Créez un agent virtuel basé sur l'IA pour Genesys Cloud à l'aide de QnABot et d'Amazon Lex

L'essor des technologies d'intelligence artificielle permet aux organisations d'adopter et d'améliorer les capacités de libre-service dans les opérations des centres de contact afin de créer une expérience client plus proactive, rapide et efficace. Les bots vocaux, ou systèmes de réponse vocale interactifs conversationnels (IVR), utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions des clients et fournir des réponses pertinentes. Les entreprises peuvent automatiser les réponses aux questions transactionnelles fréquemment posées en déployant des bots disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. En conséquence, les clients bénéficient d'un temps d'attente réduit et d'un temps de résolution des appels plus rapide, en particulier pendant les heures de pointe.

Dans la poste Améliorer les expériences de service client à l'aide de l'IA conversationnelle : alimentez votre centre de contact avec Amazon Lex et Genesys Cloud, nous avons introduit Amazon Lex support sur la plateforme Genesys Cloud et décrit le processus d'activation de l'intégration. Dans cet article, nous montrons comment élever les FAQ traditionnelles du service client avec un bot vocal interactif. Nous plongeons dans un cas d'utilisation courant en libre-service, explorons les interactions Q&R et proposons une approche automatisée utilisant QnABot sur la solution AWS construit sur Amazon Lex avec Genesys Cloud.

Vue d'ensemble de la solution

Les interactions informationnelles sont largement applicables, avec des exemples tels que les heures d'ouverture, les informations sur les politiques, les horaires scolaires ou d'autres questions fréquemment posées qui sont volumineuses et simples. La solution discutée dans cet article permet aux clients d'interagir avec un bot vocal soutenu par une base de connaissances organisée de manière naturelle et conversationnelle. Les clients peuvent obtenir des réponses sans avoir à attendre un représentant humain du service client, améliorant ainsi le temps de résolution et la satisfaction client. Vous pouvez également implémenter le même bot directement en tant que client Web ou l'intégrer dans un site existant en tant que widget de chat, en élargissant les points de contact via plusieurs canaux et en augmentant l'engagement global avec les clients.

Pour une vidéo de démonstration décrivant l'expérience d'un client appelant un centre de contact et interagissant avec QnABot, regardez la vidéo ci-dessous :

QnABot fournit une architecture préconfigurée qui offre une expérience low-code, comme illustré dans le diagramme suivant. Dans les coulisses, il utilise Amazon Lex avec d'autres services AWS. Les utilisateurs non techniques peuvent déployer la solution en un clic, créer leur bot via une interface conviviale et intégrer le bot vocal dans un flux d'appels Genesys Cloud.

Le workflow de la solution contient les étapes suivantes :

1. L'administrateur déploie la solution QnABot dans son compte AWS, ouvre l'interface utilisateur de Content Designer et utilise Amazon Cognito authentifier.
2. Après authentification, Amazon CloudFront ainsi que Service de stockage simple Amazon (Amazon S3) fournissent le contenu de l'interface utilisateur de Content Designer.
3. L'administrateur configure les questions et les réponses dans le concepteur de contenu, et l'interface utilisateur envoie des demandes à Passerelle d'API Amazon pour enregistrer les questions et les réponses.
4. Le concepteur de contenu AWS Lambda fonction enregistre l'entrée dans Service Amazon OpenSearch dans un index de banque de questions.
5. L'administrateur active l'intégration Amazon Lex sur Genesys Cloud, exporte un exemple de flux à partir de l'interface utilisateur de Content Designer et importe ce flux dans Genesys Cloud à l'aide de l'outil Genesys Archy.
6. Le client se connecte à Genesys Cloud et commence une interaction avec QnABot. Genesys Cloud diffuse cet audio vers Amazon Lex, qui convertit l'audio en texte et appelle la fonction Bot Fulfillment Lambda.
7. La fonction Bot Fulfillment prend l'entrée de l'utilisateur et recherche la réponse dans OpenSearch Service. Alternativement, vous pouvez utiliser Amazone Kendra si un index est configuré et fourni au moment du déploiement. La réponse est synthétisée en voix par Amazon Polly et lue au client.
8. Les interactions des utilisateurs avec la fonction Bot Fulfillment génèrent des données de journaux et de métriques, qui sont envoyées à Firehose de données Amazon Kinesis puis vers Amazon S3 pour une analyse ultérieure des données.

