Cet article a été co-écrit avec Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
Les entreprises qui opèrent à l'échelle mondiale rencontrent des difficultés pour trouver des professionnels du support client ayant une expérience multilingue. Ce processus peut être coûteux et difficile à mettre à l'échelle, ce qui conduit de nombreuses entreprises à ne prendre en charge que l'anglais pour les chats. L'utilisation d'interprètes humains pour l'assistance à la traduction est coûteuse et irréalisable car les chats nécessitent une traduction en temps réel. L'ajout de la traduction automatique multilingue à ces flux de travail de chat de support client offre des options économiques et évolutives qui améliorent l'expérience client en fournissant des traductions automatisées aux utilisateurs et aux agents, créent une expérience client inclusive et améliorent la fidélité à la marque.
Amazon Traduire est un service de traduction automatique neuronale qui fournit une traduction linguistique rapide, de haute qualité, abordable et personnalisable. Service Cloud by Salesforce est l'une des solutions logicielles de service client les plus populaires et les mieux notées au monde. Que ce soit par téléphone, sur le Web, par chat ou par e-mail, ce logiciel de support client permet aux agents et aux clients de se connecter rapidement et de résoudre les problèmes des clients. AWS et Salesforce ont été dans une partenariat stratégique depuis 2016, et travaillent ensemble pour innovons au nom des clients.
Dans cet article, nous montrons comment lier Salesforce et AWS en temps réel et utiliser Amazon Traduire depuis Service Cloud.
Vue d'ensemble de la solution
Le diagramme suivant montre l'architecture de la solution.
Il y a deux personnages. Le personnage de l'agent du centre de contact utilise la console Service Cloud et le personnage du client lance la session de chat via un portail de support client activé par Salesforce Experience Cloud.
La solution est composée des composants suivants :
- Un composant Web Lightning qui implémente un en-tête personnalisé pour le chat client. Ce composant permet au client de basculer entre les langues.
- Un composant Web Lightning qui remplace le chat pour le client et appelle Amazon Translate pour traduire le texte en temps réel. Ceci est également appelé un composant logiciel enfichable.
- Un composant Web basé sur Aura qui fournit des services de traduction de chat en temps réel à l'agent du centre d'appels.
- Une classe Salesforce Apex Callout, qui effectue des appels en temps réel vers AWS pour traduire les messages de chat pour l'agent et le client.
- Passerelle d'API Amazon avec AWS Lambda intégration qui convertit le texte d'entrée dans la langue cible à l'aide du SDK Amazon Translate.
Pré-requis
Cette solution a les prérequis suivants :
Déployer des ressources à l'aide d'AWS CDK
Vous pouvez déployer les ressources à l'aide d'AWS CDK, une infrastructure de développement open source qui permet aux développeurs de définir des ressources cloud à l'aide de langages de programmation familiers. Les étapes suivantes configurent les ressources API Gateway, Lambda et Amazon Translate à l'aide d'AWS CDK. Cela peut prendre jusqu'à 15 minutes pour terminer le déploiement.
- À partir d'une invite de commande, exécutez les commandes suivantes :
- Prenez note de la clé d'API et du point de terminaison d'API créés lors du déploiement. Vous aurez besoin de ces valeurs ultérieurement lors de la configuration de Salesforce pour communiquer avec API Gateway.
Configurer Salesforce Service Cloud
Dans cette section, vous utilisez l'assistant de configuration de service pour activer une application Service Cloud prête à l'emploi avec des paramètres et des mises en page optimaux. Pour configurer Service Cloud, procédez comme suit :
- Connectez-vous à votre organisation Salesforce, choisissez l'icône d'engrenage, puis choisissez Configuration des services (l'icône d'engrenage violet).
- Sous Ouvrez l'assistant de configuration des services, choisissez Aller à l'assistant.
- Sur la page Assistant de configuration du service, dans le Activez votre application de service section, bascule Assistant de configuration des services à On.
Ce processus peut prendre quelques minutes. Tu peux choisir Vérifier l'état pour voir si le travail est terminé.
- Lorsque l'état s'affiche Prêt à fonctionner, choisissez Débuter.
- Selectionnez Oui, faisons-le.
- Ignore le Personnaliser le service .
