Contenu:
– Cas d'utilisation du chatbot pour les assurés
– Études de cas et exemples de chatbot dans le secteur de l'assurance
Les assurés ont le contrôle. Ils se tournent vers les canaux en ligne pour informations et assistance en libre-service sur l'assurance — instantanément, de manière transparente et à tout moment. Selon un rapport de 2021, 50% de clients classent les communications digitales en priorité (mais seulement 17% des assureurs les utilisent).
So la transformation numérique est n'est plus une option pour les compagnies d'assurance, mais une nécessité. Et les chatbots qui exploitent l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) présentent une énorme opportunité. En fait, utiliser l'IA pour aider les humains à fournir un soutien efficace est l'option la plus attrayante selon les consommateurs d'assurance.
Dans un marché où les polices, la couverture et la tarification sont de plus en plus similaires, les chatbots IA donnent aux assureurs un outil pour offrir une excellente expérience client (CX) et se différencier de leurs concurrents. Ils peuvent répondre aux besoins des titulaires de police tout en offrant une foule d'avantages commerciaux supplémentaires.
Jetons un coup d'œil à 5 cas d'utilisation de chatbot d'assurance basés sur le étapes clés d'une parcours client type dans le secteur de l'assurance.
Cas d'utilisation du chatbot pour les assurés
1. Découvrir : répondre aux questions fréquentes
Souvent, les clients potentiels préfèrent rechercher eux-mêmes leurs options avant de parler à une personne réelle. Les chatbots d'assurance conversationnels combinent l'intelligence artificielle et humaine, pour une expérience hybride parfaite - et une excellente première impression.
Les chatbots IA peuvent être alimentés avec des informations sur les polices et les produits des assureurs, ainsi que sur les problèmes d'assurance courants, et intégrés à diverses sources (telles qu'un base de connaissances en assurance). Ils répondent instantanément, de manière fiable et précise aux questions fréquemment posées et peuvent vous contacter de manière proactive aux points clés.
Quoi de plus, chatbots conversationnels qui utilisent la PNL déchiffrez les nuances dans les interactions quotidiennes pour comprendre ce que les clients essaient de demander. Ils répondent aux utilisateurs en langage naturel, en fournissant des conseils d'assurance extrêmement précis.
Principaux avantages pour votre entreprise :
- Offrez une première interaction positive, sans temps d'attente en attente d'un agent disponible.
- Augmentez les conversions en engageant et en interagissant avec chaque visiteur, sur votre site Web et sur d'autres canaux.
- Faites évoluer le service client et l'assistance tout en minimisant les effectifs, réduisant ainsi les coûts.
2. Acheter : générer des devis, vendre des services et des produits
Pour les clients qui ont recherché leurs options et sont maintenant prêts à acheter l'une de vos polices ou produits d'assurance (ou à en mettre à niveau un existant), un chatbot d'assurance peut rendre l'ensemble du processus plus simple et plus convivial avec :
- les assurances expliquées en termes simples
- informations faciles à lire et sans jargon
- recommandations personnalisées
- devis immédiats et personnalisés en quelques secondes
- formulaires étape par étape (pas besoin d'appels téléphoniques).
Les chatbots IA agissent comme un guide et permettent aux clients de garder le contrôle de leur parcours d'achat. Ils sont également un excellent outil pour encourager les achats. Ils peuvent pousser les promotions dans un délai précis et recommander ou vendre des plans d'assurance en faisant des suggestions appropriées au bon moment. Cela facilite la collecte de données et le suivi des activités, car près de 7 consommateurs sur 10 déclarent qu'ils partageraient leurs données personnelles en échange d'une baisse des prix de la part des assureurs.
Les chatbots peuvent également fournir tous les détails de support dont un nouveau client a besoin pour s'inscrire et poursuivre le processus d'intégration du client, ou aider les assurés existants à mettre à niveau leurs plans.
Quoi de plus, les chatbots soutiennent une approche omnicanale. Cela permet aux clients de passer de manière transparente d'un canal de communication à un autre dans leur parcours d'achat, sans avoir à se répéter et avec des informations instantanément disponibles pour un agent humain si nécessaire.
