La transformation numérique a touché presque tous les secteurs, car les organisations tentent d'acquérir un avantage concurrentiel et de répondre aux demandes changeantes des clients. Le secteur bancaire a également reconnu les effets révolutionnaires que peuvent avoir les perturbateurs technologiques innovants tels que l'intelligence artificielle (IA) et a agi rapidement pour optimiser ses modèles bancaires en ligne et mobiles avec des plateformes d'interaction client.
La banque numérique progresse
Le Covid-19 a encore accéléré le déploiement de ces technologies. Malgré l'augmentation des services bancaires en ligne, les banques ne s'attendaient pas à ne pas avoir de contact direct avec les gens pendant une période prolongée ou à ne pas avoir d'employés travaillant dans leurs bureaux. Les banques se préparent donc à relever ces défis à l'avenir et à ne pas retomber dans les mêmes erreurs. Cela signifie répondre efficacement à défis tels que les épidémies et trouver des solutions qui peuvent garantir la continuité des activités indépendamment de toute crise.
La distanciation sociale a modifié la façon dont les gens achètent des biens, communiquent et travaillent, et les banques ont dû réduire leur dépendance à l'égard des humains, lorsque cela était possible, pour devenir une entreprise qui répond aux demandes des clients en matière de Accès omnicanal aux services 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
Qu'il s'agisse de traiter des transactions, de consulter des informations ou d'accéder au service client, les banques doivent aujourd'hui investir dans l'amélioration de leurs points de contact avec les consommateurs au-delà de leurs agences ou centres d'appels externalisés, et les solutions numériques ont fourni au secteur bancaire un avantage concurrentiel.
L'IA et l'automatisation alimentent la banque numérique
Depuis des années, les clients exigent davantage de leurs institutions financières. Le Covid-19 et les conséquences de la pandémie n'ont fait qu'accélérer ces demandes des clients. Les consommateurs attendent des interactions immédiates, personnalisées et sans faille avec leurs marques préférées et ils attendent la même chose de leurs banques. Il n'est donc pas surprenant que la nouvelle vague de services bancaires numériques soit axée sur l'expérience client.
Les banques doivent améliorer la qualité de leur service client sans sacrifier de temps aux requêtes redondantes des utilisateurs. Par la suite, ils comprennent désormais l'importance de l'automatisation et des services 24h/7 et 24j/7 qui ne sont pas seulement pratiques pour eux, mais aussi pour leurs clients. Cela signifie fournir de manière transparente un support client évolutif XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX sur plusieurs canaux et langues.
Pour atteindre cet objectif, les banques ont besoin de plateformes robustes capables de garantir ces livrables, et d'apporter une assistance immédiate aux clients, qu'il s'agisse de :
- Transférer de l'argent
- vérifier les soldes des comptes
- faire des demandes supplémentaires.
Ils ont besoin de plates-formes intelligentes capables d'interagir avec ces clients et de comprendre ce qu'ils essaient de dire. Ils ont besoin d'intelligence Chatbots.
Les clients peuvent bénéficier d'une assistance personnalisée sur le canal et la langue de leur choix, mais les employés aussi. Les chatbots n'ont pas besoin de présenter un risque pour les agents humains, car leur rôle n'est pas de remplacer les travailleurs, mais plutôt d'augmenter leur productivité en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes qui nécessitent leurs connaissances et leur talent tout en réduire les coûts de support et augmenter les taux de fidélisation des clients.
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Guider les consommateurs bancaires vers le libre-service numérique
Les services numériques sont devenus des éléments courants dans presque tous les secteurs. Tout service pouvant être fourni en ligne est techniquement un service numérique. Les banques n'ont pas pris de retard dans la fourniture de services numériques et répondent depuis un certain temps déjà aux demandes des clients en matière de libre-service. De nombreux clients préférant effectuer leurs transactions par eux-mêmes, sans avoir à faire la queue pour rencontrer un employé de banque ou respecter les horaires de travail, les banques proposent capacités de libre-service comme les kiosques ou les guichets automatiques. La combinaison des services numériques et du libre-service est une autre affaire.
Tirer parti des services numériques et de l'IA pour fournir des services personnalisés, services omnicanaux tout en permettant aux clients de se servir eux-mêmes et d'effectuer leurs propres actions est un élément clé de l'avenir du service client et de l'expérience client. C'est là que les chatbots sont devenus des éléments essentiels des solutions numériques en libre-service.
Les chatbots dans le secteur bancaire peuvent aider à rationaliser les transactions telles que les transferts d'argent et les vérifications de solde de compte via un interface conversationnelle afin que les clients soient constamment guidés dans leurs actions. Les chatbots peuvent faciliter l'accès à informations bancaires et FAQ depuis n'importe quelle page du site d'une banque, tout en fournissant des informations personnalisées en exploitant les données des clients pour fournir des recommandations et des conseils aux clients de manière automatisée.
Grâce à ces fonctionnalités, les clients peuvent effectuer de nombreuses actions sans avoir besoin de l'aide d'un agent humain, telles que recevoir des notifications de facturation et de paiement, recevoir des alertes de fraude et d'activité suspecte, transférer de l'argent, vérifier leur solde ou signaler des cartes volées, pour n'en nommer que quelques-unes. .