Pour mettre en œuvre cette solution, nous suivons les étapes suivantes :

1. Activez l'intégration d'Amazon Lex V2 avec Genesys.
2. Configurez Archy, le processeur YAML de Genesys Cloud Architect.
3. Exportez le flux d'appels Genesys depuis QnABot Content Designer.
4. Importez et publiez le flux d'appels avec Archy.
5. Importez des exemples de questions dans QnABot.
6. Créez un appel test et interagissez avec le bot.
7. Personnalisez le flux d'appels dans Genesys Architect.

Pré-requis

Pour commencer, vous avez besoin des éléments suivants:

Activer l'intégration d'Amazon Lex V2 avec Genesys Cloud

La première étape consiste à activer l'intégration d'Amazon Lex V2 avec Genesys Cloud. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à Améliorer les expériences de service client à l'aide de l'IA conversationnelle : alimentez votre centre de contact avec Amazon Lex et Genesys Cloud.

Configurer Archy

Nous avons préparé un exemple de flux d'appels entrants pour vous aider à démarrer avec QnABot et Genesys Cloud. Nous utilisons Archy, l'outil de traitement YAML de Genesys Cloud Architect, pour publier ce flux d'appels. Vous devez d'abord générer un ID client OAuth et un secret client, puis vous pouvez télécharger et configurer Archy.

Générer un ID client OAuth et un secret client

Archy nécessite soit un ID client et une paire secrète, soit un jeton d'autorisation. Pour plus d'informations sur les exigences OAuth d'Archy, reportez-vous à Pré-requis dans la documentation d'installation d'Archy.

Pour générer un ID client et une paire secrète, procédez comme suit :

1. Sur la page Genesys Cloud Admin, accédez à Intégration, Puis choisissez OAuth.
2. Selectionnez Ajouter un client.
3. Pour Nom de l'application, Entrer QnABot.
4. Pour Description, entrez une description.
5. Pour Types de subventions, sélectionnez Informations d'identification du client.

Une nouvelle Rôles onglet apparaît.

6. Sur le Rôles , attribuez un rôle disposant des autorisations Architecte > flux > publier.

Dans la capture d'écran suivante, nous attribuons le admin rôle. Vous devrez peut-être également attribuer le Master Admin rôle.

7. Selectionnez Épargnez.

8. Sur le Détails du client , copiez les valeurs de l'ID client et du secret client.

Téléchargez et configurez Archy

Télécharger et décompressez la version appropriée d'Archy pour votre système d'exploitation. Accédez ensuite au dossier dans un terminal et lancez le processus d'installation en exécutant la commande suivante :

./archy setup

Continuez la configuration d'Archy et fournissez l'ID client et le secret client lorsque vous y êtes invité.

Exporter le flux d'appels YAML à partir du concepteur de contenu QnABot

Maintenant qu'Archy est autorisé à publier des flux d'appels, nous exportons le flux d'appels préconfiguré depuis QnABot Content Designer.

1. Connectez-vous au Concepteur de contenu QnABot.
2. Sur le Outils menu, choisissez Cloud Genesys.

3. Selectionnez Suivant jusqu'à ce que vous atteigniez le Télécharger le flux d'appels .
4. Selectionnez Télécharger le flux d'appels entrants.

Vous téléchargez un fichier nommé QnABotFlow.yaml, qui est un flux d'appels Genesys préconfiguré.

5. Copiez ce fichier dans le même dossier que Archy se trouve.

Importer et publier le flux d'appels avec Archy

Pour publier le flux d'appels sur Archy, exécutez la commande suivante :

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Une fois terminé, un nouveau flux d'appels entrants nommé QnABotFlow est disponible dans Genesys Architect.

Pour attribuer ce flux d'appels, sur la page Genesys Cloud Admin, accédez à Routage et choisissez Acheminement des appels.

Le nouveau système d’ QnABotFlow doit apparaître dans la liste des flux d'appels sous Routage régulier. Attribuez le flux, puis choisissez Épargnez.

Importer des exemples de questions dans QnABot

Revenez au concepteur de contenu QnABot, choisissez le Outils menu, et choisissez L’.

Développer vous Exemples / Extensions, recherchez l'exemple GenesysWizardQnA et choisissez Charge.