Et une fois qu'un nouveau client a acheté sa première police d'assurance, produit ou service auprès d'un fournisseur, les chatbots peuvent lui réserver un accueil chaleureux et fournir des liens vers des questions courantes, de la manière de déposer une réclamation à tous les documents nécessaires dont l'assureur pourrait avoir besoin. .
Principaux avantages pour votre entreprise :
- Rassemblez des données et des informations précieuses pour vous aider à fournir une expérience et un contenu hautement personnalisés.
- Soutenez la diversification en recommandant, en vendant de manière croisée ou en vendant des produits appropriés.
- Diffusez des promotions pertinentes et augmentez la conversion des campagnes.
- Développez votre base de données d'utilisateurs avec les coordonnées collectées par le chatbot à chaque interaction.
3. Utilisation : Recevoir les réclamations, mettre à jour les assurés
Un chatbot alimenté par l'IA s'assure que les clients obtiennent de l'aide rapidement. Disponible 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX et sur plusieurs canaux, un outil automatisé permettra aux assurés de déposer des réclamations d'assurance ou d'obtenir une assistance et des conseils d'urgence quand et comme ils le souhaitent.
Pour traiter les réclamations, un chatbot peut collecter les données pertinentes, de la demande des documents nécessaires à la demande d'images ou de vidéos à l'appui qui répondent aux exigences. Les clients n'ont pas besoin d'être mis en attente, en attendant qu'un agent humain soit disponible.
En utilisant les informations des systèmes back-end et les données contextuelles, un chatbot peut également contacter de manière proactive les assurés avant qu'ils ne contactent eux-mêmes la compagnie d'assurance. Par exemple, après un événement naturel majeur, les assureurs peuvent envoyer aux clients des détails sur la façon de déposer une réclamation avant qu'ils ne commencent à recevoir des milliers d'appels sur la façon de le faire.
C'est un défi de plus pour les équipes d'assurance. Suite à un tel événement, le pic soudain de la demande pourrait laisser vos équipes épuisées et incapables de gérer la charge de travail. C'est là qu'un chatbot IA prend tout son sens, en soutenant les équipes de service client avec une disponibilité illimitée et en répondant rapidement aux clients, en réduisant les temps d'attente.
Principaux avantages pour votre entreprise :
- Complétez d'autres outils comme le chat en ligne pour éviter que les équipes du service client ne soient débordées.
- Accélérez les temps de traitement moyens (AHT) et augmentez la résolution au premier contact.
- Empêcher la fraude, ce qui se traduit par des économies importantes (la fraude à l'assurance automobile détectée était évaluée à 602 millions de livres sterling en 2020).
- Les chatbots peuvent détecter les incohérences dans une réclamation, signaler des détails frauduleux et les transmettre à la bonne personne.
4. Demandez : Fournissez un accès au compte et une assistance
Les chatbots alimentés par l'IA permettent aux assurés facilement et gérer instantanément leurs comptes et accédez à l'assistance client sur plusieurs canaux et à tout moment, sans attendre ni être mis en attente jusqu'à ce qu'un agent humain soit disponible pour vous aider.
Par exemple, les assurés peuvent utiliser un chatbot comme portail client pour :
- posez des questions sur les plans actuels (tels que la couverture et les détails) et obtenez des réponses instantanées, sans faire défiler les petits caractères
- vérifier les dates d'expiration, renouveler les polices et les produits et consulter les factures
- se renseigner sur les paiements d'assurance manquants et signaler les erreurs
- demander des informations sur les remboursements, les annulations et les remises
- mettre à jour les informations personnelles et de paiement, et soumettre la documentation.
En cas de problème plus complexe, un chatbot IA peut recueillir des informations pertinentes auprès de l'assuré avant confier le dossier à un agent humain. Cela aidera ensuite l'agent à travailler plus rapidement et à résoudre le problème plus rapidement — sans que le client ait à répéter quoi que ce soit.
