Le guide ultime de l'automatisation des centres de contact

Les outils d'automatisation des centres de contact peuvent permettre à votre équipe de s'attaquer rapidement à des tâches banales qui lui prennent souvent du temps. Cela augmente non seulement l'efficacité de votre entreprise, mais permet également à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Les centres de contact sont des opérations axées sur le client. Des KPI tels que le temps moyen d'attente, la résolution au premier contact (FRC) et la satisfaction client (CSAT) sont utilisés pour déterminer leur succès. Désormais, si vous examinez les opérations quotidiennes de n'importe quel centre de contact, vous constaterez que les agents passent leur journée à jongler avec des tâches telles que :

• Gérer les chats en direct
• Gestion des appels clients
• Envoi d'e-mails de suivi
• Journalisation des interactions avec les clients
• Mise à jour des dossiers clients
• Identifier les besoins et les préférences des clients
• Documenter les interactions avec les clients
• Acheminer les appels vers les services appropriés
• Recueillir les commentaires et effectuer les suivis

Certaines de ces tâches ne contribuent pas directement à l’amélioration des métriques de support. Et ces tâches administratives grignotent ce temps vital d’interaction avec les clients.

C'est ici que le centre de contact l'automatisation entre en jeu. En automatisant les tâches répétitives, votre équipe peut se concentrer davantage sur la résolution de problèmes et l'amélioration de l'expérience client.

Ce guide complet abordera l'automatisation des centres de contact, ses avantages, les dernières tendances et la manière dont vous pouvez la mettre en œuvre dans votre entreprise.

L'automatisation du centre de contact fait référence à l'utilisation d'un logiciel pour automatiser les tâches répétitives et routinières dans un centre de contact. Cela peut inclure le routage des appels, la saisie des données client et de simples requêtes client. L’objectif est de libérer du temps aux agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des besoins clients plus complexes.

Une étude récente de Métrique de réplication et de demande ne laissait aucune place au doute. Il a révélé que 80 % des chefs d’entreprise envisagent d’investir dans l’automatisation au cours de l’année. Plus encore, 91 % des responsables de centres de contact considèrent l’automatisation comme une priorité cruciale pour l’année à venir.

Pourquoi ce buzz sur l’automatisation ? La réponse réside dans la croissance explosive de l’intelligence artificielle (IA), du traitement du langage naturel (NLP) et de l’apprentissage automatique (ML). Ils remodèlent le fonctionnement des centres de contact. Depuis capturer des données pour gérer les interactions avec les clients, ils font tout cela avec une intervention humaine minimale.

Pour fournir un service client exceptionnel de manière cohérente, vous avez besoin d'un moyen de gérer les augmentations de requêtes sans compromettre la touche personnelle, la rapidité ou l'efficacité.

Les outils d’automatisation des centres de contact peuvent faire la différence. Ils vous permettent de répondre à davantage de demandes de clients et d'entretenir de meilleures relations, tout en garantissant des interactions personnalisées qui amplifient votre marque.

Examinons plus en détail les raisons pour lesquelles l'automatisation change la donne pour les centres de contact :

Productivité améliorée des agents

L’automatisation libère les agents des contraintes des tâches routinières. Ils ne seront pas chargés de la saisie de données ou de l'enregistrement des appels. Cela leur permet de consacrer leur énergie et leur temps à résoudre les problèmes complexes des clients, à fournir un service personnalisé et à favoriser des relations clients plus solides.

expérience client améliorée

Grâce aux chatbots et aux assistants virtuels basés sur l'IA qui gèrent les requêtes de routine, les clients obtiennent des réponses instantanées à tout moment de la journée. Cette disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX améliore considérablement l'expérience client. De plus, il permet d'acheminer rapidement les requêtes vers le bon agent, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la satisfaction des clients.

Évolutivité accrue

À mesure que votre entreprise se développe, le volume des interactions avec vos clients augmente également. Faire évoluer vos opérations pour répondre à cette demande croissante peut s’avérer coûteux et complexe. Cependant, les outils d'automatisation peuvent s'adapter rapidement à l'évolution des volumes de trafic, garantissant ainsi que votre centre de contact peut évoluer efficacement selon les besoins sans compromettre la qualité du service.

Les économies de coûts

L'automatisation réduit le besoin d'embauches supplémentaires pendant les heures de pointe, ce qui entraîne des économies sur les coûts d'embauche et de formation. De plus, avec moins d’erreurs et des temps de réponse plus rapides, vous pouvez éviter des interruptions de service coûteuses et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client.

