यह लेख 8×8 . पर डिमांड जनरेशन के वरिष्ठ निदेशक रिचर्ड कॉन द्वारा लिखा गया है
पिछले कुछ वर्षों में, दूरसंचार उद्योग ने खर्च में महत्वपूर्ण गिरावट दर्ज की है। 2020 में खर्च में गिरावट देखी गई $ 1.3 खरब.
सौभाग्य से, हालांकि, हम रास्ते में एक स्वस्थ वसूली देख सकते हैं। 2023 तक, हमें विकास रॉकेट को लगभग देखने की उम्मीद है $ 1.5 खरब. लेकिन दूरसंचार उद्योग आज के बाजार की चुनौतियों के अनुकूल कैसे है?
एक उत्तर है एआई चैटबॉट।
एआई तकनीक का उपयोग करने के सबसे बड़े लाभों में से एक मशीन लर्निंग को शामिल करना है। हाल के वर्षों में, एआई चैटबॉट्स की भाषण को समझने और कार्यों को स्वचालित करने की क्षमता तेजी से बढ़ी है।
यह पहले से ही भविष्यवाणी की गई है कि दूरसंचार एआई प्रौद्योगिकी के लिए राजस्व तेजी से बढ़ने वाला है। 2024 तक, हम एक को देख सकते हैं 2.4 $ अरब राजस्व पूर्वानुमान।
एलेक्सा, सिरी और अन्य जैसे नवाचारों के साथ, एआई चैटबॉट्स का उपयोग कई छोटे और थकाऊ कार्यों को करने के लिए किया जा रहा है जो सेवा उद्योग को प्रभावित करते थे। शेड्यूलिंग से लेकर अकाउंट चेक और टॉप-अप तक, चैटबॉट ग्राहकों को लाइव एजेंट की आवश्यकता के बिना विभिन्न प्रकार के सेवा संचालन करने का एक तरीका प्रदान करते हैं।
इसने दूरसंचार कंपनियों को अपने प्रतीक्षा समय को कम करने, कॉल की मात्रा कम करने और ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने का अधिकार दिया है।
तो आइए उन कारणों पर चर्चा करें कि आपके दूरसंचार व्यवसाय के लिए चैटबॉट्स में निवेश करने का समय क्यों है।
एआई चैटबॉट क्या हैं?
सबसे पहले, एआई द्वारा संचालित चैटबॉट सॉफ्टवेयर एप्लिकेशन हैं जिनका उपयोग लाइव कॉलर एजेंटों के बजाय किया जा सकता है। वे टेक्स्ट-टू-स्पीच तकनीक का उपयोग करके काम करते हैं जो उपयोगकर्ता प्रतिक्रियाओं को तोड़ सकती है, और उचित प्रतिक्रिया दे सकती है।
चैटबॉट्स के उदय से पहले, आईवीआर ग्राहक पूछताछ को स्वचालित करने के लिए सबसे आसान समाधान थे। इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस या आईवीआर ने एक कीपैड सिस्टम का इस्तेमाल किया जो ग्राहकों द्वारा अपने फोन पर दबाए गए नंबरों के आधार पर पूर्व-रिकॉर्डेड प्रतिक्रियाएं उत्पन्न करेगा।
हालांकि यह उपयोगकर्ताओं को बुनियादी कार्यों को करने में मदद कर सकता है, आईवीआर जटिल कार्य करने या जटिल बातचीत में संलग्न होने में असमर्थ थे। वे अक्सर ग्राहकों को निराश महसूस करते थे कि वे अपने कार्यों को पूरा नहीं कर सके।
एआई चैटबॉट दर्ज करें।
1. एआई चैटबॉट आईवीआर से बेहतर हैं
पारंपरिक आईवीआर के विपरीत, एआई चैटबॉट भावना विश्लेषण कर सकते हैं। सेंटीमेंट एनालिसिस को बातचीत के मूड और टोन का पता लगाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह पिच, प्रतिक्रिया में बारीकियों को पढ़ सकता है, और यह पता लगा सकता है कि बातचीत के दौरान ग्राहक कैसा महसूस कर रहे हैं।
इन जानकारियों का उपयोग करके, व्यवसाय इस बारे में अधिक ग्रहणशील हो सकते हैं कि उनके ग्राहक उनकी सेवा के प्रति कैसी प्रतिक्रिया दे रहे हैं। सहानुभूति अत्यधिक कारक है कि क्या कोई ग्राहक कॉल अनुभव को संतुष्ट महसूस कर रहा है।
हाल ही में एक के अनुसार रिपोर्ट, 68% ग्राहक कॉल सेंटर व्यवसायों से सहानुभूति दिखाने की अपेक्षा करते हैं। चैटबॉट रणनीति लागू करके, आप अपने व्यवसाय को उनके स्तर पर ग्राहकों से जुड़ने में मदद कर सकते हैं, साथ ही अपनी निचली रेखा को भी लाभान्वित कर सकते हैं।