À tout moment, les utilisateurs feront l'expérience d'une interaction hautement personnalisée, avec des réponses sur mesure qui s'appuient sur les données fournies par les clients eux-mêmes ainsi que sur celles recueillies par le chatbot et d'autres outils d'analyse.
Principaux avantages pour votre entreprise :
- Fournissez des informations cohérentes et précises à l'aide de l'automatisation, pour un meilleur service client.
- Réduisez la charge de travail et libérez les agents de support pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
- Augmenter la satisfaction au travail et la productivité des employés, et réduire le roulement du personnel.
5. Engagez-vous : obtenez des commentaires, recevez des plaintes
Les chatbots permettent aux assurés de soumettre des commentaires précieux sur vos produits d'assurance et le service client une fois leur demande traitée. Des options rapides et conviviales pour les encourager à partager leur expérience incluent :
- options de boutons ou systèmes de notation dans la chatbox
- champ de texte pour les commentaires à la fin de la conversation
- de courtes enquêtes dans la chatbox (ou envoyées par e-mail)
Les assurés souhaitent également pouvoir déposer des réclamations en ligne. Un chatbot peut collecter toutes les informations contextuelles nécessaires et transmettre le problème à un agent humain, qui peut alors aider à résoudre le problème du client à sa satisfaction.
Principaux avantages pour votre entreprise :
- Recueillir des analyses précieuses pour surveiller les performances du chatbot
- Accédez aux transcriptions du chatbot pour examiner les conversations et apporter des améliorations
Études de cas et exemples de chatbot dans le secteur de l'assurance
Cas d'assurance 1 : AG2R
Le principal groupe d'assurance français AG2R La Mondiale exploite le chatbot d'IA conversationnelle d'Inbenta pour répondre aux requêtes des utilisateurs sur plusieurs de leurs sites Web. Avec 2 instances de chatbot différentes et un dédié FAQ basée sur l'IA.
Actuellement, leurs chatbots gèrent environ 550 sessions différentes par jour, ce qui conduit à environ 16,500 XNUMX sessions par mois.
- Les deux tiers d'entre eux se produisent sur leur page de contact, ce qui donne une idée du nombre de demandes de contact susceptibles d'être déviées.
- Un tiers se passe sur leur page convention collective de travail.
- 5% à 10% depuis l'espace client.
Le chatbot a également fourni des informations précieuses à l'assureur concernant les problèmes frustrants pour les clients. Par exemple, ils ont constaté des tendances dans les demandes concernant la durée de disponibilité des documents en ligne, et ils ont modifié leur disponibilité pour des périodes plus longues. Cela a conduit à une augmentation globale quantifiable de la satisfaction de la clientèle.
Télécharger gratuitement: Comment construire un chatbot performant
Assurance Étude de cas 2 : DKV
Le fournisseur d'assurance maladie DKV utilise le chatbot Inbenta sur ses principaux canaux en ligne pour améliorer son CX. Connu sous le nom de « Nauta », le chatbot guide les utilisateurs et les aide à rechercher des informations, avec des réponses instantanées en temps réel et des interactions transparentes sur tous les canaux.
L'assureur a mis à disposition son chatbot dans l'espace client, mais aussi dans sa page de recherche de médecins et ses blogs.
Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, Nauta est formé pour répondre aux requêtes, proposer des liens utiles pour plus d'informations et aider les utilisateurs à contacter un agent humain si nécessaire. Il est disponible 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et peut traiter des milliers de requêtes à la fois, ce qui fait gagner du temps et réduit les coûts pour DKV.
Êtes-vous prêt à vous démarquer ?
Les clients de l'assurance exigent plus de contrôle et une plus grande valeur, et les assureurs doivent augmenter leurs revenus et améliorer leur efficacité tout en réduisant les coûts. Les chatbots IA peuvent répondre aux besoins des assurés et, en même temps, offrir une multitude d'avantages commerciaux importants.
