डिजिटल परिवर्तन ने लगभग हर उद्योग को प्रभावित किया है, क्योंकि संगठन प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हासिल करने और ग्राहकों की बदलती मांगों को पूरा करने का प्रयास करते हैं। बैंकिंग क्षेत्र ने गेम-चेंजिंग प्रभावों को भी मान्यता दी है, जैसे कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) जैसे नवीन तकनीकी व्यवधानों के ग्राहक संपर्क प्लेटफॉर्म के साथ अपने ऑनलाइन और मोबाइल बैंकिंग मॉडल को अनुकूलित करने के लिए तुरंत कार्रवाई की जा सकती है।
डिजिटल बैंकिंग आगे बढ़ता है
कोविड -19 ने इन तकनीकों की तैनाती को और भी तेज कर दिया है। ऑनलाइन बैंकिंग में वृद्धि के बावजूद, बैंकों को लंबे समय तक लोगों के साथ आमने-सामने संपर्क नहीं होने या उनके कार्यालयों में काम करने वाले कर्मचारियों के न होने की उम्मीद नहीं थी। नतीजतन, बैंक भविष्य में इन चुनौतियों का सामना करने के लिए खुद को तैयार कर रहे हैं और उन गलतियों के लिए नहीं पड़ना चाहते हैं। इसका मतलब है कि कुशलता से जवाब देना प्रकोप और समाधान खोजने जैसी चुनौतियाँ जो किसी भी संकट की परवाह किए बिना व्यवसाय की निरंतरता की गारंटी दे सकती हैं।
सोशल डिस्टेंसिंग ने बदल दिया है कि कैसे लोग सामान खरीदते हैं, संवाद करते हैं और काम करते हैं, और बैंकों को मनुष्यों पर अपनी निर्भरता को कम करना पड़ता है, जब संभव हो, एक लाइट-आउट व्यवसाय बनने के लिए जो ग्राहकों की मांगों को पूरा करता है 24/7, सेवाओं के लिए omnichannel पहुंच।
चाहे लेन-देन को संसाधित करना हो, सूचना पर परामर्श करना हो, और ग्राहक सेवा तक पहुँच प्राप्त करना हो, बैंकों को आज अपनी शाखाओं या आउटसोर्स कॉल सेंटरों से परे उपभोक्ताओं के साथ अपने संपर्क बिंदुओं को बेहतर बनाने के लिए निवेश करने की आवश्यकता है, और डिजिटल समाधानों ने बैंकिंग क्षेत्र को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान किया है।
एआई और ऑटोमेशन डिजिटल बैंकिंग को शक्ति प्रदान कर रहे हैं
वर्षों से, ग्राहक अपने वित्तीय संस्थानों से अधिक मांग कर रहे हैं। कोविड -19, और महामारी से आए परिणामों ने केवल इन ग्राहकों की मांगों को तेज किया। उपभोक्ता अपने पसंदीदा ब्रांडों के साथ तात्कालिकता, वैयक्तिकृत और त्रुटिरहित बातचीत की अपेक्षा करते हैं और वे अपने बैंकों से भी यही उम्मीद करते हैं. इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि डिजिटल बैंकिंग की नई लहर ग्राहकों के अनुभव के बारे में है।
बैंकों को अपनी ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने की आवश्यकता है अनावश्यक उपयोगकर्ता प्रश्नों के लिए समय बर्बाद किए बिना. इसके बाद, वे अब स्वचालन और 24/7 सेवाओं के महत्व को समझते हैं जो न केवल उनके लिए, बल्कि उनके ग्राहकों के लिए सुविधाजनक हैं। इसका मतलब है कि कई चैनलों और भाषाओं पर चौबीसों घंटे स्केलेबल ग्राहक सहायता प्रदान करना।
इस उद्देश्य तक पहुंचने के लिए, बैंकों को मजबूत प्लेटफॉर्म की आवश्यकता है जो इन डिलिवरेबल्स की गारंटी दे सकें, और ग्राहकों को तत्काल सहायता प्रदान कर सकें, चाहे उन्हें इसकी आवश्यकता हो:
- धन हस्तांतरण
- चेक अकाउंट बैलेंस
- अतिरिक्त अनुरोध करें।
उन्हें ऐसे बुद्धिमान प्लेटफॉर्म की आवश्यकता है जो इन ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकें और समझ सकें कि वे क्या कहना चाह रहे हैं। उन्हें बुद्धिमान चाहिए chatbots.
