Tämä blogiviesti on kirjoitettu yhdessä Talkdeskin Bruno Mateuksen, Jonathan Diedrichin ja Crispim Tribunan kanssa.
Yhteyskeskukset käyttävät tekoälyä (AI) ja luonnollisen kielenkäsittelyn (NLP) tekniikoita luodakseen yksilöllisen asiakaskokemuksen ja tarjotakseen tehokasta itsepalvelutukea keskustelubottien avulla.
Tämä on ensimmäinen kaksiosaisesta sarjasta, joka on omistettu integraatiolle Amazon-Lex jossa Talkdesk CX Cloud -yhteyskeskus. Tässä viestissä kuvaamme ratkaisuarkkitehtuuria, jossa yhdistyvät Amazon Lexin ja Talkdesk CX Cloudin tehokkaat resurssit äänikanavaa varten. Tämän sarjan toisessa osassa kuvataan, kuinka Amazon Lex -chatbotin käyttöliittymää käytetään Talkdesk CX Cloudin kanssa, jotta asiakkaat voivat siirtyä chatbot-keskustelusta live-agentiksi samassa chat-ikkunassa.
- Amazon Lexin ja Talkdesk CX Cloudin edut ovat esimerkkinä WaFd Pankki, täyden palvelun yhdysvaltalainen kaupallinen pankki 200 paikkakunnalla ja hallinnoi 20 miljardin dollarin omaisuutta. Pankki on investoinut yhteyskeskuksensa digitaaliseen muutokseen tarjotakseen asiakkailleen poikkeuksellista palvelua. WaFd on edelläkävijä monikanavaisessa pankkipalvelussa, jossa yhdistyvät edistyneet keskusteleva AI Amazon Lex -ääni- ja chat-bottien ominaisuudet Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
”Halusimme yhdistää Amazon Lexin keskustelevan tekoälykyvyn tehon Talkdeskin moderniin, yhtenäiseen yhteyskeskusratkaisuun. Tämä antaa meille molempien maailmojen parhaat puolet, jolloin WaFd voi palvella asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla.
-Dustin Hubbard, WaFd Bankin teknologiajohtaja.
Tukeakseen WaFd:n visiota Talkdesk on laajentanut itsepalveluvirtuaaliagenttiään puhe- ja chat-ominaisuuksia integroimalla Amazon Lexin ja Amazon Polly. Lisäksi yhdistelmä Talkdesk-identiteetti Äänitunnistus Amazon Lex -äänibotilla antaa WaFd-asiakkaille mahdollisuuden ratkaista yleisiä pankkitapahtumia itse. Tehtävät, kuten tilisaldohaku, suoritetaan sekunneissa, mikä on 90 % vähemmän aikaa verrattuna WaFd:n vanhaan järjestelmään. Äskettäin suunniteltu Amazon Lex -sivuston chatbot on johtanut puhepostin äänenvoimakkuuden huomattavaan laskuun, koska sen chatbotin käyttöliittymä integroituu saumattomasti Talkdesk-järjestelmiin.
Seuraavissa osioissa annamme yleiskatsauksen komponenteista, joissa tämä integrointi on mahdollista. Tämän jälkeen esittelemme ratkaisun arkkitehtuurin, korostamme sen pääkomponentteja ja kuvailemme asiakkaan matkaa vuorovaikutuksesta Amazon Lexin kanssa agentiksi siirtymiseen. Lopuksi selitämme, kuinka yhteyskeskukset voivat pitää tekoälymallit ajan tasalla Talkdesk AI Trainer.