Les chatbots permettent aux clients de gérer les demandes rapidement et efficacement tout en agissant comme un canal d'écoute afin que les banques puissent mieux comprendre les habitudes des utilisateurs, anticiper les actions des clients et proposer des offres et des services personnalisés. En contextualisant les produits et services, les banques fidélisent leurs clients et leur valeur à vie.
Les employés bénéficient également des chatbots, car ceux-ci réduisent les coûts opérationnels, minimisent les erreurs humaines et font gagner du temps aux agents humains sur les requêtes répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes ou en formation pour acquérir de nouvelles connaissances et capacités. Selon un étude de Juniper, les chatbots permettront aux banques d'économiser jusqu'à 7.3 milliards de dollars dans le monde d'ici 2023, leur permettant de rivaliser avec les autres branches et de déployer une transformation digitale réussie.
En bref, les chatbots ne remplaceront pas les agents humains. En effet, en automatisant les procédures standards, les agents humains devront se concentrer sur des problématiques plus exigeantes. Cependant, les chatbots peuvent transmettre de manière transparente les requêtes aux agents clients tout en leur fournissant toutes les données nécessaires pour s'assurer que ces problèmes sont résolus de manière appropriée et sans avoir à obliger le client à répéter la moindre information.
Ce type de déploiement est crucial pour que les sociétés financières mènent à bien leur transformation numérique et puissent ainsi concurrencer les géants du secteur, mais quelle est la meilleure utilisation pour gestion de l'interaction client pour les banques.
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Chatbots dans le secteur bancaire : cas d'utilisation
Les expériences fournies par les chatbots doivent être aussi similaires que possible à un agent humain. Cela signifie fournir plus que de simples questions-réponses, mais plutôt présenter des alternatives et des offres, anticiper leurs besoins et fournir des informations quand c'est pratique.
Les banques doivent dialoguer avec leurs clients de la bonne manière et sur les bons canaux. L'intégration de chatbots dans le cadre de leurs processus d'engagement peut améliorer la satisfaction des clients, réduire les coûts et fournir de précieux commentaires qualitatifs et quantitatifs sur les demandes et les opinions des clients.
Il n'est donc pas surprenant que tant de banques cherchent déjà à déployer des chatbots pour optimiser leurs stratégies de transformation numérique. Ici, nous allons présenter quelques exemples :
BforBank optimise son service client 100% en ligne en améliorant ses capacités de libre-service
Une banque qui a notamment bénéficié du déploiement des chatbots est BforBanque. En tant que néo-banque intégrée au groupe Crédit Agricole, la banque 100% en ligne se concentre sur les clients autonomes, actifs et mobiles et s'adresse à ses clients par voie digitale. Afin d'alléger la charge de travail, tout en délivrant des services 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et en réduisant les contacts à faible valeur ajoutée, BforBank a fait appel à investir d'intégrer des solutions qui optimiseraient leur service client.
Parallèlement au déploiement de FAQ dynamiques, de formulaires et de pages de contact, Inbenta a mis en place un chatbot sur l'application mobile de la banque qui totalise un moyenne de 850,000 XNUMX visites par mois. Le chatbot répond automatiquement à les requêtes des utilisateurs 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, en récupérant facilement les informations et en augmentant la satisfaction en ligne et l'autonomie des clients, et pourra être transmise à des agents humains à la demande du client.
BNP Paribas développe des expériences conversationnelles avec Inbenta
Les banques ayant besoin d'accéder à leurs clients sur des plateformes numériques et de multiples canaux, la plus grande banque française, BNP Paribas a choisi Inbenta pour améliorer les expériences conversationnelles sur son site Web. En plus de fournir un assistant virtuel pour permettre aux clients de consulter leurs comptes, leurs offres et d'effectuer des transactions, BNP Paribas est également disponible sur Messenger, Twitter et Facebook ainsi qu'une FAQ dynamique pour s'assurer que les clients peuvent contacter la Banque ou trouver les informations dont ils ont besoin sur un large éventail de canaux.
Les banques doivent choisir une plate-forme capable de fournir les bons résultats
Les chatbots peuvent transformer les expériences bancaires pour les clients, et ces banques doivent choisir les bonnes plates-formes pour offrir les capacités qui répondent aux nouvelles demandes des clients. Les chatbots d'Inbenta permettent aux banques d'interagir avec leurs clients sur leurs canaux préférés à tout moment de la journée. De nombreuses intégrations peuvent optimiser le service client en automatisant les processus de bout en bout avec des FAQ améliorées et des capacités de chatbot omnicanal qui utilisent AI symbolique pour alimenter son Technologie de traitement du langage naturel, lui permettant de comprendre l'humain langues dans toutes leurs variantes.
Les banques peuvent dialoguer avec leurs clients et leur permettre d'accéder à leurs informations, de vérifier leurs comptes ou de demander des cartes ou une assurance sans avoir à se rendre dans leur agence. Les banques peuvent également réduire les coûts de support et voir comment leurs agents reçoivent un support précieux de la part des chatbots qui peuvent réduire le nombre de contacts entrants de 40 % en moyenne et fournir aux agents les détails des clients lorsque les requêtes sont transmises.
La satisfaction du client étant un différenciateur clé de la marque, les chatbots d'Inbenta peuvent permettre aux agents d'améliorer les temps de réponse, de fidéliser les clients et d'offrir une expérience personnalisée en écoutant ce que les clients disent et écrivent et en fournissant des résultats pour garder les banques en avance sur la courbe.
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