Empatiakuilun kurominen ihmiskeskeisellä tekoälyllä: Keskustelumme BOND.AI:n toimitusjohtajan Uday Akkarajun kanssa

Yksi tämän vuoden kiinnostavimmista FinovateFall-esityksistä oli pääpuhe BOND.AI Toimitusjohtaja Uday Akkaraju. "Miksi rahoituksen tulevaisuus on rahoituksen ulkopuolella ja miten sinne päästään" -nimisessä Akkarajun keskustelussa tarkasteltiin finanssipalvelujen digitaalisen muutoksen aaltoa ja kysyttiin: "Onko olemassa radikaalisti älykkäämpää polkua kannattavuuteen samalla, kun se pysyy asiakkaan odotusten mukaisena?"

Käsittelemme tätä keskustelua tämän päivän laajennetussa haastattelussa BOND.AI:n toimitusjohtajan kanssa. Akkaraju on hyödyntänyt taustaansa vuorovaikutussuunnittelussa ja kognitiivisessa tieteessä tehdäkseen koneälystä empaattisemman ja ihmislähtöisemmän. Tulos on maailman ensimmäinen Empatiamoottori rahoitukselle – tekniikka, joka auttaa kuromaan umpeen kuilun kuluttajien, jotka kamppailevat taloudellisten tarpeidensa tyydyttämiseksi, ja pankkien välillä, jotka haluavat saada nämä kuluttajat mukaan uusilla teknologioilla, jotka tarjoavat parempaa personointia ja tehokkuutta.

Vuonna 2016 perustettu BOND.AI, jonka pääkonttori sijaitsee Little Rockissa, Arkansasissa, voitti näyttelyn parhaan palkinnon Finovate-debyyttissään klo. FinovateSyksy 2018. Keskustelimme yhtiön toimitusjohtajan kanssa siitä, kuinka yritys auttaa rahoituslaitoksia palvelemaan asiakkaitaan paremmin, sekä siitä, mitä odottaa BOND.AI:lta vuonna 2023.

Puhuit äskettäin FinovateFallissa aiheesta Miksi rahoituksen tulevaisuus on rahoituksen ulkopuolella. Voitko kertoa meille hieman siitä, mitä jaoit yleisöllemme tuossa pääpuhuessa?

Uday Akkaraju: Olin iloinen, että minua pyydettiin jälleen puhumaan FinovateFallissa tänä vuonna. Paljon on muuttunut sen jälkeen kun viimeksi puhuin vuonna 2018! Ja paljon on muuttunut parempaan pankkitoiminnassa.

Pandemia vauhditti investointeja teknologiaan ja digitaalisiin kanaviin asiakkaiden tavoittamiseksi, mikä on etu pankki- ja fintech-teollisuudelle. Meidän on nyt kuitenkin hyödynnettävä pandemian vauhdittamia mahdollisuuksia luodaksemme kaikille paremman taloudellisen terveyden tulevaisuus.

Halusin käyttää puheenvuoroni korostaakseni "empatiakuilua" asiakkaiden tarpeiden ja pankkien tarjonnan välillä, erityisesti nopeasti muuttuvassa talousympäristössä. Minulle on tärkeää, että keskustelemme siitä, kuinka fintech voi auttaa kuromaan umpeen pankkien ja asiakkaiden välistä viestintäkuilua. Pankkien on otettava strategisesti käyttöön keskusteluanalyysityökalut mitattavissa olevilla KPI-arvoilla varmistaakseen, etteivät ne palaa menneisiin virheisiin.

Siellä ihmiskeskeinen tekoäly astuu esiin. Tässä tapauksessa tekoäly on chatbotimme toimiva Empatiamoottori jotka voivat keskustella asiakkaiden kanssa sovelluksen kautta saadakseen syvemmän käsityksen heidän tarpeistaan. Keskustelun avulla pankit voivat kasvattaa tulojaan asiakkaiden kontekstitietojen avulla. Lisäämällä asiakastietoja yksittäiset pankit voivat vastata ja jopa ennustaa yksilön tarpeita, mikä parantaa taloudellista tilaa räätälöidessään tuotteitaan ja palvelujaan. Tietenkin keskusteludata on vain osa sitä. Tarvitset edelleen pankkitiedot – muuten saat vain puolet totuudesta.