ग्राहक अपनी पसंद के चैनल और भाषा पर व्यक्तिगत सहायता प्राप्त करने से लाभ उठा सकते हैं, लेकिन ऐसा भी कर्मचारी कर सकते हैं। चैटबॉट्स को मानव एजेंटों के लिए जोखिम पैदा करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि उनकी भूमिका श्रमिकों को बदलने की नहीं है, बल्कि कर्मचारियों को अधिक जटिल कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देकर उनकी उत्पादकता को बढ़ावा देना है, जिसमें उनके ज्ञान और प्रतिभा की आवश्यकता होती है। समर्थन लागत को कम करना और ग्राहक प्रतिधारण दरों में वृद्धि करना।
समाधान खोजें: बैंकों के लिए संवादी एआई: 4-इन-1 प्लेटफॉर्म
डिजिटल स्व-सेवा की ओर बैंक उपभोक्ताओं का मार्गदर्शन
लगभग हर क्षेत्र में डिजिटल सेवाएं मुख्यधारा की विशेषता बन गई हैं। कोई भी सेवा जिसे ऑनलाइन दिया जा सकता है, तकनीकी रूप से एक डिजिटल सेवा है। बैंक डिजिटल सेवाएं प्रदान करने में पीछे नहीं रहे हैं और पिछले कुछ समय से स्वयं सेवा के लिए ग्राहकों की मांगों को पूरा कर रहे हैं। कई ग्राहकों के साथ, बैंक कर्मचारी से मिलने या काम के घंटों का सम्मान करने के लिए कतार में लगने की आवश्यकता के बिना, अपने दम पर लेनदेन करना पसंद करते हैं, बैंक प्रदान करते हैं कियोस्क या एटीएम जैसी स्वयं सेवा क्षमताएं। डिजिटल सेवाओं और स्वयं सेवा का संयोजन एक अलग मामला है।
वैयक्तिकृत डिलीवर करने के लिए डिजिटल सेवाओं और एआई का लाभ उठाना, ओमनीचैनल सेवाएं ग्राहकों को स्वयं सेवा करने और अपने कार्यों को करने की अनुमति देते हुए ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव के भविष्य में एक महत्वपूर्ण तत्व है। यहीं पर चैटबॉट डिजिटल सेल्फ-सर्विस सॉल्यूशंस का अभिन्न अंग बन गए हैं।
बैंकिंग में चैटबॉट a . के माध्यम से मनी ट्रांसफर और अकाउंट बैलेंस चेक जैसे लेनदेन को सुव्यवस्थित करने में मदद कर सकते हैं संवादी इंटरफ़ेस ताकि ग्राहकों को उनके कार्यों के माध्यम से लगातार निर्देशित किया जा सके। चैटबॉट तक पहुंच की सुविधा प्रदान कर सकते हैं बैंकिंग जानकारी और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न बैंक की साइट पर किसी भी पृष्ठ से, साथ ही स्वचालित तरीके से ग्राहकों को सिफारिशें और सुझाव देने के लिए ग्राहक डेटा का लाभ उठाकर अनुरूप जानकारी प्रदान करते हुए।
इन क्षमताओं के साथ, ऐसे कई कार्य हैं जिन्हें ग्राहक मानव एजेंट की सहायता के बिना कर सकते हैं, जैसे बिल और भुगतान सूचनाएं प्राप्त करना, धोखाधड़ी और संदिग्ध गतिविधि अलर्ट प्राप्त करना, धन हस्तांतरित करना, उनकी शेष राशि की जांच करना, या चोरी हुए कार्ड की रिपोर्ट करना। .
