Sommes-nous prêts pour l'ère de l'hyper-personnalisation ? (Matthieu Phillips)

Nous sommes vraiment à l'ère du client. L'époque où des ensembles de produits standard et une approche unique étaient possibles est révolue, car la technologie et l'intelligence nous propulsent dans une économie de plus en plus numérique. Adopter un état d'esprit extérieur, c'est
impératif pour les prestataires de services financiers de réévaluer leur objectif et leur orientation afin de maintenir le client au cœur de l'ici et maintenant - ainsi que des stratégies à moyen et long terme. Dans cet esprit, l'hyper-personnalisation pourrait-elle être la clé pour débloquer la prochaine
niveau de croissance pour l'industrie?

L'hyper-personnalisation peut être définie comme «l'exploitation de données en temps réel pour générer des informations en utilisant la science du comportement et la science des données pour fournir des services, des produits et des prix spécifiques au contexte et pertinents pour les besoins manifestes et latents des clients.[I]. »
Il y a certainement beaucoup de discussions dans l'industrie sur l'offre de tels services personnalisés, mais l'investissement requis est-il vraiment mis en place pour agir sur le battage médiatique ?

Au cours des dernières années, le secteur des services financiers a été imprégné de la gestion d'exigences réglementaires et de conformité de plus en plus complexes. Bien que chronophage et multiforme, cela a également permis à de nombreux fournisseurs de services de devenir plus agiles et plus
efficace. Le moment est-il donc venu de réinvestir ces économies d'efficacité dans l'expérience client ? Construire des compétences au-delà de la banque traditionnelle et les offrir de manière vraiment personnalisée est l'avenir de la mobilisation de niveaux de relation plus profonds.

Créer un état d'esprit pour le changement

Il se pourrait que le statu quo nous retienne. Adopter l'hyper-personnalisation prend du temps, des investissements et un changement significatif de stratégie, ce qui crée le risque d'inaction. Ou en d'autres termes, attendre que cela devienne un problème avant d'agir.
Cependant, nous voyons certains innovateurs de l'industrie faire des bonds en avant dans cet espace et en récolter les fruits. Par exemple, après avoir renforcé ses efforts de personnalisation, Canadian Bank, CIBC, a vu son taux d'acquisition de clients bondir de 65 %.[Ii].

Faire un pas en avant vers l'hyper-personnalisation peut aussi nécessiter de prendre du recul. Afin d'être vraiment significatif pour les clients, il est essentiel de bien maîtriser les bases. Prendre du recul pour réévaluer et reconcevoir les parcours client garantira
les bons services sont offerts et les bons trajets sont en place. Oubliant ce qui doit être fait du point de vue du processus et regardant ce qui doit être réalisé du point de vue du client – ​​sans être inhibé par « ce que nous avons toujours fait » –
créera une différenciation et, à terme, favorisera la fidélisation de la clientèle. Après tout, tout ce qui est construit sur des fondations fragiles ne durera pas.

C'est le moment maintenant ?

En adoptant une vision équilibrée, nous pourrions nous demander si l'évolution rapide de l'expérience client et la volonté de créer des profils clients plus complets se produisent
trop rapidement? Et si, la prochaine fois que vous pénétriez dans une agence bancaire au lieu d'un générique, "comment puis-je vous aider ?" vous avez été accueilli par un conseiller qui avait accès à des données basées sur l'IA et savait exactement pourquoi vous veniez, ce qui lui a permis de vous demander si vous vouliez de l'aide
effectuer une telle transaction ou offrir des conseils en conséquence ? Certains consommateurs peuvent trouver cela intrusif et s'inquiéter de la confidentialité des données, tandis que d'autres apprécieraient un service plus personnalisé.

On s'attend généralement à ce que, lorsque les consommateurs donnent accès à leurs données, ils se voient offrir en retour un service plus significatif. Nous voyons également comment d'autres secteurs créent des attentes accrues en matière d'expérience client et comment cela est
filtre jusqu'au secteur bancaire. Par conséquent, il s'agit vraiment de connaître votre client et de comprendre son appétit et ses attentes en matière d'utilisation et de personnalisation des données. Créer des profils clients et développer une segmentation multicouche
peut aider à soutenir cela.

En fin de compte, l'hyper-personnalisation améliorera l'expérience client, permettra aux fournisseurs d'être plus inclusifs sur le plan financier et de fournir de manière fiable des services plus contextualisés et pertinents. L'industrie a réalisé des gains massifs dans les services bancaires numériques et le moment est venu
pour relier les points sur la personnalisation. Un changement d'orientation visant à faire partie de la vie quotidienne d'un consommateur et à offrir des services significatifs et personnalisés qui répondent à la fois aux besoins quotidiens et aux décisions financières plus importantes intégrera les services financiers
organisations dans le cœur et l'esprit de leurs clients pour l'avenir.

[I] Deloitte, L'avenir de la banque, L'impératif d'hyper-personnalisation,
Novembre 2020

[Ii] Capgemini, Rapport sur la Banque de détail dans le monde 2022