Ratkaisun yleiskatsaus
Ratkaisu koostuu seuraavista avainkomponenteista:
- Amazon-Lex – Amazon Lex yhdistettynä Amazon Pollyyn automatisoi asiakaspalvelun vuorovaikutusta lisäämällä keskustelun tekoälyominaisuudet yhteyskeskukseesi. Amazon Lex toimittaa nopeat vastaukset asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin ja siirtää monimutkaiset tapaukset saumattomasti ihmisagentille. Yhteyskeskuksen toimintojen laajentaminen Amazon Lex -bottien avulla tarjoaa paremman asiakaskokemuksen ja auttaa sinua rakentamaan monikanavaisen kokemuksen, jolloin asiakkaat voivat olla yhteydessä puhelinlinjoihin, verkkosivustoihin ja viestintäalustoihin.
- Talkdesk CX Cloud -yhteyskeskus - Talkdesk, Inc. on globaali pilvipalvelukeskusjohtaja asiakashaluisille yrityksille. Talkdesk CX Cloud tarjoaa yritystason ja kuluttajan yksinkertaisuuden nopeutta, ketteryyttä, luotettavuutta ja turvallisuutta. AWS-kumppanina Talkdesk käyttää tekoälyominaisuuksia, kuten Amazonin transkriptio, puheen tekstiksi -palvelu, jossa Talkdesk Agent Assist ja Talkdeskin asiakaskokemusanalyysi tuotteita useilla kielillä ja aksenteilla. Talkdesk on laajentanut virtuaalisen itsepalvelun ääni- ja chat-ominaisuuksia integroimalla Amazon Lexin ja Amazon Pollyn. Nämä virtuaaliset agentit voivat automatisoida rutiinitehtävät sekä nostaa saumattomasti monimutkaiset vuorovaikutukset eläväksi agentiksi.
- Todennus ja puhebiometriset tiedot Talkdesk Identityllä – Talkdesk Identity tarjoaa petossuojan itsepalvelun todennuksen avulla puhebiometriikan avulla. Puhebiometriset ratkaisut tarjoavat yhteyskeskuksille paremman suojan ja tehostavat samalla asiakkaan todennusprosessia. Tämän turvallisen ja tehokkaan todennuskokemuksen ansiosta yhteyskeskukset voivat käsitellä monenlaisia itsepalvelutoimintoja. Asiakkaat voivat esimerkiksi tarkistaa saldonsa, ajoittaa varojen siirron tai aktivoida/deaktivoida kortin pankkibotin avulla.
Seuraava kaavio kuvaa ratkaisuarkkitehtuuriamme.
Talkdeskissä toteutettu puhetodennuspuheluvirta on vuorovaikutuksessa Amazon Lexin kanssa seuraavasti:
- Kun puhelu aloitetaan, asiakashaku suoritetaan saapuvan soittajan puhelinnumeron avulla. Jos haetaan useita asiakkaita, pyydetään lisätietoja, kuten syntymäaika, listan rajaamiseksi yksilölliseen asiakastietueeseen.
- Jos soittaja tunnistetaan ja hän on aiemmin rekisteröitynyt äänibiometriikkaan, soittajaa pyydetään sanomaan äänikoodinsa. Jos onnistuu, soittajalle tarjotaan todennettu Amazon Lex -kokemus.
- Jos soittaja tunnistetaan, eikä häntä ole rekisteröity äänibiometriikkaan, hän voi työskennellä edustajan kanssa vahvistaakseen henkilöllisyytensä ja tallentaakseen äänikirjoituksensa salasanaksi. Lisätietoja on osoitteessa Talkdesk Voice Biometric dokumentointi.
- Jos soittajaa ei tunnisteta tai hän ei ole rekisteröitynyt äänibiometriikkaan, soittaja voi olla vuorovaikutuksessa Amazon Lexin kanssa suorittaakseen tehtäviä, jotka eivät vaadi todennusta, tai hän voi pyytää siirtoa agentille.