Si vous revenez à la page principale des questions et réponses, vous avez maintenant le GenesysHelper des questions. Voici un ensemble d'exemples de questions et de réponses pour vous aider à démarrer.

Créez un appel téléphonique de test et interagissez avec le bot

De retour à Genesys Cloud Admin, assurez-vous d'avoir un numéro de téléphone entrant associé au QnABotFlow flux d'appels sous Acheminement des appels. Nous naviguons maintenant vers le bureau de l'agent et effectuons un appel test pour interagir avec le bot pour la première fois.

QnABot est conçu pour répondre aux questions en fonction des données préconfigurées dans le concepteur de contenu. Essayons ce qui suit :

• Quelle est votre heure d'ouverture ?
• Quel est le sens de la vie?

Chaque fois que QnABot fournit une réponse, vous avez la possibilité de poser une autre question, de conclure l'appel en disant "Au revoir" ou de demander à être connecté à un agent humain en disant "Je voudrais parler à un agent".

Personnalisez le flux d'appels avec Genesys Architect

Le flux d'appels Genesys est préconfiguré pour activer des attributs de session Amazon Lex spécifiques. Par exemple, si vous modifiez la question avec ID GenesysHelper.Hours, la réponse contient l'énoncé suivant :

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Ceci est basé sur Cintres, et vous permet de définir des valeurs pour les attributs de session. Le flux d'appels Genesys Cloud CX exporté contient un bloc qui relit la valeur du genesys_nextPrompt attribut de session, qui n'est prononcé que par le flux d'appels Genesys.

Pour passer à une file d'attente ou à un autre flux d'appels, une réponse QnABot peut utiliser setSessionAttr de mettre en genesys_nextAction à une valeur précise. Un exemple de ceci est dans la question avec ID GenesysHelper.Agent, où la réponse a {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Dans la tâche réutilisable QnABot du flux d'appels, il existe un bloc de commutation qui lit la valeur de cet attribut pour passer à une action spécifique. L'exemple de flux d'appels contient des branches pour AGENT, MENUet END. S'il n'y a pas de valeur pour le genesys_nextAction attribut de session, le flux d'appels lit toute chaîne trouvée dans l'attribut genesys_nextPrompt contenu, ou la valeur du defaultPrompt variable de tâche définie au début du flux principal, qui est définie par défaut sur ask another question or say return to main menu.

Le schéma suivant illustre le flux d'appels principal.

Le diagramme suivant illustre le flux de la tâche réutilisable.

Nettoyer

Pour éviter d'encourir des frais futurs, supprimez les ressources créées via le modèle en accédant au AWS CloudFormation console, en sélectionnant la pile QnABot créée par le modèle et en choisissant Supprimer. Cela supprime toutes les ressources créées par le modèle.

Pour supprimer les ressources dans Genesys Cloud, supprimez d'abord le flux d'appels du routage des appels. Supprimez ensuite le flux d'appels de Genesys Architect.

Conclusion

Dans cet article, nous avons expliqué comment démarrer avec QnABot et Genesys Cloud avec une solution facile à déployer et facilement utilisable pour traiter un cas d'utilisation d'interaction transactionnelle. Ce bot vocal permet à vos représentants du service client de passer du temps avec vos clients sur des tâches plus complexes et offre aux utilisateurs une meilleure expérience grâce au libre-service. La satisfaction client augmente, tandis que les coûts diminuent, car vous consommez moins de minutes connectées et optimisez l'utilisation des agents.

Pour commencer, vous pouvez lancer QnABot en un seul clic et passez par le Atelier QnABot pour en savoir plus sur les fonctionnalités supplémentaires. L'intégration Amazon Lex est disponible sur Genesys AppFoundry.

À propos des auteurs

Christophe Lott est architecte de solutions senior au sein de l'équipe AWS AI Language Services. Il a 20 ans d'expérience dans le développement de logiciels d'entreprise. Chris vit à Sacramento, en Californie, et aime le jardinage, l'aérospatiale et parcourir le monde.

Jessica Ho est architecte de solutions chez Amazon Web Services, prenant en charge les partenaires ISV qui créent des applications métier sur AWS. Elle est passionnée par la création de solutions différenciées qui permettent aux clients d'adopter le cloud. En dehors du travail, elle aime transformer son jardin en mini jungle.