امور مالی مستقل: FSI ها شکاف انتظارات مصرف کننده را پر می کنند (Karunakar Mohapatra)

روزانه، زندگی مردم به طور فزاینده‌ای خودکار می‌شود، زیرا میلیون‌ها الگوریتم از طرف مصرف‌کنندگان تصمیم می‌گیرند و اقداماتی را انجام می‌دهند. تغییر به سمت خدمات مالی مستقل با مدیریت خودکار سرمایه گذاری، پس انداز و پرداخت آغاز می شود. مبتنی بر الگوریتم
خدمات بار شناختی را بر روی کاربران کاهش داده و برای بهبود نتایج مالی تلاش می کنند.

تجربه مشتری (CX) همیشه یک اولویت برای موسسات خدمات مالی (FSIs) بوده است. با این حال، در پی کووید-19، با توجه به نیاز قریب‌الوقوع ناگهانی مشتریان به خدمات دیجیتال، به یک امر ضروری برای بقا تبدیل شده و CX از اولویت برخوردار شده است.
FSI ها در پایان «کسب و کار به طور معمول» باعث شده است که مؤسسات مالی با چالش دوگانه حفظ سلامت مالی مشتریان خود و حفظ سلامت خود در یک دوره طولانی عدم اطمینان مالی دست و پنجه نرم کنند.

موسسات خدمات مالی در حال آماده شدن برای سال آینده هستند و اکثر آنها متوجه هستند که حمایت از حفظ مشتری یک شرط هوشمندانه است. تحقیقات نشان می دهد که ایجاد یک موسسه مالی مشتری محور و دیجیتال اول ضروری است مشتری مدار
FSI ها از همتایان سنتی خود پیشی بگیرند. اما آنها باید به چه روند دیگری توجه کنند که به آنها کمک کند برجسته شوند و مشتریان خود را راضی نگه دارند؟

• 89٪ رهبران خدمات مالی اذعان دارند که اولین FSI ها که تأمین مالی مستقل را به کار می گیرند، مزیت رقابتی قابل توجهی را ایجاد خواهند کرد.
  و یک طاقچه برای خودشان؛
• 60٪ موسسات مالی فرض می کنند که تامین مالی مستقل، شخصی سازی را بهبود می بخشد و تجربه مشتری را افزایش می دهد (CX).
• همانطور که اوضاع در حال حاضر، تمام شده است 50٪ فعالیت‌های مالی و حسابداری عمدتاً خودکار هستند: پردازش معاملات، تدارکات،
  تهیه گزارش های مالی، برنامه ریزی/پیش بینی و غیره 

تحقیقات فورستر تعریف می کند امور مالی مستقل به عنوان خدمات مالی الگوریتم محور که تصمیم می گیرند یا اقدام می کنند
از طرف یک مشتری

شکاف در فناوری و انتظارات مشتری

در وبلاگ قبلی بحث کردیم چگونه نئوبانک ها آینده بانکداری را بازتعریف می کنند و چند بانک سنتی برای تبدیل بیشتر خدمات آفلاین خود به دیجیتال تلاش می کنند
آنهایی که بانک‌های سنتی که با زیربنای انعطاف‌ناپذیر گره خورده‌اند، کار را دشوارتر می‌کنند. مشتریان به آرامی شروع به حرکت به سمت راه حل های فین تک می کنند که حساب های بانکی آنها را با نئوبانک تسهیل کننده یکپارچه می کند و همه عملکردهای بانکی را در یک واحد ارائه می کند.
به جای آن. 

42 درصد از مدیران بانکی که در نظرسنجی شرکت کردند گفتند که در مورد چگونگی یکپارچه‌سازی و ساده‌سازی عملکردهای اداری به طور مؤثر از پشت به جلو مطمئن نیستند و 46 درصد گفتند که مطمئن نیستند چگونه از بانکداری باز استقبال کنند، اکوسیستم را سازماندهی کنند یا به یک داده‌محور واقعی تبدیل شوند.
سازمان." - گزارش بانک جهانی 2021.

بسیاری از مشتریان از آنجایی که احساس می‌کردند بانک‌های سنتی، با منابع عظیمی که در اختیارشان است، می‌توانستند خدمات شخصی‌سازی‌شده بهبودیافته‌تری ارائه دهند، تغییر کردند. شکاف بین خدمات ارائه شده توسط بانک های معمولی و آنچه مشتریان انتظار داشتند
از آنها گسترده شد.  