होस्ट किए गए कॉल सेंटर समाधान एक बार में हजारों या लाखों ग्राहकों से जुड़ने के लिए चैटबॉट का उपयोग कर सकते हैं। इस तरह से संचालन को स्केल करके, यह राजस्व में काफी वृद्धि कर सकता है।
व्यवसाय प्रभावी रूप से प्रदान कर सकते हैं दूरस्थ सहायता विभिन्न देशों और भाषाओं में 24/7। इससे उनकी वैश्विक उपस्थिति भी बढ़ सकती है।
दूरसंचार कॉल सेंटर अक्सर चौबीसों घंटे दोहराए जाने वाले अनुरोधों से भरे रहते हैं। चैटबॉट के साथ, वे संभावित रूप से ऐसी कई कॉलों को आसानी से फ़िल्टर कर सकते हैं।
उदाहरण के लिए, चैटबॉट तकनीकी सहायता प्रदान कर सकते हैं और आम उपयोगकर्ता समस्याओं का निवारण करने में सहायता कर सकते हैं। जब कोई कॉलर किसी समस्या के उत्तर की तलाश में डायल करता है, तो वह चरण-दर-चरण समाधानों की एक श्रृंखला के माध्यम से उनका मार्गदर्शन कर सकता है। लेकिन इतना ही नहीं, जब कोई कॉलर नेटवर्क पर किसी समस्या की रिपोर्ट करता है, तो चैटबॉट के माध्यम से डेटा को फ़िल्टर किया जाता है। आपके AI को आपके व्यवसाय संचालन के साथ एकीकृत करके, यह समस्या आने पर तकनीशियनों को सचेत कर सकता है। यह सिफारिशें और समाधान भी प्रदान कर सकता है।
इनबेंटा उत्तम प्रदान करता है टेलीकॉम कंपनियों के लिए 4-इन-1 एआई प्लेटफॉर्म. हमारे 4 मॉड्यूल के साथ (chatbot, ज्ञान, Search, तथा मैसेंजर) हमारे पेटेंट द्वारा संचालित प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण प्रौद्योगिकी, आपको मिलता है बाजार पर सबसे अच्छा उपकरण सेवा मेरे को कम करने और स्वचालित दूरसंचार समर्थन अनुरोध. एजेंट के हस्तक्षेप के बिना अपने ग्राहकों को उनके प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करने, उनकी योजना को अपग्रेड करने, उनके बिलों तक पहुँचने, कॉलिंग सुविधाओं को सेट करने, उनकी शेष राशि की जाँच करने और बहुत कुछ करने में मदद करें। इनबेंटा की बदौलत ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी में सुधार करें।
2. दूरसंचार में चैटबॉट बिक्री बढ़ा सकते हैं
राजस्व के विषय में, AI चैटबॉट भी प्रमुख हैं बिक्री स्वचालन उपकरण.
यह जानना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक अनुभव आपकी बिक्री को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकता है। उदाहरण के लिए, से अधिक 90% तक ग्राहकों की एक कंपनी से खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है जब उनके पास सकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव होता है।
ग्राहक के मुद्दों को हल करने के अलावा, एआई चैटबॉट बिक्री बढ़ाने के लिए ग्राहक डेटा का लाभ उठा सकते हैं। ऐसा करने का एक तरीका ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत अनुभव बनाना है।
AI चैटबॉट का उपयोग अक्सर CRM सिस्टम के साथ मिलकर किया जाता है। सीआरएम ग्राहक डेटा के भंडार हैं। का उपयोग करते हुए क्लाउड कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर, व्यवसाय अपने सभी कार्यों को एक ऑनलाइन नेटवर्क के माध्यम से जोड़ सकते हैं।
यह एआई को रुचियों, पिछली खरीदारी और खरीदारी पर खाते की जानकारी तक पहुंचने की अनुमति देता है ग्राहकों का व्यवहार. इस जानकारी का उपयोग करके, वे आपके ग्राहकों को सर्वोत्तम प्रचार और आकर्षक तकनीक प्रदान कर सकते हैं। वे अपने ऑफ़र को ग्राहक की ज़रूरतों के लिए अत्यधिक प्रासंगिक बना सकते हैं।
उदाहरण के लिए, यदि कोई कॉलर नियमित रूप से अपने डेटा प्लान को पार कर रहा है, तो यह उनकी सेवा से एक बेहतर योजना का सुझाव दे सकता है। इसके अलावा, यह उन्हें अपनी योजना को अपग्रेड करने और सिस्टम पर इसे रिकॉर्ड करने की प्रक्रिया के माध्यम से चल सकता है।