Informations basées sur les données

Les centres de contact peuvent collecter et analyser de grandes quantités de données d’interaction client grâce à l’automatisation. Ces données peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les problèmes des clients. Ces informations peuvent ensuite être exploitées pour améliorer les stratégies de service client, stimuler le développement de produits et accélérer la croissance de l'entreprise.

Conformité et précision

L'automatisation réduit le risque d'erreur humaine et garantit une meilleure précision dans les tâches telles que la saisie des données et le routage des appels. Il aide également à maintenir la conformité réglementaire en automatisant les contrôles et contrepoids nécessaires, protégeant ainsi votre entreprise contre d'éventuels problèmes juridiques.

Réduction de la paperasserie

La paperasse manuelle peut être minimisée en numérisant et en automatisant les processus tels que la saisie et la saisie des données, la génération de documents et la mise à jour des enregistrements. Cela fait gagner du temps et réduit le risque d'erreurs et de mauvais placements, garantissant un flux de travail plus rationalisé et plus efficace.

Satisfaction accrue des employés

Moins de temps consacré aux tâches banales signifie plus de temps pour les agents pour s'engager dans des interactions significatives avec les clients. Cela peut conduire à une satisfaction accrue au travail et à une réduction des taux de roulement, ce qui peut à son tour avoir un impact positif sur les performances globales du centre de contact.

Les opérations des centres de contact ne peuvent pas être entièrement confiées aux machines. Vous aurez toujours besoin d'agents pour gérer de nombreux aspects de interactions avec les clients, en particulier celles qui nécessitent une touche humaine ou une prise de décision complexe.

Alors, la question est : que devriez-vous automatiser ? Voici quelques domaines clés dans lesquels l’automatisation peut être utilisée efficacement dans un centre de contact :

Saisie et saisie des données

Capturez et extrayez automatiquement les informations client à partir de diverses sources telles que les e-mails, les formulaires et les documents téléchargés. Cela peut aider à réduire les erreurs de saisie manuelle des données et à accélérer le processus. Les contrôles de validation et l'intégrité des données peuvent être maintenus sans effort grâce aux processus d'approbation intégrés.

Catégoriser et classer les informations

Les documents et les requêtes des clients peuvent être automatiquement classifié en fonction de paramètres prédéfinis. Cela peut aider à acheminer les demandes vers le bon service ou agent, garantissant ainsi des délais de résolution plus rapides. Il aide également à organiser et à gérer les données plus efficacement.

Acheminement des appels

Les systèmes automatisés de distribution d'appels peuvent acheminer les appels entrants vers l'agent le plus approprié en fonction des compétences de l'agent, des préférences du client ou du volume d'appels. Cela conduit à un service client amélioré et à une meilleure utilisation des ressources.

Contrôles de conformité

Vous pouvez utiliser l’automatisation pour maintenir la conformité réglementaire. Les systèmes automatisés peuvent créer des traces écrites et effectuer les contrôles et contrepoids nécessaires, réduisant ainsi les risques de non-conformité et protégeant votre entreprise des problèmes juridiques.

En libre service

Les clients préfèrent de plus en plus les options en libre-service. Les systèmes automatisés tels que l'IVR et les chatbots peuvent les aider à résoudre des requêtes et des problèmes simples sans avoir besoin d'un agent.

Travail après appel

L'automatisation peut gérer les tâches de routine post-appel telles que la mise à jour des dossiers clients, l'envoi d'e-mails de suivi et la planification des rappels, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur les interactions avec les clients.

Assurance de la qualité

Les outils automatisés d'assurance qualité peuvent surveiller les appels et les interactions pour vérifier la conformité et les normes de qualité. Cela offre des opportunités de feedback et de coaching cohérentes aux agents.

Workforce Management

L'automatisation peut rationaliser la planification, les prévisions et la gestion du personnel. Il peut aider à équilibrer la charge de travail entre les agents, à garantir un effectif adéquat pendant les périodes de pointe et à surveiller les performances des agents.

Commentaires et sondages des clients

Configurez, automatisez et extrayez des informations à partir des commentaires et des enquêtes des clients. Les systèmes automatisés peuvent envoyer des enquêtes après interaction, analyser les réponses et générer des rapports. Cela fournit des informations précieuses sur la satisfaction des clients et aide à identifier les domaines d’amélioration.

Analyse en temps réel

Obtenez des informations instantanées sur les volumes d'appels, les temps d'attente et les performances des agents. Cela peut aider les gestionnaires à prendre des décisions et des ajustements rapides pour améliorer les niveaux de service.

