Résoudre le problème de désabonnement dans les points de vente (Pete Lord)

Chaque année, environ 30 % des restaurants font faillite. La durée de vie de toute entreprise d'accueil ou de vente au détail physique est généralement courte, en particulier dans le segment des petites et moyennes entreprises. La faute à des coûts fixes élevés, à un taux de rotation du personnel d'environ 70 % et à un client inconstant
base. Cela fait des affaires en mode difficile.

Sans surprise, le secteur de l'hôtellerie et de la vente au détail est loin d'être un terrain de chasse heureux pour les constructeurs de produits technologiques. Une clientèle à faible marge signifie une entreprise à faible marge. 

Certaines entreprises technologiques ont réussi à fournir à ce secteur le traitement des paiements, qui, dans le commerce de détail physique, est intégré à la technologie la plus importante sur place, le système de point de vente (POS). 

Les fournisseurs de systèmes de point de vente ont toujours été résignés à un fort taux de désabonnement des clients, d'autant plus que la plupart de ce taux de désabonnement est « involontaire » (les commerçants font faillite). Cependant, à mesure que les systèmes de point de vente s'étendent à un plus large éventail de processus commerciaux et deviennent plus centraux
aux opérations de leurs clients, certains commencent à trouver des moyens de sortir de cette impasse vieille de plusieurs décennies.

Étude de cas : Toast

Toast est la plus grande réussite en matière de points de vente de ces dernières années. Fondée en 2011, l'introduction en bourse de Toast en 2021 a valorisé l'entreprise à 20 milliards de dollars (depuis la moitié). Le système de point de vente et de gestion du restaurant est
classé n°1 de sa catégorie par G2. Les utilisateurs raffolent de sa facilité d'utilisation. Combinez cela avec des prix compétitifs et aucun frais initial et vous comprendrez pourquoi Toast a connu une croissance si rapide.

La plupart des revenus de Toast à ce jour proviennent des paiements. Pour tous les paiements traités par les clients de Toast, Toast prélève environ 2.5 % de frais. Cependant, alors que les paiements sont une vache à lait fiable, une part croissante des revenus de Toast provient des abonnements aux logiciels.
généré par sa gamme de fonctionnalités de gestion de restaurant.

Toast veut être un "plate-forme de bout en bout” pour les restaurants, fournissant tout ce dont un propriétaire a besoin pour gérer son entreprise en un seul
place. Cela signifie gérer les stocks, commander et payer les fournisseurs, payer le personnel et planifier leurs quarts de travail, s'intégrer aux plateformes de commande en ligne et même accéder au fonds de roulement.

(Source:
Toast S-1)

Toast a investi dans la construction d'une large plate-forme dès le départ, car sans une gamme diversifiée de sources de revenus, il y a un plafond au succès d'une entreprise de point de vente. En effet, les fournisseurs de points de vente connaissent un fort taux de désabonnement des clients. Bien que les chiffres varient en fonction
sur le profil de la clientèle, il n'est pas rare que les fournisseurs de points de vente
perdre environ 20% de clients chaque année.

Les fournisseurs de points de vente font de leur mieux pour limiter le «désabonnement volontaire» avec des contrats longs. Cependant, les régulateurs sévissent. À partir de janvier 2023, le régulateur britannique des systèmes de paiement exigera

les contrats pour les lecteurs de cartes ne doivent pas dépasser 18 mois. Quoi qu'il en soit, la plupart de ces désabonnements sont involontaires. Les clients font faillite.

68,000 20 restaurants utilisent Toast. Imaginez que vous perdez 13,600% chaque année. Vous devez ajouter XNUMX XNUMX nouveaux clients chaque année juste pour maintenir ce niveau. Avec

Coût d'acquisition de clients de Toast de 9,500 XNUMX $, cela signifie investir 129 millions de dollars par an dans les ventes et le marketing avant de dépenser quoi que ce soit pour la croissance. 

Chaque client coûte plus cher à acquérir que le précédent. Par conséquent, pour continuer à augmenter vos dépenses, vous devez maintenir la valeur à vie du client à un niveau élevé. C'est là que vous rencontrez un problème. Le traitement des paiements est effectivement banalisé. Les paiements de Toast prennent un taux de 2.5 %, c'est joli
à peu près la même chose que des concurrents comme Square. 

Une entreprise de point de vente prospère doit donner la priorité à la recherche et à la fidélisation de clients précieux (par exemple, ceux qui traitent le plus de paiements ou qui vivent plus longtemps que la moyenne des restaurants de 3.5 ans) et à la création de sources de revenus supplémentaires.