نئوبانک هایی مانند Chime، Open، و Affirm راه حل های شخصی سازی شده را با کمک بانک های شریک خود ارائه می دهند. بانک‌های شریک مانند Celtic Bank، ICICI Bank و Green Dot Bank در حال حاضر گروهی را در همکاری با نئوبانک‌ها برای ارائه راه‌حل‌های بانکی رهبری می‌کنند.
آنها با اجرای امور مالی مستقل تا حدودی به خوبی عمل می کنند. با این حال، بسیاری هنوز در تلاش هستند تا اهمیت ارائه تجربه عالی به مشتری را برای رشد طولانی و پایدار جلب کنند. این بیماری همه گیر تنها باعث ایجاد شکاف بین انتظارات شده است
و خدمات ارائه شده 

منبع: Salesforce Research

طبق گفته Salesforce، 68 درصد از انتظارات مشتریان از FSI های دارای قابلیت دیجیتالی در طول کووید-19 افزایش یافت، با این حال بسیاری از FSI ها نتوانستند انتظارات را برآورده کنند. در حالی که برای برآورده کردن تقاضاهای رو به رشد مشتریان برای خدمات دیجیتال عجله داشتند، FSI ها تجربه مشتری را تحت فشار قرار دادند
علاوه بر پیاده سازی فناوری های جدید برای بهبود اعتماد مشتری.

در طول همه‌گیری، تجربه مشتری از رتبه اول به رتبه پنجم برای بانک‌ها در اولویت قرار گرفت. منبع: Salesforce Research

پر کردن شکاف CX: اهداف بلند مدت در مقابل کوتاه مدت 

اولویت های کسب و کار با گذشت زمان تغییر می کند، اما FSI ها نمی توانند خواسته های مشتریان را نادیده بگیرند. پس از همه‌گیری، مشتریان به طور فزاینده‌ای نسبت به انتظارات خود از خدماتی که بانک‌ها ارائه می‌دهند انتقاد کرده‌اند و به خالقان و منتقدانی تبدیل شده‌اند که آنچه را که به آنها دیکته می‌کنند.
خواستن اکثر مشتریان مایل به پرداخت حق بیمه اندکی برای جلب توجه شخصی و خدماتی هستند که نیازهای آنها را برآورده می کند.

منبع: Deloitte Consumer Review، ساخته شده به سفارش: ظهور شخصی سازی انبوه

کسب و کارها باید بدانند که مشتریان مانند بسیاری از افراد دیگر، توجه را دوست دارند. یک توله سگ یا یک کودک برای جلب توجه والدین خود دست به هر کاری می زند، از آشفتگی تا عصبانیت. مشتریان این کار را با نادیده گرفتن آهسته تجارت مربوطه انجام خواهند داد،
که می تواند در دراز مدت هزینه زیادی برای آنها داشته باشد. بنابراین، شرکت‌ها باید اهداف و فعالیت‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت خود را متعادل کنند و به مشتریان توجه شایسته‌ای داشته باشند.

منبع: State of Connected Customers، ویرایش پنجم، Salesforce

FSI ها در درجه اول دو نوع فعالیت را به طور مداوم انجام می دهند:

1. FSI تثبیت کننده ها به سمت فعالیت‌های کوتاه‌مدتی که خطرات فوری را کاهش می‌دهند و بر موفقیت‌های کوتاه‌مدت تمرکز می‌کنند، خم شوند. 
2. FSI های رشد گرا تمرکز بر فعالیت هایی که باعث ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان می شود.

برخی از FSI ها بیشتر بر اهداف کوتاه مدت متمرکز هستند تا بلند مدت. 

به عنوان مثال، بیماری همه گیر تغییرات شدیدی در حجم درخواست خدمات مشتری برای بسیاری از FSI ها ایجاد کرد. مطابق با بانکدار آسیاییبزرگ
بانک ها تنها در سه ماهه اول سال 43.3 شاهد افزایش 2020 درصدی در حجم مکالمات با میانگین زمان انتظار بیش از 40 دقیقه بودند. به طور متوسط، مشتریان تقریباً استفاده می کنند نه نفر کانال هایی مانند رسانه های اجتماعی، چت های اینترنتی، ایمیل ها، تماس ها و غیره برای ارتباط با آنها
FSI ها برای برقراری ارتباط با چالش های خود. دو راه برای مقابله با آن وجود دارد:

1. مشکل را برطرف کنید، آن را ثبت کنید و ایمن نگه دارید. بعدش فراموشش کن (تثبیت کننده ها)
2. مشکل را برطرف کنید، آن را ثبت کنید، از آن بیاموزید و تغییراتی را برای آینده در سیستم ایجاد کنید تا هیچ کس هرگز با چالش های مشابه روبرو نشود. (رشد محور)