À ce stade, nous avons activé Service Cloud.
Activer les sites Salesforce
Salesforce Sites vous permet de créer des sites Web publics intégrés à votre organisation Salesforce. Au cours de cette étape, vous enregistrez un domaine Salesforce Sites, que vous personnalisez pour intégrer un composant de chat qui permet au personnage du client d'interagir avec l'agent. Pour activer les sites Salesforce, procédez comme suit :
- Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
- Choisissez l'icône d'engrenage et choisissez installation.
- Sous Interface utilisateur, choisissez Sites et domaines, Puis choisissez Sites.
- Cochez la case acceptant les conditions d'utilisation des sites et choisissez Enregistrer le domaine de mon site Salesforce.
- Si une fenêtre contextuelle apparaît, choisissez OK.
- Notez l'URL sous Exemple de nom de domaine. Vous aurez besoin de ces informations à l'étape suivante.
Configurer Salesforce Chat
Dans cette étape, vous utilisez la configuration du service pour configurer Salesforce Chat. Cela vous guide à travers un assistant de configuration pour créer des files d'attente de discussion, une équipe à laquelle appartient l'agent et une hiérarchisation. Pour configurer Salesforce Chat, procédez comme suit :
- Choisissez l'icône d'engrenage et choisissez Configuration des services.
- Dans la page d'accueil de la configuration du service, choisissez Voir tout sous Configuration recommandée.
Une boîte de dialogue s'ouvre avec une liste d'assistants de configuration.
- Choisissez le Discuter avec les clients l'assistant de configuration, soit en faisant défiler vers le bas, soit en saisissant chat dans la zone de recherche, puis choisissez Accueil.
- Dans le Créer une file d'attente de chat section, entrez
ChatQueue
en Nom de la file d'attenteetChat Team
en Nommez ce groupe. - Sélectionnez-vous comme membre de l'équipe de chat et choisissez Suivant.
Cela permet à votre compte utilisateur de l'édition développeur d'être un agent dans la console de service.
- Dans le Privilégiez les discussions avec vos autres travaux section, définissez le File d'attente de discussion priorité à 1 et choisissez Suivant.
- Dans le Ajustez la charge de travail de chat de vos agents section, acceptez les valeurs par défaut et choisissez Suivant.
- Dans le Faisons fonctionner le chat sur votre site Web section, entrez l'URL que vous avez enregistrée (ajoutez
https://
) et choisissez Suivant. - Dans le Quel est votre genre ? section, choisissez Contacts uniquement, Puis choisissez Suivant.
- Dans le Au cas où votre équipe serait occupée section, acceptez les valeurs par défaut et choisissez Suivant.
Vous n'avez pas besoin de l'extrait de code car nous allons faire glisser et déposer le composant de chat prédéfini dans la section suivante.
- Selectionnez Suivant suivie par OK.
Configurez votre expérience numérique de support client
Dans cette section, vous configurez l'expérience numérique (la vue du personnage du client) pour intégrer un widget de chat que le client utilisera lorsqu'il aura besoin d'aide. Pour configurer l'expérience numérique, procédez comme suit :
- Choisissez l'icône d'engrenage suivie de installation.
- Sous Expériences numériques, choisissez Tous les sites.
- Dans le Action colonne sous Tous les sites, choisir la Constructeur lien.
- Dans le volet de navigation, choisissez Composantes, et recherchez chat.
- Faites glisser Chat de service intégré à la Pied de page du contenu section, qui vous oblige à faire défiler la fenêtre tout en faisant glisser.
- Vous pouvez voir une fenêtre contextuelle indiquant que vous ne pouvez pas accéder aux ressources en raison d'un problème de politique de sécurité du contenu (CSP). Ignorez ces erreurs et choisissez OK. Nous traiterons ces erreurs à l'étape suivante.
- Choisissez la roue dentée des paramètres dans le volet de navigation, puis choisissez Sécurité et confidentialité.
- Sous Politique de sécurité du contenu (CSP), Changement Niveau de sécurité à CSP détendu.
- Acceptez toutes les fenêtres contextuelles demandant une confirmation et ignorez les erreurs.