Je ne veux pas être votre système de point de vente, je veux être tout votre système

Les principaux fournisseurs de points de vente tels que Toast, Clover, Square, Lightspeed, PayPal (Zettle) et bien d'autres tentent de s'introduire dans le jeu fintech B2B populaire consistant à «construire le système d'exploitation complet» pour les commerçants. S'ancrer dans les processus métier de base des clients
est un meilleur moyen de réduire l'attrition volontaire que les contrats de longue durée et crée plus d'opportunités d'ajouter et de capturer de la valeur. 

La clé du succès dans ce jeu consiste à identifier les sites les plus importants de l'activité commerciale, à découvrir où vous pouvez déplacer les produits en place et à intégrer le reste. Ce dernier point est essentiel. S'il y a une chose que les clients POS satisfaits mentionnent autant
quant à la facilité d'utilisation, ce sont les intégrations.

Les intégrations sont en fait si importantes pour les utilisateurs de points de vente que le rapport sur les tendances des points de vente 2022 de Hospitality Tech a révélé que «les intégrations avec d'autres systèmes déterminent les décisions d'achat au point de vente pour 86 % des
restaurants et décisions de mise à niveau des points de vente pour 46 %. »

Certains commerçants choisissent d'utiliser le logiciel de point de vente et le traitement des paiements de deux fournisseurs différents, par exemple, ils peuvent intégrer leur
Terminal Zettle avec un point de vente Tabology. Cependant, cette forme d'intégration perd de l'importance car les fournisseurs et les commerçants préfèrent de plus en plus regrouper le traitement des paiements et les logiciels de point de vente.
ensemble.
Adyen et les Shift4 par exemple, les deux ont lancé cette année des produits de point de vente intégrés.

Vous pouvez toujours compter sur la comptabilité

Il existe une catégorie cruciale d'intégration que les paiements et les entreprises de point de vente n'ont aucun intérêt à essayer de construire et de remplacer : la comptabilité. Il existe un besoin évident pour les commerçants. Tenir des livres à jour et exacts peut faire la différence entre une entreprise bien gérée
et une mallette. 

C'est pourquoi les intégrations comptables aident non seulement les fournisseurs de points de vente à s'intégrer plus profondément dans les processus commerciaux de base des commerçants, mais agissent également indirectement comme un processus de sélection pour les entreprises les plus susceptibles de durer. Si la majeure partie du taux de désabonnement des points de vente provient des commerçants
faire faillite, savoir comment se concentrer sur le service et la fidélisation des marchands avec une valeur à vie plus élevée est presque comme de la magie.

Nos données montrent que les intégrations comptables à elles seules peuvent réduire les taux de désabonnement de 20 %. Le nombre peut ne pas sembler énorme, mais il présente des avantages composés à long terme. Avec un taux de désabonnement plus faible, les plates-formes de point de vente ont un plafond de croissance plus élevé avant les paiements à faible marge
les revenus ne suffisent pas à dépasser le coût d'acquisition. 

En conservant des commerçants bien gérés et plus robustes, la valeur à vie du client augmente. Les produits supplémentaires voient une plus grande adoption et les revenus des abonnements aux logiciels à marge plus élevée augmentent. Les marchands qui ont le plus besoin d'intégrations comptables ont tendance à avoir plus
exigences comptables complexes, car ils traitent souvent plus de transactions sur plusieurs sites. Il s'agit d'une cohorte de clients de grande valeur.

Les intégrations comptables offrent également un avantage secondaire majeur : l'accès autorisé aux données des clients. En donnant aux clients une bonne raison de connecter leur comptabilité à leur plateforme POS, la plateforme POS internalise plus de données sur leur commerçant. Comme
Source unique de vérité pour les flux de trésorerie, les actifs et les passifs, les données comptables sont comme de la poudre d'or pour la souscription et peuvent même être utilisées de manière proactive pour identifier les besoins en fonds de roulement.

De tels avantages sont de plus en plus précieux pour les grands fournisseurs de points de vente. Là où les plus grands acteurs se sont traditionnellement développés grâce à l'acquisition de concurrents plus petits, ils se tournent désormais vers une expansion horizontale. 

Les fournisseurs d'infrastructures Fintech permettent plus facilement que jamais aux fournisseurs de points de vente de capitaliser sur leur position de système d'exploitation central pour les commerçants. Les coûts d'intégration de nouveaux produits et d'établissement de nouvelles sources de revenus sont en baisse. Adoption
de ce modèle de croissance alternatif ne fera que s'accélérer à mesure que les flux de revenus du traitement des paiements traditionnels subiront la pression de l'open banking et d'autres nouveaux rails de paiement innovants.