चैटबॉट ग्राहकों को सुनने वाले चैनल के रूप में कार्य करते हुए अनुरोधों को तेजी से और कुशलता से प्रबंधित करने की अनुमति देता है ताकि बैंक उपयोगकर्ता की आदतों को बेहतर ढंग से समझ सकें, ग्राहक कार्यों का अनुमान लगा सकें और व्यक्तिगत ऑफ़र और सेवाएं प्रदान कर सकें। उत्पादों और सेवाओं का संदर्भ देकर, बैंक अपनी ग्राहक वफादारी बढ़ाते हैं और उनका आजीवन मूल्य।
कर्मचारी चैटबॉट से भी लाभान्वित होते हैं, क्योंकि ये परिचालन लागत को कम करते हैं, मानवीय त्रुटि को कम करते हैं और मानव एजेंटों के समय को दोहराए जाने वाले प्रश्नों पर बचाते हैं ताकि वे कर सकें अधिक जटिल मुद्दों पर ध्यान दें या नए ज्ञान और क्षमताओं को हासिल करने के लिए प्रशिक्षण पर। एक के अनुसार जुनिपर द्वारा अध्ययन, चैटबॉट बैंकों को बचाएंगे 7.3 तक दुनिया भर में $2023 बिलियन, उन्हें अन्य शाखाओं के साथ प्रतिस्पर्धा करने और एक सफल डिजिटल परिवर्तन को लागू करने की अनुमति देता है।
संक्षेप में, चैटबॉट मानव एजेंटों की जगह नहीं लेंगे। वास्तव में, मानक प्रक्रियाओं को स्वचालित करके, मानव एजेंटों को अधिक मांग वाले मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करना होगा। हालाँकि, चैटबॉट ग्राहक एजेंटों को सभी आवश्यक डेटा प्रदान करते हुए प्रश्नों को मूल रूप से बढ़ा सकते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि इन मुद्दों को उचित रूप से हल किया गया है और ग्राहक को किसी भी जानकारी को दोहराने की आवश्यकता नहीं है।
वित्तीय कंपनियों के लिए अपने डिजिटल परिवर्तन को अंजाम देने और इस प्रकार उद्योग के दिग्गजों के साथ प्रतिस्पर्धा करने में सक्षम होने के लिए इस प्रकार की तैनाती महत्वपूर्ण है, लेकिन इसके लिए सबसे अच्छा उपयोग क्या है बैंकों के लिए ग्राहक संपर्क प्रबंधन।
बैंकिंग में चैटबॉट: मामलों का प्रयोग करें
चैटबॉट जो अनुभव प्रदान करते हैं, वे यथासंभव मानव एजेंट के समान होने चाहिए। इसका मतलब है कि सरल प्रश्नोत्तर से अधिक प्रदान करना, बल्कि विकल्प और ऑफ़र प्रस्तुत करना, उनकी जरूरतों का अनुमान लगाना, और अंतर्दृष्टि प्रदान करना जब सुविधाजनक हो।
बैंकों को अपने ग्राहकों के साथ सही तरीके से और सही चैनलों में जुड़ने की जरूरत है। चैटबॉट को उनकी सगाई की प्रक्रियाओं के हिस्से के रूप में एकीकृत करने से ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार हो सकता है, लागत कम हो सकती है और ग्राहकों की मांगों और राय पर मूल्यवान गुणात्मक और मात्रात्मक प्रतिक्रिया मिल सकती है।
यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि इतने सारे बैंक पहले से ही अपनी डिजिटल परिवर्तन रणनीतियों को अनुकूलित करने के लिए चैटबॉट तैनात करना चाह रहे हैं। यहां हम कुछ उदाहरण प्रदर्शित करेंगे:
BforBank अपनी स्वयं-सेवा क्षमताओं में सुधार करके अपनी 100% ऑनलाइन ग्राहक सेवा का अनुकूलन करता है
एक बैंक जिसे चैटबॉट की तैनाती से विशेष रूप से लाभ हुआ है, वह है बैंक के लिए। के तौर पर नव-बैंक क्रेडिट एग्रीकोल समूह में एकीकृत, 100% ऑनलाइन बैंक स्वायत्त, सक्रिय और मोबाइल ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करता है और अपने ग्राहकों को डिजिटल रूप से पूरा करता है। कार्यभार को हल्का करने के लिए, 24/7 सेवाएं प्रदान करते हुए और कम वर्धित मूल्य वाले संपर्कों को कम करने के लिए, BforBank ने कॉल किया इनबेंटा उन समाधानों को एकीकृत करने के लिए जो उनकी ग्राहक सेवा को अनुकूलित करेंगे।