Avec les dépenses mondiales d'assurance sur les plateformes d'IA devraient atteindre 3.4 milliards de dollars d'ici 2024, c'est le moment de prendre les devants. Les assureurs qui savent utiliser les nouvelles technologies — au bon endroit, au bon moment — pour faire plus, plus vite, pour les assurés seront les gagnants dans la course pour offrir une CX imbattable.
Inbenta's chatbot d'assurance IA conversationnel fournit le meilleur service client de sa catégorie en automatisant l'assistance, en identifiant et en promouvant les produits pertinents et en simplifiant les processus - 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, en temps réel et sur les principaux canaux numériques.
Le poste 5 cas d'utilisation du chatbot d'assurance tout au long du parcours client apparaît en premier sur investir.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- Qui sommes-nous
- Accenture
- accès
- Selon
- Compte
- Avec cette connaissance vient le pouvoir de prendre
- à travers
- Agis
- activité
- conseils
- agents
- AI
- Tous
- analytique
- Une autre
- Réservé
- autour
- artificiel
- intelligence artificielle
- Intelligence artificielle (AI)
- Automatisation
- Automation
- disponibilité
- disponibles
- moyen
- Back-end
- va
- avantages.
- Milliards
- blogue
- construire
- la performance des entreprises
- acheter
- Campagne
- un exemple
- cas
- challenge
- Voies
- prétentions
- collection
- commentaires
- Commun
- Communication
- Communications
- Société
- concurrents
- plaintes
- complexe
- Les consommateurs
- contenu
- des bactéries
- Conversation
- conversations
- Conversion
- conversions
- Costs
- Courant
- expérience client
- Satisfaction client
- Service à la clientèle
- Support à la clientèle
- Clients
- données
- Base de données
- Dates
- journée
- affaire
- dévoué
- livrer
- Deloitte
- Demande
- différent
- numérique
- diversification
- INSTITUTIONNELS
- down
- même
- Efficace
- efficace
- encourager
- événement
- exemple
- échange
- Découvrez
- QFP
- plus rapide
- Fed
- Réactions
- Prénom
- Focus
- Abonnement
- document
- fraude
- Test d'anglais
- Français
- générer
- obtention
- l'
- Réservation de groupe
- guide
- Guides
- Maniabilité
- ayant
- aider
- aide
- Haute
- très
- appuyez en continu
- Comment
- How To
- HTTPS
- majeur
- Les êtres humains
- Hybride
- idée
- améliorer
- comprendre
- Améliore
- increased
- industrie
- d'information
- idées.
- Assurance
- des services
- Intelligence
- l'interaction
- aide
- vous aider à faire face aux problèmes qui vous perturbent
- IT
- Emploi
- en gardant
- ACTIVITES
- spécialisées
- connu
- langue
- conduire
- apprentissage
- LED
- Gauche
- Location
- click
- machine learning
- majeur
- Fabrication
- Marché
- million
- Stack monitoring
- (en fait, presque toutes)
- Bougez
- code
- Onboarding
- en ligne
- Opportunités
- Option
- Options
- Autre
- Paiement
- Paiements
- périodes
- personnel
- données à caractère personnel
- médecin
- Plateformes
- politiques
- politique
- Portail
- représentent
- établissement des prix
- Problème
- processus
- les process
- Produit
- productivité
- Produits
- fournir
- fournit
- achats
- vite.
- Race
- clients
- en temps réel
- recevoir
- réduire
- rapport
- Exigences
- un article
- de revenus
- client
- fluide
- Rechercher
- vendre
- service
- Services
- set
- Partager
- significative
- similaires
- étapes
- petit
- So
- Dépenses
- Commencer
- j'ai commencé
- études
- Étude
- réussi
- Support
- Système
- tâches
- Les technologies
- milliers
- Avec
- fiable
- calendrier
- conseils
- les outils
- Tracking
- De La Carrosserie
- Trends
- comprendre
- Mises à jour
- utilisé
- utilisateurs
- Plus-value
- estimé
- Vidéos
- W
- Richesse
- Site Web
- sites Internet
- Quoi
- WHO
- gagnants
- dans les
- sans
- Activités principales