चैटबॉट दोनों नया डेटा एकत्र कर सकते हैं और इसका उपयोग बेहतर समाधान बनाने के लिए भी कर सकते हैं, जबकि ग्राहक को सक्रिय समर्थन और सिफारिशें प्रदान करते हैं यदि ऐसा करने के लिए परिस्थितियाँ व्यवहार्य हैं।
3. टेलीकॉम चैटबॉट कॉल के समय को कम कर सकते हैं
की एक और उल्लेखनीय विशेषता दूरसंचार उद्योग में चैटबॉट ग्राहक खातों को शेड्यूल और प्रबंधित करने की उनकी क्षमता है। चैटबॉट के साथ, उपयोगकर्ता कर सकते हैं:
- किसी सेवा को रद्द करना, अपग्रेड करना या संशोधित करना प्रबंधित करें
- बिलिंग प्रश्न हैं, और भुगतान जानकारी का उत्तर दिया गया है
- खाता समाप्ति प्रबंधित करें
- अनुसूचित मरम्मत या तकनीशियन की नियुक्तियों में बुक करें
इन सेवाओं की पेशकश के पीछे विचार यह है कि कई ग्राहक स्वयं सेवा पसंद करते हैं। 82% तक ग्राहकों की संख्या पहले से ही उपयोग कर रही है या बुनियादी कार्यों को करने के लिए चैटबॉट सेल्फ-सर्विस का उपयोग करने में रुचि रखती है।
एक मजबूत चैटबॉट स्वयं-सेवा प्रणाली के साथ, व्यवसाय ग्राहक प्रतीक्षा समय में कटौती कर सकते हैं। यह दूरसंचार कॉल सेंटरों के लिए विशेष रूप से सच है जो कॉल की उच्च मात्रा का प्रबंधन करते हैं। ग्राहक सेवा के साथ एक आम शिकायत त्वरित प्रतिक्रिया और प्रभावशीलता की कमी है।
ग्राहक सेवा का सबसे निराशाजनक पहलू (हबस्पॉट)
- 33% होल्ड पर प्रतीक्षारत
- 33% खुद को अलग-अलग एजेंटों को दोहरा रहे हैं
- 19% धीमी प्रतिक्रिया समय
- 14% स्वयं सेवा के माध्यम से किसी समस्या का समाधान नहीं कर पा रहे हैं
- 1% अन्य
इन शिकायतों का जवाब देकर, आप ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, के साथ एसीडी टेलीफोन सिस्टम (स्वचालित कॉल वितरण), आप ग्राहकों को स्व-सेवा प्रणाली की ओर शीघ्रता से निर्देशित करके प्रतीक्षा समय में कटौती कर सकते हैं।
4. चैटबॉट दूरसंचार ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं
अब तक हमने चैटबॉट्स के लाभों के बारे में बात की है, लेकिन इन विशेषताओं को संदर्भ में रखने के लिए, इन निष्कर्षों के पीछे मुख्य पहलू समग्र ग्राहक अनुभव और संतुष्टि है।
से अधिक 45% तक व्यवसायों का मानना है कि ग्राहक अनुभव उनके प्रदर्शन के लिए महत्वपूर्ण है। यह आंशिक रूप से है क्योंकि ग्राहकों की अपेक्षाएं बदल रही हैं।
अधिक से अधिक ग्राहक कॉल सेंटरों के साथ बातचीत से उच्च स्तर के ग्राहक अनुभव की अपेक्षा करते हैं। 72% तक ग्राहकों का कहना है कि "एक कंपनी जो अनुभव प्रदान करती है वह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उसके उत्पाद/सेवाएं"। तो कॉल सेंटरों को इस प्रवृत्ति पर कैसे प्रतिक्रिया देनी चाहिए?
नवीनतम एआई चैटबॉट नवाचार एक तकनीक का उपयोग करते हैं जिसे कहा जाता है एनएलपी - प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण. एनपीएल एआई को ग्राहक बातचीत से सार्थक डेटा की व्याख्या करने और निकालने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
संवादात्मक बॉट उच्च-स्तरीय शब्दार्थ और भाषाई संकेतों को संसाधित कर सकता है। ग्राहकों की पूरी समझ हासिल करके, वे कॉल करने वालों के साथ बेहतर बातचीत करते हैं।
अमेरिका में, दूरसंचार मंथन दर पहुंच गई 21% तक 2020 की शुरुआत में। इस समस्या के जवाब में, कई व्यवसाय ग्राहक अनुभव को निजीकृत करना चाह रहे हैं।
लेकिन चैटबॉट इसे कैसे हासिल कर सकते हैं?