Kuinka Talkdesk integroituu Amazon Lexiin
Kun puhelu saapuu Talkdesk virtuaalinen agentti, Talkdesk käyttää jatkuva suoratoistomahdollisuus että Amazon Lex API mahdollistaaksesi keskustelun Amazon Lex -botin kanssa. Talkdesk Virtual Agentissa on Amazon Lex -sovitin, joka käynnistää kaksisuuntaisen HTTP/2-tapahtumavirran StartConversation API -toiminto. Talkdesk Virtual Agent ja Amazon Lex -botti alkavat vaihtaa tietoja reaaliajassa äänikeskustelun tapahtumasarjan mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Striimin aloittaminen bottiin.
Kaikki kontekstitiedot kohteesta Talkdesk Studio lähetetään Amazon Lexille aloitusmääritteiden kautta ConfigurationEvent. Amazon Lex -äänibotti on varustettu tervetulotoivotuksella, jota Talkdesk kutsuu käynnistämään keskustelun ja toistamaan tervetuloviestin. Amazon Lexissä istuntomäärite on asetettu varmistamaan, että tervetuloa ja sen viestiä käytetään vain kerran keskustelussa. Tervehdysviesti voidaan mukauttaa sisältämään autentikoidun soittajan nimi, jos se on annettu Talkdesk-järjestelmästä istunnon määritteissä.
Seuraava kaavio näyttää peruskomponentit ja tapahtumat, joita käytetään tiedonsiirron mahdollistamiseen.
Agentin eskalaatio Amazon Lexistä
Jos asiakas pyytää agenttiapua, Amazon Lex antaa Talkdesk Studiolle istuntomääritteiden kautta kaikki tarvittavat tiedot varmistaakseen, että asiakas ohjataan oikealle edustajalle.
Esimerkkejä istuntomääritteistä ovat:
- Lippu, joka osoittaa, että asiakas pyytää agenttiapua
- Eskaloinnin syy, jota Talkdesk käyttää reitittääkseen puhelun asianmukaisesti
- Lisätietoja puhelusta, jonka tarkoituksena on tarjota asiakkaalle asiayhteyteen liittyviä tietoja ja hänen aikaisempaa vuorovaikutustaan botin kanssa
- Vuorovaikutuksen tunne
koulutus
Talkdesk AI Trainer on human-in-the-loop -työkalu, joka sisältyy Talkdesk CX Cloudin toimintakulkuun. Se harjoittaa tekoälymallien jatkuvaa koulutusta ja parantamista oikeiden agenttien toimesta ilman erikoistuneiden datatieteiden ryhmiä.
Talkdesk kehitti liittimen, jonka avulla AI Trainer voi kerätä automaattisesti tarkoitustietoja Amazon Lexin tarkoitusmalleista. Ei-tekniset käyttäjät voivat helposti hienosäätää näitä malleja tukemaan Talkdesk AI -tuotteita, kuten Talkdesk Virtual Agent. Liitin on rakennettu käyttämällä Amazon Lex Model Building API jossa AWS SDK Java 2.x:lle.
On mahdollista kouluttaa aikomustietoja Amazon Lexistä käyttämällä todellisia keskusteluja asiakkaiden ja (virtuaalisten) agenttien välillä:
- Pyydetään palautetta aikomusluokitteluista alhaisella luottamustasolla
- Uusien harjoituslauseiden lisääminen aikeisiin
- Synonyymien tai säännöllisten lausekkeiden lisääminen paikkatyyppeihin
AI Trainer vastaanottaa tietoja Amazon Lexistä, nimittäin aikeista ja paikkatyypeistä. Nämä tiedot näytetään ja niitä hallinnoidaan Talkdesk AI Trainerissa sekä kaikki tapahtumat, jotka ovat osa Talkdesk Virtual Agentissa tapahtuvaa keskustelun järjestämistä. AI Trainer -laatujärjestelmän tai -sopimuksen kautta valvojat tai järjestelmänvalvojat päättävät, mitkä parannukset otetaan käyttöön Amazon Lex -mallissa ja näkyvät Talkdesk Virtual Agentissa.