- Sous Erreurs CSP, identifiez les ressources bloquées, choisissez le Autoriser l'URLet choisissez Autoriser dans n'importe quelle boîte de dialogue de confirmation. Cela supprime les fenêtres contextuelles d'erreur CSP.
- Fermez l'écran des paramètres de sécurité, puis choisissez Publier, puis Je l'ai dans la boîte de dialogue résultante.
- Si vous continuez à recevoir des erreurs CSP, revenez aux paramètres de sécurité et choisissez manuellement Autoriser l'URL pour les sites qui ont été bloqués sous Erreurs CSP.
- Choisissez le Espaces de travail icône.
- Selectionnez Administration.
- Selectionnez Paramètres, Puis choisissez Activer, Suivie par OK.
Personnaliser le chat Salesforce
Vous vous ajoutez en tant qu'utilisateur valide pour le CodeBuilder
ensemble d'autorisations, qui vous permet de créer et de lancer un projet Salesforce Code Builder. Vous déployez ensuite les personnalisations à l'aide de l'interface de ligne de commande Salesforce. Enfin, vous (unité) testez que la traduction fonctionne comme prévu. Pour personnaliser le chat, procédez comme suit :
- Choisissez l'icône d'engrenage et choisissez installation.
- Rechercher
Permission Sets
puis choisissez Générateur de code sur le Ensembles d'autorisations . - Selectionnez Gérer les affectations, Suivie par Ajouter des devoirs.
- Choisissez-vous en sélectionnant votre nom ou login.
- Selectionnez Suivant, puis Attribuer, puis OK.
Votre nom est désormais répertorié sous Affectations actuelles.
- Sous Lanceur d'applications, choisissez Générateur de code (bêta).
- Selectionnez Débuter, Suivie par Nouveau projet.
- Entrer
amazon-translate-service
en Nom Du Projet ainsi queEmpty
en Type de projet. - Selectionnez Suivant.
- Selectionnez Connecter une organisation de développement, Puis choisissez Suivant.
- Si vous y êtes invité, reconnectez-vous à l'aide des informations d'identification de votre organisation de développement.
- Entrer
amazon-translate-service
en Alias de l'organisation et choisissez Création.
Il faut quelques minutes pour créer l'environnement.
- Lorsque l'environnement est disponible, choisissez Lancement.
- Sur le terminal , saisissez les commandes suivantes :
- Dans le volet de navigation, ouvrez et modifiez le fichier
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- remplacer
parameterValue
du type de paramètre AuthHeader à votre clé API. - Enregistrez le fichier.
- Modifier le fichier
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- remplacer
parameterValue
de l'urlparameterType
avec votre URL de passerelle API. - Enregistrez le fichier.
- Sur le terminal , saisissez les commandes suivantes :
La première commande envoie le code et les métadonnées dans votre environnement de développement Salesforce :
La deuxième commande exécute un script qui affecte votre utilisateur à un ensemble d'autorisations dans votre environnement de développement Salesforce. Chaque utilisateur doit être autorisé à utiliser les informations d'identification nommées, qui contiennent les informations nécessaires pour se connecter à AWS.
La dernière commande exécute un script qui teste l'intégration entre votre environnement de développement Salesforce et le service Amazon Translate. Si tout est correctement configuré et déployé avec succès, vous verrez que Salesforce peut désormais appeler Amazon Translate.
Maintenant que nous avons configuré, poussé et testé le projet, il est temps de configurer l'interface utilisateur de Salesforce pour inclure les composants Web de traduction.
- Choisissez l'icône d'engrenage et choisissez installation.
- Sous Service, choisissez Service intégré, Puis choisissez Déploiements de services intégrés.
- Pour Équipe de discussion, choisissez Voir.
- Pour paramètres de discussion¸ choisissez Modifier.
- Sous Personnalisation avec les composants Lightning, choisissez Modifier.
- Selectionnez
translationHeaderSnapin
en En-tête de chat ainsi quetranslationSnapin
en Messages de discussion (texte). - Selectionnez Épargnez.
Configurer les composants dans l'interface de bureau de l'agent
Vous créez maintenant une nouvelle page d'application Lightning et ajoutez un composant personnalisé qui affiche les messages traduits du client. Pour configurer l'interface de bureau de l'agent, procédez comme suit :
- Choisissez l'icône d'engrenage et choisissez installation.