Numérotation prédictive

La solution de numérotation est la clé d'un appel efficace. Il compose des numéros, détecte les connexions et les transmet rapidement à votre agent. Vous n'avez pas à vous soucier des signaux d'occupation, des messages vocaux ou des numéros déconnectés, car il les filtre pour vous. Cela se traduit par des agents plus productifs, moins de temps perdu et un processus rationalisé.

Campagnes de goutte à goutte par e-mail

Maintenez un engagement cohérent et entretenez les relations clients avec des campagnes par e-mail automatisées. Grâce à l'automatisation, ces e-mails peuvent être personnalisés et déclenchés en fonction d'actions ou de comportements spécifiques des clients.

Traitement de facture

Automation peut extraire et remplir les données des factures, accélérant ainsi le temps de traitement tout en réduisant les erreurs et en garantissant les paiements dans les délais. Des rappels automatisés peuvent également être configurés pour assurer le suivi des factures en attente, améliorant ainsi le flux de trésorerie global et réduisant les retards de paiement.

Réconciliation

Comparez et réconcilier automatiquement les données provenant de différentes sources telles que CRM, ERP et systèmes financiers. Cela peut aider à identifier les écarts rapidement et avec précision, permettant ainsi une résolution plus rapide. L'automatisation peut également aider à maintenir une piste d'audit claire, garantissant ainsi la transparence et la conformité.

Gestion des connaissances

Les systèmes automatisés de gestion des connaissances peuvent aider à créer, mettre à jour et distribuer du contenu de connaissances dans toute l’organisation. Ils prennent également en charge le maintien d'une base de connaissances centralisée, permettant aux agents de trouver et d'accéder plus facilement aux informations pertinentes.

Automatisation de processus

Des tâches telles que la vérification des clients, la génération de tickets et la catégorisation des problèmes peuvent être automatisées. Ce accélère le processus, garantit la cohérence et réduit le risque d’erreurs.

Actions déclenchées par des événements

Automatisez les actions en fonction d'événements client ou système spécifiques. Par exemple, le logiciel peut signaler des numéros de garantie incorrects ou déclencher une demande de rappel lorsqu'un client laisse un message vocal. Cela permet une approche proactive du service client et peut améliorer considérablement la satisfaction et l’engagement des clients.

Comment déterminez-vous quelle automatisation utiliser dans votre centre de contact ?

Le choix des éléments à automatiser dans votre centre de contact dépend en grande partie des besoins de votre entreprise, des ressources disponibles et des demandes des clients.

Voici les étapes impliquées dans le processus de prise de décision :

1. Identifiez les tâches répétitives et chronophages

Travaillez avec vos agents et managers pour analyser les flux de travail existants, de la saisie des données à la génération de rapports. Répertoriez toutes les tâches qui prennent beaucoup de temps et ne nécessitent ni jugement ni intervention humaine. Ces tâches sont des candidats idéaux à l’automatisation.

2. Priorisez les tâches

Considérez les avantages potentiels de l’automatisation de chaque tâche, tels que la réduction du temps passé, l’augmentation de l’efficacité et l’amélioration de la précision. Classez les tâches en fonction de leur impact sur le service client et les performances globales de l'entreprise. Cela vous aidera à prioriser les tâches à automatiser en premier.

3. Évaluer la faisabilité

Toutes les tâches ne peuvent pas être automatisées, ou le coût de l’automatisation peut ne pas justifier les avantages. Évaluer la faisabilité de l’automatisation de chaque tâche. Tenez compte de facteurs tels que la complexité de la tâche, la formation requise, le coût de l'automatisation et la compatibilité des systèmes existants avec les outils d'automatisation que vous envisagez d'utiliser.

4. Choisissez les bons outils d'automatisation

Une large gamme d'outils d'automatisation est disponible sur le marché, chacun présentant des forces et des faiblesses. Sélectionnez les outils qui correspondent le mieux à vos besoins, que ce soit pour le routage des appels, le libre-service client, l'assurance qualité ou d'autres tâches. Tenez compte de facteurs tels que le coût, la facilité d'utilisation, la flexibilité et si l'outil s'intègre bien à vos systèmes existants.

5. Mettre en œuvre et surveiller l’automatisation

Commencez par mettre en œuvre l’automatisation pour les tâches les plus prioritaires. Assurez-vous que votre équipe est correctement formée pour utiliser les outils d’automatisation. Surveillez de près les performances des processus automatisés, en particulier dans les premières étapes. Mesurez les résultats par rapport à vos résultats attendus pour évaluer le succès de l’automatisation.

6. Ajustez et optimisez

Sur la base des commentaires et des mesures de performance, apportez les ajustements nécessaires au processus d'automatisation. Il peut s'agir de modifier les paramètres, de recycler votre équipe ou même de passer à un autre outil d'automatisation si celui actuel ne répond pas à vos besoins. Une optimisation constante est essentielle pour garantir que l’automatisation offre le maximum d’avantages.