Tuotannon muutokset voidaan helposti julkaista AI Trainerissa ja lähettää Amazon Lexille. Tekoälymallien jatkuva koulutus varmistaa, että tekoälytuotteet heijastavat liiketoiminnan kehitystä ja asiakkaiden uusimpia tarpeita. Tämä puolestaan auttaa lisäämään automaatioastetta itsepalvelun kautta ja ratkaisemaan tapaukset nopeammin, mikä johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.
Yhteenveto
Tässä postauksessa esittelimme, kuinka Amazon Lexin keskustelun tekoälyominaisuuksien teho voidaan yhdistää Talkdeskin moderniin, yhtenäiseen yhteyskeskusratkaisuun Amazon Lex API:n kautta. Selitimme, kuinka Talkdesk-äänibiometriikka tarjoaa soittajalle itsepalveluautentikoidun kokemuksen ja kuinka Amazon Lex tarjoaa asiayhteyteen liittyviä tietoja agentille auttaakseen soittajaa tehokkaammin.
Olemme innoissamme uusista mahdollisuuksista, joita Amazon Lex- ja Talkdesk CX Cloud -ratkaisujen integrointi tarjoaa asiakkaillemme. Me klo AWS-asiantuntijapalvelut ja Talkdesk ovat käytettävissä auttamaan sinua ja tiimiäsi toteuttamaan visiosi monikanavaisesta kokemuksesta.
Tämän sarjan seuraavassa postauksessa neuvotaan kuinka integroida Amazon Lex -chatbot Talkdesk Studioon ja miten asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa live-agentin kanssa chatbotin kautta.
Tietoja kirjoittajista
Grazia Russo Lassner on AWS Professional Services Natural Language AI -tiimin vanhempi konsultti. Hän on erikoistunut suunnittelemaan ja kehittämään AWS-teknologioita hyödyntäviä keskustelupohjaisia tekoälyratkaisuja eri toimialojen asiakkaille. Työn ulkopuolella hän nauttii rantaviikonloppuista, lukee uusimpia kaunokirjallisia kirjoja ja nauttii perheestä.
Cecil Patterson on luonnollisen kielen tekoälykonsultti AWS Professional Services -palvelussa Pohjois-Texasissa. Hänellä on monen vuoden kokemus työskentelystä suurten yritysten kanssa globaalien infrastruktuuriratkaisujen mahdollistamiseksi ja tukemiseksi. Cecil käyttää kokemustaan ja monipuolista osaamistaan luodakseen ainutlaatuisia keskusteluratkaisuja kaikenlaisille asiakkaille.
Bruno Mateus on Talkdeskin pääinsinööri. Hänellä on yli 20 vuoden kokemus ohjelmistoalalta ja hän on erikoistunut laajamittaisiin hajautettuihin järjestelmiin. Kun hän ei ole töissä, hän viettää aikaa ulkona perheensä kanssa, vaeltaa, ajaa maastopyörällä ja ajaa moottoripyörällä.
Jonathan Diedrich on Talkdeskin johtava ratkaisukonsultti. Hän työskentelee yritys- ja strategisissa projekteissa varmistaakseen teknisen toteutuksen ja käyttöönoton. Työn ulkopuolella hän nauttii jääkiekosta ja peleistä perheensä kanssa.
Crispim Tribuna on vanhempi ohjelmistosuunnittelija Talkdeskissä ja keskittyy tällä hetkellä tekoälypohjaiseen virtuaaliagenttiprojektiin. Hänellä on yli 17 vuoden kokemus tietojenkäsittelytieteestä, keskittyen tietoliikenteeseen, IPTV:hen ja petostentorjuntaan. Vapaa-ajallaan hän viettää aikaa perheen kanssa, juoksee (hän on ajanut kolme maratonia) ja ajaa moottoripyörällä.