- Selectionnez Interface utilisateur, puis Générateur d'applications Lightning.
- Selectionnez Nouveauté dans l' Pages éclair .
- Selectionnez Page d'enregistrement, Puis choisissez Suivant.
- Selectionnez Transcription du chat de traduction en Libellé ainsi que Transcription du chat en Objet.
- Selectionnez Suivant.
- Selectionnez En-tête et deux régions égales comme modèle de page et choisissez Finition.
- Faites glisser le Conversation composant dans la vue de gauche et le TraductionRécepteur composant dans la vue de droite.
- Selectionnez Épargnez, Puis choisissez Activer.
- Selectionnez Attribuer comme organisation par défaut, Puis choisissez Desktopet Suivant.
- Passez en revue le devoir et choisissez Épargnez.
- Quittez Lightning App Builder en choisissant Épargnez.
Testez la fonctionnalité de traduction
Il est temps de tester cette fonctionnalité. C'est facile à tester en ayant deux navigateurs côte à côte. Le premier navigateur est configuré en tant qu'agent et le second en tant que client. Assurez-vous de basculer la langue du persona du client comme une langue autre que l'anglais, et lancez le chat en choisissant Discutez avec un expert. Effectuez les étapes suivantes pour initier une conversation :
- Sous Lanceur d'applications, choisissez Console de service.
- Selectionnez Omni-Channel pour ouvrir l'interface de l'agent.
- Rendez-vous disponible en choisissant Disponible – Chat comme votre statut.
- Ouvrez un onglet ou un navigateur séparé et choisissez installation.
- Selectionnez Expériences numériques, puis Tous les sites.
- Choisissez l'URL pour lancer la vue client.
- Selectionnez Discutez avec un expert, et choisissez la langue comme es dans le menu déroulant en haut de Chat vitre.
- Indiquez votre nom et votre adresse e-mail.
- Selectionnez Commencer à discuter.
- Accédez à l'onglet Agent et acceptez le chat entrant.
- Vous pouvez désormais discuter en tant que client parlant espagnol ou autre langue prise en charge et agent parlant anglais.
Nettoyer
Pour nettoyer vos ressources, procédez comme suit:
- Courir
cdk destroy
pour supprimer les ressources provisionnées. - Suivez les instructions dans Désactiver une organisation Developer Edition pour désactiver votre organisation Salesforce Developer.
Conclusion
Dans cet article, nous avons montré comment configurer et configurer des traductions en temps réel optimisées par Amazon Translate pour les conversations de chat Salesforce Service Cloud. La combinaison de Salesforce Service Cloud et d'Amazon Translate offre une solution évolutive et économique permettant à vos agents de support client de communiquer en temps réel avec les clients dans leurs langues préférées. Amazon Translate peut vous aider à faire évoluer cette solution pour prendre en charge plus de 5,550 XNUMX paires de traduction prêtes à l'emploi.
Pour plus de détails sur Amazon Translate, visitez Ressources Amazon Translate pour trouver des ressources vidéo et des articles de blog, et consultez également FAQ sur Amazon Traduction. Si vous êtes nouveau sur Amazon Translate, essayez-le en utilisant le Niveau gratuit, qui propose gratuitement jusqu'à 2 millions de caractères par mois pendant les 12 premiers mois, à compter de votre première demande de traduction.
À propos des auteurs
Marc Lott est un architecte technique distingué chez Salesforce. Il travaille depuis plus de 25 ans dans l'industrie du logiciel et travaille avec des clients de toutes tailles pour concevoir des solutions personnalisées à l'aide de la plateforme Salesforce.
Kishore Dhamodaran est architecte de solutions senior chez AWS. Kishore aide ses clients stratégiques dans leur stratégie d'entreprise cloud et leur parcours de migration, en s'appuyant sur ses années d'expérience dans l'industrie et le cloud.
Tim Mc Laughlin est chef de produit chez Amazon Web Services au sein de l'équipe AWS Language AI Services. Il travaille en étroite collaboration avec des clients du monde entier en soutenant leur parcours d'adoption d'AWS avec les services Language AI.
Jared Wiener est architecte de solutions chez AWS.
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- La source: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
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- 11
- 12 mois
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