Les centres de contact nécessitent différents outils d'automatisation en fonction de leurs besoins spécifiques et de leurs cas d'utilisation. Certains n’auront peut-être besoin que d’un outil de traitement de documents, tandis que d’autres auront besoin d’un système CRM plus complet avec des capacités d’IA intégrées.

Voici quelques exemples d'outils d'automatisation qui peuvent être utilisés dans un environnement de centre de contact :

Automatisation des processus robotiques (RPA)

Automatisation des processus robotiques (RPA) imitent les actions humaines telles que cliquer, taper et prendre des décisions basées sur des règles prédéfinies. Ils sont excellents pour automatiser des tâches répétitives qui ne nécessitent pas de jugement humain.

Les centres de contact peuvent les utiliser pour automatiser des tâches telles que l'extraction d'informations client pertinentes, la validation des informations client et la mise à jour des détails de la commande. Certains outils RPA populaires incluent UiPath et Automation Anywhere.

Outils de traitement de documents

Automatisez l'extraction, le traitement et le stockage des informations de divers documents avec des outils de traitement de documents. Ils évitent à votre équipe de capturer, d’extraire ou de traiter manuellement des documents.

Ces outils apprennent des modèles de données précédents et des interventions manuelles pour améliorer leur précision au fil du temps. De plus, leur mise en œuvre peut vous aider à réduire la paperasse sans compromettre les pistes d’audit ou la tenue des registres.

Les nanonets Traitement intelligent des documents grâce à l'IA est livré avec des flux de travail d'approbation et de traitement prédéfinis et des intégrations avec les CRM et ERP populaires. Il vous permet d'accélérer les tâches du centre de contact telles que le traitement des factures, la révision des contrats et l'intégration des clients.

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Les outils CRM aident votre centre de contact à gérer les interactions avec les clients actuels et potentiels à partir d'un seul endroit. Ils centralisent les données et les interactions des clients, facilitant ainsi le suivi, renforçant la transparence et améliorant le service client.

Les systèmes CRM populaires dotés de capacités d'automatisation incluent Salesforce, Zendesk et HubSpot CRM. Ces systèmes sont souvent dotés d'outils intégrés pour l'automatisation du courrier électronique, la segmentation des clients et l'analyse des données, ce qui facilite la rationalisation de tâches telles que

Chat en direct, chatbots et assistants virtuels

Ces outils fournissent un service client et une assistance en temps réel. Ils peuvent effectuer diverses tâches, allant de répondre aux questions fréquemment posées à aider les clients à naviguer sur votre site Web ou votre application.

Les chatbots et les assistants virtuels peuvent être programmés pour comprendre et répondre aux demandes des clients, libérant ainsi les agents humains pour des tâches plus complexes. Cela peut réduire considérablement les temps de réponse, améliorer l’engagement client et permettre à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Les outils de chat en direct et de chatbot populaires incluent Intercom, Drift et Zendesk. Ces outils peuvent être intégrés à votre système CRM pour offrir une expérience de support client transparente.

Outils d'automatisation des flux de travail

Connectez vos différents outils et applications pour automatiser et rationaliser vos opérations avec outils d'automatisation du flux de travail. Ils aident à gérer et à coordonner les tâches entre différents systèmes, réduisant ainsi le travail manuel et améliorant l'efficacité.

Les outils d'automatisation des flux de travail peuvent déclencher des actions en fonction d'événements ou de conditions spécifiques, automatiser des tâches répétitives et garantir que les informations correctes sont toujours disponibles. Leur mise en œuvre dans votre centre de contact peut contribuer à réduire le temps nécessaire à des tâches telles que le suivi des clients, la résolution des tickets et la saisie des données.

Des outils tels que Zapier, Integrately et Workato sont populaires pour l'automatisation des flux de travail, offrant une large gamme d'intégrations avec des outils et logiciels commerciaux standard.

Réflexions finales

L'automatisation des centres de contact en vaut vraiment la peine. C'est votre ticket pour des tâches plus rapides, des interactions client améliorées et un espace de travail fluide.

Dites adieu au travail administratif épuisant et répétitif. Au lieu de cela, saluez l’efficacité accrue et l’amélioration de la productivité.

Le bon outil d’automatisation ? Cela dépend de vos besoins, du volume de tickets, des plans de mise à l’échelle, du budget et de la taille de l’équipe. Regardez ce que vous voulez réaliser, puis évaluez les options logicielles.

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• La source: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/