5 types de programmes de fidélité différents : que sont-ils et quelles sont leurs différences ?

Qu'est-ce qu'un programme de carte de fidélité ?

Les clients qui s'inscrivent à un programme de cartes de fidélité / récompenses permettent aux entreprises de collecter des informations et des données comportementales sur leurs habitudes d'achat afin de créer un profil et d'offrir un marketing et des communications uniques. En échange, les entreprises offriront des incitations ou des remises pour la collecte de données. C'est une situation gagnant-gagnant : les clients bénéficient d'une meilleure expérience lorsque les entreprises utilisent leurs données pour offrir de meilleurs produits et services, et ces entreprises l'utilisent mêmes informations pour améliorer leur rentabilité. Selon une enquête McKinsey, "les équipes de direction qui utilisent largement l'analyse des données client dans toutes les décisions commerciales constatent une amélioration des bénéfices de 126 % par rapport aux entreprises qui ne le font pas".

Qu'est-ce qu'une carte de fidélité ?

Une carte de fidélité est une carte physique, ressemblant généralement à une carte de débit ou à une carte de crédit, qu'un client utilise pour participer au programme de fidélité d'une entreprise. La bande magnétique ou le code-barres de la carte contient des données client et est scanné/glissé lors des achats afin de gagner des récompenses.

Quel est l'objectif d'un programme de carte de fidélité pour une entreprise ?

Les programmes de fidélité sont généralement conçus pour encourager la fidélisation des clients en offrant à leurs clients de meilleures remises et incitations plus ils achètent souvent. Mais les entreprises cherchent aussi à améliorer leur connaissance de leurs clients et mieux comprendre leurs besoins. Cette connaissance leur permet de garder leurs clients satisfaits, ce qui, à son tour, augmente la rétention et la fréquence des achats. Une étude de Rosetta a révélé que "les clients qui sont activement engagés avec les marques et leurs programmes de fidélité effectuent des achats 90 % plus fréquents, dépensent 60 % de plus à chaque transaction et sont cinq fois plus susceptibles de choisir la marque à l'avenir".

Quel est l'objectif d'un programme de carte de fidélité pour un consommateur ?

Les programmes de fidélité doivent offrir des récompenses tangibles et être suffisamment flexibles pour répondre aux besoins uniques d'une clientèle variée. Un programme de carte de fidélité doit reconnaître correctement la fidélité des clients, plus la valeur et travailler à renforcer la relation entre l'entreprise et le client.

Voici les 5 types de programmes de fidélité :

Programmes de fidélité

Avec un programme de fidélité basé sur des points, les clients gagnent des points pour divers comportements, tels que des achats et des visites en magasin, qui peuvent ensuite être échangés contre des récompenses. Les programmes de points d'aujourd'hui récompensent désormais également les comportements non transactionnels, notamment le fait d'aimer une page de réseau social, de télécharger une application mobile, de s'inscrire à une liste de diffusion, etc.

Exemples : Shoppers Drug Mart, Southwest Airlines, Walgreens.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Un programme de fidélité à plusieurs niveaux offre aux clients différentes récompenses en fonction du niveau auquel ils se trouvent. Afin de « passer au niveau supérieur », les clients atteignent une étape spécifique, qui est généralement mesurée par la somme d'argent qu'ils ont dépensée. Dans une récente étude sur la fidélité, 50 % des personnes interrogées ont déclaré avoir "augmenté leurs dépenses ou modifié d'autres comportements d'achat afin d'obtenir un statut supérieur dans un programme de récompenses". Ce type de programme de récompenses offre à la fois des récompenses à court terme (gratification instantanée d'un achat immédiat) et des récompenses à long terme (travailler pour atteindre un nouveau niveau et de plus grandes récompenses). Avec ce type de programme de récompenses, il est extrêmement important de communiquer avec vos consommateurs - ils doivent connaître les avantages du programme, leur statut actuel et combien ils devront dépenser de plus pour passer au niveau suivant.

Exemple : Récompenses Starbucks

Programmes de fidélité payants

« Vous en avez pour votre argent » résume les programmes de fidélité payants. Les clients paient pour un programme et reçoivent des récompenses/incitations spéciales, telles que la livraison gratuite ou des réductions. Les clients qui s'inscrivent à ces programmes font généralement beaucoup d'achats, la majeure partie étant principalement en ligne. Une enquête récente de LoyaltyOne a révélé que la majorité des Millennials affirment que les récompenses des clients valent la peine d'être payées si elles correspondent à leurs besoins. Parmi les 18 à 25 ans, 75 % déclarent qu'ils rejoindraient un programme de récompenses payant si leur détaillant préféré en proposait un ; parmi les 25 à 34 ans, 77 % étaient prêts. Dans l'ensemble, 65 % des consommateurs ont déclaré que les récompenses pertinentes valent la peine d'être payées. Parmi les personnes interrogées qui participent déjà à des programmes de fidélité payants, 69 % ont déclaré avoir été attirées par la livraison gratuite, suivie de près par des remises spéciales (67 %).

Exemples : Amazon, Walmart

Programmes de fidélité Cash Back

Le calcul des programmes de fidélisation avec remise en argent est facile à comprendre : si vous dépensez X somme d'argent, vous recevrez Y somme d'argent en retour ! Les programmes de fidélité avec remise en argent aident à augmenter les montants des transactions dépensées par les consommateurs.

Exemples : Bank of America, CVS Pharmacy.

Programmes de fidélité de la coalition

Un programme de fidélisation coalisé est le moment où plusieurs entreprises unissent leurs forces pour offrir des récompenses et, par conséquent, partagent les données des clients. Ce type de programme est idéal pour le client car il lui permet de gagner des récompenses chez plus d'un détaillant ou emplacement.

Exemples : Aéroplan, American Express

Créer et mettre en œuvre un programme de fidélité efficace est plus que simplement collecter des points et offrir des récompenses. Choisir le bon programme de récompenses à offrir à vos consommateurs peut être une décision difficile, mais idéalement, il devrait offrir polyvalence, facilité d'utilisation et la capacité d'offrir aux clients ce qu'ils veulent.

Vous souhaitez démarrer ou faire évoluer votre programme de fidélité ? Que vous soyez prêt à partir, que vous ayez des questions ou que vous recherchiez simplement plus d'informations, nous pouvons vous aider. Contactez notre équipe primée pour en savoir plus.