یک نوع اصلاح FSI ها برای یک مشکل، انتخابی است که آنها بر اساس اهداف نهایی خود انجام می دهند که دوباره بر اساس ذهنیت سهامداران کلیدی است. رشد چیزی است که همه FSI ها به دنبال آن هستند، اما تنها تعداد کمی وجود دارند که آن را اجرا می کنند. مقایسه تثبیت کننده ها
در مقایسه با FSI های رشد محور، دومی ها 22 درصد بیشتر تمایل به سرمایه گذاری در سرویس های همه کانالی داشتند و 15 درصد بیشتر تمایل داشتند که قابلیت های پشتیبانی خود را به کانال های جدید گسترش دهند. FSI های رشد گرا 12 درصد بیشتر از تثبیت کننده ها امکان شخصی سازی دسترسی و 24 درصد بیشتر دارند.
به احتمال زیاد UX خود را بهبود می بخشند (گزارش Trends in Financial Services 2021, Salesforce). 

FSI های رشد گرا سرمایه گذاری در شخصی سازی، اتوماسیون، مجازی سازی و راه حل های مبتنی بر ابر را در اولویت قرار داده اند تا تجربه مشتری صمیمی را برای هر مشتری در مقیاس فراهم کنند. 

امور مالی مستقل: افزایش شکاف CX 

ارائه بهترین ارتباط شخصی با UX بسیار سفارشی برای تجربه کاربری بهتر برای هر مشتری در مقیاس می تواند چالش برانگیز باشد. با این حال، این دیگر فقط یک رویا برای FSI ها نیست. حتی اگر FSI ها سرمایه گذاری زیادی در موارد ذکر شده انجام دهند
قابلیت های تکنولوژیکی، آیا تامین مالی مستقل برای پر کردن شکاف CX ایجاد شده در این دوران سخت کافی است؟

FSI های بزرگتر در گنجینه ای از مقادیر عظیمی از داده های ارزشمند مشتری قرار دارند، از تاریخچه خرید تا وام دادن اطلاعات و اطلاعات سفر و پزشکی. حتی با قوانین جدیدتر داده در مورد مالکیت، موسسات مالی در موقعیت خوبی قرار دارند
تبدیل شدن به کارگزاران داده بسیار شخصی شده در زندگی مشتریان، حتی فراتر از خدمات مالی، و نقش عمیق تری در جامعه فردا ایفا کند. در این زمینه، بازسازی اعتماد کلیدی برای آینده درخشان خدمات مالی است. از طریق خودمختار
امور مالی، FSI ها می توانند رفتار هر مشتری را یاد بگیرند و درک کنند.

خدمات مالی باید بیشتر و بیشتر با سبک زندگی و دستگاه های مصرف کنندگان ادغام شوند و سازمان ها می توانند از هوش مصنوعی برای محاسبه تحلیل های ارزش شخصی استفاده کنند. سیستم ها و فناوری های درگیر باید بسیار قابل اعتماد باشند
موفق شدن. FSI ها باید درک کنند که باید اهداف مشتریان را با دقت بیشتری بپذیرند نه اینکه صرفاً بر تبدیل شدن به یک نیروگاه سود و رشد تمرکز کنند. 

"اختلال یک رویداد یکباره نخواهد بود، بلکه فشاری مستمر برای نوآوری است که رفتارهای مشتری، مدل‌های تجاری و ساختار بلندمدت صنعت خدمات مالی را شکل می‌دهد."  - انجمن جهانی اقتصاد.

FSI های رشد گرا تمایل دارند تا از داده های مشتری برای تأمین مالی مستقل استفاده کنند. هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده، کاهش خطر تقلب، و توصیه محصولات و خدمات مرتبط برای افزایش تجربه مشتری، از هوش مصنوعی پشتیبانی می کند.
ربات های مجهز به هوش مصنوعی 24×7 در دسترس خواهند بود و به طور مداوم از داده های مشتریان تغذیه می کنند تا هوش را افزایش دهند تا محصولات و خدمات مناسب را برای جلب اعتماد مصرف کننده ارائه دهند. حتی اگر مقیاس بندی پیشنهادات شخصی چالش برانگیز باشد، تامین مالی مستقل می تواند به پل زدن کمک کند
شکاف بین انتظارات و پیشنهادات

"مالی مستقل، همگرایی ارگانیک تمام نوآوری های فناوری است که در طول سال ها شاهد آن بوده ایم، از هوش مصنوعی تا دسترسی بی سابقه به داده ها."  - Rachid Molinary، معاون استراتژی دیجیتال و نوآوری در Banco Popular.