BOND.AI voitti Best of Show -palkinnon FinovateFall 2018 -tapahtumassa Empathy Enginen live-demolla. Olet myös puhunut asiasta, jota kutsut "empatiakuiluksi". Mitä "empatiakuilu" tarkoittaa tietämättömille?

Akkaraju: Empathy Engine on tärkein välineemme umpeen umpeen asiakkaiden tarpeiden ja pankin kyvyttömyyden vastata näihin tarpeisiin, ja olemme nimenneet tälle "empatiakuiluksi". Arvioimme tämän eron pankkien tarjoamien ja yksityishenkilöiden välillä, joiden arvo on noin 34.2 biljoonaa dollaria. Haluan sanoa, että ainoa asia, joka muuttuu nopeammin kuin teknologia, ovat kuluttajien odotukset. Valitettavasti pankkien kyvyttömyys noudattaa näitä odotuksia jättää heille paljon rahaa pöydälle ja paljon menetettyjä mahdollisuuksia kuluttajille.

Empathy Engine auttaa pankkeja kommunikoimaan paremmin kuluttajien kanssa ja palvelemaan kuluttajia tämän "empatiakuilun" sulkemiseksi. Käytämme sen kykyä puhua suoraan asiakkaille ja tarjota henkilökohtaista palvelua mittakaavassa. Tämä auttaa pankkeja näkemään kokonaiskuvan jokaisesta yksilöstä ja vastaamaan paremmin heidän rahoitustarpeisiinsa.

Esitykseni päätarkoituksena oli kuitenkin tehdä selväksi, että yksi fintech tai rahoituslaitos ei pysty yksin kuromaan tätä kuilua. Siksi loimme BOND-verkosto, yhdistää pankit, työnantajat ja fintech-yritykset ja tehdä siitä todellisen verkoston – ei vain markkinapaikan – tasapainottamaan kaikkien kolmen sidosryhmän tarpeita.

Miten BOND.AI:n Empathy Engine juontaa juurensa tästä?

Akkaraju: Julkaisimme maailman ensimmäisen rahoituksen Empathy Enginen vuonna 2018. Se on suunniteltu yhdistämään kuluttajien tarpeet ja pankin tarjoamat mahdollisuudet antaakseen kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaista, mukaan lukien heidän tarpeistaan, vahvuuksistaan, heikkouksistaan ​​ja potentiaalistaan.

Tällä hetkellä pankit ottavat asiakassegmentoinnissa huomioon vain taloustiedot, ja se on liian laajaa. Se ei pysty pysymään kuluttajien nopeasti muuttuvien odotusten tahdissa tai tunnistamaan yksilön olosuhteisiin liittyviä tietoja. Segmentoinnin tulisi pitää sekä taloudellista että ei-taloudellista dataa tehokkaina ja tarjota hyperpersonoitu lähestymistapa, joka puhuu suoraan asiakkaalle.

BOND.AI Empathy Engine kehitettiin vastauksena tähän näkemykseen. Sen sijaan, että otettaisiin huomioon valtavia tietomääriä ja paljon melua, moottori siirtyy pienen datan lähestymistapaan, jossa segmentointi tapahtuu todellisen ja havaitun käyttäytymisen perusteella perinteisten korrelaatioiden ja ennustajien sijaan.

Kuka on BOND.AI:n päämarkkina ja miten asiakkaat käyttävät teknologiaasi?

Akkaraju: Päämarkkinamme koostuvat tällä hetkellä rahoituslaitoksista, joille tarjoamme oivalluksia, analytiikkaa ja asiakasviestintää varten valkoisen merkin ratkaisun. Nämä ovat ydinasiakkaitamme, ja he ovat myös The BOND Networkin jäseniä ja avustajia.

Verkossamme on myös työnantajia, jotka tarjoavat mobiilisovelluksemme työntekijöilleen taloudellisena etuna. Tällä hetkellä meillä on 28 työnantajaa, jotka tuovat noin 300,000 XNUMX työntekijää verkostoon, jonka odotetaan kasvavan ensi vuonna.

Mikä tekee BOND.AI:n tekniikasta ainutlaatuisen tavassa, jolla se ratkaisee asiakkaidesi ongelmia?