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- Lähde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 vuotta
- 7
- a
- Meistä
- Tili
- poikki
- Lisäksi
- ylläpitäjät
- Hyväksyminen
- kehittynyt
- Agentti
- aineet
- sopimus
- AI
- Kaikki
- Salliminen
- mahdollistaa
- Amazon
- Amazon-Lex
- Amazon Polly
- ja
- api
- arkkitehtuuri
- keinotekoinen
- tekoäly
- Tekoäly (AI)
- Varat
- auttaa
- Apu
- attribuutteja
- audio-
- todennettu
- Authentication
- automatisoida
- automaattisesti
- Automaatio
- saatavissa
- AWS
- AWS-asiantuntijapalvelut
- Balance
- Pankki
- Pankkitoiminta
- perustua
- perustiedot
- Ranta
- PARAS
- välillä
- Miljardi
- biometristen tunnisteiden
- Blogi
- Kirjat
- Bot
- botit
- Bruno
- rakentaa
- Rakentaminen
- rakennettu
- liiketoiminta
- soittaa
- soittaja
- kyvyt
- kortti
- tapauksissa
- keskus
- keskuksissa
- Kanava
- chatbot
- tarkastaa
- päällikkö
- Chief Technology Officer
- asiakkaat
- pilvi
- koodi
- kerätä
- yhdistelmä
- yhdistää
- yhdistetty
- yhdistää
- kaupallinen
- Yhteinen
- Yhteydenpito
- Yritykset
- verrattuna
- Valmistunut
- monimutkainen
- osat
- tietokone
- Tietojenkäsittelyoppi
- luottamus
- konsultti
- kuluttaja
- ottaa yhteyttä
- yhteyskeskukseen
- tausta
- asiayhteyteen
- jatkuva
- jatkuvasti
- Keskustelu
- puhekielen
- keskusteleva AI
- keskustelut
- luoda
- Tällä hetkellä
- asiakas
- asiakaskokemus
- Asiakasmatka
- Asiakastyytyväisyys
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- räätälöityjä
- CX
- tiedot
- tietojenkäsittely
- Päivämäärä
- vähentää
- omistautunut
- toimittaa
- Antaa
- kuvata
- suunniteltu
- suunnittelu
- kehitetty
- kehittämällä
- digitaalinen
- Digital Transformation
- jaettu
- hajautetut järjestelmät
- useat
- dokumentointi
- Dont
- alas
- Aikaisemmin
- helposti
- Tehokas
- tehokas
- tehokkaasti
- ELEVATE
- mahdollistaa
- mahdollistaa
- sitoutua
- insinööri
- tehostettu
- kirjoilla
- varmistaa
- varmistaa
- yritys
- yrityksille
- varustettu
- laajenemisen
- vakiintunut
- tapahtuma
- Tapahtumat
- evoluutio
- esimerkki
- poikkeuksellinen
- vaihtamalla
- innoissaan
- teloitus
- experience
- Elämykset
- selitti
- selitetään
- ilmauksia
- perhe
- FAST
- nopeampi
- palaute
- Kaunokirjallisuus
- taloudellinen
- rahoituspalvelut
- Etunimi
- virtaus
- Keskittää
- tarkennus
- jälkeen
- seuraa
- petos
- PETOSTEN TORJUNTA
- Ilmainen
- alkaen
- täyden palvelun
- toiminnallisuudet
- varat
- edelleen
- Pelit
- antaa
- Global
- tervehdys
- kahva
- käsissä
- auttaa
- auttaa
- korkeampi
- Korostaa
- Miten
- Miten
- HTML
- HTTPS
- ihmisen
- ICE
- tunnistettu
- Identiteetti
- toteuttaa
- täytäntöön
- parani
- parannus
- parannuksia
- in
- sisältää
- mukana
- Saapuva
- Kasvaa
- osoittaa
- teollisuuden
- teollisuus
- tiedot
- Infrastruktuuri
- ensimmäinen
- aloittaa