5. दूरसंचार में चैटबॉट जुड़ाव में सुधार कर सकते हैं
आपके दर्शकों को जानने के लिए वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव नीचे आता है।
52% तक ग्राहकों के ऑफ़र हमेशा वैयक्तिकृत होने की अपेक्षा करते हैं। इस मांग को पूरा करने के लिए, व्यवसायों को स्पष्ट विश्लेषणात्मक डेटा की आवश्यकता होती है जो उन्हें उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत जरूरतों के बारे में सूचित कर सके। जैसा कि उल्लेख किया गया है, AI बॉट्स ग्राहक इंटरैक्शन की समझ हासिल करने के लिए मशीन लर्निंग का उपयोग करते हैं। जितना अधिक वे ग्राहकों के साथ बात करते हैं, उतना ही वे उनके बारे में सीखते हैं।
इसे एक सीआरएम डेटाबेस में जोड़ें, और एआई प्रासंगिक उपयोगकर्ता डेटा को कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि में एक्सट्रपलेशन कर सकता है। यह खरीद की आवृत्ति, विशेष सेवाओं के साथ ग्राहक जुड़ाव और ग्राहक अनुभव को तदनुसार अनुकूलित करने के लिए जनसांख्यिकीय ज्ञान को देख सकता है।
इसके अलावा, यह डेटा आपके ग्राहक विभाजन प्रयास का हिस्सा बन सकता है। ए/बी परीक्षण के साथ, एआई अलग-अलग और व्यक्तियों की प्राथमिकताओं के बारे में जान सकता है जिसका उपयोग वह बातचीत को वैयक्तिकृत करने के लिए कर सकता है।
इस दृष्टिकोण के लाभों का अध्ययन किया गया था: हाल के एक सर्वेक्षण व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव की।
एक व्यक्तिगत अनुभव के कथित लाभ (2021 अध्ययन).
- 28.5% प्रासंगिकता
- 26.3% उत्पाद मूल्य
- 24% आर्थिक मूल्य
- 18% सुविधा
अध्ययन ने निष्कर्ष निकाला कि प्रासंगिकता व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव के प्रमुख लाभों में से एक थी। यह अप्रासंगिक अनुशंसाओं की संख्या को कम करता है, सुविधा जोड़ता है, और उनके पैसे बचाता है। इस प्रेरणा के साथ, ग्राहक ब्रांडों के साथ जुड़ने की अधिक संभावना रखते हैं। और इसका मतलब है कि व्यवसायों के पास संतुष्टि और रूपांतरण का बेहतर मौका है।
निष्कर्ष
तो यह दूरसंचार उद्योग में एआई चैटबॉट्स के लाभों के बारे में थोड़ी अधिक जानकारी है। जैसा कि चर्चा है, एआई चैटबॉट दूरसंचार बाजार में आगे बढ़ रहे हैं।
जबकि एआई सॉफ्टवेयर में निवेश करना डराने वाला हो सकता है, कई मामलों में लाभ अक्सर जोखिम से अधिक हो जाते हैं। व्यवसाय ग्राहक की जरूरतों के आसपास अपने सिस्टम को स्वचालित करने पर पूंजीकरण कर सकते हैं।
अपने राजस्व को बढ़ाने से लेकर ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार तक, संभावनाएं केवल प्रौद्योगिकी के विकास के रूप में बढ़ेंगी। संक्षेप में, AI तकनीक में परिवर्तन करने के लिए इससे बेहतर समय कभी नहीं रहा।
रिचर्ड कॉन - वरिष्ठ निदेशक, डिमांड जनरेशन, 8×8
रिचर्ड कॉन 8×8 पर डिमांड जेनरेशन के वरिष्ठ निदेशक हैं, जो एक अग्रणी . है XCaaS इन्फ्रास्ट्रक्चर एकीकृत संपर्क केंद्र, आवाज, वीडियो और चैट कार्यक्षमता के साथ संचार मंच। रिचर्ड एक विश्लेषणात्मक और परिणाम-संचालित डिजिटल मार्केटिंग लीडर है, जो तेज गति वाले, प्रतिस्पर्धी बी2बी वातावरण में प्रमुख आरओआई सुधार प्राप्त करने का ट्रैक रिकॉर्ड रखता है। यहाँ उसका है लिंक्डइन.
पोस्ट टेलीकॉम में चैटबॉट्स: शीर्ष 5 कारण क्यों टेलीकॉम कंपनियों को चैटबॉट्स में निवेश करना चाहिए पर पहली बार दिखाई दिया इनबेंटा.
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