Akkaraju: Empathy Enginemme on ensimmäinen laatuaan ihmiskeskeinen teknologia, joka keskittyy instituutioiden ja yksittäisten kuluttajien taloudellisen terveyden parantamiseen. Se toimii myös BOND-verkostona, joka vaalii rahoituslaitosten, fintech-yritysten, työnantajien ja työntekijöiden ekosysteemiä, joista kaikki hyötyvät. Moottori tunnistaa sidosryhmien tarpeet ja yhdistää pisteet näiden tarpeiden täyttämiseksi, mikä tekee tästä verkostosta markkinapaikan sijaan.

Näin ponnistelumme siirtyvät "rahoituksen ulkopuolelle". Uskomme, että empatiakuilun kuromiseksi umpeen se vaatii yhteistyötä ymmärtääksemme ihmisiä enemmän kuin pelkkänä tapahtumatietona ja sen sijaan keskustellaksemme heidän kanssaan selvittääkseen heidän tarpeensa ja tilanteensa. Tekoälytyökalujen avulla voimme puhua asiakkaille suoraan heidän omasta kodistaan ​​tai tien päällä mobiilisovelluksemme avulla. Tämä läheisyys rakentaa luottamusta ja vahvistaa asiakkaan suhdetta pankkiinsa, jolloin ihmiset tuntevat voivansa jakaa ongelmansa.

Paras osa? Kaikille verkostossa on oivalluksia, jotta he voivat nähdä empatiakuilun entisestään.

Luulen, että jotkut yllättyisivät kuullessaan, että BOND.AI:n pääkonttori on Little Rockissa, Arkansasissa. Mitä Little Rock tarjoaa BOND.AI:n kaltaiselle yritykselle?

Akkaraju: Mielestämme Little Rock voi tarjota meille paljon, minkä vuoksi muutimme tänne! Aiemmin toimimme New Yorkissa, mutta valitsimme Little Rockin strategisesti sekä yritykselle että työntekijöillemme. Työn ja yksityiselämän tasapaino on täällä hyvä. Siellä on myös tuskin yhtään työmatkaa, koska useimpiin paikkoihin pääsee 20 minuutissa. Se on ihanteellinen nopeasti kasvavalle start-upille, jossa aika on rahaa.

On tapahtunut muutto pois rannikolta, mutta myös kakkostason kaupungit ovat tulossa hieman ahtaiksi. Ihmiset tutkivat mielellään muita vaihtoehtoja tässä vaiheessa, ja Little Rock on mielenkiintoinen paikka, jossa sekä yritysten että työntekijöiden dollarit ulottuvat pidemmälle.

Täällä on myös paljon mahdollisuuksia meille start-upille, joka haluaa olla yhteydessä työnantajiin ja heidän työntekijöidensä. Walmartin pääkonttori on täällä, ja monet sen myyjät ovat lähellä. Sinun ei tarvitse muuttaa kaupunkiin löytääksesi kykyjä ja mahdollisuuksia. Seuraava asia, jonka haluaisimme tehdä, on alkaa tietoisesti investoida paikallisiin lahjakkuuksiin, joiden uskomme olevan olemassa todistaaksemme sen ihmisille.

Mitä voimme odottaa BOND.AI:lta vuonna 2023?

Akkaraju: Vuonna 2023 olemme innoissamme siitä, että sovelluksemme tulee suoraan kuluttajille työnantajien kautta ja laajentaa kumppanuuksiamme The BOND Networkin kanssa. Käytämme näitä yritysostoja kasvattaaksemme yritystä orgaanisesti. Nämä kehityssuunnat auttavat meitä myös toteuttamaan missiotamme antaa datan voima takaisin kuluttajille ja näyttää pankeille, minkä tyyppistä dataa ne voivat hyödyntää tehokkaammin.

Haluamme keskittyä vaihtoehtoiseen varallisuuden kasvattamiseen ja antaa useammalle ihmiselle työkalut, joita he tarvitsevat hallitakseen talouttaan luottavaisesti. Budjetointi on hyvä asia, mutta se ei korjaa lopputulosta ja monissa tapauksissa tarvitaan lisää tukea. Haluamme laajentaa taloudellisen osallisuuden mahdollisuuksia antamalla jokaiselle pääsyn varakkaiden henkilöiden käyttämiin työkaluihin ja jakamalla ohjeita niiden käyttöön.

Kuva: Tara Winstead