؟ ایجاد شایستگی‌هایی فراتر از بانکداری سنتی و ارائه آنها به روشی واقعاً شخصی‌شده، آینده بسیج سطوح روابط عمیق‌تر است.
ایجاد یک ذهنیت برای تغییر
ممکن است وضعیت موجود ما را عقب نگه دارد. پذیرش بیش از حد شخصی سازی به زمان، سرمایه گذاری و تغییر معنادار در استراتژی نیاز دارد که خطر عدم اقدام را ایجاد می کند. یا به عبارت دیگر منتظر بمانید تا قبل از اقدام به مشکل تبدیل شود.
با این حال، برخی از نوآوران صنعت را می بینیم که در این فضا جهش می کنند و از مزایای آن بهره می برند. برای مثال، پس از افزایش تلاش‌های شخصی‌سازی، بانک کانادایی، CIBC، شاهد جهش 65 درصدی در نرخ جذب مشتری بود.[II].
برداشتن یک گام بیش از حد شخصی سازی به جلو ممکن است مستلزم برداشتن یک گام به عقب نیز باشد. برای اینکه واقعاً برای مشتریان معنادار باشد، درست کردن اصول اولیه یک نیاز اساسی است. عقب نشینی برای ارزیابی مجدد و طراحی مجدد سفرهای مشتری تضمین می کند
خدمات مناسب ارائه می شود و سفرهای مناسب در محل انجام می شود. فراموش کردن آنچه باید از نقطه نظر فرآیند انجام شود و نگاه کردن به آنچه که باید از دیدگاه مشتری به دست آید - بدون اینکه توسط "کاری که همیشه انجام داده ایم" مهار شود -
تمایز ایجاد می کند و در نهایت وفاداری مشتری را تقویت می کند. به هر حال، هر چیزی که بر پایه های ضعیف ساخته شود دوام نخواهد آورد.
الان وقتشه؟
با نگاهی متعادل، می‌توانیم بپرسیم که آیا تکامل سریع تجربه مشتری و انگیزه ایجاد پروفایل‌های جامع‌تر مشتری در حال وقوع است یا خیر.
هم به سرعت؟ اگر بعد از اینکه به جای شعبه عمومی وارد شعبه بانک شدید، "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" با مشاوری مواجه شدید که به داده‌های مبتنی بر هوش مصنوعی دسترسی داشت و دقیقاً می‌دانست که برای چه چیزی وارد می‌شوید - به آنها اجازه می‌دهد بپرسند آیا کمک می‌خواهید
انجام چنین معامله ای یا ارائه مشاوره بر این اساس؟ برخی از مصرف کنندگان ممکن است این را مزاحم بدانند و نگرانی هایی در مورد حفظ حریم خصوصی داده ها داشته باشند، در حالی که برخی دیگر از خدمات متناسب تر قدردانی می کنند.
یک انتظار کلی وجود دارد که وقتی مصرف کنندگان دسترسی به داده های خود را فراهم می کنند، در ازای آن خدمات معنی داری به آنها ارائه می شود. ما همچنین می بینیم که چگونه سایر بخش ها انتظارات تجربه مشتری را افزایش می دهند و این چگونه است
فیلتر شدن به بخش بانکی بنابراین در واقع همه چیز در مورد شناخت مشتری و درک اشتهای آنها و انتظارات در مورد استفاده از داده و شخصی سازی است. ایجاد پروفایل های مشتری و توسعه تقسیم بندی چند لایه
می تواند به حمایت از این امر کمک کند.
در نهایت شخصی‌سازی بیش از حد تجربه مشتری را افزایش می‌دهد، ارائه‌دهندگان را قادر می‌سازد از نظر مالی فراگیرتر باشند و به‌طور قابل‌اطمینانی خدمات مرتبط‌تر و مرتبط‌تر را ارائه دهند. این صنعت دستاوردهای عظیمی در بانکداری دیجیتال داشته است و اکنون زمان آن فرا رسیده است
برای اتصال نقاط در شخصی سازی. تغییر تمرکز بر تبدیل شدن به بخشی از زندگی روزمره مصرف کننده و ارائه خدمات معنادار و شخصی که هم نیازهای روزمره و هم تصمیمات مالی بزرگتر را برآورده می کند، خدمات مالی را تعبیه می کند.
سازمان ها در قلب و ذهن مشتریان خود برای آینده.
[I] دیلویت، آینده بانکداری، ضرورت بیش از حد شخصی سازی،
نوامبر 2020
[II] Capgemini، گزارش بانکداری خرده فروشی جهانی 2022