गतिशील अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों, प्रपत्रों और संपर्क पृष्ठों को परिनियोजित करने के साथ, इनबेंटा ने एक स्थापित किया है बैंक के मोबाइल एप्लिकेशन पर चैटबॉट जो योग करता है एक महीने में औसतन 850,000 विज़िट होती हैं। चैटबॉट स्वचालित रूप से प्रतिक्रिया करता है उपयोगकर्ता प्रश्न 24/7, आसानी से जानकारी प्राप्त करना और ऑनलाइन संतुष्टि और ग्राहक स्वायत्तता को बढ़ावा देना, और ग्राहक के अनुरोध पर मानव एजेंटों तक पहुंचने में सक्षम होगा।
बीएनपी पारिबा ने इनबेंटा के साथ संवादात्मक अनुभव विकसित किया
बैंकों को अपने ग्राहकों को डिजिटल प्लेटफॉर्म और कई चैनलों पर एक्सेस करने की आवश्यकता के साथ, सबसे बड़ा फ्रांसीसी बैंक, फोर्टिस अपनी वेबसाइट पर संवादी अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए इनबेंटा को चुना। ग्राहकों को अपने खातों, ऑफ़र की जांच करने और लेनदेन करने की अनुमति देने के लिए एक आभासी सहायक प्रदान करने के साथ-साथ, बीएनपी पारिबा मैसेंजर, ट्विटर और फेसबुक पर भी उपलब्ध है और साथ ही यह सुनिश्चित करने के लिए एक गतिशील अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न प्रदान करता है कि ग्राहक बैंक से संपर्क कर सकते हैं या खोज सकते हैं जानकारी के लिए उन्हें चैनलों की एक विस्तृत श्रृंखला की आवश्यकता होती है।
बैंकों को एक ऐसा मंच चुनना चाहिए जो सही परिणाम दे सके
चैटबॉट कर सकते हैं बैंकिंग अनुभवों को बदलना ग्राहकों के लिए, और इन बैंकों को नई ग्राहक मांगों को पूरा करने वाली क्षमताओं को वितरित करने के लिए सही प्लेटफॉर्म चुनना होगा। इनबेंटा के चैटबॉट बैंकों को दिन के किसी भी समय अपने पसंदीदा चैनलों पर अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करने की अनुमति देते हैं। कई एकीकरण उन्नत एफएक्यू और उपयोग करने वाली ओमनीचैनल चैटबॉट क्षमताओं के साथ एंड-टू-एंड प्रक्रियाओं को स्वचालित करके ग्राहक सेवा को अनुकूलित कर सकते हैं। प्रतीकात्मक AI इसकी शक्ति के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण प्रौद्योगिकी, इसे मानव को समझने में सक्षम बनाना भाषाओं उनकी सभी विविधताओं में।
बैंक अपने ग्राहकों के साथ जुड़ सकते हैं और उन्हें अपनी जानकारी तक पहुंचने, खातों की जांच करने या कार्ड या बीमा के लिए आवेदन करने की अनुमति उनकी शाखा में आए बिना दे सकते हैं। बैंक समर्थन लागत को भी कम कर सकते हैं और देख सकते हैं कि कैसे उनके एजेंटों को चैटबॉट से मूल्यवान समर्थन प्राप्त होता है जो आने वाले संपर्कों की संख्या को औसतन 40% तक कम कर सकते हैं और प्रश्नों के बढ़ने पर एजेंटों को ग्राहक विवरण प्रदान कर सकते हैं।
ग्राहकों की संतुष्टि के साथ a प्रमुख ब्रांड विभेदक, इनबेंटा के चैटबॉट एजेंटों को प्रतिक्रिया समय में सुधार करने, ग्राहकों की वफादारी को बढ़ावा देने और ग्राहकों की बातों को सुनने और लिखने और परिणाम देने और बैंकों को वक्र से आगे रखने के लिए व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने की अनुमति दे सकते हैं।
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