انتظارات مشتری بر اساس ارائه محصول FSI ها متفاوت است. امور مالی مستقل می تواند از قابلیت های خود برای تصمیم گیری خودکار برای مشتریان استفاده کند. 

1. بانکداران خرد بر انتقال خودکار حساب متمرکز هستند. بر اساس رفتار مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند فراوانی و مقدار نقل و انتقالات را بر اساس تعادل و در دسترس بودن تعیین هدف تعیین کند.
2. مهمترین مورد استفاده رهبران بیمه در رسیدگی به دعاوی است که به طور بالقوه می تواند خطاهای دستی و منابع مورد نیاز را کاهش دهد.
3. برای FSI های مدیریت ثروت، تامین مالی مستقل به پیش بینی بهینه سازی سرمایه گذاری از طریق پس انداز خودکار، تعادل مجدد پرتفوی ها، سرمایه گذاری مجدد سود سهام، یا استراتژی های برداشت مالیات کمک می کند.
4. بانکداری SME می تواند از آن برای خودکارسازی تخصیص وجوه یک کسب و کار با درک هزینه های بخش، پرداخت های مالیاتی به موقع خودکار با ارائه مدارک مورد نیاز، سرمایه گذاری مجدد سود در مسیرهای مختلف رشد، پیش تأیید و کسب و کار خودکار استفاده کند.
   پرداخت وام و چندین قابلیت دیگر. 

مزایای تامین مالی مستقل 

مزایای مشتری از تأمین مالی مستقل که تاکنون مورد تأکید قرار گرفته است این است که مستقیماً به کمبودهای تجربه مشتری که از طریق همه‌گیری بدتر شده است می‌پردازد. از هر 10 FSI شش نفر شخصی سازی بهتر را حداکثر استفاده از اجرای قابلیت جدید می دانند.

علاوه بر این، تامین مالی مستقل تلاش می کند تا پیچیدگی را کاهش دهد تا نتایج بهتری در مقیاس تولید کند. در زمان آشفتگی اقتصادی، راه‌حل‌هایی که تصمیمات مالی را ساده‌تر می‌کنند - مانند ابزارهای خودکار پس‌انداز خرد - می‌توانند برکتی برای مصرف‌کنندگان باشند.
به دنبال راه هایی برای افزایش پس انداز خود هستند.

برترین مزایای کسب و کار گزارش شده نیز مستقیماً به مشتری مربوط می شود: مزیت اصلی تجارت مالی مستقل با افزایش تجربه مشتری و ارائه بینش بهتر به کسب و کارها نسبت به مصرف کنندگان خود مرتبط است.  

منبع: Salesforce Research

آینده تامین مالی مستقل

مصرف‌کنندگان به طور فزاینده‌ای از ارائه‌دهندگان خدمات مالی خواستار شده‌اند، و تقریباً در این صنعت اتفاق نظر وجود دارد که به زودی تأمین مالی مستقل یک تمایز مهم خواهد بود. به گفته 89 درصد از رهبران خدمات مالی، اولین مالی
شرکت های خدماتی برای اجرای موفقیت آمیز امور مالی مستقل، مزیت رقابتی قابل توجهی را به دست خواهند آورد. 

در حالی که موارد استفاده برتر امروزی بر بهبود چشمگیر کارایی فرآیند تمرکز دارند، نسل بعدی چشم‌انداز باز کردن زنجیره‌های خلق ارزش کاملاً جدید را دارد. استفاده از منابع مالی مستقل به تدریج از اصلاحات عملیاتی به خالص جدید تغییر خواهد کرد
درخواست مشتری با تکامل استفاده. 

در آینده، بیمه‌گران می‌توانند ارزش‌های پیشنهادی جدیدی مانند مدولار کردن سیاست‌ها یا ایجاد و بیمه‌کردن ژن‌های ریسک جدید ارائه کنند. برای مثال، بانک‌های خرده‌فروشی می‌توانند به طور غریزی بودجه‌هایی را برای آموزش عالی انتخاب کرده و به حساب‌های پس‌انداز جوانان اختصاص دهند.
والدین. به طور مشابه، برای بانکداری SME، بانک ها می توانند وام های تجاری از پیش تصویب شده را در زمان نیاز با درک قدرت پرداخت یا سلامت مالی کسب و کار پرداخت کنند.