- Osaa aloittaa
- yhdistää
- integroi
- integraatio
- Älykkyys
- tahallisuus
- olla vuorovaikutuksessa
- vuorovaikutuksessa
- vuorovaikutus
- vuorovaikutukset
- vuorovaikutuksessa
- käyttöön
- investoineet
- IT
- Jaava
- matka
- Pitää
- avain
- Kieli
- kielet
- suuri
- laaja
- uusin
- johtaja
- Led
- Perintö
- tasot
- linjat
- Lista
- elää
- sijainnit
- Katso ylös
- Matala
- tehty
- tärkein
- onnistui
- toimitusjohtaja
- monet
- viesti
- Viestit
- malli
- mallit
- Moderni
- lisää
- eniten
- moottoripyörä
- moottoripyörät
- Vuori
- moninkertainen
- nimi
- nimittäin
- Luonnollinen
- Luonnollinen kielen käsittely
- välttämätön
- Tarve
- tarpeet
- Uusi
- seuraava
- NLP
- ei-teknisiä
- Pohjoiseen
- numero
- tarjotaan
- Tarjoukset
- upseeri
- omnichannel
- toiminta-
- Operations
- orkestrointi
- tilata
- ulkopuolella
- yleiskatsaus
- oma
- osa
- kumppani
- Salasana
- Suorittaa
- suorittaa
- yksilöllinen
- puhelin
- Puhelu
- lausekkeet
- edelläkävijä
- Paikka
- Platforms
- Platon
- Platonin tietotieto
- PlatonData
- Pelaa
- mahdollisuuksia
- mahdollinen
- Kirje
- teho
- voimakas
- esittää
- esitetty
- Ehkäisy
- aiemmin
- Pääasiallinen
- Painaa
- prosessi
- käsittely
- tuotanto
- Tuotteemme
- ammatillinen
- projekti
- hankkeet
- suojaus
- toimittaa
- mikäli
- tarjoaa
- julkaistu
- laatu
- kysymykset
- alue
- hinta
- saavuttaa
- Lukeminen
- todellinen
- todellinen maailma
- reaaliaikainen
- reason
- vastaanottaa
- ennätys
- heijastaa
- heijastunut
- suhteen
- säännöllinen
- luotettavuus
- pyyntö
- pyynnöt
- edellyttää
- Esittelymateriaalit
- Saatu ja
- ratsastus
- Reitti
- juoksu
- sama
- tyytyväisyys
- Asteikko
- aikataulu
- tiede
- sdk
- saumattomasti
- Toinen
- sekuntia
- osiot
- turvallinen
- turvallisuus
- Itsepalvelu
- vanhempi
- näkemys
- Järjestys
- Sarjat
- palvella
- palvelu
- Palvelut
- Istunto
- setti
- Näytä
- yksinkertaisuus
- taito
- Tuotteemme
- Software Engineer
- ratkaisu
- Ratkaisumme
- erikoistunut
- erikoistunut
- puheen tekstiksi
- nopeus
- menot
- Alkaa
- Strateginen
- virta
- streaming
- virtaviivaistaminen
- studio
- merkittävä
- onnistunut
- niin
- tuki
- järjestelmä
- järjestelmät
- ottaen
- tehtävät
- joukkue-
- tiimit
- Tekninen
- Technologies
- Elektroniikka
- tietoliikenne
- texas
- -
- heidän
- kolmella
- Kautta
- aika
- että
- työkalu
- Juna
- koulutus
- Liiketoimet
- siirtää
- Muutos
- siirtyminen
- VUORO
- tyypit
- ui
- yhdistynyt
- unique
- us
- Yhdysvaltain pankki
- käyttää
- Käyttäjät
- eri
- todentaa
- kautta
- Virtual
- visio
- Ääni
- äänentodennus
- Äänen biometriikka
- tilavuus
- Wafd-puolue
- halusi
- Verkkosivu
- sivustot
- tervetuloa
- joka
- vaikka
- leveä
- Laaja valikoima
- tulee
- sisällä
- ilman
- Referenssit
- työskentely
- toimii
- maailman
- vuotta
- Voit
- Sinun
- zephyrnet